《管理者培训手册》第二部分.PDF

《《管理者培训手册》第二部分.PDF》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《管理者培训手册》第二部分.PDF（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、下载第2章明确管理者的职责学习目标学完本章后，您将能够：区分管理活动和管理效率。界定合理的工作目标。运用角色丛分析技术确定工作的优先次序。有效地管理时间。有效地安排好工作的先后顺序。理解战略规划的基本概念和它对管理者的重要性。2.1 导言前一章已经提到，管理者的基本要求就是能够准确和仔细地界定自己的工作。效率是以顺利完成合理的目标为前提的，忙忙碌碌并不意味着效率就高。因此本章将要讨论设定工作目标的一些方法以及角色丛分析技术。角色丛分析技术是一种十分有效的确定工作中重要事务的方式，并且它还能比较出标准的时间分配和实际的时间分配之间的差异。角色丛分析技术可以以部门或公司为单位展开运用。仔细地定义工

2、作职责也是进行有效的时间管理的一个必要基础。在本章中时间管理的基本要素也将阐述。对于管理者来说，只会系统地安排好他们的工作是不够的。要想实现这一目标，他们还需要有一套合理的易操作的运作体系。因此，高效的战略规划也是本章要讨论的问题。2.2 活动与效果2.2.1 主动型管理者与被动型管理者管理者可分为两类：一类是那些先明确必须完成的工作，做完之后就回家的人；另一类是那些整天慌慌张张，想尽办法试图通过他们的努力，而不是他们取得的成就来证明他们是称职的人。后一类管理者遇事总是较为被动，没有什么创新精神。他们对努力程度的重视恰恰与一种被动的第2章章明确管理者的职责17下载“危机管理”方式巧妙地结合在一

3、起。大多数管理者可能都有这样的一些特点，但是探讨不同的管理方式仍然很有裨益。有时自我辩解包含有幽默、感伤和力不从心的成分。为了使自己心安，有的管理者加班加点，总是等到行政主管离开以后才回家，当然这也是为了表明自己比其他同事工作更卖力也更辛苦。短时间内，这种策略可能有效，但也可能无效。假如在该组织存在着权力争斗，那么有的时候它们甚至是一些必要的政治手段。然而真正的危险是，如果管理者花费大量的精力仅仅是为了证明自己，那么他们可能无从判断自己应该做什么并且可能根本就做不到。由此最终导致的结果是，评价管理者是根据他们的业绩而不是根据其他因素。任何以工作为中心的行为与其说是一种灵活的政治手腕，倒不如说是

4、无能或职位不保的表现。长此以往，这种行为只可能恶化管理者的处境，而不是改善管理者的处境。2.2.2 工作是什么人们是如何给工作下定义的，这是首先需要明确的问题。一种观点认为，它和体力劳动是同义的。这种误解会产生许多不幸的后果，尤其是当我们想到一名管理者所应承担的职责时。当体力劳动者申请白领职位时，类似这样产生误解的案例就发生了。当他们发现脑力劳动要比他们习惯的体力劳动要求高得多时，已经太迟了。一个习惯了体力劳动的人也许无法体会一位文秘或监督人员的脑力劳动，因为这种脑力劳动不是外露的。案例一位在医院工作的护士注意到，有一位病人昏迷不醒。她知道这位病人的饮食有特殊规定。因此这位护士停下手头的工作，

5、左思右想：那位负责给这位病人输液的护士是否知道他的饮食有特殊要求。可是她的思绪很快就被同事所中断，因为她的同事突然问她站在那想什么，并且告诉她继续工作。当人们从事体力劳动时，问题较为明显；但当人们进行一些关键性的脑力劳动时，问题却不那么明显。当你容忍你的下属成天无所事事胡思乱想，丝毫不懂得如何动脑筋想问题时，情况就变得复杂化了。此外，以体力劳动的进度为依据来评价体力劳动者的传统，也影响了对管理者是否称职的评价。面对这种压力，管理者不得不在他人面前表现出忙忙碌碌。这样做也许对提高效率很重要，但是也没有必要作出过分激烈的反应。管理者还需分清什么时候应评价他们的下属，什么时候又应给下属压力。2.2.

6、3 效率和效果在工作中，区分效率与效果的概念是十分必要的。当人们在工作中发挥全部能力的时候，才叫做有效率。效果则是另外一个概念，它包含的意义是保证他人做他们应该做的事。在理想状态下，员工在工作中不仅应该做到效率高而且还要有效果。然而这两个概念也可能是相互矛盾的。18管理者培训手册下载案例英国高等教育基金委员会提出了一项新规定，要求所有的学时都应作出说明。结果一些教学人员为了表明他们在全力地工作，安排了各种各样的活动，也不管这些活动到底有多大效果。2.3 明确管理者的职责管理者需要做的第一件事就是明确自己的职责，这应该看做是一个持续不断的过程而不是一次就能完成的。为了生存，组织必须变革，管理者的

7、职责也需要相应的改变。这也就是为什么一名管理者拿到工作说明时，它应该被视为明确自身职责的起点，而不是一份最终的不可更改的文件。工作说明，其用处当然不用多说，但它也留有较大的解释空间，因此也需要随时更新。如果工作说明中没有明确工作中的重要事务，这种缺陷带来的后果是十分严重的。管理者还可以通过其他方式来明确和调整他们的职责。虽然更高层的管理者会传达一些指令，但是具体应该怎么做还是由管理者自己决定。有的时候，管理者的职权范围是很具体的，而问题主要是做该项工作而不是明确需要做些什么。还有的时候（可能是公司内外都发生重大变故时）管理者需要花费相当的精力，反复明确需要做些什么。前任的工作方式也许能给管理者

8、一些启发。忽视前任的工作方式是一种愚蠢之举，但是既不重温前任的做法也不考虑已改变的环境同样也是不明智的。在管理者明确需要做什么之前，他对工作中将要做什么可能会有不少误解。而当工作的目的和内容明确之后，管理者也可能会觉得很诧异。通常，在职人员会发现，他们承担的一些任务连他们的上司都不知道；当然也有可能，他们自己也不知道有些任务是他们该完成的。产生这些误解的原因之一是，上司也许并未充分估计到该项工作的要求。换言之，他们也许从前估计到了这些要求，或者甚至已经将该项工作进行到了某一阶段，但最终他们还是以从前的做法为依据得出他们的观点，而没有考虑到今后会有什么样的要求。2.3.1 短期压力与长期需要管理

9、者在大部分时间内都在应对他人的压力和要求，成天忙于处理各种各样的信函和文件。每一位管理者都想有一个长期的良好的发展，但只有等到处理好短期的压力之后他们才能周密地考虑这一问题。可是管理者如果只是疲于应对短期的压力，而不放远眼光规划自己的未来，那也是要承担风险的。随着信息技术的发展（例如：电子邮件），这一问题就加剧了。管理者可以自由选择在家里或公司办公。管理者再也不用像从前那样配备私人秘书来充当“过滤器”；如果他们仍配有秘书的话，在技术上规避他们也是可能的。为此，管理者就更有必要明确自己工作中的先后次序。另外，管理者还可能陷入一种奇特的怪圈中：他们只是应对了某些短期压力，而对另外一些压力则视而不见

10、。因此管理者有必要定期回顾自己的行为，看看自己的处事方式是否满足形势的需要。处理一系列预先决定的短期问题，也可能成为一些管理者的生活方式。有时这可能纯粹是由管理者承担的压力造成的，有时还可能是因为管理者想借此回避某些问题。这种处理方式产生的问题是，一些遗留下来的问题可能是很重要的；此外，如果管理者能够以长远的眼光看问题，那么一些短期压力可能会减轻甚至消除，因此管理者至少必须对一些短期压力作出回应。可是仅仅这样做还有可能陷入另一种怪圈，因为它会对某些长期的效应带来灾难性的后果。管理者需要将自己正在从事的工作和自己有志于从事的工作进行对比。这是管理者都未做好准备面对的问题。在对1 6 0名管理者工

11、作方式的研究中，罗兹玛丽斯图尔特（Rosemary Stewart）注意到：支离破碎的一天是最懒惰的一天，也是最不需要心理自律的一天，但也可能是神经最紧张的一天。当第一项工作需要反复思量且很难作出合意的决定时，管理者就会很容易开始考虑下一项工作。对每一个新鲜的刺激作出回应并且提出一些无关的论点以引起争议，要比确定各项工作的优先次序并按照这一次序来安排工作容易得多。当然这也包括要清楚眼前最紧迫的争议应该安排在何时优先处理。当一个见异思迁的人要比当一个埋头苦干的人容易得多。1988:13斯图尔特对于管理活动的分析与明茨伯格（1 9 8 9）的研究工作是一致的，并且还影响了明茨伯格的研究工作。关于明

12、茨伯格的研究在第一章已经提及。他也发现，在管理实践中，管理者的行为是很忙乱的，他们的工作经常被打断。这就导致他对井然有序的管理者的概念提出了挑战。2.3.2 明确目标正如前文所指出的，与管理者被动地以工作为中心的方式相对立的是，目标被详细地界定并且成功地实现。这种工作方式的一个重要益处是，管理者的时间分配与任务的优先次序是成比例的。如果被动型管理者也能这样思考的话，他们会发现很难达到工作中一些关键事务的时间要求。在这一问题上，作出过突出贡献的管理学者有彼德德鲁克（Peter Drucker 1955）和约翰亨伯尔（John Humble 1979）。德鲁克是第一个使用“目标管理”（manage

13、ment by objectives）这一术语的人。亨伯尔则将这一理念发展成为一套系统的管理方法，这套方法不仅是针对管理者个人的，而且还是针对整个组织的。管理者不禁要问的一个关键问题是，为什么他们总是在做某一项工作或任务。实际上，说清自己在做什么，比说清自己为什么要做它要容易得多。案例回答以“为什么？”开头的问题常会产生一些令人吃惊的结果。接下来这篇刊登在旗帜晚报（Evening Standard）上的报道，它虽然不是一个关于管理工作的案例，但足以说明一些问题：驻扎在玛丽勒蓬路英国议会所在地，承担保卫议会银盘责任的夜间警卫去年花了纳税人21 000英镑。议会里一些明智的经济学家认为，当地的管理

14、员也许能独立承担这项工作。他们发现银盘在多年前就已移至别处。（1977）在每年一度的评估工作中，某地方政府的一位主要法律官员要求对其工作作出解释。他描述了他是如何致力于降低议会对原告的赔付支出的。他采用的技巧是，对第一次收到的债务支付要求置之不理。他估计这样可以处理2 0%的索赔要求。如果有人执意要求赔付，他就会给他们寄一封深奥第2章章明确管理者的职责19下载20管理者培训手册下载难懂的威胁信。他估计这样又可处理2 0%的索赔要求。那剩下6 0%的索赔要求，处理起来就只有按照赔付的越少越好、越晚越好这一原则来操作。随后一位高层主管问这位法律官员，为什么他拒不处理这些索赔要求并声称这样做是为了减

15、少议会的支出。在这位高层主管看来：因为议会对当地的民众负有责任，所以对于合法的索赔要求应予以处理。而这位法律官员的回答是，他从来就没想过要这样做。明确工作中的主要任务的确比传统类型的工作说明更有益处。不论工作说明有多长多详细，它总会掩盖工作中的一些关键因素。亨伯尔（1 9 7 9）还提出，要想全面地完成工作目标，每一位管理者都需要对必须完成的六到八项关键任务有个明确的界定。他认为，如果做到了这一点，那工作中余下的细节也就迎刃而解了。最低可接受的绩效标准也需明确说明，并辅以包括成本限制和时间限制在内的数量和质量标准。管理者个人能够做到这一点是非常有好处的。这样一种具有完整体系的方法构成了绩效管理

16、的基础，因为这种管理最重要的一步就是以个人或集体为单位建立一套判断和评价绩效的标准。绩效管理的概念和它与考核的联系将在第1 0章作更详尽的阐述。目标管理对于公司绩效指标的建立也有重大意义，并且在一定程度上与公司绩效指标的建立有些相似。这些指标正被广泛运用，尤其是在一些公共事业部门。因为公共事业部门没有赢利或亏损的标准，所以这些指标有着特别重要的意义。正如我们将在下一章要论述的，公共事业服务现在正日趋强调要以客户为中心。因此，重要的标准都与客户的满意程度有关，例如服务受理时间和合理的质量标准的实现。全面质量管理（Total Quality Management）的实施也需要以明确目标为基础。目标

17、的明确还包括产品的具体说明和制定合理的客户服务业绩标准。这个问题在下一章将会有详尽的阐述。组织可采取的另一种类似的方法是阐明公司的使命。它包括确定组织的目标、未来的发展方向以及保证组织目标实现的具体原则。作为对组织使命的补充说明，组织的核心价值观也是需要陈述的。目标的确定也会产生一些问题。其中主要的困难有：它们可能很难界定。它们可能很难量化。不同的目标会相互冲突。目标之间的相互关系会发生变化。组织的目标也可能会与员工个人的目标相冲突。尤其重要的是，要承认组织目标和员工个人目标有发生冲突的可能。目标管理方案失败的一个基本原因是，它们实施地过于简单化。许多管理者都天真地认为，员工会自然而然地支持组

18、织的目标、战略决策和高级管理层制定的重要事务。这种认为对整体有益的事也必然对其组成部分有益的观点，是一厢情愿的。阿兰福克斯（Alan Fox 1965）明确地指出，如果我们能从更多的角度来看待组织的行为，会发现这种观点不一定对。比方说，如果节省劳力型经济模式能够实现，那么这类经济模式的主体也许会说留在公司的确不错，可是另外一些因人员过剩而被解雇的员工又怎么办呢？有关一元和多元的参照标准的概念将在第 1 4章探讨员工关系时会进一步论述。其他的冲突也许不是很明显，不会引人注目，但也同样重要。如果组织的事务和个人事务一旦发生冲突，员工也许不会相互合作调整他们的工作以适应组织的事务要求。这就意味着任何

19、专注于组织活动的努力，虽然会很有效，但是受限于管理者解决这些冲突的能力。如果管理者由于受他们自身一元哲学的影响，而看不到利益间的潜在冲突，那事情就更难办了。管理者也许有机会强迫员工接受某些改变，但是组织的重大战略要想成功实现，需要的是员工的积极合作而不是勉强接受。虽然员工参与是全面质量管理方法的一个特点，但是其他专注于组织活动的努力也许与员工的积极合作没多大联系。因此，许多与组织目标相关的陈述也许只是高级管理层的一些豪言壮语，而不是一些切实有效的能够保证抱负实现的计划。角色丛分析是另一种明确工作中或组织的优先事务的技术。在下一节中我们将解释这一概念。与角色丛分析有关的战略规划概念将在本章最后一

20、节讨论。2.4 角色丛分析另一种能够帮助管理者检验他们是否有效利用时间的技术是角色丛分析。本章引用的角色丛的定义是：那些占据或需要占据员工大部分工作时间的主要活动或主要人物。进行角色丛分析，需要对现行的活动和当前的重点工作进行比较，然后再重新考虑一项工作的最终目标应该是什么。2.4.1 潜在优点这一技术有5个主要优点。这些优点是：易于运用。易于更新。它能使管理者对他们的重要工作和目标进行反思。工作团队可以运用它来作为判断同事的工作是否需要调整的依据。部门或组织还可运用它来审核重要工作与资源配置的关系。2.4.2 角色丛分析技术的有关说明角色丛分析需要以一种市场调研的方法来对待自己的工作。要想获

21、得最原始的数据，就必须了解自己交往的主要人物和利益集团他们有何期望。要明确自己的工作，不应该问“我该做些什么？”，而应该问“他们期望我做些什么？”，这才是工作的出发点。要做到这一点，首先必须明确哪些是角色丛中的主要因素。要想弄清楚角色丛中的成员他们有哪些期望，可以从分析已经获得的数据着手，必要时还应该和他们洽询，摸清他们的期望到底是什么。下一步就是把原始数据和各类互相冲突的压力进行综合处理，做出一个清晰的表格，这可以通过图表的形式来实现，如图2-1所示。第2章章明确管理者的职责21下载图2-1 对一家市场服务公司负责销售、财务和生产工作的董事的角色丛分析重要活动、与管理者共事的员工和团队必须要

22、落实。图表中应指出每一位成员适宜完成的工作量以及应优先完成哪些工作。还有一点需要记住的是，角色丛中会有一些特别有影响力的成员，虽然与他们的联系不多，但这种联系却是十分重要的。在制表时还需注意，角色丛中越是重要的成员就越该靠近位于中心的成员。接下去要做的是，看看分配给角色丛中各个成员的时间与需要优先完成的任务是否与实际需要的相符。要想有效地完成这一步，最好是让有关人员在几个有代表性的工作日作好日常的工作记录，然后再把角色丛中有关个人和团队的实际所需时间与理想时间作一对比（请参照图 2-1中的样本数据）。实际所用的时间以百分比的形式附在标准时间之后的括号内。除此之外，时间还可以以小时和分钟来计算。

23、这就使得全部工作时间中按计划要增加或减少的数量可以体现出来。其他数字代表的是个人、团队或各项工作的重要次序。图2-1描述的是一家雇佣了 2 4名全职员工和3 0名兼职员工的公司。公司中的头等大事是由负责管理会计部经理和公司会计工作的董事所分派的。在角色丛分析示意图中，该公司的主要问题可以立即看出来。一个问题是，公司的董事会成员在作战略规划时所花时间不够。这暴露出公司内部存在着一些尚未解决的困难和颇有争议的决策。然而，对于全职董事来说，顶住工作压力不解决这些问题并非难事。董事会规模太小（图中显示只有 3位董事和1位非执行董事），相互之间过于熟悉，这些都意味着当需要对公司的决策进行讨论时，公司缺少

24、一种合理的结构，并且讨论的问题很难成为大家关注的焦点。为此有人建议考虑战略规划问题的同时，公司董事会的规模也22管理者培训手册下载12345678主要顾客20%（15%）会计部经理35%（15%）负责数据处理和技术支持的董事15%（15%）董事会会议和预先计划4%（20%）全部时间100%（91%）公司的会计业务3%（3%）负责客房服务和开据发票的董事1%（1%）生产部经理3%（3%）其他5%（5%）负责销售、财务和生产工作的董事第2章章明确管理者的职责23下载应扩大。另外一个相关的主要问题是在职者的工作负担过重。它也表明了公司对董事的技能、健康状况和继续留在公司的意愿的依赖。因此需要立即制定

25、计划，通过提拔一位会计经理，让他承担监督的责任以减少董事的工作负担。其他应急的计划还有：他可以用所分配的 9%的空闲时间来处理突发事件和进行创造性思维；或者他还可以缩短工作时间。长远的计划应该是：任命一位董事主管新的业务，并且提拔生产部经理让他担任主管生产的董事。缺少秘书和行政人员是角色丛分析指出的另一个问题。因为有了文字处理器和其他信息技术，该董事非常满意，所以这些人员没有必要聘用。此外，他还感到满意的是没有必要聘用一个全职会计，原因是因为对账目可进行数据处理了，加之会计程序包的使用和外聘会计的作用，这些都意味着在公司内部就可进行低成本的账目处理（Rees 1997）。2.4.3 时间分配不

26、当的原因管理者不能明确他们工作中优先事务和时间分配不当，有很多原因。角色丛分析很快就能揭示怎样才能更有效地利用时间。时间分配不当的原因如下：平易近人：和其他人相比，一些人在生理上或心理上更加容易接近。忽视那些不易接近的人的需要是非常危险的。反过来，有些管理者也许太容易接近，以致于一些人占据了他们过多的时间。意气相投：人们总想花时间与自己愿意陪伴的、并与自己有着相同价值观的人在一起，这是很自然的。但是如果做得太过火，那组织内个别部门的活动也许就会乱套，根本不能和组织的整体目标融为一体。冲突：人们处理冲突的能力各不相同。大多数人都想避开冲突。然而将各种不同意见提出来，以求找到有建设性的解决方案，这

27、通常是十分重要的。当然，做好同事之间的协调工作也很重要，因为同事之间也特别容易发生冲突。为此，同事之间应该多谈论些不会引起争论的话题；如果合适，也可谈论些社会问题。这样一来，同事间的人际关系不仅得以维系并且还有可能改善。当面对未来冲突的压力时，它还有助于维持良好的工作关系。工作偏好：每个人都想在自己擅长和有信心的领域全力以赴。在第一章里，我们已经详细地阐释了，为什么有专业技术背景的管理者总愿意在他们过去的专业领域内花费过多的精力。当学生复习迎考时，他们也需要在自己最薄弱的科目上下工夫，因为这些科目的提高潜力最大，他们可不会在自己最喜欢的科目上多花时间。能力：一些重要的任务也许要求很高。重要的是

28、，员工是经过精心选拔和培养的，并且特别能够承担管理责任。改变工作重心：有时人们总是无法摆脱自己过去的工作重心。公司工作重心的转移并不总是会正式宣布的。管理者尤其需要用心体会公司面临的外部压力，并且当新的工作重心转移时能够培养出一种“感觉”。在对其他个人或团队所需的时间和精力进行评估时，管理者还应记住：一个人分配的时间可能过多也可能过少。下属会觉得受到了过多的监督，而那些身处高级职位的人也许并不愿意花太多的时间与他们的下属呆在一起。此外，管理者还需考虑留给自己多少时间，尤其是用于自我反省的时间。管理者的日常分析报告显示：他们很难安排特定的时间专心工作或是自我反省，况且还是在不被打扰的情况下。可是

29、如果管理者有意做长期的规划，这样的时间是必不可少的。要想对角色丛示意图进行适当的改进，那只有把一定比例的时间留给自己和那些与自己偶尔有所联系的人（这些人在示意图中被归入“其他人”一类。）2.4.4 工作结构角色丛分析的优点之一是，它能表示出一项工作是否按照目前筹划的那样切实可行。由于管理者要联系的个人或团队太多，以致于该工作不可能完成。另外，也可能是因为管理者处理工作的方式欠妥。例如，曾经有位运用过这一技术的管理者透露，与他直接沟通的是下属的下属而不是他自己的下属。无论问题是组织本身的，还是管理者自己造成的，如果管理者有沟通障碍，那么他的健康就会受到影响。案例在一次管理培训研讨会上，一位与会者

30、透露他患有心绞痛。他的角色丛分析显示，他的工作负担过重而且他所在的工作部门需要重新调整正是这一因素导致了他的健康问题，并且有可能使它们恶化。2.4.5 个人的首要任务对管理者个人来说，一种明确工作中首要任务的直接方式就是自问到底是谁在竭力破坏自己的工作。某家建筑集团的一位领导，当他被要求在这一基础上做角色丛分析时，他把这比作是损害限制理论。这样做的目的就是为了让他认识到，那些起破坏作用最大的人就是占据他们时间最多的人。正如稍后将要阐释的，当管理者面临来自不同的压力时，知道怎么做有着非常重要的实际价值。或者还可以问这样一个问题，“谁对管理者帮助最大？”。此外，时间也需相应地进行重新分配，当然这种

31、方式也不能用得过于投机。建立角色丛中的重要性次序并不总是那么简单。就代理商与重要的供应商或其他的不动产定金保管人的关系而言，他们相互之间孰重孰轻的层次关系在矩阵结构中并不十分明显，即使在有着森严等级制度的传统公司里也是如此。身居公司最高职位的人不一定是角色丛中最重要的人物。高层管理者对你的看法也许很重要，但也有必要弄清楚当他们对你作出评价时，他们参考的是何人的意见。案例一位培训官员举例讲述了自己是如何错误地把角色丛中最重要的人物当作他以前所在公司的总经理的。这位培训官员与他的顶头上司之间存在很多分歧，于是他试图通过向总经理数落他的上司24管理者培训手册下载第2章章明确管理者的职责25下载（也就

32、是该公司的秘书），以达到改善恶劣的工作关系的目的。公司的秘书了解到这一情况之后，为了报复，也开始向总经理数落这位培训官员的缺点。结果，这位培训官员去总经理办公室的次数越多，关于他的负面报道也越多。面对这样一种抉择，可想而知，总经理更倾向于接受公司秘书的观点。当然最理想的是，他不应该让这位培训官员绕过公司秘书，但这却实实在在地发生了。后来，这位培训官员在其同事的建议之下，开始意识到在他的角色丛中最重要的人是公司秘书。最后他做到了自己本应该做的事，致力于改善与他的顶头上司间的关系。不仅仅只有职位更高的人才会干扰管理者的工作。那些职位更低但却控制着一些重要的，并且有可能是稀缺服务的员工也会做出同样的

33、事情来，例如那些控制着重要信息渠道的人或是为高层管理者“把风”的人。哪些人是角色丛中的非正式成员，也需要指出，并且还要对他们的重要性进行评估。案例据称，由于没有充分认识角色丛中一位非正式成员的重要性，1 9 8 7年，里根总统的陆军参谋长唐纳德里根（Donald Regan）差点被迫辞职。这位非正式成员就是总统夫人南希里根，并且有媒体报道显示，曾经有一次唐纳德里根“把她的电话给撂了”。还有其他报道显示：唐纳德里根由于过于仰仗他与总统的关系，他对角色丛中其他大权在握的政治人物根本不放在眼里。单个比起来，其他成员也许没有总统重要；但是作为一个整体，他们的影响却是相当大的，尤其是当南希里根为他们撑腰

34、时。这些报道真实或虚假的程度并不重要，重要的是对角色丛的准确定位以及以角色丛分析为基础作出适当的分析。分清首要任务的短期目标和长远目标也是十分必要的。案例在一次管理培训研讨会上，一位自由电视制片人在做完角色丛分析之后承认他只认识到明确长期的首要任务的必要性。他解释说，在最近的一项任务中，他一直让执行制片人全面负责与电视台的联系工作，而这家电视台正是他未来的合作伙伴。在一定程度上，也许正是因为这一点，他现在失业了。2.4.6 组织的首要任务本节的重点主要是围绕个人应如何合理地分配时间来展开的。在考虑组织的资源应该如何分配时，也可运用角色丛分析。此外，管理者还可以参照它来审核公司的预算分配。案例明

35、确组织首要任务的一个有趣例子是犯罪侦察技巧的运用。这是一种给犯罪调查工作配置资源26管理者培训手册下载的方法，这种方法有时被警察部门赋与一种“评分系统”的形式。那些在现实中很容易成功侦破并判罪的违法行为，在资源的配置上优先于那些不大可能被侦破并判罪的案子。在记分时，证据的多少尤为重要。因此，对犯罪嫌疑人描述的真实性、车牌号码的记录或是法医的证据，这些因素对于决定某一罪行是否需要立案调查都是至关重要的。作为公众评价的结果，犯罪的危害性是另一个重要的标准。得分较少的犯罪活动通过电话就直接处理了。这一系统还可用来审核犯罪侦察和犯罪预防之间的资源分配。同样的问题在医疗行业也存在着，因为在保健护理和保健

36、康复之间也有一个资源配置的平衡问题。2.4.7 信息与评估角色丛信息的收集有很多方式。在组织内部的管理研讨会上，让员工对共同关心的问题畅所欲言就是一种很有效的方式。如果管理者协会也能安排类似的讨论会，那么他们则会就对方的角色丛分析是否准确互相诘问。在研讨会上，平时不被讨论的一些关键问题每个人都可以各抒己见。在这种背景下，角色丛分析技术能产生强大的促进效果。管理者收集信息的另外一种方法是，展开市场调查或向同事询问他们有何期望，但也得注意调查与询问的对象和方式。有可能产生的一个问题是，他们的期望被唤起了，可是却无法实现。但最起码管理者应该反省自己角色丛中的个人或团体对自己的期望是什么，虽然这样可能

37、会暴露出自己对他人的期望和他人对自己的期望之间存在很多误解。角色丛分析暴露出的另外一个问题是，有些期望是相互矛盾的。当管理者被要求完成一些无法胜任的工作时，或当他们无法完成既定的工作量时，这种矛盾就会出现。摆脱这种困境的最实际方式就是，管理者在一片眼花缭乱的指示中要想尽办法判定真正的首要任务是什么，同时他们也需要对组织首要任务的变化十分敏感。管理者的上司们是不愿意承认各种期望是相冲突的。实际上，管理者个人必须弄清楚，在某一个特定的时间内真正的首要任务是什么。要做到这一点，管理者需要判断出角色丛中其他人的首要任务是什么，以及他们可能会以何种方式改变。在一个理想的世界里，员工只会在工作要求适当、所

38、有合理的期望都能满足的组织里就职。可是我们生活在一个不完美的世界，需要有一种方法来缓解相互矛盾的压力。员工还应当意识到，当首要任务改变时，要想让决策人说明某项重要任务已经放弃或是暂缓通常是很难的。他们最多只是得到一句诸如“某一目标已经搁置”这样的回答。可是管理者如果无视这种变化，那就很危险了。他们需要调整工作方式以适应新的首要任务。2.4.8 缓解压力私营公司的竞争压力以及公共事业部门节省开支的压力，使得管理者不堪重负，因此他们通常无法实现对他们的所有期望。他们不得不制定一些标准来决定他们自己的时间和他们可调配的资源应如何分配。如果任何事情都未能完成，有意识地、系统地按优先顺序安排工作要比随机

39、地开展工作要合理得多。有意识地按优先顺序安排工作，对于个人在公司的立足和提高公司的效率第2章章明确管理者的职责27下载都有好处。最好的缓解管理压力的方法就是试图减少它，而不是仅仅对某些症状进行处理。在这一点上，按优先顺序安排工作的技巧十分有效，同时它还可消除管理者因未能达到一些不可能实现的要求而产生的负罪感。管理压力的问题将在第 6章作进一步的探讨，而在公共事业部门由于期望与资源的不协调给组织带来的问题将在第3章讨论。接下来的这一节要探讨的是个人应如何按优先顺序安排工作的问题。2.4.9 个人诠释及发挥前文所述的是一种愈渐复杂的收集数据和洞悉工作职责的方法。这一项工作完成之后，就要由管理者来评

40、价和综合这些材料，并在工作中打上自己个性的烙印。明确工作职责要比弄清楚哪些战略决策人对你有何期望要难得多，但是为了谨慎起见，事先还是应把他们的期望纳入考虑范围之内，然后在加入一些基本的成分自己的个性。角色丛分析的概念还强调了管理者之间要相互依赖。管理者承担的创造和激励团队这一角色的重要性将在第3章“组织结构”一节中探讨。第 4章讨论的是管理风格问题，第 16 章讨论的是举行会议的有关问题。2.5 时间管理当整体目标、主要任务和角色丛明确之后，管理者接下来要考虑的就是如何有效地利用时间。一种观点认为，管理者惟一真正的资源就是他们的时间。管理者有效利用或是浪费他们的时间似乎有很多方式，因此这一问题

41、尤其值得关注。一些特别重要的问题是：明确首要任务。合理地按顺序安排工作。避免疲劳。管理者应该避免浪费他人的时间。2.5.1 明确首要任务被动型或“蚱蜢型”管理者的时间利用效率之所以不高，是因为他们无法明确工作中的首要任务。效率最低的工作安排方式也许就是先把最后要求完成的事情做完，无论它是要求亲自动手的事还是刚刚收到的指令。遗憾的是，有许多人经常做这样的事。工作中的首要任务需要有意识地确立起来。要做到这一点，就有必要把它们记录下来，然后将某一段时间内需要完成的任务按优先次序排好，或者是根据任务的紧迫性分组。再井井有条的管理者也会发现，他们不得不应对短期的危机和压力，但是他们心中对于越积越多的待处

42、理的各项急务十分有数，可随时核查。找时间反思自己的工作，本身就是一个问题，特别是那些成天忙于“四处灭火”的管理者尤其如此。可是，除非管理者能找时间理顺自己的工作方式，否则他们的工作效率不可能很高。公28管理者培训手册下载司存在的诸多问题之一是：管理者的工作不停地被中断，以致于管理者很难抽出空闲集中精力系统地考虑自己的工作，因此管理者必须摆脱它对正常工作的干扰，或是利用秘书或他人作掩护防止别人干扰。管理者还有必要弄清楚，那些提出毫无意义的要求却又不想占用他人太多时间的人到底是谁。在组织里，最让人啼笑皆非的是：那些最浪费时间的人通常就是那些坚决要求要花时间告诉你他们有多忙的人。在这种情况下，在谈话

43、一开始就告诉他们你有多少时间留给他们，这种做法显得尤其必要。要想明确工作中的首要任务，管理者还需认真找出自己喜欢做的工作和自己实际需要做的工作之间的差异。这也是本书反复提到的问题。有时，如果工作的优先次序安排不合理，它甚至会威胁到组织的生存。案例一家公司面临被恶意收购的威胁。令人遗憾的是，力主反对收购的高级经理没有出现在政府收购委员会的会议上，本来这次会议是可以阻止收购的。结果，收购在无人反对的情况下被通过。组织的人事政策并不总能帮助员工对工作采取一种均衡的态度，这不得不说是一种遗憾。案例在当地一家颇有影响的建筑单位里，所有的工头都被提拔当上了技术监督员。这个主意在原则上并无不妥这样做可以避免

44、在每一个工地都有一位熟悉那一特定技艺的工头在现场。可让人遗憾的是，这一举措实施得不好。对于谁应该被提拔谁不应该提拔都没有经过选拔。既没有对这些新任命的监督员进行培训，也没有针对他们在名义上将要接管的行业在管理上或技术上任何指导。因此大多数新任命的监督员都很害怕，不敢对那些工匠进行监督，因为这些工匠的手艺不是他们所熟悉的。打个比方说，这就意味着一个从前一直担任砌砖工工头的人，他几乎所有的时间都和砌砖工在一起，他们才不愿去监督从事其他技艺的工匠，例如电工、水管工和木匠等。2.5.2 安排好工作的先后顺序两个相互关联的因素对工作的先后顺序特别有影响。一个是重要性的先后次序，另一个是逻辑顺序。并不是所

45、有的问题都需要立刻关注。接下来的这几个注意事项也许有助于决定工作的先后顺序。哪些工作是需要紧急处理的？它可能包括一些在较短的期限内必须完成的不甚重要的工作。为了保证他人的工作进展顺利，应该做些什么呢？当事情不甚紧急且又可以便利地完成时，应该做些什么呢？哪些事情是需要等到他人的工作完成之后才可进行的？这样的工作也许可以暂时搁置，但是为了监督他人的工作进度，建立一种跟踪体制还是必要的。在所收到的信息中，哪些不需要作出任何反应。哪些问题是可以忽略的。第2章章明确管理者的职责29下载案例对员工来说，每天早晨在吃早餐之前就迫使他们着装整齐是再合适不过的了。这样一个与居家有关的例子，它体现了安排工作次序的

46、需要以及它与首要任务的关系。更为可行的是，一些人连早餐都没吃完就急匆匆地去赶车。细致安排工作的先后顺序的需要还进一步体现在接下来两名速递司机的例子中，这两位司机是为同一家公司工作的。一名司机总是先查找第一个地址然后再驾车出发，之后是查找第二个地址如此往复。有时一天中他得重复好几次路线。另一名司机则不同，他每天早晨都要花上一个小时来计划自己的路线，这样一来，虽然他出发晚，但他驾车行驶的里程数却最少。一些工作在最后定夺之前还需要反思。这样做不仅仅是因为解决问题的速度十分重要，而且决策的质量也很重要。这种思考也许不是自觉的，因为一些想法经过下意识地思考之后会突然变得明朗。学生们在考试答题的时候也会有

47、这种体会。碰到复杂的问题先放一放，先回答容易的问题，一会儿回过头之后再想，复杂的问题也许就变得更简单了。可是管理者需要认清拖延耽搁与反思疑难问题的差异，这样一来才能作出适当的决定。还有一个问题是，任务是接连进行还是同时进行呢？对这一问题的回答是由性格和民族文化决定的。喜欢“单线作战”的人更愿意以一种线性的方式承担任务直至最后全部完成，而喜欢“多线作战”的人则愿意多项任务同时进行。当这两种工作方式发生冲突时，问题也出现了。比方说，当一个喜欢“多线作战”的人忙于某一任务时，喜欢“单线作战”的人却想立即完成另一项任务。霍尔（Hall 1987）认为，这些工作方式和民族文化是密切相关的例如，在北欧国家

48、，单线的工作方式更普遍。2.5.3 关键路径分析通过运用关键路径分析，逻辑地安排工作的先后顺序的概念可进一步拓展。这对于计划和调控一些必须同时进行的工作极其有益。关键路径分析技术在建筑项目和生产部署中应用得较为普遍。可是它所带来的益处却达不到预先的期望，这是因为一些不可预见因素、沟通渠道不畅以及相冲突的工作日程会影响项目的进行，并使任何缺少灵活性的计划流产。可是如果这一技术运用恰当的话，关键路径分析将是一种强有力的规划工具并对个人工作的规划很有价值。有些人虽然从未听说过“关键路径分析”这一术语，但他们也能凭直觉加以运用。比方说，我们可以边烤肉边准备其他晚餐。它还可以被称为“网络分析”或“网络规

49、划”。图2-2反映的是运用关键路径分析开发新产品的一个例子。我们可以假设在先期的市场调研工作完成之后，再对外宣布开发新产品的这一计划。之后是包装设计，同时还要与经销商签署好协议，让他们做好新产品上市的准备。当包装设计好之后就可以从供应商处定货了。接下来要做的就是宣传材料的设计（这一工作不用提前完成，因为有人想先看看包装好的产品）。当产品的包装和经销商的订单收到之后，产品就可以发送出去了。按计划，下一步要做的是将这一过程中完成每一步所需要的时间计算出来。虽然这是一个很简单的例子，但书面说明却较为复杂，也很难理解。相比之下，画一个示意图就清楚多了（Lockyer 1991）。30管理者培训手册下载

50、图2-2 关键路径分析：开发新产品2.5.4 疲劳管理者在安排他们的工作量时，还需要考虑自身的身体条件限制。个人的疲劳习性是因人而异的，而且疲劳还与管理者在工作之外承担的责任有关。管理者有时愿意把自己与精力充沛的人相提并论，但是如果他们过于乐观地估计了自己的身体条件，并以此为基础来安排工作量，那结果很有可能是灾难性的。如果真的发生这种事，长此以往，管理者的工作质量和进度都会受影响，并且患病的机率也会增加。2.5.5 研究证据调查研究表明，体力劳动者长时间工作反而会产生一些负面效应，因此不难推断出，相同的事情也会影响管理者。案例梅尔（Maier 1955a）曾报道过英国医疗研究委员会所做的一项有