微笑礼仪培训讲稿.ppt

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1、关于微笑礼仪培训第一页，讲稿共四十一页哦一、微笑的价值一、微笑的价值也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。第二页，讲稿共四十一页哦 在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致 命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有 右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本 就笑不起来。只花了短短的12分钟，陪 审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的 赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。第三页，讲稿

2、共四十一页哦 我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？第四页，讲稿共四十一页哦 总结：总结：可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。第五页，讲稿共四十一页哦二、微笑的希尔顿二、微笑的希尔顿世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的

3、一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。第六页，讲稿共四十一页哦三、人们对微笑的赞美和评价三、人们对微笑的赞美和评价微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，只要你养成逢人就亲切微笑的好习惯，保证你广结善缘，事事顺利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。第七页，讲稿共四十一页哦微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到欢乐气氛的感染，为他人制造欢笑，也会令自己

4、更加开朗，心情舒畅，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康，保持良好的心情。第八页，讲稿共四十一页哦微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。第九页，讲稿共四十一页哦微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。第十页，讲稿共四十一页哦四、微笑对工作的益处四、微笑对工作的益处对主管的益处：对

5、主管的益处：公式公式：出类拔萃+融洽合群=成功 出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始 公式公式：成功=20%能力+80%人际关系 第十一页，讲稿共四十一页哦益处益处：可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气第十二页，讲稿共四十一页哦微笑的十大理由 第十三页，讲稿共四十一页哦对员工的益处对员工的益处 增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使客人满意 缓解紧张压力第十四页，讲稿共四十一页哦对工作的益处对工作的益处微笑和友善的态度是最简

6、单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传。第十五页，讲稿共四十一页哦客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。第十六页，讲稿共四十一页哦五、微笑的作用五、微笑的作用人常说：一笑解千愁灵丹妙药 笑口常开，青春永驻健心美容 笑一笑，十年少保健 笑是没有副作用的镇定剂消除紧张、疲劳。微笑是人

7、际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。第十七页，讲稿共四十一页哦表白表白：我对你怀着敬意 我喜欢你 见到你很高兴 你使我快乐 给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受第十八页，讲稿共四十一页哦六、如何微笑六、如何微笑 要对周围的人报有正确的思想态度，微笑要发自内心，微笑要自然、心平气和，争议：微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿）笑露八颗齿第十九页，讲稿共四十一页哦Smiling Practice 微笑练习 第二十页，讲稿共四十一页哦职业化微笑：服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具

8、备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让客人有宾至如归的感觉。第二十一页，讲稿共四十一页哦礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。第二十二页，讲稿共四十

9、一页哦七、服务中的三个微笑七、服务中的三个微笑迎接客人的微笑：迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。第二十三页，讲稿共四十一页哦服务中的微笑：服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。第二十四页，讲稿共四十一页哦比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒

10、茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。第二十五页，讲稿共四十一页哦送别客人时的微笑：送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着酒店的微笑。第二十六页，讲稿共四十一页哦结论：结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是没有做到让客人满

11、意。善始善终才是 我们应该做到的。我们应该做到的。第二十七页，讲稿共四十一页哦八、如何培训微笑八、如何培训微笑有效的培训方法：在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我笑了吗”。第二十八页，讲稿共四十一页哦强化训练。员工面对面微笑练习。用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。对于个别冷脸于下班后单独训练。对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一 个最佳笑星。让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱 离冷脸行列。第二十九页，讲稿共四十一页哦只要我们的微笑能象呼吸那样自然，象灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心不

12、满意吗？第三十页，讲稿共四十一页哦九、微笑练习九、微笑练习练习要求练习要求：通过以下练习、演练、要求员 工掌握微笑的三个步骤。第三十一页，讲稿共四十一页哦第三十二页，讲稿共四十一页哦第三十三页，讲稿共四十一页哦第三十四页，讲稿共四十一页哦情景情景：1、上午10：15分时，一辆出租车停在酒店 大堂门口，从车里下来两位外宾。问：门童、行李员及前厅接待员应该如 何做？（角色练习）第三十五页，讲稿共四十一页哦 2、大昌公司今天中午准备在酒店中餐厅宴 请他们的客户，共8人，现在，他们正向 中餐厅走去。问：中餐厅的领位、服务员应该如何做？（角色练习）第三十六页，讲稿共四十一页哦 3、外国团队客人在酒店住了

13、两天以后，现在 正在前台办理离店结帐手续。问：前厅收银员、行李员应该如何做？（角色练习）第三十七页，讲稿共四十一页哦 4、你在什么岗位工作？你如何做到微笑服务？做角色练习第三十八页，讲稿共四十一页哦微笑诗二首微笑诗二首 微笑虽然一文不值，但只要给予，就会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。微笑只是瞬间，但美好的回忆却能到永远，没有人会因为富有而不需要 微笑，但微笑能使穷困的人得到充 实。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友谊中的纽带。它是你失意时陿意的港湾，沮丧时振奋的源泉，悲伤时一缕温馨的阳光。是的，你买不到微笑，借不到微笑，但只要去寻找，他既是无处不在的无价之宝。也许有人没有给你微笑，那就

14、把你的微笑给他们吧，缺乏微笑的人最需要微笑，让我们微笑吧！第三十九页，讲稿共四十一页哦微微 笑笑 颂颂 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，微笑在刹那间出现，却往往留下永久的回忆。没有人会因为太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦会获益，微笑令人心境开朗，家庭愉快，生意兴旺，广结良友，它可以使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气。微笑是黑暗里的阳光，是烦恼的解药，微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取，因为它发自内心，若是在忙碌的日子里，别人不愿微笑，你可否给他一个微笑，因为最需要微笑的就是那些没有微笑的人。第四十页，讲稿共四十一页哦感谢大家观看感谢大家观看第四十一页，讲稿共四十一页哦