2022年销售礼仪与心理 .pdf

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1、P.1销售人员的礼仪、形象与销售心理销售技术是“如何赢得顾客的”技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。作为一名销售人员，我们必须明白，我们给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。所以，作为销售人员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。而礼貌和规矩则反映出一个人的修养水平。对于销售人员而言，要学会善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，并根据客户的需求，及时调整自己的策略。此外，销售员还要有积极的人生观，要善于思考，善于创新和突破。一、仪表与装束首先，我们要说的是礼仪，礼仪的作用在哪？就是在金钱与物质交换的过程中加入

2、情感因素这种润滑剂，打个比方，我们会常碰到这种情况某些客户会在相同条件下，因为对某些业务员销售方法的认可而作出某项购买选择。而礼仪则是所有好感的基础。所以礼仪将成为我们销售行为能否成功的一个重要的内在因素（一）销售礼仪遵循的原则作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当顾客第一次进门见到你，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。我们在座的各位外表条件都是相对出众了！都是帅哥美女！但形象呢？形象不仅跟外表有关，古人有云：“哀莫大于人死”，这里的死，说的不是死亡，而是失去生气，是死气沉沉。这句话的意思是作为一个人最大的悲哀莫过于失去

3、生气。通俗点讲就是没精神，不会笑或者笑得不灿烂。要销售出更多的产品就一定要好好地塑造自己的形象，要会笑。下面我们就来讨论如何恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表：首先，我们要了解客户对他的置业顾问仪表的要求：很显然，作为我们地产销售而言，所有的客户都希望业务员以更专业、更成熟、更出色的形象来吸引他们。所以对我们而言，专业的穿着是首要的。其次，为了使我们自己更容易贴近客户，我们不仅要有专业的装束，更要注意装扮的整洁，美国一家保险公司的外勤员向公司报告，当对农民进行劝说工作时，他们穿得整洁与穿得随便对生意的影响是很明显的其业绩比达到了3：1。因为农民们虽然本身穿得不好，但对于穿得整洁的人，总是较

4、有信赖感。一样道理，如果各位是顾客，到别的项目买房的时候，该项目销售穿着很不专业，或者很不整洁，各位会不会也觉得对他们的项目没信心呢？我想这是肯定的。所以整洁是专业的保证。除此之外，我们要留给客户一个良好的印象，还必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作，这些行为都是职业销售人员的大忌。（二）男性销售人员的着装与形象公司有规定，我们每天都是穿的工服，佩带工牌。在这基础上，我们须注意衣服的清洁，不能有任何的污垢；汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。另外，头发应及时疏理，保持整洁，手部也应注意整洁，指甲不宜过长。袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能会分散客户的注意力，要选择素

5、雅、深色的袜子。鞋子也应注意擦亮，据心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -P.2此外，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售人员，特别是我们这种高素质楼盘的销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心；反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。（三）女销售人员的着装与形象按我们公司规定保持统一着装的，佩带工牌，腰带的基础上，保持服装的整洁大方。同时女性还要注意一个问题：首饰的佩戴：不戴则已，佩戴时则要

6、学掌握分寸，佩戴首饰的基本要求，可以用十二个字来概括：质地精良：决不佩戴粗制滥造、变形褪色之物，避免让客户有“掉价”、“打肿脸充胖子”的感觉质地一律：要求你的首饰都是由同一质地、色泽材料制成的，要么是金、银、宝石的贵重首饰，要么都是纯粹的工艺装饰物。你不要佩带了一个藏族的挂饰，手上却带一枚翡翠戒指，让人看起来会觉得很不协调了。以少为佳：我们一般要求首饰不可超过三件而形象方面，女性销售人员应注意，不宜过于男性化或过于柔弱，我们做销售的讲的是强势而不是强硬。如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，不可完全迁就客户，客户说什么就是什么，那样会让客户丧失对你的信心，

7、从而导致对你推售的产品失去信心。总的来说，礼仪是销售人员各种优秀特质的“藻饰，是销售人员在销售工作中的“通行证”和“推荐书”作为销售人员的我们，一定要时刻注意自已的仪表和在客户心目中的形象。二、语言的使用哈佛大学商学院院长韩曾说过：“在我和别人接洽事情时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答。如果这些问题没有想通，即使在人行道上踱了3 个小时，也不会走进他的办公室。”他的话告诉我们什么？表达！表达是沟通的关键，假如没有想好怎么表达就急于谈判，那么无论多有把握的事情都可能会因为表达不利而至使谈判失败。所以提高我们语言的表达能力是一件很重要的事情。在与客户进行交谈时要注意以下三

8、个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。须注意以下几点：1、声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。否则，会不利于拉近客户与我们的距离，同时也可能会让客户对你的评价一下降低。3、避免语速过快或过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给客户充分的准备时间，去思考你话里的漏洞及想出反驳你的话语。、接下来我们讲讲如何提高打电话的效率销售代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户，打电话说起来很简单，

9、实际名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -P.3上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。一个好的销售人员，电话沟通能力是非常强的，据统计在所有成功销售的案例中，通过电话直接达成成交目的要占到总成交量的20%以上。那么如何提高打电话的效率呢？首先，确认你的目的，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，想好你要说的是什么，怎么表达，将遇到什么样的回答，你又该为这些回答做出什么对策。其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。我们每个未经专门训练的人打电话时或多或少都会有些不足的地方，我们销售人员往往不清楚，而且难以发觉自己电话沟通

10、上有什么缺陷。我们该如何有针对性的改进呢？我这有一个方法能帮到大家，你们回去都用手机录下自己给客户打电话时的声音，过后自己放出来听，感觉并加以调整。我们在接电话时，主要指的是前台的进线电话。首先要做到及时，电话铃响不能越过三声，要注意礼貌用语，如“你好”、“早安”、“谢谢”等，还应尽量避免打断对方的讲话。在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客户。通话时间，一般应掌握在两分钟左右，也就是说，争取在两分钟内把我们要传递的信息清晰，准确的告诉客户。时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感受到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意，比如说道：谢谢您的来电。在这里，特别需要留意的一

11、点是，要先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。不知道大家平时是不是注意到了这点，如果没注意到，以后要加以改进了。三、礼貌与规矩礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。（一）聆听他人的发言 听，是一个聪明的销售人员最省力的销售手段。优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。那么听，该怎么听？站在客户旁边，竖起耳朵就行了？不是的，要学会专注，要保持与对方目光的接触。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的

12、应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。（二）不可对自己现状抱怨在跟客户交流时，不可流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。比如说公司的一些规矩你不满意，某些同事有各种缺点无法理解等等。表面上看起来，你向别人谈到这些问题会显得很坦诚相待，但实际别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。（三）幽默感，谈话风趣也就是适当地开一些玩笑，在销售过程中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，会使销售工作更加顺利。但是，要注意，若玩笑过分、低级，则会适得其反，会让人觉得你庸俗。（四）对公司和我们的产品充满信心与客户

13、交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺乏自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。各位应该都有这样的感觉，你喜欢的户型的房子，自己会卖得很好。其实成名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -P.4为销售冠军的关键就是，喜欢上你要卖的房子。（五）不要在客户面前吸烟在客户面前尽量不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果，另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。在客户家更是不能抽烟，因为客户会担心点燃的香烟会污损他们的地毯、桌面或纸张，而有些客户本身非常讨厌别人抽烟。对

14、于抽烟的客户，可以礼节性地向他递一支烟表示敬重，但要注意非常讲究的人不会抽别人的香烟，特别在我们这种高档项目，我们的客户大多数是高素质客户，这一点就更需要多加注意了。四、有助于销售的人品与性格（一）智力，或者说是知识。人们获取知识有两个途径，一是从书本上来，二是靠悟性。书本上的知识要靠的是大家勤奋了，在别人休息的时候，自己抓住时间，充实自己，当积累达到一定程度的时候，你就会发现一个质的飞跃，使你的深度与他人完全区分开来；而人的悟性呢，也是非常关键的，而且是可以培养出来，各位知道方法是什么吗？方法就是多问自己为什么，然后去找出答案。就是上面说的，不断的对我们的销售过程总结，多问我们自己，为什么会

15、失败。我们房地产销售的成功率平均水平在10%左右，所以我们每卖出一套房子之前都会有9 次机会去总结过去的不足，并加以改进。（二）社交知识与灵活态度1、谦虚。在客户面前的表现要谦虚。特别是面对年长或经验丰富的客户更要谦虚，狂妄只会引起别人的反感。2、沉默，沉默是金。作为销售人员，应学会在适当的时候保持沉默。多听少说。（三）守信用销售人员一定要严守信用、说话算数这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易许诺这是我们反复强调的，向别人承诺自己根本办不到的事情，只会对你及你的公司造成不良影响。而几乎所有的公司对这种行为的处分都是非常严重的。（四）积极的人生观我们有以下对比例子，你们看看你们属于哪种：首

16、先我们来打个比方：你辛辛苦苦带了一个客户看了8 次房，跟了三个月甚至更长时间，结果，这位客户在偶然的机会下看中了我们竞争项目的一套房子，并且还下了个临时定金，在你得知这种情况下，你会有什么反映呢？我们分为以下两种观点，你看看你属于哪点：消极观点积极观点完了，失败了还没有成功，得继续努力。自己很愚蠢，这样都让客户流失了。充满信心，只要没签下合同，就不知道最后赢的是谁。感到尊严受损，丢面子了，早知道就不带他房了。会想，即使被别人成交了，但至少我主动尝试过，也积累了相应的经验，对以后解决类似问题肯定是有很大帮助的。抱怨自己的方法不好主动去想出好办法来，再继续努名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心

17、整理-第 4 页，共 5 页 -P.5力把客户争取回来觉得再怎么做都是浪费时间了合理安排好现在的步骤，跟时间赛跑，为最后的希望做努力觉得所有方法都用尽了，无路可走了始终相信，天无绝人之路各位想想，在工作中各位属于以上哪种类型？如果是消极型，各位可以试试以下的方法加以改进。1、把自己奋斗的目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励自己。人有了明确的目标。就会从潜意识里不断向这个方向发展，最终实现自己的梦想。我的做法是写在手机里，每天拿起手机都会看到。2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。而我们每天早会前喊的口号就是要告诉我们自己，我们很好，而且会更好。所以希望各位以后

18、喊口号时记得要大声了。3、时刻找一个平衡点。在难过时要寻求一个平衡点。许多人在难过时会找一些朋友聊天，倾诉自己的苦恼，这样就可以找到一个心理上的平衡点。我的座右铭中有这么一条：“艰难时要有悠闲感，悠闲时要有危机感”我们销售工作是一项非常艰巨的任务，很难做到一帆风顺，往往会遇到一系列的挫折和失败。我们知道，我们销售的成功率平均起来，也就 10%。这就需要我们销售人员保持积极的人生态度，坦然地接受失败，从失败中总结教训，去发现明天的希望。不要把困难看成一堵墙，而要把它看成一张纸，只要勇于进取一肯定可以突破它。以上就是我们这节课的全部内容，希望大家都能在这节课中或多或少得到一些帮助或启发，谢谢大家。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -