客服人员年度工作总结五篇.doc

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1、客服人员年度工作总结五篇作为一名客服效劳人员，首先要保持好自身的心态，才能效劳好每一位客户。客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户效劳，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下。 那客服年度工作总结怎么写呢?下面是WTT整理的一些关于客服年度工作总结的文章，欢送参考和借鉴,希望对你有所帮助。客服年度工作总结1很多人不理解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现许多失误、渎职。客服人员不仅要接待

2、顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进展跟进，对顾客进展回访。为进步工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进展。下面是我_个月来的主要工作总结：1、按照要求，对顾客的档案资料进展归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;2、对顾客的咨询及时进展回复，并记录在物流信息登记表上;3、对于顾客反映的问题进展分类，联络快递师傅，进展跟踪及反应;5、承受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访;在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的

3、磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于可以去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深入体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。客服年度工作总结2一是要具备良好的心理素质。有时候接 就像吃辣椒，不管辣到咳嗽

4、还是泪涕直流，都不能改变效劳的态度，我们的工作要有忍受性，客户第一不是说说而已。但是大道理谁都懂，做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。二是要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通，但是一些根本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框框，我必须烂熟于胸。假如遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户，并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服 ，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导致客户的不满甚至投诉。三是要有应变和沟通的才能。我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在做好倾听的同时，我也要有

5、自己的独立和客户沟通的才能，而且我认为这比其他岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、搜集客户信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气，来判断推测对方的表情变化，答复时还要不卑不亢、口齿清楚，专业的用语标准，有很好的语言组织才能。通话途中假如遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要能掌控场面。客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，用一两个【关键词】：p 】：把我从客户那里感受到的情绪说出来，以获得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任，情绪对了，什么也就都对了。四是要有高度的责任感

6、和荣誉感。客服工作我们证券公司对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这需要我们具备高度的职业道德，做好本职工作，维护公司的形象。客服年度工作总结3时间过得真快，转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了!回忆下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟!首先，良师益友工作中不可或缺的“助攻”!因为之前在家带孩子，缺乏工作经历，刚到售后的时候很担忧自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天开场，办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助，使我渐渐的适应了公司的工作环境，渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开

7、场的时候，害怕听到桌子上的 铃声响(因为面对客户的问题我无法给出答案)，到如今游刃有余的和客户交流，真的很感谢她们。其次，细心很重要!客服工作，细心是最重要的，详细理解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息判断后续情况，将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时，根据手中掌握的信息向客户提供解决建议，给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息搜集有偏向 ，不能及时的将货物配送给客户，那么抱怨甚至是投诉就是不可防止的了。最后，要学会换位考虑!我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货一定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着

8、他呢，假如我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位考虑一下，就能急客户之所急，工作起来也格外的有动力了。很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打 嘛，其实客服远不止接打 那么简单。客户满意是我们的价值导向，面对客户的抱怨、牢骚，甚至是谩骂!就算是窝了一肚子的火，也要告诉自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户抱歉、解释，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报!工作感悟也是工作总结，这些将鼓励我在以后的工作中愈行愈远!客服年度工作总结4作为一名客服效劳人员，首先要保持好自身的心

9、态，才能效劳好每一位客户。第一效劳决定一切;因为效劳是企业的灵魂，效劳的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的效劳。得到客户的放心、满意、动心、舒心、欢心。为了到达这一切我们企业必须进步自身员工对于效劳的培养以及企业产品的进步，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心效劳决定效劳的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。假如我们想要进步我们团队的效劳心，就要合理设立团队目的要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要

10、培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新才能，这样就能更好的理解客户的需求满足客户，从而我们企业也进步了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的效劳态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三效劳是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于效劳的细节是否能完全掌握。客服年度工作总结5弹指之间，从20_年3月进入客户效劳这个行业到如今已经快半年了，在这半年中，经我手

11、处理过多少案子，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到如今情绪上的释然。客户效劳工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度僵硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的效劳标准，扪心自问这些标准我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改良。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克制个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。客服人员年度工作总结第 8 页 共 8 页