2022年促销员培训方 .pdf

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1、促销员培训方案（一)促销员的工作职责(二)促销员的基本素质(三)促销前的准备工作(四)如何识别潜在消费者(五)促销员接待步骤(六)语言行为技巧(七)说服技巧(八)消费者抱怨处理(九)危机事件的处置(十)消费者的 21 个期待（一）促销员的工作职责1、通过在小区与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；2、在小区散发产品牌宣传资料；3、做好小区陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；4、时时保持良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；5、利用各种销售技巧、营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；7、收集竞

2、争产品的市场活动和有关资料；8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。（二）促销员的基本素质1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 18 页 -3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。（三）促销前的准备工作心理准备1、热诚热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。2、笑微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。3、心胸宽阔宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计

3、较，避免某些问题出现。4、待消费者一视同仁让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。5、消费者角度考虑问题以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。行为准备1、整洁、大方、合体、配带胸卡；2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷工作准备1、了解促销活动方式目的；2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；4、促销用品准备齐全、布置活动现场。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 18 页 -（四）如何准确识别潜在消费者A、确定目标消费者1、注意产品及广告的消

4、费者；2、正在询问有关信息的消费者。B、鉴定目标消费者需求1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买；2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。（五）促销员接待步骤等待时机1、明确的姿态等待客人以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。禁止 a、背靠物，无精打采沉思、打呵欠；b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天；c、斜视顾客，窃窃私语议论2、要坚守固定的位置适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。暂时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或体验区整理整齐，并可就地

5、散发宣传品。3、时时以消费者为重在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。促销员接待步骤 初步接触名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 18 页 -接触消费者的最佳时刻 当消费者注视“安益”产品或宣传品时：1、正面接触：“这位先生看好那款了？”、“这是安益颈背松理疗按摩垫产品，您坐下来体验下吧！”2、为消费者创造联想：“安益”颈背松理疗按摩垫、颈肩捶打按摩器可以让您身心放松、舒筋活络；当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观察时间。然后上前解释：“,安益?颈肩捶打按摩器产品是自己工厂生产的产品，综合性价比非常高安全，

6、质量有保证。3、当消费者抬起头时想更详细了解“安益”产品时,促销人员应详细介绍“安益”系列产品的优点、功能，以促使交易形成。4、想离开此地时此时促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。5、当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好的印象，再开始劝说消费者。促销员接待步骤 商品提示1、消费者接触商品在给消费者讲解时，给顾客展示“安益”产品的包装，使他对商品有一个真实、全面的感受，必要时可将样品展现在顾客面前，更切实了解“安益”系列产品。2、消费者感受商品价值当你观察消费者时，消费者也在关注你对“安益”产品的态度，是否对包装轻拿轻放，陈列是否整齐

7、、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会影响“安益”产品的价值。促销员接待步骤 揣摩消费者需要名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 18 页 -1、观察法当消费者正在看“安益”产品、宣传品时，有礼貌上前解说。2、推荐商品法当消费者询问有关老年人保健常识时，可主动推荐“安益”健康按摩产品a、“帮助你良好的方法是,舒筋活络?红外加热敷理疗”。b、“安益”颈背松理疗按摩垫可以达到您要的目的”。3、倾听法仔细倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。促销员接待步骤 商品说明根据不同的情况，对“安益”

8、不同产品的优点、服务做出最佳的说明。促销员接待步骤 把握成交的七个时机1、突然不再发问时在连续不断地问各种有关“安益”系列产品问题时，突然停止问话，是消费者考虑是否购买。2、询问商品时对“安益”颈肩捶打按摩器表现出浓厚兴趣，仔细询问各种问题，想弄清楚所有信息。3、不断点头时边看“安益”产品的包装，边微笑点头，显示出对“安益”颈肩捶打按摩器产品较为关注的表情。4、开始注意价格时在反复确认了“安益”颈肩捶打按摩器产品的效果之后，开始问价格时。5、开始询问产品使用效果时如：颈肩捶打按摩器真的会缓解疲劳吗？对颈椎病能起到治疗作用吗？”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 18

9、页 -6、关心售后服务问题时如：“我使用后出现问题怎么办？”、“你们是否有相应的售后服务？”7、不断反复地问同一个问题时有的消费者会对“安益”系列产品细节 提问：“,安益?颈肩捶打按摩器产品有哪些原件，都有什么作用？”促销员接待步骤 礼貌送客1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。2、要抱有感激的心情向顾客道谢：“谢谢您，请您走好，您可以随时拨打我们的客户服务热线。”3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了您的物品。”4、送客过程中，要避免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东西，以给消费者一种尽快打发她的感觉。（六）语言行为技巧A、语言技巧1、音量：适应促销环境音

10、量适中；2、语速：适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力；3、语调：自然、亲切语气委婉、语调柔和起伏有节奏感。B、语言行为技巧产品介绍技巧1、通俗易懂的语言显示出产品专业素养；2、依据消费者自身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任；3、了解消费者关心的话题，不要只顾讲解产品说明。4、注意开场白，开场白在促销过程中至关重要，良好的开端可以使消费者从注意过渡到兴趣，并最终产生购买。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 18 页 -C、语言行为技巧 行为技巧1、面部表情a、微笑贯穿促销活动始终。b、注视顾客的目光位置，以顾客脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜

11、，会给顾客以诚恳感觉。2、站立a、与展台距离站在产品展台附近，不能远离台位，保持与台位整体感，与台位保持一拳的距离，并保持135 角，这样既不脱离展台，又不显得过分局促。b、与消费者距离保持1 米左右距离，同时面对产品讲解时，销售代表身体斜面面对顾客，以并肩内侧保持30cm 以内。3、与小区内工作人员沟通 a、积极与小区内工作人员沟通，向小区内工作人员介绍产品特点及相关产品知识，争取他们帮助我们向消费者推荐产品；b、尊重小区的规章制度，有遇事多请教的心态，搞好人际关系4、与消费者沟通 a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，并引导消费者前往产品展台，可以亲自带消费者前往或诚恳地为消费

12、者指明方向。b、与消费者沟通：在与消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，可以让消费者仔细端祥，并在促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需积极展示、推销。（七）说服技巧A、分析购买需求1、有购买意愿，无明确品牌选择，此类消费者有健康的意识，促销人员应重名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 18 页 -点介绍产品功能和功效。2、有购买意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购买什么品牌，此类情况，促销人员讲明产品的优势特点，说服消费者购买。3、有购买意愿，对竞品有强烈的偏好，此类消费者有很强意识，一般难以说服，促销人

13、员可以试图劝服，若不能改变消费者初衷，可以给消费者留下较好品牌形象。4、无购买意愿，对品牌没有明确选择，此类消费者有可能成为“安益”系列产品的潜在消费群，需要促销人员引导消费，培养具购买意愿，并向她们介绍“安益”系列产品的优势、特点。B、消除成交障碍1、价格障碍，可与同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格；2、功效障碍，突出产品的功效，强调产品的功能含量，采取理性诉求方式，并以售后的真实资料展示给对消费者，说服其消费。3、安全障碍，说明产品安全性、科学性、权威性。4、竞品障碍，强调产品与同类产品的优势。5、服务障碍，消费者：“你们是否只管销售？没有效果便没有人管了？”策略：强调产品提供的销

14、售服务是别的产品所不具有的或是被其他产品忽略的，并在说服过程中贯输企业为消费服务的良好理念。（八）消费者抱怨处理A、正确认识抱怨1、怨是消费者不满和牢骚；2、信用才有抱怨，抱怨是信赖度的表现，当消费者对于他们一向信赖而又抱着高度期待的产品产生不满时，就会很容易将之表情化，也就直截了当地产生抱怨。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 18 页 -3、“良药苦口”利于病，当消费者抱怨时，我们可以反省自己的态度、方式及企业本身的不足，有利于加以改进。B、面对抱怨的心理准备1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，并且注意缓慢交谈比较妥当；2、有代表着企业自觉心理；3、有精神上自我安

15、慰心理；4、消费者的抱怨想成是人生的一种磨练；5、了解消费者抱怨并不是在针对你。C、处理抱怨的注意点1、仔细倾听消费者意见；2、贯彻热忱、诚意的态度；3、了解消费者，站在消费者的立场考虑问题；4、迅速解决消费者抱怨，不要找借口拖延；5、配合有效、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的满意。（九）危机事件的处置促销人员在促销过程中，可能会遇到一些特殊的问题，譬如：工商部门来查营业执照、税务登记证，环卫、市容部门来查促销活动，以及个别消费者的寻衅滋事等。遇到以上问题时，作为促销人员首先要保持冷静，针对行政部门来检查，首先应该彬彬有礼，千万不能冲撞他们，对他们的提问，要有选择地回答或者回答“不知道”。同时

16、，尽快与分公司负责人联系，给予处理。个别消费者的寻衅滋事，可能有两种情况：一种是用过“安益”系列产品的真消费者，一种是没有用过“安益”系列产品的假消费者。针对此类情况，促销人员应该1、首先设法将消费者带离柜台，以免造成不良影响。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 18 页 -2、鉴别消费者的真假（通过询问购买时间、地点、索要原包装盒、产品商标、服务卡等，留意对方语言、神情进行判别）。3、对于真正消费者，尽可能给予安慰，稳定其情绪，并尽快和公司联系，给予妥善解决。4、对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若是受人指使的假消费者，则在弄清情况的同时，应尽快与公

17、司负责人联系。（十）消费者的21 个期待1、要告诉我事情之重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。2、给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了：在购买之前，我必须先清楚它能够为我带来什么样的好处。3、让我感觉你很诚恳：如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。4、别老是扯到“良心”之类的字眼：能够为你的道德良心作证的是你的行为，而非你所说的话。5、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我不想当第一个，并且是仅有的一个。6、拿出一些有力的证明给我看：给我看一篇公开发表过的文章或权威机构出具的文书，来加强我的信心。7

18、、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听，做给我看：过去我曾经领教过太多次兑现不了的服务保证。8、向我证明价格是合理的：我想确保自己支付的金额是合理的，让我觉得捡到了便宜。9、强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，你必须以产品的实际利益坚定我的信心。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 18 页 -10、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购买。11、不要告诉我负面的事：不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、你们公司或者我的坏话。12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成行销。13、对我的职业和生存

19、状态表示一点儿兴趣或关怀：也许它对你一点也不重要，但他却是我的全部。14、不要用瞧不起我的语气和我谈话：如果行销人员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋，我想我还是向别人购买好了。15、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全仰仗你的言行举止。16、帮助我购买，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢购买。17、不要用行销人员的口气说话：要象朋友，某个想帮我忙的人。18、给我机会做最后决定，提供几个选择：坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎么做。19、在我说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。20、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪

20、明的行销人员来告诉我，我不喜欢被别人否定。21、当你说你会送货时，要做到：否则下一次我就不可能和你做生意了。1、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 18 页 -产品介绍方法技巧打招呼-介绍自己-介绍产品-成交-在成交-送客品牌推广促销让利活动亲切招呼：面带微笑-保持目光接触介绍自己：说明公司-自己职务介绍产品：句话卖点-3、4 个功能卖点-对顾客的好处成交：建议、确定在 成 交：推荐送客：产品请拿好，谢谢光临！一、打招呼介绍自己您好先生/小姐欢迎光临按摩器专区，我是安益公司产品促销员。二、如何推荐并创造体验先生/女士您是自己用还是打算为亲朋好友选购？您平时感觉那个部

21、位不舒服那？（从外观、功能逐一锁定目标机型）温馨提示：1、促销员首先须判断顾客属于哪种类型。2、然后再判断哪些产品适合需求。利用单页、样机等促销工具协助进行销售介绍。推荐产品方法：颈背松理疗按摩垫，非常符合您的要求，它是一台通过深度揉捏指压推拿震动手法的按摩器（句话卖点）；具有颈部固定揉捏、三种行走模式、背部加热、坐部震动功能(3-4 个主要卖点)。着重强调最特别且与顾客相关的功能。“特别是因为有（功能），所以（对顾客的好处），如果 就（体验）要求：两人一组，一位扮演顾客、另一位扮演促销员。顾客已经走到按摩器专区前，促销员简单进行挖掘需求后为顾客推荐并创造体验。（培训时可事先跟顾客沟名师资料总

22、结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 18 页 -通，指定扮演某些类型的顾客）时间：3 分钟直接询问：直接询问顾客需要什么类型的按摩器，并结合活动内容进行介绍建议话术：您好。欢迎光临按摩器专区。现购买按摩器价格实惠还有礼品相送，您想看哪一款？开门见山,了解需求:建议话术：您打算选购按摩背部的还是选购按摩颈椎的按摩器？（从外观、功能逐一锁定目标机型）推荐机型方法（注重创造体验）：“颈肩捶打按摩器”非常符合您的要求，它是一台通过上下捶打手法进行肩部，背部，腰部及腿部等部位的敲击按摩的按摩器（句话卖点）；具有二十种模式，十级力度调节，数码LED 屏显功能(3-4 个主要卖点)。着重强

23、调最特别且与顾客相关的功能。“特别是因为有（功能），所以（对顾客的好处），如果-就-（体验）”推荐机型话术举例：先生/小姐，这款按摩器非常符合您的要求。“颈肩捶打按摩器”是一款披肩按摩、极致外观设计的电脑版操作（一句话卖点），具有 LED 屏幕、精确按键、多种按摩模式超强力度可调体验、高品质的按摩器（3-4 个主要卖点）。特别是，“颈肩捶打按摩器”是模仿真人手法捶敲，力度还可调节，适合不同类型的人群，如果你出外旅游时有“颈肩捶打按摩器”就能随时解除疲劳感。我给您试试？”充分利用样机、海报、宣传单页，特别是把样机放到顾客身上体验。练习三：快速销售，促成成交促进成交的标准话术内容：1、可强调价格：

24、现在促销活动,按摩器很多机型都作了特价，象您看中的这款，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 18 页 -平时的价格在598 元左右，您看今天才328 元，而且又有这么丰厚的赠品，多划算啊!我现在就给您开单好吧？2、可强调礼品：也只有活动这几天才有这个价格和赠品了，而且这几天这款机卖得特别好，您要再多考虑的话，这种款式都不一定有货了，到时价格恢复了您再买，就太不划算了。而且赠品也是有一定数量的，送完了就没有了。那就把这台机器给您打好包吧。3、可直接催单：先生/小姐，您看这款按摩器是否满意，满意我就先帮您开单啦？要求：两人一组，一位扮演顾客、另一位扮演促销员。演练从连接

25、到成交的整个过程。请利用快速销售技巧促成成交。时间：3 分钟成交建议话术：“这台机器是一款集多种功能于一身的按摩器，更是您的随身伴侣，真的非常符合您的要求目前售价仅328 元就拿这台吧？建议话术：“现在正进行“颈肩捶打按摩器”促销优惠活动，现在买最划算 而且，这款卖得非常好，存货不多了机不可失，时不再来。我去帮您开单吧”建议话术：“这是产品单页和活动宣传单张,您可以拿去参考下。欢迎再次光临”可尝试沟通“先生/小姐，因为今天活动顾客特别多，而且这款卖得特别好，礼品是先到先得的！这样，如果您对这款满意，我给您先开单，然后拿机器给您试机。您放心，一定保证质量的。四、完成销售后，协助组长完成的工作名师

26、资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 18 页 -开票写清按摩器型号，价钱，单位（台），日期，让顾客签字，如若有特殊原、因一定注明。提货拿记账单（提货联）去提货，一定要比照帐单看清型号，款式是否正确。试机1、把包装盒拆开，拿出机器，让顾客看机器外观，“您看一下，外观无划痕磨损，都是新机”。2、客人确认后，把机器电源接好通电。3、按照按摩提示依次每个功能测试。4、检测完毕原包装打包好。填保卡一定要在顾客确认机器没有任何问题的情况下才能填保卡。把机盒上面的串码，填写到相应单据串号处，购买日期填好。建议话术：您的产品在7 日内有质量问题可退，15 日内包换，一年内免费维修。在使

27、用过程中有问题，请拨打售后客服电话。兑换礼品：按照活动要求兑换礼品。送客：提醒顾客带好配件，随身物品。建议话术：感谢您选择安益产品，请带好您的随身物品，谢谢您的光临。（未购物顾客）感谢光临按摩器专柜，欢迎再来，请慢走。五、在推荐产品时，可能会面对一些异议。掌握以下克服异议的沟通技巧。目标；消除顾客对产品的疑虑，促成销售（顾虑-安全、价格、品牌、功能、产品质量）方法；请教；拿捏不准的问题，及时向组长请教卡片：利用卡片单页信息向顾客解释名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 18 页 -强调优势：用利益淡化缺点，不要贬低竞争对手安全；会不会漏电啊？我公司所有出售的产品都是已

28、经通过3C 认证，内外是双重保护并且还有过热保护装置，使用安全您可以放心使用。价格对比；价格高？可以说其他产品款式一样但是里面的配置完全不同的，这样价格就会有所不同，促销活动是厂家直销，不存在差价。品牌；没有听说过这品牌？正所谓我们品牌知名度不高所以要做小区品牌推广促销让利活动。功能；xx 产品的功能好；您说那款产品的确也不错，但是安益产品最大的特点是综合性价比非常高，同功能产品是无法对比的。产品质量；产品有问题怎么办？你可以拨打公司免费电话4000-333-578 或与小区物业管理处说明，我公司销售的产品在三个月内有质量问题可无条件更换新机。有效解答礼品派发完毕及顾客对礼品的异议，最终促成销

29、售方法；耐心解答：通过耐心解答让顾客减少失望。淡化礼品：告知顾客安益已经将优惠体现在十分有竞争力的产品性价比上。建议话术一：非常抱歉，我们礼品是先到先得，由于这两天销售特别好，已经所有的礼品都发送完了。不过您看好的机型还是现在买合适，要不然断货了更可惜。建议话术二：礼品只是公司进行促销的一种手段，您主要是购买按摩器，现在比平时优惠多了。一般在旺季活动买按摩器的顾客，大多事先考察过按摩器市场。他们大多都冲着促销机型、促销优惠、促销礼品而来。对产品的异议一般不多。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 18 页 -七、派单+揽客迎接顾客建议话术一：您好，按摩器品牌推广促销让

30、利活动优惠多多，欢迎光临体验区。建议话术二：您好，购买按摩器指定型号不但价格实惠还有好礼赠送哦，快来看看啊！建议话术三：您好，按摩器XX 型号热销中，更多优惠更多惊喜，欢迎到按摩器专区选购哦。高频率大声喊出活动的口号（保证半径为3 米范围内的人群能听到）当人流量增加时候，尽量使用高分贝的声音吸引消费者，如：鼓，小手拍，耳麦等；练习要求：1、两人一组，以对方为顾客，依次大声使用亲切友好的标准问候语，练习时须面带微笑、带有感情2、三至五人一组，选出一名销售组长，销售组长带领团队出击将顾客拉到按摩器专柜前。时间：分钟问候语内容：1：您好，按摩器品牌推广促销让利活动进行中，欢迎光临体验区。2：您好，现购买按摩器指定型号不但价格实惠还有礼品赠送哦，快来看看啊！3：您好，按摩器XX,XX型号正在热销，更多优惠、更多惊喜，欢迎到按摩器专区选购。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 18 页 -4：您好，按摩器促销进行中，绝对震撼，机不可失，这边就是按摩器专区，我带您去看一下?”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 18 页 -