客服个人工作计划大全.docx
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1、客服个人工作计划大全 时间在消逝,从不停留,我们的工作又进入新的阶段,为了今后更好的工作进展,不妨坐下来好好写写方案吧。那么该如何写呢?以下是我为大家收集的客服个人工作方案大全,盼望你喜爱。 客服个人工作方案大全1 售后客服工作事项:快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。 (一)快件跟踪 查询快递物流,拨通相应查件号码,登记快递客服工号,报于对方需要查件的物流单号询问你所需要的状况。查件后要准时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注,注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28联系工号851更改地址,已更改宾。 打破损、遗失报告在物流客服
2、确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、珍宝金额、查件客服工号, 例:19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实! 提交报告后在破损登记簿内登记内容:报告日期、物流单号、包裹状况、物流查件客服、珍宝价格、珍宝款号和处理客服。 例:6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。 (二)退换货处理 由买家对珍宝不满足的而产生的换货或者退货。操作步骤如下:
3、 退换详情:仓库工作人员收到需要进行退换的珍宝后会拆包检查并登记收货珍宝的退换详情表格。注:当天下午四点后的包裹与其次天早上的包裹统一其次天下午三点左右发于售后进行处理。 收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理状况: 1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;假如无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特别状况(质量问题)可免费换出。 2.退款。收到珍宝全新,不影响我们其次次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到珍宝要退货。 买家申请退款后状态,当前退款状态:退款协议等待卖家确认中,查看退款金额是否正确:正确的点同意退款申
4、请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议,在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态,当前退款状态:退款协议达成,等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态,当前退款状态:卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。 买家退货后状态,当前退款状态:买家已退货,等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款 3.售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际状况进行记,登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。 (三)售后沟通 售后
5、沟通指售后客服与买家针对购买的珍宝进行状况反馈。售后的核心是指保证买家满足的前提下把损失降到最低。 1.退换沟通。 支持七天无理由退换,珍宝不影响二次销售,配件齐全的状况下:问:收到商品不喜爱怎么办? 答:支持七天无理由退换,来回邮费要买家自理。 问:包邮活动的商品需要退换怎么办? 答:C店与MT换货邮费自理,退款扣除发货邮费,由运费险赔付;商城换货邮费自理,退款卖家担当运费。 问:收到商品有质量问题怎么办? 答:质量问题不明显时建议买家自行处理一下,可以向店长申请下次购买赐予肯定的优待。买家要求需要退换时,C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付),商城来回邮费卖家担当(做收款链接退款)。
6、问:交易胜利后商品需要退换怎么办? 答:C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理,退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票)2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发觉珍宝断货时,准时联系客户最终一次珍宝出库时发货是个次品,建议换个款。切忌不要直接告知客户珍宝缺货。 2.如客户要求珍宝需要退与换,留意查看珍宝的确认收获时间还有几天,时间较短时记得要帮客户延长交易时间,以免订单自动确认收获。 (四)评价处理 评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。 中差评处理流
7、程: 中差评消失后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字,将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。 依据买家的评价的内容,分析买家的需求或者要求、态度。 买家对衣服不满足在衣服全新不影响二次销售的状况下,可以赐予退换货。如买家态度恶劣,可向主管申请免费退换,尽量削减邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优待。 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语: 卖家:您好,请问是_小姐(先生)吗?买家:是的 卖家:我是淘宝网的_(网店名),之前您在咱们这购买了_产品,您还有印象吗?买家:想起来了,是的 卖家:呵呵
8、,首先感谢您购买咱们的产品。今日看到了您给咱们的评价,我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心,还是对咱们的服务不满足呢?(找到问题的消失在哪里) 中差评联系结束语言 卖家:感谢您。评价对咱们挺重要的,麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临肯定给您一个优待价格。 买家:我不会修改评价 卖家:您上线之后联系咱们客服,咱们会教您怎么修改。买家:好的 卖家:非常感谢您! 通过旺旺给买家留言修改评价的步骤,假如还是不会操作可电话沟通。 (五)客户维护 进展潜在忠实买家 1、淘宝给全部卖家一笔珍贵的财宝。那就是当用户成为你的买家以后,淘宝不行能收回这些买家,他们将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他
9、们以后会不会连续购买你的物品。 2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到肯定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你的忠实顾客。 3、定期给买家发送有针对性的、买家感爱好的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣扬的物品肯定要有吸引力! 4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优待政策,比如可以让他们享受新品优待等等。 5、定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关怀客户。与他们建立良好的客户关系,同时也可从他们那里得到很好的看法和建议。 (六)投诉与违权 1.交易还在进行中:对于交易双方无法达
10、成全都看法,可以申请客服介入处理。 2.交易已经结束(交易胜利或交易关闭): 售后保障服务维权在交易胜利的015天内,假如您有售后需求,但通过和卖家的协商无法解决,可以登录到:“我的淘宝”“我是买家”“已买到的珍宝”,找到对应的订单,点击“设诉维权”。 未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易胜利”的0-15天内,但实际过程中买家未收到货物,买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后,客服将在7个工作日关心核实处理。恶意骚扰维权非商城交易,交易状态为“交易胜利”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时,采纳了不当方式或行为(包括但不仅限于:在半夜联系;密集的电话或短信;使用威逼性或污辱性语言
11、等)。买家可发起恶意骚扰维权。 恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的状况,交易胜利0-15天内,且中评或差评已生效。 是指买家、同行竞争者等评价人以赐予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下: 1、同行评价:与同行竞争者交易后给出的中、差评; 2、谋取利益:评价方利用中评或差评,对被评价方进行威逼,或提出不合理的要求(如降价或在不退货的状况下要求退款等);谋取额外财物。 延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运输方式的商品外,卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货,妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的
12、时间为准。违反承诺维权发起后,客服将在5个工作日内关心介入处理。违反承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”,交易创建的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家供应其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要担当的售后服务等的行为,买家可发起违反承诺维权。维权发起后,客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉: A、如您不存在此行为或是无心所致,请立刻和维权方联系,争取第一时间消退误会;B、如您未存在此行为,但无法联系上维权方或协商无果,请您做出合理解释并供应如下凭证证明: 1、完整清楚的阿里旺旺谈天历史记录截图 2、阿里旺旺
13、举证号 3、淘宝站内信截屏 4、手机短信照片 5、通话清单等客观有效证明。 对处理结果不满足,请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息),或是直接联系淘宝电话询问详细状况。 退换邮费标准 在珍宝不影响其次次销售,配件齐全的状况下: 问:收到商品不喜爱怎么办? 答:支持七天无理由退换,来回邮费要买家自理。 问:包邮活动的商品需要退换怎么办? 答:C店与MT换货邮费自理,退款扣除发货邮费,由运费险赔付;商城换货邮费自理,退款卖家担当运费。 问:收到商品有质量问题怎么办? 答:C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付),商城来回邮费卖家担当。 问:交易胜利后商品需要退换怎么办? 答:C店与
14、MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理,退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回) 注:保证买家满足的状况下,把损失降到最低。 买家申请退款后状态 当前退款状态:退款协议等待卖家确认中 查看退款金额是否正确:正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议,在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。 同意退款申请后状态 当前退款状态:退款协议达成,等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。 拒绝退款申请后状态 当前退款状态:卖家不
15、同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议 买家退货后状态 当前退款状态:买家已退货,等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款 客服个人工作方案大全2 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当伴侣一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌
16、用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不合适,商品消失质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去服务,我们应当急躁倾听顾客的看法,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我
17、们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟
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