人力企管部商务礼仪培训(PPT96页).ppt

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1、2021/1/7,1,人力企管部商务礼仪培训,Ivan Yao,来自资料搜索网() 海量资料下载,2021/1/7,2,商务礼仪,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,2021/1/7,3,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的

2、具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,2021/1/7,4,礼仪塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,2021/1/7,5,礼仪基本素养,商务服饰 商务仪容 商务仪态 表情神态 商务语言 基本行为,基本行为 个人行为禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 参观礼仪 赠送礼仪,2021/1/7,6,商务服饰,服饰与文化 “黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业

3、 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,2021/1/7,7,商务服饰,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良、外观整洁 讲究文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,2021/1/7,8,商务服饰男,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,2021/1/7,9,商务服饰男,2021/1/7,10,商务服饰男,2021/1/7,11,商务服饰男,男士 西服的选择和穿着 面

4、料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,佩饰 领带夹 袖口（扣） 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,2021/1/7,12,商务服饰男,2021/1/7,13,商务服饰女,女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,2021/1/7,14,商务服饰女,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、

5、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,2021/1/7,15,商务服饰女,行政女性的六类时尚衣装 单色及膝裙 两件套针织杉 灰色系列的直筒长裤 衬衣式连衣裙 短款西装外套 红色衣装-成熟的感应,2021/1/7,16,商务服饰女,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 局部修饰,配饰 耳环 项链 手表 香水 丝巾 提包,2021/1/7,17,商务仪容,仪容简单讲是指人体不需要着装的部位,主要是面部,广义上还

6、包括头发、手部,以及穿着某些服装而暴露出的腿部。 仪容整洁是最基本的文明礼仪 。一个人的仪容，能全面的体现出他（她）的受教育程度、道德修养、审美情趣、知识结构及社会地位。,2021/1/7,18,商务仪容,头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 看上去胸有成竹吗？ 最后检查身上所有的 扣子、拉链、带子是 否妥当。,2021/1/7,19,商务仪态,仪态，是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。 在人际交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少的印象，并进而赢得更多合作和被接受的机会，创造财富。,2021/1/7,20,商务仪态

7、,人们都在借助形体动作进行有效的交流，最普遍的形体动作是从见面相互问候致意时开始的。了解这些无声的形体语言你能知道什么是粗俗的、什么是得体的。运用好形体语言也能为你塑造出良好的整体形象。,2021/1/7,21,商务仪态视线,与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让认感到你非礼和心不在焉。,2021/1/7,22,商务仪态微笑,微笑可以表现出温馨、亲切的表情，有效的缩短双方的距离，给对方美好的心理感受。从而形成融洽的交往氛围。微笑也可以反映出个人的修养及代人的真诚！,2021/1/7,23

8、,商务仪态站姿,女士： “丁”字步：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂或双手自然放在体前，将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“丁”字形 “V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧 男士: 挺胸，抬头，收腹，双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。双脚距离略小于肩宽，双手垂立体侧，双脚呈V字型,2021/1/7,24,商务仪态坐姿,女性坐姿 双腿进入基本站立的姿势，后腿能够碰触到椅子轻轻坐下。双脚交叉或并拢，膝盖并拢不可分开，双手轻放于膝盖上。身着短裙时一定要小心压住裙角。坐沙发和比较宽大的椅子时，应坐在前端三分之一处，同时保持身体直立。,男性坐姿 一般从椅

9、子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,2021/1/7,25,商务仪态坐姿,Yes!,No!,Yes!,No!,2021/1/7,26,商务仪态坐姿,Yes!,No!,Yes!,No!,2021/1/7,27,商务仪态坐姿,Yes!,No!,2021/1/7,28,商务仪态行姿,女士：职场中行走，女士走一字步。抬头，头正颈直微收下颌。挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻

10、地摆动，两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，步伐要轻，不能拖泥带水。次速每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长。在转弯以后，两脚依然要保持“丁”字形。 要做到“轻松、敏捷、健美”,2021/1/7,29,商务仪态行姿,男士：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30-40厘米。步度标准每一步为自己1.5个脚长。 要做到“协调、稳健、庄重、刚毅,2021/1/7,30,商务仪态蹲姿,在日常生活中，人

11、们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。,2021/1/7,31,商务仪态蹲姿,蹲姿实例 交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如图）。,2021/1/7,32,商务仪态蹲姿,蹲姿实例 高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，

12、左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如图）。,2021/1/7,33,商务仪态蹲姿禁忌,蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（见下页图）。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。,2021/1/7,34,商务仪态不雅蹲姿,2021/1/7,35,商务电话礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系

13、的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系,2021/1/7,36,电话礼仪接电话,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！迪沙集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。,2021/1/7,37,电话礼仪接电话,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总

14、和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,2021/1/7,38,商务礼仪打电话,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,2021/1/7,39,商务礼仪打电话,拨错号码，要向对方表示歉意。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自

15、己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 不得办公时间打私人电话。,2021/1/7,40,商务礼仪代接电话,（一） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出去拜访客户去了。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,2021/1/7,41,商务礼

16、仪代接电话,（二） 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,2021/1/7,42,商务礼仪手机注意事项,说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加

17、油站等）要关闭手机。 注意：商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂、客户先挂、上级先挂、同等的主叫者先挂。,2021/1/7,43,影响通话质量的因素,电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 说话速度的快慢 通话时的措辞 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏,2021/1/7,44,接听电话的礼仪,接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范,2021/1/7,45,接听电话的礼仪,接听电话“ 程序” 规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,2021/1

18、/7,46,接听电话的礼仪,接听电话“ 用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗? 规范用语： 您能否、我理解、我将乐于 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了、你必须,2021/1/7,47,接听电话的礼仪,接听电话“ 时间” 规范,客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了,老板猜测： 不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你,同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话,两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接

19、听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,2021/1/7,48,拨打电话的礼仪,拨打电话“ 五” 原则 确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续),2021/1/7,49,拨打电话的礼仪,拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上,2021/1/7,50,挂断电话的礼仪,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,2021/1/7,51,移动电话的礼仪,商务使用“ 三” 原则 不响：“我为

20、你而关机” 不出去接听： “用心不专” 不听：“三心二意” “关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”,2021/1/7,52,商务礼仪拜访,1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,2021/1/7,53,拜访前的准备,物品准备清单 请选出你拜访时可能用到的物品

21、标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。,名片,笔,合同,证明文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介绍,2021/1/7,54,商务礼仪拜访,、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。 把手机关掉或者是放置震动,2021/1/7,55,商务礼仪拜访,5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办

22、公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,2021/1/7,56,商务礼仪拜访,6、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 7、会 谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8、告 辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原

23、来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,2021/1/7,57,商务礼仪致意礼仪,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 挥手：适合安静场合，但不会限制行动辐度的地方，挥动右手类似再见的姿势即可。 语言：其他场合除可用以上两种外，还可以适当使用语言问候。如您好，早上好等问候语。,2021/1/7,58,商务礼仪会议礼仪,大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场） 会议前：当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员

24、行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度 上台演讲前后：行30度鞠躬礼 散会时：最高领导或主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌,2021/1/7,59,商务礼仪会议礼仪,小型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场） 开会前：当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度，待最高领导入座后，全体人员坐下 会议中：迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行15度鞠躬礼示意主持人 会议结束时：主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场后是，散会。,2021/1/7,60,宴请礼仪,目的性（明确规格） 对象性（

25、明确吃的内容） “吃特色、吃文化、吃环境” “洋人吃土、土人吃洋” “中餐菜系、西餐菜系”,2021/1/7,61,中餐的餐宴礼仪,点菜原则： 主培方点菜 买单者点菜 领导点菜 尊者点菜,筷子禁忌： 忌敲筷子 忌横竖交叉摆放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子,常见误区： 挣抢点菜 以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 劝酒夹菜,点菜原则、筷子禁忌及常见误区,2021/1/7,62,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪 单主人宴请 双主人宴请,主人,2,3,4,5,6,7,8,1,客人,第一主人,2,3,4,5,6,7,1,第一主宾,8,第二主宾,第二主人

26、,正门,正门,“面门为上、以右为上”,2021/1/7,63,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪 中餐团体宴请 中餐团体宴请,1,2,3,4,5,6,7,正门,正门,1,2,4,3,5,6,7,8,9,“面门为上、以右为上、居中为上”,2021/1/7,64,中餐宴请外宾礼仪,西人“ 六”不食 不食动物内脏 不食动物头和脚 不食宠物 不食珍稀动物 不食淡水鱼 不食无鳞、无鳍鱼,2021/1/7,65,西餐的餐宴礼仪,西餐的座次礼仪,第一主宾,男主人,女主人,正门,“以右为上、面门为上、离远为上”,2021/1/7,66,西餐的餐宴礼仪,西餐的十种“ 正确” 做法 入座后做自我介绍 从椅子左边入座

27、刀叉等餐具从外往里使用 刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌 咖啡勺、茶勺放在托盘里 用餐速度和其他人保持一致 配合女主人的指令语 餐巾开始使用后将不在接触餐桌 在品尝食品前不撒盐或添加调料 一次只切一块食物,2021/1/7,67,西餐的餐宴礼仪,叉子固体在左侧,刀 勺 及 液 体 在 右 侧,正式晚宴 “餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”,2021/1/7,68,西餐的餐宴礼仪,正式西餐“ 七” 道菜,开胃菜,汤,鱼,果汁蛋奶冻（清口）,肉类或禽类,色拉（配奶酪）,甜食,咖啡,2021/1/7,69,西餐的餐宴礼仪,正式西餐晚宴餐具的摆放 “2点及10点，我在休息” “错误摆放方式” “

28、10点20，我已用完,2021/1/7,70,西餐的餐宴礼仪,西餐中的酒与菜的配合 汤配雪梨酒 鱼配白葡萄酒 肉配红葡萄酒 点心配香摈酒,1、红酒饮前打开斜放约1小时 2、寒冷季节，握住红酒杯使之升温 3、白葡萄酒应浸泡在冰酒器中20分 4、一个酒杯仅喝一种酒 5、品酒看酒庄和年份 6、法国波尔多区产的酒最好,建议：,2021/1/7,71,商务会见礼仪,商务介绍的礼仪 使用名片的礼仪 商务迎送的礼仪,2021/1/7,72,自我介绍三要素,要素一：先递名片再介绍 作用：索要名片、加深印象、 节约时间、宣传自己 要素二：时间要简短 要素三：内容要完整 第一次介绍使用全称“人大与人大” 、“作协

29、与做鞋” 提供单位、部门、职务、姓名4要素,2021/1/7,73,递送名片的原则,做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,2021/1/7,74,商务会见介绍礼仪,介绍别人时的原则 介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序礼仪进行,2021/1/7,75,商务会见的介绍顺序礼仪,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,2021/1/7,76,介

30、绍用语示例,自我介绍 您好！我是威海迪沙集团XXXX部的XXXX，我叫XXX。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍人只要微笑点头示意即可。,2021/1/7,77,商务会见的迎接礼仪,商务迎接原则 明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场

31、合着商务装 遵循提前达到的原则,2021/1/7,78,乘电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,2021/1/7,79,乘车礼仪,双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是

32、上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座司机后面的座。,2021/1/7,80,乘车礼仪,与领导、客人乘坐轿车外出座次,2021/1/7,81,商务会见的送别礼仪,商务送别原则 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。 主要迎候人员都应参加送别。 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。 待来宾在视野里消失后，方可离去。,2021/1/7,82,商务会见的接待礼仪,商务接待原则 将客人的等待时间压缩在5分钟内 约客比电话优先 客人先坐原则 不随意打断、拍板、许诺 克制恼怒、抑制热情 礼貌、技巧的回绝 客人离开，

33、亲自送至电梯口,2021/1/7,83,商务接待的顺序礼仪,引导客人上楼的顺序 行进顺序 乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进 有人驾驶：客人先进先出,内侧高于外侧,前排高于后排,2021/1/7,84,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,问题: 客方坐在哪里呢？,“面门为上、居中为上、以右为上”,2021/1/7,85,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“

34、面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,2021/1/7,86,商务赠送的对象、时机,对象W1：Who 对象：商务客户、商务伙伴、同事、朋友 信息：从哪里来，职务、社会地位、见识、阅历、受教育程度 时机W2：Why 时机：重要商务活动 特殊节日或纪念日 特殊场合：道喜、道贺、慰问、感谢,问题：你知道5W1H 的含义吗？,2021/1/7,87,商务赠送的时间、地点、方式,时间W3：When 时间：做客他方：见面之初主人馈赠：告别前夕 地点W4：Where 地点：因公：办公地点因私：私人居所 方式H1：How 方式：赠方与接受方身份对等 对礼品加以适当说明：说明礼品的意义

35、 介绍礼品的用途 强调礼品的特殊价值,2021/1/7,88,商务礼品“六不送”,W5：what 违法犯禁的物品不送 价格过于昂贵的物品不送 涉及国家机密和国家安全的物品不送 药品、营养品不送 触犯个人忌讳的物品不送 “个人、行业、民族、宗教禁忌” 带明显广告宣传标志的物品不送,2021/1/7,89,商务礼品“六大特征”,W5：what 纪念性“睹物思人” 宣传性 便携性 独特性“特别的爱给特别的你” 时尚性“超前观念” 习俗性“十里不通风、百里不通俗”,2021/1/7,90,送花的寓意与礼仪,问题：你知道荷花在日本代表什么含义呢？ 品种 黄菊：西方代表死亡 荷花：日本代表死亡 金橘、桃花

36、：广东、海南、港澳代表“吉”、“红火 梅花、茉莉、牡丹：同上地区代表“霉”、“没利”、“失业 紫色菊花：巴西代表死亡 颜色 红色：中国象征大吉大利、兴旺发达，适合送新人 白色：美国象征纯洁无暇，适合送新人,2021/1/7,91,涉外商务赠送礼仪,礼品交换 礼品交换的国家： 英语国家、菲律宾、日本 礼品不交换的国家：西班牙、法国、拉丁美洲 送礼时间 第一次见面送礼： 日本（先送）、韩国、挪威、印度 第一次见面不送礼：阿拉伯国家,2021/1/7,92,部分国家的送礼风俗,德国：送和足球相关的礼物、忌刻公司名、送花忌送红玫瑰 印度：忌送酒、牛皮、猪皮制品、喜欢花、化妆品 日本：喜欢酒、领带、手提袋、艺术品等包装精美礼品欢当面拆和包礼品，忌全白色包装。 韩国：第一次拜访：送刻有公司字样的小礼物 第二次拜访：送酒、巧克力 第三次拜访：送三瓶或五瓶酒（忌四） 阿拉伯国家： 会因你赞赏他的私人物品，而强迫送给你， 习惯别人先送礼、喜欢精品店的精致礼物， 忌送酒或食物,2021/1/7,93,商务礼品接受的礼仪,双手捧接、表示感谢 当面拆封、表示欣赏 事后回礼或至信至电感谢,2021/1/7,94,感谢大家的配合和指教！,下期培训再见！ Ivan Yao iluan.in http:/luan.in/,2021/1/7,95,2021/1/7,96,