宾馆服务、礼仪培训（DOC19页）.doc

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1、来自资料搜索网() 海量资料下载宾馆服务、礼仪培训宾馆是服务行业中的一个主体，宾馆经营的主要产品就是服务和环境。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”和“睡眠房间的使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象：服务技能、礼貌、礼仪、休息环境等。因此，在宾馆服务中，服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。一、环境礼仪消费者在宾馆停留的时间短则几天，长则达月，故宾馆称得上是消费者的“家外之家”。既然是“家”，“家”的气氛就显得十分重要，好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环境有外部环境和内部环境之

2、分，外部环境主要是建筑物周围的环境；内部环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所值。来自资料搜索网() 海量资料下载（一）整洁宾馆环境以整洁为第一要素，整洁的环境能减轻舟车劳顿的疲乏，使人感觉轻松，反之，则令人讨厌，心烦意乱。宾馆应时刻保持窗明几净，地面清洁，装饰完好，给人以刚刚认真打扫过的感觉到，使刚入住的客人有良好的第一印象，使常住客人有始终如一的感受。（二）安静宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，窗户应昼密封，或是用双层窗，以减少外部噪音的干扰，以免

3、影响客人的正常休息、活动。（三）氛围宾馆的环境氛围是由建筑装饰、环境布置、灯光照明、背景音响、宾馆主色调以及服务员人仪态等因素所构成的。氛围应体现宾馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣想接近，置身其间使人有和谐、雅致、独特的感受。二、应接礼仪现代快捷酒店不仅要有良好的“硬件”，更要有高水平的服务，否同，再好的“硬件”也于事无补。服务员作为宾馆的代表，一言一行都是企业形象、个人素质的体现，宾馆服务要求服务员有良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能力，有独挡一面的本领，而礼貌待客的最基本、最重要的要求。与宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面。（一）仪表仪容

4、宾馆服务人员应时刻注意自己的仪表修饰，因为它代表着宾馆的形象。端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，更是表达一种对客人的尊重，亦是客人的一种需要，没有人愿意与一个衣衫不整、邋里邋遢的人打交道。宾馆服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面：1、整洁的制服。制服应合体，勤洗勤换，保持挺括平整。2、修饰过的容貌。宾馆服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。宾馆对员工的发型、面部修饰、指甲、首饰等都有所要求，如：男员工不得化妆，不得留胡须，不得留大鬓角，不烫发、不染发等，员工应严格遵守。女员工不留怪异发型，不带奢侈首饰，不涂浓色调指甲油等。3、注意个人卫生。宾馆服务

5、员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的清洁卫生；上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用刺鼻的香水，以清新的姿态出现在客人面前。（二）仪态宾馆服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良好的仪态，即，站有站样，坐有坐样，走有走样，给人精神饱满，热情洋溢之感。宾馆对服务员的仪态要求主要是：正确的站姿、坐姿、走姿。恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。如：指直或介绍时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲指出方向。用手指来指点，有强调的

6、作用，但有时会引起别人的不快。自然的表情。表情是人内心感受的外露，作为个人来说，总有称心和不称心的时候，但作为宾馆服务员，则要求其在工作中始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心灵的窗户”，眼神是仪态的灵魂，宾馆服务员应时刻注意以诚实、热情的目光正视客人。（三）语言宾馆服务员，特别是一线的服务员，经常要与客人进行语言交流，所以语言修养对宾馆服务员来说尤其显得重要。良好的语言表达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的沟通与了解。宾馆服务员在语言表达中要注意以下问题：用语得体，即服务员的语言与客人之间的语言交流应满足客人自尊心的需要，要让客人感到处处受到尊重

7、。热情灵活，即语言表达应富有感情，随机应变，不是机械地背诵服务用语。宾馆服务讲究“五声”迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声，但是千篇一律的声音，不分场合时宜的招呼有时亦会使人感到厌烦。设想一下，你是宾馆的住客，早晨在宾馆的院子里跑步，每个遇到的服务员都跟你招呼，你是答应，还是不答应？你烦不烦？有礼有节，即尊重客人的同时，服务员亦应注意自己的人格尊严、民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谗媚奉承的话。注意规范，即语言表达符合行业的一般规范要求。语言表达虽然有灵活的要求，但也不是随心所欲，服务员对基本的规范用语应有所掌握，以免因用语不当而引起客人的不快。对基本的称呼用语、问候用语和

8、礼貌用语应有所掌握。宾馆服务常用的称呼用语有：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等，在使用时应尽可能弄清客人的身份，正确称呼。宾馆服务常用的问候语较多，一般可分为：见面问候语“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，我能帮您什么忙吗？”等；特别问候语“祝您新年快乐！”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐！”等；道别问候语“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“一路顺风”等。使用问候语也要注意客人的习惯风俗，一些在我们看来很普通的问候，如“上哪去？”、“吃过了吗？”别人则可能觉得不妥。宾馆服务常用的礼貌服务用语有：“您好”、“

9、请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“麻烦您了”、“让您久等了”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“对不起，请您再说一遍好吗？”、“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您时间了”、“请别客气”、“这是我应该做的”、“没关系”、“这不算什么”、“请慢用”、“有事尽管吩咐，再见”、“很抱歉，我恐怕不能满足您的要求”、“对不起，这件事我不能马上给您答复，我需要向经理请示一下”等。（四）规范宾馆服务内容多、情况复杂，为保证服务质量必须对各项服务工作制定出相应的服务规范。规范的服务既是对客人的尊重，也是宾馆服务质量的保证。宾馆服务规范体系中与礼仪相关的主要内容是：1、基本要

10、求。宾馆服务人员的日常言行举止必须符合宾馆礼仪规范的要求，否则难以胜任宾馆的服务工作。宾馆工作的基本礼仪规范要求有如下一些内容：在客人活动区域不吸烟、不吃喝食物。说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境。一视同仁，主动热情，女士优先。不议论客人，不与客人开玩笑。不打听客人的私事，不翻动客人的物品，不得随便打断客人的谈话。迎客在前，送客在后。引领客人时应在客人左前方2-3步领走，与客人的步频保持一致。在客人面前绝对不可挖牌子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋、叉腰，以及其他不文雅的举止。咳嗽、打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时应侧向一边，以手帕掩口。不得随便使用客用设施。不主动

11、与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。在走道与客人相遇，应站立一旁主动让道。2、岗位礼仪。宾馆服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。宾馆主要服务岗位的礼仪要求是：（1）总台接待员仪表整洁，精神饱满，热情大方。应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续。礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意。当较多客人同时抵达时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰。办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚，然后将钥匙递给客人，向客人道别。对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因。应热情地

12、解答客人的疑问，礼貌地、认真地对待客人的投诉，自己如无法解决，应及时请值班经理或相关部门、人员解决。如有客人问讯，应主动热情地与客人打招呼，如：“先生（小姐）您好，有什么需要帮忙吗？”解答问题应态度认真，表达清楚，不可敷衍。切忌不懂装懂，亦不要轻言“不知道”。对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知。认真对待客人的信件、留言，及时处理，不要延误。对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店客人的情况，特别是一些重要客人。（2）结帐员仪表整洁，服务热情。客人结帐时，应收款项须当面向客人说清，结帐完毕后应向客人表示谢意。对客人的提问应耐心解释。对一些客人

13、提出的无法解决的问题，要委婉拒绝，尽量不要发生正面冲突。结帐应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间。结帐客人较多时，应注意先来后到。（3）客房服务员仪表整洁，举止大方。打扫客房时，应尽量在客人外出时进行。进门前应先敲门，并说“客房服务员”（Housekeeping），在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房间。如果连敲三下，房内无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间。打扫客房时，应严格按作业规程进行，打扫完毕时，应将客人的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文件。打扫时，如客人在房内（注意：应昼不打扰客人），当给客人带来不便时

14、应主动打招呼表示歉意。在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。标准服务礼仪酒店，是指规模较大、设备较好、档次较 高的宾馆，它主要是向客人提供住宿和住宿服务的。 那么在服务过程中非常注重的就是礼仪，即服务礼仪。具体的有：前厅服务礼仪宾馆的前厅部位于宾馆的门厅处，是宾馆接待宾客，安排客 房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门， 也是宾馆任务繁忙、工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪 修养如何，直接影响宾馆的业务和宾馆的形象，应当引起员工的 高度重视。迎宾员礼仪 迎宾员是宾馆的脸面，工作时要着淡妆，精神抖擞，穿好制 服。当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮客人打开车门，同 时微笑

15、地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行而至的 客人，也要表示尊敬和欢迎。凡遇老、弱、病、残、幼的客人， 要主动搀扶，备加关心。客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客 人。 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，、躬身施礼。如遇 宾客点头致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一位宾客都能听到问 候语，应不厌其烦连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张 西望或注意力不集中。总台服务礼仪总台是整个宾馆的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作 用。客人从进入宾馆到离开宾馆的这段时间内，总少不了要同总台打交道，因此，总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，很大程度上决定客人对宾馆的满意程度，为此，总台服务人

16、员在工作中应做到以下要求：热情招呼。主动介绍 总台服务人员要站立服务，姿态要端庄大方，思想集中，精神饱满，看到宾客到来，应主动招呼，热情耐心接受询问。若客人表现出不乐意在这里居住的表情时，我们也要做到礼貌道别。办理手续，认真快捷 办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理人住手续，以免宾客久等。手续办理完毕，应礼貌的指引客人去乘电梯。问询服务，耐心准确 ，由于宾客初来乍到，不清楚的问题往往较多，每逢此时，服务员应及时礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答，用词得当，简洁明了。对宾馆设施、各部服务时间、具体位置情况应 详细解答清楚，对一时无法回答或自己也不清楚的问题，不

17、能用大概”、 “也许”之类的含糊不清的用语作答，更不能简单地说 “不知道”，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给宾客一个明确的答复。 迎送服务，始终如一 总台服务人员最先接待客人人住，又是最后为客人办理离店 手续的工作人员，是给客人留下第一印象和最后印象的关键性人物。客人到来，热情欢迎，客人离别，礼貌相送，决不能出现客 人到来，笑脸相迎，热情有余，客人离店，不理不睬，甚至横眉冷对。宾客离店前来总台付款结账，前厅服务要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场核对住店日期，解释 清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心。如遇到不讲礼的客人，要耐心对待，切记不可与之争吵。 宾客结

18、账完毕，要向宾客亲切致谢，适当说一些热情洋溢的 告别话，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。宾客临行前赠送的礼品或小费，要婉言谢绝，自觉遵守纪律，维护人格、国格。热情、礼貌、始终如一地为客人服务，才能真正反映出服务人员的职业道德和礼仪修养以及职业操守。接听电话，宾馆内接听客户电话属于不见面的服务，要做到用语文明，说话礼貌，接到外线打进的电话，应主动先报出自己的宾馆全称，然后倾听来电内容，再分别处理，例如“这里是 三厘米假日酒店。您好，有什么吩咐（可以帮助），请讲!”。不论对方来电时是什么态度，接听者都应始终做到用语文明、态度诚恳，决不可与通话者顶撞、争执。话务员应使用标准的普通话，

19、一接来 电，敬语当先，且语调亲切、音色柔美、发音准确，语速要适中，保证对方能听清楚，但对有急事要通话的人要灵活掌握，不能仍然不动声色，给人一种慢条斯理、故意拖延的感觉，否则，极易引起通话人的反感和愤怒。接转电话。准确无误 宾馆大多使用内线电话，话务员接转电话时要做到精力集中、准确无误。接转中不得监听通话内容（或礼貌的告诉客房直线电话号码），如遇客人要求拒接电话应礼貌告知不便打扰。对电话查询，在不影响正常接转电话情况下，应尽力相助，如因工作繁忙，可先请来电者稍候再查。代客留言，主动及时，如果来电找已住宿的宾客通话，而此人此时又不在宾馆内，无论是市话还是长途，话务员都可以主动请来电一方留下姓名、

20、地址和回电号码，以便给予转告。待宾客归来，话务员要及时转告，促其回电，如果来电一方要求直接留言，话务员应详细做好记录，并与对方复述核对后挂断电话，然后及时转告给住店宾客。代客留言既方便了宾客，又给他们以宾至如归的感受。叫醒服务。认真负责 宾客因熬夜迟睡，次日又要早起办事或启程，叫醒服务可以 满足他们的要求。在接受宾客请求后，话务员要立即做好记录，准确核对房间号码和叫醒的确切时间，并登记在客人唤醒时间 表上并做语言直接传达，便于交接班时值班同事不致误事。叫醒语言： “早晨好，现在的时间是早上x点钟，是您要求的叫醒时间” 。如果没人接听，则应 间隔3分钟再打一次，3次仍没人接，应通知值班服务员去敲

21、门叫醒，以免误了宾客的安排。 客房服务礼仪把客房建成“旅客的家”一直是宾馆追求的目标。客人到达宾馆，首要目的就是找个房间住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身心健康。能否把客房办得像家中一样，同样关系到宾馆的形象和服务质量，它和前厅一样，在整个宾馆中有着举足轻重的作用。而作为工作人员的客房服务员，必须为旅客提供标准化、规范化的服务，同时遵从相应的礼节规范。客房的特点如果说前厅是业务活动的中心，那么客房则是宾馆经济收入的主要来源。除了在收入上的重要作用外，客房这个部门在经营上还有一些特点： 1、生产和服务同步客房这个商品只能出租，不能实物转让。客房的运转过程，就是客房服务员不断向旅客提供使用价值和

22、劳务的过程。 客房劳动实际上是一种追加劳动，是宾馆建造过程和物品生产过程的继续和补充，是生产过程和服务过程的统一。客房部的管理者不会像前厅的服务员那样频繁地接触旅客，但却是标准的幕后英雄，其所指挥的客房服务人员同样该是“精兵强将”。 2、工作内容复杂客房部的工作内容包括客人的安排、房间的卫生、与外部的协调、设备的维修保养等等。这些工作，既相互联系，又彼此牵制，再加上客源构成多样，使客房服务更加复杂化。客房业务好，会给宾馆带来效益，并且能使回头客增多。 3、事宜零星琐碎由于客房所须处理事宜多半是零星琐碎的小事，从客房整理、补充物品、维修设备到客人进店离店，都是一些事务性的工作，具有很强的随机性。

23、这些既须要客房服务人员勤快、机灵，还要求其善于揣测客人心理，做好引导工作。总之，客房服务质量的好坏，取决于服务员的素质和经验以及礼貌程度，特别是随着现代旅游业的迅猛发展，旅游宾馆市场的竞争日趋激烈，旅游客人已不仅仅满足于能有一个栖身之地，他们对客房环境、房间设备等“硬件”有更高的要求，作为“软件”的服务人员，是灵活多变的，更该提高业务水平和服务能力，不断提高自己的工作主动性和积极性，这样，才能适应飞速发展的社会需求。客房的工作范围客房服务是从来宾抵达时起，直至离去的整个过程宾馆对客人所付出的劳务。对客房服务员来说，只有熟悉和掌握了客房服务的具体工作内容，从中摸索出规律性做法，并自觉地运用于各个

24、具体的服务过程，才能取得服务工作的主动权，从而在各种情况下都能应变自如地做好服务工作。1、迎宾工作迎宾工作是来宾到达楼层时客房服务员在迎接过程中应做的工作。这一工作，时间不长，影响却很大，能使来宾得到深刻印象，因此，需要工作人员热情、有礼、周到服务。问清了房号准确热情指引客人进入房间 2、日常服务为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。 (1) 整理房间。须按接待规格和操作程序进行。及时熟练快速整理房间确保客房的净房率。打扫卫生

25、的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。 (2) 生活服务。来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。对客人的其他服务要求或代办事宜应婉言拒绝。4、来宾离店前后的工作 客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。客人离去后即将房间彻底检查，在清理房间

26、时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。客房服务的礼仪 从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。“八字”：要求客房服务员从宾客进

27、店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。 问：见到客人要主动、热情问候。 勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。 洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。 灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。 静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。 听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。“十九个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见，抱歉，欢迎再次光临。19