三友志和物业管理有限公司管理手册—礼仪手册（DOC17页）.doc

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1、来自资料搜索网() 海量资料下载 管理手册礼仪手册前 言三友志和物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着三友志和物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务文化：“一切为了业主、为了业主的一切、为了一切业主”的服务宗旨。来自资料搜索网() 海量资料下载面对激烈的市场竞争，要持续保持三友志和物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体三友志和物业员工群策群力、全力以赴，发挥“一切为了业主”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，三友志和物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断

2、增长的期望，提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位三友志和物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个三友志和物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为三友志和物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！第一章 物业从业人员基本礼仪一、什么是礼仪？礼仪礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式。二、礼仪的重要性

3、1、是你个人素质、魅力的体现。2、更好地尊重他人，并赢得他人对你的尊重。3、有效提升工作业绩。4、提升公司的整体形象。5、企业文化重要组成部分。6、提高整个社会的文明。三、个人仪表1、穿着1.1男性正装西装1.1.1三色原则:全身不超过三色1.1.2三一定律：皮带、皮包、皮鞋颜色一致1.1.3三大禁忌：领带长度、领带颜色、出厂标志需剪掉；西装口袋不能装太多东西，短袖衬衣属休闲类1.2女性正装套装（配裙）1.2.1色彩：上下装统一，根据年龄进行搭配1.2.2款式：简单、大方1.2.3面料：不易皱1.2.4六大忌：透视、短小、鲜艳、暴露、杂乱、紧身1.3鞋袜搭配1.3.1必须穿皮鞋（全包脚）1.3

4、.2皮鞋颜色与西装色调一致1.3.3男性皮鞋配搭深色系袜子1.3.4女性着裙装须穿肉色长筒袜。1.3.5丝袜无抽丝、破洞。1.4西装扣：1.4.1单排扣西装： 三粒扣：扣中间一粒，二粒扣：扣上面一粒1.4.2双排扣西装：全扣，着西装坐下时可以解开，起立时同步扣上。四、个人仪容男职员：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4 短指甲，保持清洁女职员：1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；五、仪态1、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢

5、直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 2、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。3、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4、微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。5、走姿收下

6、腭，挺胸收腹；双手自然下垂；眼神注视前方；每分钟60-70步；切忌：同边手，拖地行走，跑及从正在说话的人群中走过，迎客在前，送客于后。6、拾物品走近物品，上体正直，单腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他人或背对他人；距人过近。六、礼仪1、传递物品：注视对方，双手递物，确定对方接到物品后，说：“谢谢您”！2、指 引：注视对方，手朝指引方向/人伸出，手肘和身体方向成45度角，手掌朝前。3、名片传递：主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，随后即时补上。双手呈递，正面朝向客人。名片应提前准备，手中不可有其他物品。收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维。收到名片后不能放在台面、

7、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。4、接收名片：接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片。接受名片后，不要随手放在桌上，仔细看，有不明的地方当场向对方请教。不要无意识地玩弄对方的名片。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。5、言谈礼仪：礼貌：态度诚恳、有亲和力，尊重对方；声音：事宜，语调平稳；用语：敬语，表现尊敬和礼貌的词语；谈话姿势：眼睛正视对方、不能东张西望、面带倦意。聆听技巧：要学会聆听，聆听过程专注、面带微笑、适当点头示意，并说“嗯、明白、理解”等等，同时将重点内容记录，客户讲述完后，应重复客户刚才说的重点。

8、禁忌：过多的肢体动作；避免脸上动作；不要过分关心他人；不要事事表现自己；多听少说。6、握手礼：垂臂握手：尊敬郑重；抱握手：感激谢恩；拍臂握手：夸奖赞誉位尊者、年长者、女士先出手；掌心相对，对等相握，上下振动三次为宜力量适中，两眼注视他人，并带微笑不能与第三者对话，不能呈“十”字形握手，不能隔门窗握手，不能戴手套握手。7、介绍礼：如果您是介绍人：下级-上级，晚辈-长辈，年幼者-年长者男士-女士（女士的名字要先提到），未婚者-已婚者，一般来宾-身份较高者。8、鼓掌礼：目的：赞誉他人、肯定自己。要求：人不到位、掌声不停。动作规范：四指并拢，拇指张开，左掌在下，成窝形，右手四指拍击左掌。在贵宾快到达相

9、应位置时应掌声更加隆重。在贵宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。9、电话礼仪：铃声响起、拿起听筒、报出名字和问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、等他人挂电话后再挂上电话。10、次序礼10.1双排座轿车：主人亲自开车时，“上座”是副驾驶位；有专职司机开车，“上座”是司机后排的对角线的位置，另一个为次“上座。10.2坐：A、室内：面对门为大；B、座位：多数国家以右为大。10.3行：A、右为大、左为小；B、两人同行，右为尊；C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；10.4上车：A、尊者从右门先上车，坐右位；B、位低者绕车后从左门上，坐左位；C、后排（三座）次序为：31

10、2、231。11、会见客人：11.1应起身接待，让座并倒水。11.2与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。11.3时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。11.4自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。11.5没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。11.6不在客人面前抽烟

11、、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。12、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。第二章 员工言行举止规范一、禁止行为部分若违反红线项中任何一条，即撤职或除名处理。若违反黄线标准每次按公司考核标准对应分值扣分，扣1分者，下发警告通知书（0.1分=5元人

12、民币）；年累计扣3分降级至少1级以上（1级=50元人民币）年累计扣5分降级至少2级以上（2级=100-200元人民币）或解除劳动合同/聘用关系/除名。岗位红线标准黄线标准标准分值总经理、总监、部长、部门经理、主管及各级行政人员1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿或利用职权间接获利的行为。2、私设小金库让员工作假帐3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄漏顾客资料或隐私；7、收费不给票据8、与顾客或同事打架9、拾遗不交10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬1、轻视顾客需求或对顾客言而无信12、不调查实情，放纵或乱指挥给公

13、司造成损失的行为13、不关心员工生活不解决员工的合理要求14、知情不报或有意缓报造成损失或不良影响的行为15、不关心业务、不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为16、私自接受顾客赠送的物品17、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四不执行上级指示，不顾大局遇紧急工作临阵脱逃1秩序维护人员1、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；3、不顾大局遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任4、挪用或盗用公司或顾客财务；5、窃取或泄漏顾客资料或隐私；6、收费不给票据7、与顾客或同事打架8、拾遗不交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的群体。

14、1、轻视顾客需求或对顾客言而无信12、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报13、见危不助14、与顾客发生言语上的冲突，向顾客搬弄是非，造成不良影响15、聚岗、串岗、擅自离岗16、私自接受顾客赠送的物品17、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为18、不按规定使用工作配备的工具、消防器材者保洁、绿化、公寓管理、1、玩忽职守，违反操作规程造成严重后果；2、私自为顾客、学生获取报酬的劳务；3、不顾大局遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任4、挪用或盗用公司或顾客财务；5、窃取或泄漏顾客资料或隐私；6、收费不给票据7、与顾客或同事打架8、拾遗不交；9、向顾客或外部单位（含个

15、人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时擅离职守，造成重大损失1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、发现问题故障回避，不处理，不报告；13、浪费或损坏顾客和公司财物；14、与顾客发生言语上的冲突；15、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为16、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为17、向顾客搬弄是非，造成不良影响18、私自接受顾客、学生的财物19、与学生过分亲密造成工作难以改善和进展的1工程及维修人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果2、现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、挪用或盗窃公司或顾客的

16、资料或隐私5、窃取或泄露顾客资料和隐私6、收费不给票据7、与顾客和同事打架8、拾遗不上交9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬10、私自为顾客提供获取报酬的劳动1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、不钻研业务，维修、安装工作不到位；13、浪费或损坏顾客或公司财物；14、与顾客发生言语上的冲突；15、知情不报或有意缓报造成损失或不良影响的行为16、向顾客搬弄是非，造成不良影响17、私自接受顾客、学生的财物18、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。1二、基准行为部分：三友志和物业员工通用行为规范1、仪容仪表部位男性女性不允许项及分值要领整体

17、自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。微笑是三友志和物业员工最起码应有的表情精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。（0.2分）容貌端正，举止大方，服饰庄重整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且勿标新立异有头油和异味（0.2分）发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发需束起或使用发髻张扬、散乱（0.2分）面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆男士胡须邋遢，女士浓妆艳抹，在众人前化妆（0.2分）身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前

18、不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不再工作场所内吸烟，不饮酒以免散发酒味和烟气异味、污垢（0.2分）饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处领花平整，紧贴衣领，注意各部细节衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出时不得穿着制服，制服应干净平整2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装纽扣按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污渍破损、掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖（0.2分）2、衣服不合体，过长过短或过大、过小（0.2分）3、冬装、夏装混合穿（0.2分）4、擅自改变制服

19、的穿着形式，私自增减饰物（0.2分）衣服容貌端正，举止大方，服饰庄重整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。手保持指甲干净留长指甲，涂有色指甲油，指甲内有污垢鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1、鞋子破损或鞋子有灰尘污迹不擦拭；（0.2分）2、穿着运动鞋、拖鞋（0.2分）3、钉金属掌或者漏趾凉鞋（0.2）袜着深色或黑色、不透明的短中筒袜裙装需着肉色长筒袜或裤袜袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。（0.2）工牌工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上

20、衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损（0.2）2、行为举止行为标 准不合格项及分值要领坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（0.2）2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。（0.2）3、趴在台面上或双手撑头。（0.2）自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1、走内外八字路。（0.2）2、肩膀不平，一高一低。（0.2）3、上身摆动幅度较大。（0.2）4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协

21、调、步子过大、过小或声响过大。（0.2）5、手插在裤子兜或衣兜里。（0.2）抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。1、走过道中间。（0.2）2、与客人抢道并行。（0.2）3、工作场合内奔跑，跳跃。（0.2）4、边走边吃东西。（0.2）稳健、礼让接听电话会见客人1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和和自己的姓名，电话机旁准备好

22、纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在邻响三声内接听邻座的电话。2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10 分钟前，通话要简短：每次35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1、应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的的开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2、与人接触保持适当的（1。5 米左右）距离。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重

23、，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1、不报单位名和自己姓名。（0.1）2、使用过于随便的语言。（0.1）3、说话口齿不清。（0.1）4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。（0.1）5、通话时间过长。（0.1）6、用力掷话筒。（0.1）1、过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。（0.1）2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。（0.1）3、手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说

24、话。（0.1）4、接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。（0.2）5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。（0.2）6、在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报；大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（0.2）及时、礼貌、清晰，带着笑容。茶水即上，有礼有节，自然大方，亲切专注。介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅热敏电阻、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一文介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头

25、致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生小姐！”。1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。（0.1）2、颠倒介绍顺序，随意介绍。（0.2）3、用手指去指点被介绍者进行介绍。（0.1）4、自我介绍夸夸其谈、华而不实。（0.1）5、被介绍时不起立。（0.2）礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3 秒钟左右即

26、可。2、北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。（0.2）2、男士戴着帽子和手套同他人握手。着制服安全员可不脱帽子）（0.2）3、衣冠不整，手指肮脏与人握手。（0.2）4、用力而长久地握着异性的手。（0.2）5、用左手与他人握手。（0.2）6、交叉握手。（0.2）7、握手时目光它顾。（0.2）8、握完手用手帕纸巾等擦手。（0.2）尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时,须起身双手接受,认真阅看递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接

27、对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。（0.2）2、将名片插放钱包或裤兜中。（0.2）3、念错名片上姓名或头衔。（0.2）4、多个客人只发其中一人名片。（0.2）尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1、背对客人。（0.2）2、面无表情，忽视客人。（0.2）3、没有手势指引

28、。（0.2）斜 前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1、使用一个手指头。(0.2)2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。（0.1）3、眼睛看地上或别处。（0.2）手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1、不敲门进入。（0.2）2、进入室内直接打断别人谈话。（0.2）3、擅自翻看办公室内资料。（0.2）进出敲门，

29、礼貌大方。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1、迟到，早退。（0.2）2、培训期间在培训室进进出出。（0.2）3、培训期间在培训室内接打电话。（0.2）主动、积极、遵守纪律。会议1、与会者必须提前5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会

30、者应鼓掌回礼。6、若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1、迟到，早退。（0.2）2、接听电话。（0.2）3、干扰他人发言，随意发表评论。（0.2）4、吃东西，乱扔垃圾。（0.2）精力集中，认真记录。保持清洁1、主动拾捡小区或校园内内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1、乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。（0.2）2、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。（0.2）人过地净，习惯良好。七、物业管理人员行为规范行为举止项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容

31、工作场所1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便

32、，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言规范项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。八、物业服务人员行为规范23