礼仪公关--金融职业礼仪规范(PPT693页).ppt

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1、金融职业礼仪规范,主编：贾晓龙 制作：李晓新 2008年5月,金融职业礼仪规范,第一章 礼仪概论 第二章 个人礼仪 第三章 营业礼仪 第四章 营销礼仪 第五章 办公室礼仪 第六章 涉外礼仪 第七章 个人金融业务实际操作及礼仪 规范,第一章 礼仪概论,第一节 礼仪的含义 第二节 礼仪的起源及其演变过程 第三节 现代礼仪的功能与原则,第一节 礼仪的含义,一、礼仪的含义 （一）中国古代礼仪的含义 在我国古代，礼仪是“礼”和“仪”的合称，据考证，礼仪在我国古代是敬奉神明，表示敬意的活动。,第一节 礼仪的含义,据辞海注释：“礼”的本意是敬神，从“礼”（禮）字的造字结构我们可以看见，礼否认本意是敬奉神明。

2、礼字左边是“示”字旁，为祭祀的容器；右边是祭物，表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上，献给神灵以求保佑这是因为在原始社会，社会生产力地下，人类处于原始、愚昧的状态，对日月星辰、电闪雷鸣等很多自然现象无法解释，从而产生神秘感和敬畏感，形成了最初的对天地的崇拜。同时，由于原始人对自身的梦幻现象无法解释，产生了“灵魂不死”的观念，进而产生了对民族祖先的崇拜。,第一节 礼仪的含义,由此，天地和祖先一直成为原始社会，甚至至后来的奴隶社会、封建社会最主要的两个崇拜对象。而对这两者的崇拜，主要是通过祭祀的方式表现出来的。通过祭祀，人类表达了对神灵和祖先的敬意，期望能够得到神灵和祖先的庇护，多赐福少降灾，在这样的

3、过程中，原始的“礼仪”就产生了。,第一节 礼仪的含义,另一方面，礼仪还是协调人类相互关系的规章制度。人类在其生存和发展的过程中，不仅要与大自然作斗争，还需要解决好人类内部的关系，如人与人、部落与部落、国家与国家等。在当时，礼仪更多的表现在保证和维护群体秩序的一种工具，可以说，维持群体生活的自然人伦秩序是礼仪产生的最原始动力，在此基础上，礼仪扩大到人际关系的其他方面。,第一节 礼仪的含义,人类学家还考证，“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适，正所谓“礼贵从宜，事难论古”。当然，随着社会的不断进步，“礼仪”的含义也在不断延伸、不断扩

4、展。,第一节 礼仪的含义,（二）西方礼仪的含义 世界是多元的，因此礼仪也是丰富多彩的。西方社会的礼仪也经历十分复杂漫长的历史过程。西方的“礼仪”一词最早见于法语的“Etiquette”,原意指“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序的进行，总是既安排得庄严肃穆，有要求进入法庭的人员必须十分严格地遵守法庭纪律。,第一节 礼仪的含义,如在我国，法庭在开庭之前都应由书记员当庭宣读法庭纪律。在古代的法国法庭，也有类似的规定，但不是当庭宣读，而是将其印在一张“Etiquette”，即通行证上。当这个词进入英语词汇中后，其含义便演变为“人际交往

5、的通行证”。,第一节 礼仪的含义,前者接近于我国古代礼仪中的法规、准则的含义，后者接近我们现代使用的礼仪的含义。现在，在英语中，具有“礼仪”意义的单词主要有以下四个： Courtesy，指谦恭有礼的言谈和举止，即处处合乎时宜又有具有动人文雅的举止和风度，同时对他人表示尊重的有礼貌的行为等。,第一节 礼仪的含义,Etiquette，主要有三层含义： 第一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守的一定的规矩和礼节； 第二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则； 第三是指规矩，即对同行业人士的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。,

6、第一节 礼仪的含义,Protocol，指一种刻板的、在外交和军事等特定领域内实行并被长期公认的相处准则，如规定对上级的绝对尊敬，对应有的优先次序的严格遵守，以及礼仪活动实施程序的严格执行等。,第一节 礼仪的含义,Rite，具有有两方面含义： 第一是仪式和典礼，特别是指有重大意义的宗教、宫廷、社会或部落所举行的仪式，如宗教的礼拜式等； 第二是泛指由习俗、惯例和仪式构成的礼仪活动或一系列此类行为。,第一节 礼仪的含义,（三）现代礼仪的含义 结合古今中外人们对于礼仪的认识和描述，我们可以给礼仪下这样一个定义：现代“礼仪”是现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行

7、的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼节、礼貌，即主要包含三层含义：礼节、礼貌、仪式。,第一节 礼仪的含义,1、礼节 礼节，是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。在社交活动中，人们往往通过不同的礼节形式来表达尊敬或礼貌，如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖等都属于礼节。,第一节 礼仪的含义,作为金融服务人员，要熟知各国、各民族的理解，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的错误。,第一节 礼仪的含义,2、礼貌 礼貌，是指人们在交往中表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚和人们的道德观念，以及精神面貌和个人修养。礼貌的一般表现形式主要

8、有：仪容、仪表、仪态、语言、着装、面部表情、姿态以及待人接物、为人处世的方式和态度等。,第一节 礼仪的含义,3、仪式 仪式，是一种较为正式的礼节形式。他表示所包含内容的重视的程度。在举办仪式时，要遵循严格的规程、程式。仪式根据目的的不同可以分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。,第一节 礼仪的含义,二、礼仪的特性 1、社会性 2、规范性 3、多样性 4、差异性 5、继承性,第二节 礼仪的起源及其演变过程,我国是人类文明的发祥地之一，文化传统源远流长。礼仪作为中华民族文化的重要组成之一，也有着悠久的历史。关于礼仪的起源问题，古往今来，说法不一。归纳起来，主要有以下几种： 第一，礼

9、仪起源于祭祖说，即礼起源于祭祖，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展成为调整人们相互间关系的风俗习惯。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,第二，礼仪起源于原始社会的风俗习惯说，即礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入阶级社会以后，由所谓的“圣人”加以改造，变为系统的礼。 第三，礼仪起源于父权说。这种观点与古人的礼起源于家长制的说法相似。 第四，礼仪起源于人际交往的需要，并在不断的人际交往过程中逐渐形成和发展。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,由此可见、礼仪起源于原始社会，促成礼仪产生的因素也是多种多样的。 首先，当时社会生产力极其低下，人类处于愚昧状态，认识世界的能力有限，对于自然

10、界的很多现象无法解释，更谈不上掌握和利用自然规律，因此原始人对于自然是即有崇拜感又有恐惧感的，由此形成人类早期的宗教和祭祀活动。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,其次，同一部落成员在共同生活的过程中，彼此为了求得信任、谅解、协作而经常使用的一些语言、表情、体态逐渐成为交际方面的礼仪；除此以外，婚姻的存在和发展、等级关系的出现等引发出其它方面的礼仪。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,随着时代的进步和社会的发展，礼仪的内涵和外延越来越丰富，礼仪在我国既是人们生活、交往的方式，又是阶级产生后统治阶级治国平天下的手段。从历史发展的脉络看，中国礼仪演变的过程大致可分为以下几个阶段：,第二节 礼仪的起源及

11、其演变过程,一、礼仪的萌芽时期（公元前5万年公元前1万年） 礼仪起源于原始社会时期，在长达100多万年的原始社会历史中，人类逐渐开化。在原始社会中、晚期（约旧石器时期）出现了早期礼仪的萌芽。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,二、礼仪的草创时期（公元前1万年公元前22世纪） 公元前1万年左右，人类进入新石器时期，不仅能制作精细的磨光石器，并且开始从事农耕和畜牧。在其后数千年岁月里，原始礼仪渐具雏形。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,三、礼仪的形成时期（公元前21世纪公元前771年） 约公元前21世纪至公元前771年，中国由金石并用时代进入青铜时代。金属器的使用，使农业、畜牧业、手工业生产跃上一个

12、新台阶。随着生活水平的提高，社会财富除消费外有了剩余并逐渐集中在少数人手里，因而出现阶级对立，原始社会由此解体。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,公元前21世纪至公元前15 世纪的夏代，开始从中国原始社会末期向早期奴隶社会过渡。在此期间，尊神活动升温。 在原始社会，由于缺乏科学知识，人们不理解一些自然现象。他们猜想，照耀大地的太阳是神，风有风神，河有河神因此，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,从某种意义上说，早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原始社会宗教信仰的产物。礼的繁体字“禮”，左边代表神，右边是向神进贡的祭物。因此，汉代学者许慎说：“礼，履也，所

13、以事神致福也。”（说文解字）,第二节 礼仪的起源及其演变过程,以殷墟为中心展开活动的殷人，在公元前14世纪至前11世纪活跃在华夏大地。他们建造了中国第一个古都地处现河南安阳的殷都，而他们在婚礼习俗上的建树，被其尊神、信鬼的狂热所掩盖。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,推翻殷王朝并取而代之的周朝，对礼仪建树颇多。特别是周武王的兄弟、辅佐周成王的周公，对周代礼制的确立起了重要作用。他制作礼乐，将人们的行为举止、心理情操等统统纳入一个尊卑有序的模式之中。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,全面介绍周朝制度的周礼，是中国流传至今的第一部礼仪专著。周礼（又名周官），本为一官职表，后经整理，成为讲述周朝典章

14、制度的书。周礼原有6篇，详介六类官名及其职权，现存5篇，第六篇用考工记弥补。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫事、财货等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形制的大小显示权力等级。当时，贵族佩带成组饰玉为风气。而相见礼和婚礼（包括纳采、问名、纳吉、纳徽、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立,第二节 礼仪的起源及其演变过程,四

15、、礼仪的发展、变革时期（公元前770年公前221年，东周时期） 西周末期，王室衰微，诸侯纷起争霸。公元前770年，周平王东迁洛邑，史称东周。承继西周的东周王朝已无力全面恪守传统礼制，出现了所谓“礼崩乐坏”的局面。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,春秋战国时期是我国的奴隶社会向封建社会转型的时期。在此期间，相继涌现出孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,孔子（公元前551公元前479年）是中国古代大思想家、大教育家，他首开私人讲学之风，打破贵族垄断教育的局面。他删诗、书，定礼、乐，赞周易，修春秋，为历史文化的整理和保存做出了重要贡献。他编订的仪礼，详

16、细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。仪礼与前述周礼和孔门后学编的礼记，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,孔子认为，“不学礼，无以立”。（论语季氏篇）“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”（论语雍也）他要求人们用道德规范约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”（论语颜渊）他倡导的“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要互相关心，彼此尊重。总之，孔子较系统地阐述了礼及礼仪的本质与功能，把礼仪理论提高到一个新的高度。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,孟子（约公元前372公元前289年）是战国时期儒家主要代表人物

17、。在政治思想上，孟子把孔子的“仁学”思想加以发展，提出了“王道”、“仁政”的学说和民贵君轻说，主张“以德服人”在道德修养方面，他主张”舍生而取义“。（孟子告子上），讲究“修身”和培养“浩然之气”等。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,荀子（约公元前298公元前238年）是战国末期的大思想家。他主张“隆礼”、“重法”，提倡礼法并重。他说：“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重皆有称者也。”（荀子富国）荀子指出：“礼之于正国家也，如权衡之于轻重也，如绳墨之于曲直也。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,故人无礼不生，事无礼不成，国家无礼不宁。”（荀子大略）荀子还提出，不仅要有礼治，还要有法治。只有尊崇礼，

18、法制完备，国家才能安宁。荀子重视客观环境对人性的影响，倡导学而至善。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,五、礼仪的强化时期（公元前221年公元1796年） 公元前221年，秦王嬴政最终吞并六国，统一中国，建立起中国历史上第一个中央集权的封建王朝，秦始皇在全国推行“书同文”、“车同轨”、“行同伦”。秦朝制定的集权制度，成为后来延续两千余年的封建体制的基础。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,西汉初期，叔孙通协助汉高帝刘邦制定了朝礼之仪，突出发展了礼的仪式和礼节。而西汉思想家董仲舒（公元前179公元前104年），把封建专制制度的理论系统化，提出“唯天子受命于天，天下受命于天子”的“天人感应”之说。,第

19、二节 礼仪的起源及其演变过程,（汉书董仲舒传）他把儒家礼仪具体概况为“三纲五常”。“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。”“五常”即仁、义、礼、智、信。汉武帝刘彻采纳董仲舒“罢黜百家，独尊儒术”的建议，使儒家礼教成为定制。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,汉代时，孔门后学编撰的礼记问世。礼记共计49篇，包罗宏富。其中，有讲述古代风俗的曲礼（第1篇）；有谈论古代饮食居住进化概况的礼运（第9篇）；有记录家庭礼仪的内则（第12篇）；有记载服饰制度的玉澡（第13篇）；有论述师生关系的学记（第18篇）；还有教导人们道德修养的途径和方法，即“修身、齐家、治国、平天下”的大学（第42篇）等。,第二节 礼

20、仪的起源及其演变过程,总之，礼记堪称集上古礼仪之大成，上承奴隶社会、下启封建社会的礼仪汇集，是封建时代礼仪的主要源泉。 盛唐时期，礼记由“记”上升为“经”，成为“礼经”三书之一（另外两本为周礼和仪礼）。（李白：“李白乘舟将欲行”）,第二节 礼仪的起源及其演变过程,宋代时，出现了以儒家思想为基础，兼容道学、佛学思想的理学，程颐兄弟和朱熹为其主要代表。二程认为，“父子君臣，天下之定理，无所逃于天的间。”（二程遗书卷五）“礼即是理也。”（二程遗书卷二十五）朱熹进一步指出，“仁莫大于父子，义莫大于君臣，是谓三纲之要，五常之本。人伦天理之至，无所逃于天地间。”（朱子文集未垂拱奏礼二）朱熹的论述使二程“天

21、理”说更加严密、精致。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,家庭礼仪研究硕果累累，是宋代礼仪发展的另一个特点。在大量家庭礼仪著作中，以撰资治通鉴而名垂青史的北宋史学家司马光（公元10191086年）的涑水家仪和以四书集注名扬天下的南宋理学家朱熹（公元11301200年）的朱子家礼最著名 明代时，交友之礼更加完善，而忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,六、礼仪的衰落时期（公元17961911年） 满族入关后，逐渐接受了汉族的礼制，并且使其复杂化，导致一些礼仪显得虚浮、烦琐。例如清代的品官相见礼，当品级低者向品级高者行拜礼时，动辄一跪三叩，重则三跪九叩。（大清会典）。,第二

22、节 礼仪的起源及其演变过程,清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生。古代礼仪盛极而衰。而伴随着西学东渐，一些西方礼仪传入中国，北洋新军时期的陆军便采用西方军队的举手礼等，以代替不合时宜的打千礼等。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,七、现代礼仪时期（公元19111949年，民国时期） 1911年末，清王朝土崩瓦解，当时远在美国的孙中山先生（公元18661925年）火速赶回祖国，于1912年1月1日在南京就任中华民国临时大总统。孙中山先生和战友们破旧立新，用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，从而正式拉开现代礼仪的帷幕。（中山装）,第二节 礼仪

23、的起源及其演变过程,民国期间，由西方传入中国的握手礼开始流行于上层社会，后逐渐普及民间。 本世纪三四十年代，中国共产党领导的苏区、解放区，重视文化教育事业及移风易俗，进而谱写了现代礼仪的新篇章。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,八、当代礼仪时期（1949年至今） 1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立，中国的礼仪建设从此进入一个崭新的历史时期。尤其是1978年党的十一届三中全会以来，改革开放的春风吹遍了祖国大地，中国的礼仪建设进入新的全面复兴时期。从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风，从开展“18岁成人仪式教育活动”到制定市民文明公约，各行各业的礼仪规范纷纷出台，岗位培训、礼仪教育日趋红

24、火，讲文明、重礼貌蔚然成风。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,公共关系报、现代交际等一批涉及礼仪的报刊应运而出，中国应用礼仪大全、称谓大辞典、外国习俗与礼仪等介绍、研究礼仪的图书、辞典、教材不断问世。广阔的华夏大地上再度兴起礼仪文化热，具有优良文化传统的中华民族又掀起了精神文明建设的新高潮。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,我国古代礼仪与现代礼仪的差异 从总体上讲，现代礼仪与我国古代礼仪存在三点差异： 其一，两者的基础不同。 其二，两者的目标不同。 其三，两者的范围不同。,第三节 现代礼仪的功能与原则,一、现代礼仪的功能 1、教育功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、服务功能 5、维护功能,第

25、三节 现代礼仪的功能与原则,二、现代礼仪的原则 1、尊重的原则 2、自律的原则 3、宽容的原则 4、适度的原则,本章思考题,1、什么是礼仪、礼节、礼貌、仪式？ 2、中国礼仪的演变过程可以分为几个阶段？ 3、礼仪的功能和原则有哪些？,第二章 个人礼仪,第一节 仪容仪表礼仪 第二节 服饰仪态礼仪 第三节 语言沟通礼仪,第二章 个人礼仪,礼貌、礼节、礼仪三者的共性体现在一个“礼”字，“礼”的本质就是“尊重他人”，它告诉人们在人际交往中要相互表示尊重和友好。这种尊重和友好表现在人际交往中的言行规范、惯用形式和隆重仪式和程序。,第二章 个人礼仪,在工作、生活和社会交往中，一个礼仪得体的人，在尊重别人的同

26、时，自己也会受到别人的尊重，不断增强自己的自信心；反之，一个不懂得礼仪的人，常常会受到他人的指责和议论而失去良好形象，也很难为人们所接受。,第二章 个人礼仪,一、个人礼仪的含义 （一）个人礼仪的含义 礼仪是对礼节和仪式的统称。个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是一个人在与人交往过程中为表示礼貌和尊重而采取的合乎社会规范和道德规范的仪式。,第二章 个人礼仪,个人礼仪的基本内容。它包括人的仪容仪表礼仪、服饰仪态礼仪、谈话语言礼仪、行为举止和待人接物的规范方式等具体内容。是对个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。 个人礼仪是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的

27、外在表现，其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外统一。,第二章 个人礼仪,（二）金融行业从业人员个人礼仪 金融行业从业人员个人礼仪是金融行业个体的生活行为规范与待人处事的准则，是员工个人仪表、言谈、举止、待人和接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化修养、教养良知等精神内涵的外在表现。金融行业从业人员个人礼仪的核心就是在金融工作中尊重客户、与人友善、表里如一、内外一致。,第二章 个人礼仪,对金融行业从业人员个人来说，个人礼仪是员工文明行为的道德规范和行为标准；就国家而论，个人礼仪乃是一种社会文化和文明程度的具体体现，是一个国家文化与传统的象征，也就是这个国家治国教民的经典写照，对整个社会

28、的精华与心灵的美化起着积极的作用。,第二章 个人礼仪,个人利益所形成的具有较强约束力的道德力量，使得每一位社会成员能够自觉地按照社会文明的要求，调整行为，唾弃陋习，最终将自己的言行纳入符合时代之礼的轨道，以顺应社会的发展；个人礼仪从一定侧面反映了社会的文明程度。,第二章 个人礼仪,由此可见，金融行业从业人员个人礼仪不仅是衡量金融员工个人道德水准高低和有无教养的尺度，而且也是衡量一个企业、一个行业和一个社会文明程度的重要标志。,第二章 个人礼仪,二、个人礼仪的作用 （一）个人礼仪的作用 个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有维护功能。礼仪在人类社会生活中的最大功能就在于它的维系作用。没有礼仪的社会是

29、一盘散沙，没有礼仪维系的群体是一群乌合之众，社会中的群体和个人的争斗和对抗，群体随时可能分崩离析，社会无法建立正常的社会秩序，生产无法顺利进行，社会进步和发展则无从谈起。,第二章 个人礼仪,但是，当一个群体或社会认同了一定的行为规范礼仪之后，社会生活就有可能逐步进入有序的轨道；人与人之间就会出现正常的交往和协作，群体就会逐渐产生向心力和凝聚力，进而生产有序、生活稳定、社会健康发展。因此说，礼仪就像一种胶质，可以将生活、生产粘连起来，对群体、社会的维系作用不容置疑。,第二章 个人礼仪,由此，我们也可以概括为礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也是对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。所以，

30、不管在哪个地区，也不论是在社会发展的哪个阶段，讲礼仪的人越多，社会便会越和谐安定。,第二章 个人礼仪,个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有沟通功能，所谓沟通是指人与人之间传达思想、观点或交换情报信息的过程。沟通是影响行为的工具，也是改变行为的杠杆。,第二章 个人礼仪,有效的沟通可以减少摩擦，调节冲突，化敌为友，因此沟通是企业运转的润滑剂和缓冲器，也是化解组织与公众冲突的桥梁。而仪态大方、彬彬有礼、举止得体、不卑不亢以及健康的精神面貌，不仅为人们的沟通奠定了良好的基础，创造了和谐友善的沟通环境，而且规范的个人礼仪本身在社会交往中也直接起到沟通的作用。,第二章 个人礼仪,特别是今天，随着世界经济政治

31、的发展、文化交流的深入和民间活动的广泛开展，人与人之间、群体与群体之间、国家与国家之间的跨地区、跨文化、跨领域的交往日益频繁，而每一个现实沟通的载体个人，在礼仪方面的修养所起的作用也就愈来愈重要了。,第二章 个人礼仪,如果人们在社会交往中，双方都能自觉遵守礼仪规范，就很容易沟通感情、交流思想、形成共识，从而使交际往来顺利成功。 个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有协调功能：,第二章 个人礼仪,首先，礼仪可以适当地限制人们对物质利益的需求，以协调人们不断增长的欲望与有限的物质资源之间的矛盾。 其次，礼仪可以通过指导和纠正人们的行为方式，塑造良好的社交形象等手段。来达到协调人际关系的目的。正像人们常

32、说的：礼仪是人际关系的“润滑剂”、“协调器”。,第二章 个人礼仪,再次，当人际关系出现矛盾或裂痕时，良好而得体的礼仪可以缓解矛盾、弥合裂痕，起到调节的作用。在社会交往过程中，只要交往的个体注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，就可大大缓和或避免不必要的冲突和障碍。,第二章 个人礼仪,个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有教育功能。由于礼仪通过评价、劝阻、师范等教育形式就证人们不正确的行为习惯，倡导人们按照礼仪规范的要求协调各种人际关系，维护社会的正常稳定的生活。因此，讲究礼仪的人，不仅个人的事业成功、生活幸福受益于其良好的礼仪修养，而且他的言行还同时起到榜样的作用，他潜移默化地影响着周围的人，通

33、过积极的宣传工作，还可以在社会文明的发展中起靠更大的公众示范作用。,第二章 个人礼仪,（二）金融行业从业人员个人礼仪的作用 1、提高素质并体现价值 2、营造和谐友善的气氛 3、促进社会文明发展,第二章 个人礼仪,三、加强个人礼仪的培养与实践 （一）个人礼仪的基本原则 1、有序原则 2、适度原则 3、道德原则 4、审美原则,第二章 个人礼仪,（二）金融行业从业人员个人礼仪的基本特征 1、以个人为支点 2、以修养为基础 3、以尊敬为原则 4、以美好为目标,第二章 个人礼仪,（三）加强金融行业从业人员个人礼仪的培养方法 1、树立礼仪意识 2、加强道德修养 3、切记循序渐进 4、注意自我检查 5、主动

34、积极实践,第二章 个人礼仪,6、使用恰如其分 避免太过 避免生搬硬套 以不变应万变,第一节 仪容仪表礼仪,一、个人仪容仪表的概念 （一）仪容 所谓仪容主要指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。,第一节 仪容仪表礼仪,就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表中的一个至关重要的环节。她反映着一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦、无精打采。所以说，塑造良好的自我形象，首先应该考虑的便是仪容。,第一节 仪容仪表礼仪,一个人的容貌是父母赐予而无法改变的，但是相对定型的容貌，却是可以通过各种途径来

35、美化、装扮的，适当定型的容貌可以起到增色、锦上添花的的好作用。关键在于必须懂得一定的美容常识，懂得如何发挥自己容貌的优势，并通过有效的途径来弥补自身的缺陷与不足。,第一节 仪容仪表礼仪,（二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括一个人的服饰、身材、姿态等方面。,第一节 仪容仪表礼仪,二、金融行业个人仪容仪表礼仪的首要要求 仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。,第一节 仪容仪表礼仪,对金融行业从业人员个人仪容的首要要

36、求就是要仪表美。它的具体含义主要有三层： 1、仪容自然美 2、仪容修饰美 3、仪表内在美,第一节 仪容仪表礼仪,仪容仪表之美是其自然美、修饰美和内在美的完整结合，忽视了其中的任一个方面，都不能构成真正的仪表美。在这三者之中，内在美是仪表美的最高境界，仪容的自然美是人们与生俱来的美好心愿，而仪容的修饰美则是后天学习和熏陶而成的对美的理解和对美的认识的具体表现，也是现代生活和工作中人们关注的重点和仪容美不可或缺的重要内容，因此，三者也不可互相替代。,第一节 仪容仪表礼仪,三、金融仪容仪表礼仪的几个主要方面 （一）发部仪容礼仪 发部修饰，主要指人们按照自己的工作性质、审美习惯和自身特点，对自己的头发

37、所进行的清洁、修剪、保养和美化。金融行业从业人员在进行个人发部修饰时，除了做一般性的处理外，必须严格按照本行业、本岗位的特殊要求进行修饰。这既是金融职业礼仪的内在要求，又是金融职业礼仪的外在表现。,第一节 仪容仪表礼仪,1、确保发部整洁 定期清洗头发 及时修剪头发 适时梳理头发 包括两个方面的内容：一是要梳理头发，二是要适时梳理。,第一节 仪容仪表礼仪,按照常规 按照常规，金融行业的员工每天必须梳理头发。由于行业的特点，头发的梳理一天中往往是不止一次。在下述情况下，皆应自觉进行梳理头发：一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是其它必要时。,第一节 仪容仪表礼仪,适时梳理 金融行业员

38、工在梳理自己的头发时，应注意以下三不原则： 一是不当众梳理头发，难免造成工作准备不充分的不良印象； 二是不直接用手梳理头发，以免发丝遗留手上； 三是不随地乱扔断发、头屑。,第一节 仪容仪表礼仪,既使是合理的清洗方法和良好的清洁习惯，少许断发和头屑的产生也是在所难免，但如果随处、随意丢弃断发和头屑，就是缺乏教养的一种表现了。,第一节 仪容仪表礼仪,2、慎选发部造型 风格庄重 长短适当,第一节 仪容仪表礼仪,3、注意发部美化 护发 在护发方面，金融行业从业人员要给予高度重视。因为只有注意护发，才能真正使自己的头发完美无损。要正确护发，一是长期坚持，二是选择好的护发产品，三十采用正确的护发方法。只有

39、三者缺一不可，才能达到理想的效果。,第一节 仪容仪表礼仪, 染发 中国人历来以黑发为美。假若无特殊需要，金融行业从业人员不宜将头发进行色染。尤其是有意将自己的一头黑发染成、调染成其他一种或多种颜色。,第一节 仪容仪表礼仪, 烫发 金融行业的员工可以采用此种方法。但在选择上应选择那些端庄大方的发型。具体设计上，应避免将头发烫得过于膨胀、凌乱或华丽、美艳的发式。在头上烫出大型花朵，或烫出图案、文字的做法都是必须禁止的。,第一节 仪容仪表礼仪, 假发 在佩带假发方面，只有当自己的发部出现掉法、秃发时，才适于佩戴假发，以弥补自己头部的缺陷，更好地开展工作。任何出于妆饰方面的原因佩戴假发，都是不提倡的。

40、,第一节 仪容仪表礼仪, 发饰 工作中，工作人员最好不佩戴任何发饰。即使是容许佩戴，也应是处于“管束”女性的长发之用，而非有意打扮之需。女性在选择佩饰时，只宜选择黑色、藏蓝色且无任何花色图案的发卡、发箍和发带。,第一节 仪容仪表礼仪, 帽子 金融行业员工必须注意的问题是：在工作中，只能佩带单位统一配置的工作帽。佩戴工作帽的作用，一是为了美观，二是卫生，三是安全。,第一节 仪容仪表礼仪,（二）面部化妆礼仪 1、化妆原则 庄重 淡雅 简洁 避短,第一节 仪容仪表礼仪,2、化妆方法 化妆程序 首先应对面部进行必要的清洗；清洁后再对眉部、眼部、耳部、鼻部和口部进行必要的局部修饰、梳理、清理、修剪和修饰

41、。一般情况下，金融行业的从业人员在工作岗位之上维护自我形象所进行的必要的化妆，大体上可分为：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇彩喷淡香水等七个步骤。,第一节 仪容仪表礼仪, 化妆忌禁 对于金融工作经验不足或由于个性差异等原因，金融行业从业人员在化妆时也会出现这样或那样的错误做法，但随着对这些问题认识的提高、行业经验的不断积累和专业训练的不断普及，这些问题也会迎刃而解。,第一节 仪容仪表礼仪,一般来说，金融行业从业人员化妆的禁忌主要有下面五个方面：一忌离奇出众或哗众取宠；二忌技法不当、角色缺失；三忌残妆示人、有失庄重；四忌岗上化妆、轻浮失礼；五忌指教客户、甚为不妥。,第一节 仪容仪表礼仪,求什么

42、职，化什么妆 金融业：咖啡眼影 + 珊瑚腮红 + 咖啡唇膏 服务业：暖黄眼影 + 粉紫唇膏 + 无光唇彩 传媒业：粉绿眼影 + 桃红腮红 + 桃红唇膏 咨询业：透明睫毛膏 + 天蓝眼影 + 粉红腮红 + 橘色珠光唇膏 美容业：黑色亮粉眼影 + 棕色眉毛 + 棕红腮红+ 浅肤色唇膏,第一节 仪容仪表礼仪,（三）肢体修饰礼仪 1、上肢的修饰 手臂保养 由于金融行业员工平日运用手臂较多，所以金融行业员工一定要高度重视保养自己的手臂，尤其是要保养好自己的双手。在正常情况下，不允许一位金融行业员工的手臂上总是粗糙、开裂、红肿、生疮、长癣，或者创伤不断等情况的发生。,第一节 仪容仪表礼仪, 手臂保洁 在金

43、融服务工作中，金融行业员工的手臂干净与否，有时会显得至关重要。金融行业员工要注意手臂的保洁，首先就要注意手臂的清洗。要谨记自己的双手务必要认真做到“六洗”，即至少在六种情况下自己必须洗手。即：上岗之前，手脏之后，接触精密物品或入口之物前，规定洗手之时，上过卫生间之后，下班之前。,第一节 仪容仪表礼仪,在一些特殊的工作岗位服务时，为了卫生保洁，按规定员工必须戴上专用的手套，忘记戴或有意不戴，都是坚决不允许的。,第一节 仪容仪表礼仪, 手臂妆饰 不要蓄长指甲 服务礼仪要求，员工的手指甲，通常不宜长过其指尖，否则即算超长，必须予以剪除。金融行业员工对于修剪自己的手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查

44、”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。,第一节 仪容仪表礼仪,不要涂化艳妆 出于养护指甲的目的，允许金融行业员工平时使用无色指甲油。但一般不允许在自己的工作岗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上进行艺术绘画。,第一节 仪容仪表礼仪,在工作之余，金融行业员工十指指甲上涂满彩色指甲油，甚至十指十色，或是在其上进行微型艺术绘画，固然无可厚非，但若是在工作岗位上如此这般，则会给人以本末倒置之感，往往令客户难以接受。在手臂上刺字、刻画，更是不适宜的。,第一节 仪容仪表礼仪,通常，金融行业不会以肩膀外露的服装作为自己的职业装。但假若因为工作的特殊需要，金融行业员工必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必

45、须切记此前最好剃去自己的腋毛，做到腋毛不要外露。另外，有个别人手臂上其他部位往往长有较为浓密的汗毛，在着外露手臂的服装时，也应当采取行之有效的方法将其去除。,第一节 仪容仪表礼仪, 手臂防病 由于金融行业员工在工作之时主要借助于手来服务于人，因此，要想方设法对其多加防护，以避免其出现伤病。做到三个注意：一是要注意个人卫生，防患于未然；二是要注意有病及时诊治，切勿任其发展；三是要注意工作性质，不要以伤病之手接触他人。,第一节 仪容仪表礼仪,2、下肢的修饰 四个不要 不要光腿 不要光脚 不要露趾 不要露跟,第一节 仪容仪表礼仪, 三个“注意” 注意修遮腿毛 注意修剪趾甲 注意忌化彩妆,第二节 服饰

46、仪态礼仪,一、服饰与着装 服饰，即指服装和饰物，使仪表的重要部分。得体的服饰本身就是很好的礼仪，不仅能赢得他人的喜欢，给人以良好的印象，而且在一定程度上体现了一个人的内在修养和待人接物的态度。服饰是一种文化，它反映了时代的文化特征和民族的审美习惯。,第二节 服饰仪态礼仪,服饰是一门艺术，它对人的体貌美化起到了至关重要的作用。得体的服饰可以掩饰和弥补人的体形缺陷，使体型健美者更加富有朝气和美丽。要做到服饰得体，就要研究协调和色彩，注意场合、身份及个人身体的自然条件。,第二节 服饰仪态礼仪,俗话说“人靠衣裳马靠鞍”，“三分长相七分打扮”，意思是说，无论一个人的先天自然条件如何，通过着装打扮可以改变

47、其原有的形象。一个人着装后的状态，不仅表现了着装者的社会地位、趣味、修养、个性及外在体形美，而且也将影响外界对其因印象和评价。,第二节 服饰仪态礼仪,（一）着装的基本原则 着装的基本原则即使有关穿着打扮的重要原则，也是服饰礼仪的基本原则之一。TP0原则是世界服装所公认的着装审美原则。TP0分别是英语他Time、Place、Occasion三个词的字头缩写，即着装的时间、地点、场合的原则。,第二节 服饰仪态礼仪,1、着装的时间原则 它包含三个含义：第一指每天的早、晚、日间的三段时间的变化；第二指一年四季的不同；第二指时代的差异。参加晚宴或赴会等，穿着就应比白天上班时更讲究些，晚礼服或更精致的服饰

48、自然起到烘托气氛、加强人际交往的效果。,第二节 服饰仪态礼仪,在一年四季中，服饰变化相对比较大，除了一天的时间变化外，还应考虑到一年四季不同的气候条件的变化对着装的要求，夏天以简洁、凉爽、大方为原则，冬天的服饰应以保暖简练为原则，穿着单薄会使人因寒冷而面色发青，甚至出于本能缩肩佝背，以致无俊美可言。经常有人形容一个爱漂亮的小姐要风度不要温度，说的就是小姐穿着时间原则上的错位。,第二节 服饰仪态礼仪,另外，就是要顺应时代的潮流和节奏，过分复古或过分新奇都会令人刮目。使你与你的公众拉大心理距离，如果你今天穿上20世纪60年代打补丁的衣服、70年代的喇叭裤与80年代的小肥裤出现在办公室肯定是不协调的

49、，说明穿着打扮始终不能脱开时代的背景。服饰的时代原则也是非常强的，不可超前也不可滞后。,第二节 服饰仪态礼仪,2、着装的地点原则指环境原则 即不同的环境需要有与之相适应的服饰打扮。日常上班可穿常服；参加外事活动、重要会议、盛大庆典等正式场合应穿礼服；在非正式的社交场合可穿便装或休闲装；公共场所着装应庄重大方，忌穿背心、短裤、拖鞋；再家庭，着装尽可以随便，无拘无束，室内外均可穿毛衣、衬衫、T恤衫、短裤等。,第二节 服饰仪态礼仪,着装应符合社交目的和活动环境，穿着豪华精致的服饰行走在丝绒地毯上与行走在山间小路上的感觉显然不同，最好的办法就是“入乡随俗”。,第二节 服饰仪态礼仪,3、着装的场合原则指氛围原则 即着装应与当时当地的气氛相融洽相协调。打扮得花枝招展去参加追悼会总是绝对的错误。去参加他人婚礼也不应打扮过火，否则会产生误解。总之，或庄重或活泼或素雅或浓烈均应符合气氛场合才算到位。永远穿得比你的客户稍微考究一点，精一点，时尚一点，使你的服饰与场合气氛的融洽和谐程度始终比你的客户高一筹，这样有利于树立良好的个人形象。,第