房地产营销-房地产销售人员礼仪培训(PPT51页).ppt

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1、,房地产销售人员礼仪培训,来自资料搜索网() 海量资料下载,知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 AIS国际形象设计师 国家高级美容师，企业形象塑造大师 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员,目 录,一、礼仪的概述 二、房地产销售人员基本服务礼仪 三、房地产销售人员说话、聆听的礼节 四、客户异议处理,一、礼仪的概述,一、礼仪概述,礼仪： 是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她

2、”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。,一、礼仪概述,从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。 那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重

3、视。,二、房地产销售人员基本服务礼仪,房地产销售人员接待礼仪,有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。,（一）房地产销售人员形象要求,1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超

4、过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,（一）房地产销售人员形象要求,2、男 性 （1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,（二）迎接客户,

5、（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。,（二）迎接客户,3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,（二）迎接客户,请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。,（二）迎接客

6、户,（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。 接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,注意事项：,销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,二、房地产服务礼仪之名片礼仪,1递名片礼仪 2接名片礼仪,注意事项,1、主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司

7、的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。,注意事项,2、认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。 3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。,三、与客户洽谈准备,（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释,三、与客户洽谈准备,（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购

8、买。 （6）适时制造现场气氛 （7）注意事项,四、与客户洽谈技巧,1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题,四、与客户洽谈技巧,5、想法让客户开口 6、能让客户马上答复的简单询问 7、语言通俗易懂,五、带看现场,1基本动作 2注意事项,五、带看现场,我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。 1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。 2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。,五、带看现场,3、升降机内：我们有

9、许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。,五、带看现场,4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，,五、带看现场,安全应注意的问题： （1）客户看房必须要求带安全帽。 （2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。 （3）沿

10、路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。 （4）在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。,六、工作规范,1、销售代表注意自己的仪表仪态 2、在服务台接听电话要注意自己的言行举止 3、销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度 4、注意自己表情,六、工作规范,5、在工作场合遇到非工作人员，要热情有礼貌，提供必要的帮助 7、严禁在工作场合做与工作无关的事情 8、工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大 9、正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉,六、工作规范,10、不能对来访客人的来意妄加判断 11、接待

11、客户接听电话要用普通话,七、电话礼仪及电话对答的艺术,电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。 诚恳回答： 接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。 小心应对： 说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。,注意事项,1、电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。 2、重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？” 3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可

12、是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。,注意事项,4、电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。 5、拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。 6、如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。,注意事项,7、要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。 8、对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。 9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。,注意事项,

13、10、自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。” 11、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。,握手的礼仪及注意事项,握手是人们交往中最常见的一种礼节。 1、有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。 2、握手时间一般为35秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。,握手的礼仪及注意事项,3、握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。 4、异性

14、之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。 5、客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。,三、说话、聆听的礼节,说话的艺术,a、 如何用心说话 （1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。 （2）正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。 （3）发音清楚，让客户清楚明白你的意思。 （4）要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。 （5）常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。,说话的艺术,b、讲好话的要领 （1）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。 （2）站在

15、对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。 （3）说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。 （4）掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。,说话的艺术,c、经常面带笑容 无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。 记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。,善于聆听,只是单方面的说话，是无

16、法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。 一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。,善于聆听,如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。 认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。,四、客户异议处理,四、客户异议处理,在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人

17、要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。,客户异议处理,1、客户异议类型 （1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面,客户异议处理,2、异议处理办法 （1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法 （4）反驳处理法 （5）冷处理法,异议处理要领,1、诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。 2、说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明

18、白理解。 3、在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。 4、多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。,异议处理要领,5、尽早掌握反对意见的根源在哪里。 6、言多必失，把重点放在质问上。 7、专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。,异议处理要诀,1、就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。 2、尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。 3、诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。 4、在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。,The End Thank you!,