武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训-现代酒店员工礼仪（PPT50页）.ppt

《武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训-现代酒店员工礼仪（PPT50页）.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训-现代酒店员工礼仪（PPT50页）.ppt（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2021/1/7,武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训,主讲：时间：,现代酒店员工礼仪,来自资料搜索网() 海量资料下载,2021/1/7,按要求签到、签退；请将手机关闭或调为振动状态；认真作笔记，积极提问。,培训纪律,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,第一节 仪容仪表,一、仪表、仪容、仪态的定义 仪表指人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪容指人的容貌，仪表俊秀。 仪态指人在行为中的姿势和风度。（姿势：指身体呈 现的样子；风度：属于气质方面的表露，如举止 大方、亭亭玉立、风度翩翩等）,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,二、酒店员工仪容仪表的要求,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,三

2、、仪容仪表要求,1、制服穿着技巧整齐、干净、挺括，不能有折皱及灰尘污垢。戴好领结、飘带、 领带系好，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。另外，内衣、紧身衣不可露出制服 外，在正规场合穿西装时，只扣上面一粒纽扣。穿着制服时，不可将袖子或裤管 挽起来。要注意制服应穿戴整齐，不可缺件。 2、名牌佩戴技巧名牌即工号牌统一挂于左胸处，应佩戴在规定位置，还要注意佩 戴在一条线上，不能歪斜。 3、饰物佩戴技巧只可佩戴结婚戒指。 4、头发修饰技巧头发应整洁、无头屑、无气味、有光泽、勤洗发。男员工要求发 长不过领，发脚不过耳；女员工不论何种发型，不可过肩，不染发。 5、个人卫生技巧做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣

3、、勤洗手、勤剪指甲）。 且不可涂有色指甲油。不能吃有异味的食物，忌吃葱、蒜、韭菜，必要时可含上 一点茶叶，以除异味。 6、鞋袜穿着技巧女员工应穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋净。袜子应每天换 洗。男员工穿着黑色或深色的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑皮鞋。女员工应 穿指定颜色（一般为肉色）的连裤袜，要求无洞、无脱丝。 7、面部化妆技巧女员工上班时应化妆，尤其要注意口红的涂抹方法、色彩和浓淡。 不应使用刺激性的香水。 8、要注意公共卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。不要在宾客面前做出不文明的 举止来。咳嗽时或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,

4、四、员工应具备的素质,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,5、成功酒店工作者的素质包括,（1）健康正常：合理安排饮食起居，保持良好的身体。 （2）礼貌和微笑：礼貌是“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。 （3）谦恭：是一种美德 （4）清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 （5）守时：有时间观念，提前5分钟上班。 （6）兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 （7）助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。 （8）合作精神：为达到共同的目标，发挥自己的作用。 （9）服从上司：要学会先服从后上诉。 （10）自律：学会在任何情况下的自我控制。 （11）责任心和可靠性：不需要监督可独立完成任务。 （12）自信心：敢于坚持

5、已见，在挑战中不怕受挫（我能够，我自信）,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,酒店工作人员的仪态要求,1、站立的标准 2、行走的标准 3、坐的标准 4、指示方向的标准 5、公共场所仪态要求 6、行走路线的标准 7、低处取物的标准 8、递送物品的标准 9、上下楼梯的标准 10、乘坐电梯的标准 11、避让客人的标准 12、微笑的标准,现代酒店员工礼仪,第二节 举止仪态礼仪,2021/1/7,站立的标准,目视前方，立颈，收腹挺胸，面带微笑，下颚微收，上臂自然下垂，双肩自然后张，小臂于体前相交，两手轻轻相握，右手握住左手第一关节处，拇指朝内。 脚跟并拢，膝盖靠紧，脚尖展开45至60。 小腿微用力向后绷

6、。 男士可将小臂于体后相交，两手轻轻相握，左手握住右手第一关节处，拇指朝内，掌心向外。 双脚视情况可平行展开不要超过双肩的距离。 在长时间站立的情况下，可以采用“稍息”的方式即丁字步，重心放一只脚上，或站微八字步，作短时间的休息。 在通道较窄、全员迎宾的情况下，可采用丁字步，右脚跟靠紧左脚跟的脚弓处。或右脚跟靠紧左脚弓处。 站立时应留意周围同事的招呼，及时给予合作。 站立时应时刻关注客人用餐情况,及时满足顾客需求.,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,行走的标准,上身自然挺直，目视前方，两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双臂前后自然摆动（幅度不可过大）摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不

7、要超过30度前摆幅度不要超过上衣中缝。 手指自然弯曲，拇指轻轻捏于食指的第二关节上。 行走时身体中心稍向前倾，中心落在双脚掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体中心送到前脚，使身体前移。 可走快但不能跑。步幅不能大，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步。 在员工通道上行走时，如果超过两人同行时，应主动排成纵队，前后距离1.5米左右。 不论在餐厅还是员工通道都不允许并肩行走。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,坐的标准,上身保持挺直。 要坐在椅子的2/3处，不可靠在椅背上。 落座时如果穿裙子或旗袍，要用双手将裙摆

8、捋一下。 如果与领导、或客人一起入座时要等领导或客人先坐下后自己再坐。 落座后女士膝盖要并拢并朝左侧弯曲，双手相握放于腿上，或放在桌子上，可是情况而定。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,指示方向的标准,当遇到客人询问某处地址时，要礼貌回答。 如果自己当时不忙可以直接将客人带至所去地点。如果当时很忙需要向客人进行描述，并使用手势进行指示方向。 手势标准：五指并拢，掌心向内，以肘关节为轴，轻轻指向所指方向。 描述所指地点时要语言清楚，并说出明显的标致物，以便让客人容易找到。 较远的地方手势要高一些，较近的距离手势可稍低一点。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,公共场所仪态要求,严禁在公共场所

9、攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴。 不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔手缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查拉链是否拉好，拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰。 打哈欠要捂嘴。 打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,行走路线的标准,应靠右行走。 行进时如遇上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意或问好。 如因急事行走需超越前面宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客。 与上司，宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 引导宾客时，让宾客在自己的右侧。 三人同行，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,低处取

10、物的标准,下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将 身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 不要撅臀部，弯上身、低垂头。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,递送物品的标准,要本着方便客人的原则。 递送物品时小件一般要求使用托盘。 当递送有标志的物品时，要将字朝向客人。 当递送有尖、刃的物品时，要将尖、刃朝向自己。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,上下楼梯的标准,上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后。 遇有楼梯转弯时要提醒客人。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,乘坐电梯的标准,按先进后出的原则。 管理人员或迎宾员领位时可以乘坐电梯。 当同行客人不止一位时，要先行走进电梯，靠近操作板

11、站立，用右手按住开键，左手把住电梯门，请客人入电梯。 当电梯内有同行的其他人时，要礼貌问好。 当电梯运行途中有人上电梯时，应礼貌问好，并且询问客人到几楼，同时为其按上楼层键。 当到达目的地时，应请客人先出，自己在客人后面快速下电梯，并走上前为其带位、指引。 在电梯内要面对电梯门而站。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,避让客人的标准,当在比较窄的通道内与客人相向行走时，要礼貌避让，让客人先行。 当距离客人23米的时候要做好准备，面带微笑注视客人。 当距离客人11.5米的时候，撤右脚跟左脚，向客人点头示意并问好，请客人先行。使用语言：“您先请。”客人过后方可继续前行。,现代酒店员工礼仪,202

12、1/1/7,微笑的标准,微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。 微笑要适时，要发自内心的笑。 表情愉乐，双眼明亮，微微流露笑意，会心含蓄的笑，而不是大笑。 要笑而不语，笑不露齿。 当见到客人时要微笑欢迎。 在正常情况下与客人交谈要面带微笑。 除了为失恋、生意失败、丧失亲朋好友的客人服务外，都应该面带微笑的为其提供服务。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,服务中的礼貌规范,时常保持热情友好的微笑。 注重“三轻”服务。（走路轻、说话轻、操作轻） 不干涉客人、同事私事。 主动打招呼。 遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，先来后到等。 不随意移动、

13、翻阅客人及他人私人物品。 客人呼唤时将腰部稍弯（欠身15），表示尊重客人。 不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。 不讥笑客人、同事外行、不慎的地方，而应主动协助或指导。 交还物品给对方时应双手奉上，并向对方致谢。 高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,服务中的礼貌规范,尽量记住客人的特点，便于下次服务。 未经客人同意不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃。 注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。 递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。 对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮助客人了解。 指示客人时应将

14、手掌展开，而不能用一根手指头指点。 需打断客人或管理人员谈话时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主动问好，提供帮助。 客人问询某处时，应耐心告之，最少应陪客人走几步。 随时保持文明礼貌的行为。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,不好的气质因素有：急躁、不耐心、粗枝大叶、易生气发 怒、虚荣心强、嫉妒心强、待人苛刻。 好的气质因素有：稳重、沉静、耐心、细致、善良、宽容、 待人城实而又热情，自信而又谦和，乐于成人之美和闻人 之誉，说话活气，语言举止文雅得体。 *男性独特的气质美：坚毅刚强、豪爽、勇猛、宽容大度。 *女性独特的气质美：温

15、柔、细腻、可爱可亲。 *女性最不喜欢男性的什么气质：斤斤计较、胆小如鼠、遇 事无主见。 *男性最不喜欢女性的什么气质：凶悍、泼辣、说话粗鲁。,气质的培养,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,气质的培养,一个人的气质美是外在美和内在美的结合。气 质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美 和修养。 （1）气质美的培养 （2）气质美还表现在日常良好的习惯和作风 （3）气质美是一门艺术，要学会运用它 （4）气质美和修养是分不开的 （5）气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,四、语言交流,（一）语言艺术 1、掌握实事求是的原则 2、讲话的技巧 3、说话的姿态

16、和表情,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,服务语言的表现形式,1、口头语与客人之间的交谈，问候； （四勤之一 ：口勤、手勤、脚勤、眼勤） 2、体态语站立的姿势，行走的姿势，操作的各种体 形变化（动作大方，得体、标准） 3、表情语微笑、大方、热情、真诚的相助与服务， 红喜事的喜庆表情，白喜事的得体服务。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,五、语言沟通技巧,1、客人点菜时，尽量避免说：“没有、完了”之类的话。 2、客人所点的最后一道菜上了说：“菜上齐了！”而不说“菜上 完了！” 3、客人结帐，找零给客人说：“找你余钱”不说“找您零钱”。 4、报菜品切忌说“这是您的” 5、征询客人某菜是否需要时

17、，不说“，您需要吗？” 6、问主食时，不问“请问你要饭吗？” 7、当客人忘记某事时，不能把责任说在客人身上，例：“对不起， 先生，我刚才太忙了，忘了给您买单” 8、当对某菜不熟悉时，应说：“对不起，我可以到厨房帮您问一下 师傅，它的做法。”,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,六、服务规范用语,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,第三节 礼节礼貌,一、礼貌的定义 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友 好的行为准则。它体现了时代的风格与道德品质，体现 了人们的文化层次和文明程度。 其本质体贴人、关心人、不卑不亢。 二、礼貌的分类 礼貌可分为礼貌行动及礼貌语言。 1、礼貌行动：微笑、点头

18、、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合 什、拥抱、接吻等。 2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,礼貌语言的分类,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,三、提倡“十一字”、“六声”,1、“十一字” “您、您好、请、谢谢、对不起、再见” 2、“六声” 宾客到店欢迎声，宾客离店告别声 体贴客人问候声，受到表扬致谢声 工作不足道歉声，为客办事有回声,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,3、注意事项 迎面遇到宾客时，要微笑问候，并放慢脚步，让路； 碰撞到宾客时，说对不起； 越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢； 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等

19、了； 接受宾客帮助时，说非常感谢； 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。 4、禁止“四语” 禁止使用不尊重客人的蔑视语。 禁止使用缺乏耐心的烦躁语。 禁止使用自以为是的否定语。 禁止使用刁难他人的斗气语。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,第四节 酒店员工日常通用接待礼,迎接客人，给客人留下良好的第一印象，是酒店争取 客人的第一步。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,一、称呼礼仪,1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，己婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否己婚的西方妇女，不管其年纪多 大，只能称小姐。 3、不知道客人姓

20、氏时，可称“这位先生/那位小姐”。 4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位 小姐”。 5、只有对少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“林 先生/林太太”。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,二、敬语礼仪,1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们酒店。 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（忌：“您上哪儿 去啊？”或“您吃了吗？”） 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？可以整理 房间了吗？ 6、应答语：

21、好的/是的/马上来。（忌：如客人提问，不能回 答“不知道”三个字） 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,三、行为举止的礼仪,1、握手礼仪 上、下级之间，上级应先伸手，下级才能与之握手；年长者与年轻者之 间，应年长者先伸手；女士与男士之间，应女士先伸手。 2、颔首礼仪 面带微笑，颔首示意。如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。 3、同乘电梯礼仪 梯门开时，用手遮住电梯感应电眼摁住开门按钮，以不使梯门关闭。另一只 手引导客人进入电梯。应让女宾先出入电梯。 4、交谈礼仪 不要自吹自擂、炫耀

22、自己，否则，只能令别人反感。不要恶语伤人；不要妄 下结论；不要言而无信；不要飞短流长；忌讳涉及宗教以及政治的问题；忌讳 询问客人年龄、家庭婚姻状况、工资收入及一切隐私；忌讳在谈话时，使用一 些粗鲁的语言及习惯用语，保持半米以上的距离。 5、介绍礼仪 年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把 未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,6、出入客房礼仪 不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。 敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。出室时应礼貌地倒退 两步，道别后轻轻把门关上。 7、操作礼仪 “五勤”：眼勤、耳勤

23、、嘴勤、脚勤、手勤。 做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 工作时不能吸烟，不吃异味食品。 工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；不远距离呼唤同事及宾客 遵守时间、尊重老人、妇女、不同国家、民族的风俗习惯。 引领客人，应走在客人左前方相距二至三步处，随客步轻松前进， 遇转弯或台阶处要回头向客人示意。 递送物品，均用托盘。 迎客走在前，送客走在后；不利用工作之便偷听、询问客人的隐私。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站在一旁，主动让道问好，如 遇急事要超越客人，则应致歉。接待客人时，不主动伸手和客人握手；当 面为宾客服务时，不可做出不文明的举动来。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,四、电话礼

24、仪,现代酒店员工礼仪,电话礼仪显得极为重要，直接影响到宾客对酒店的形象： 电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质 量档次低。 找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。 电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予以说明。 在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并 非如此。 打电话是被告知，找错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。,电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修 养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。,2021/1/7,接听电话的技巧,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,如何规范接听电话,（一）接听电话前 1、准

25、备笔和纸 2、停止一切不必要的动作。 3、带着微笑迅速接听电话，想象对方在您的面前， 让您的、声音传递微笑。 4、正确的姿态，。包括您的站姿或坐姿。 5、正确地握住话筒，避免突然电话筒一滑摔在地 上， “嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,（二）接起电话 1、三声之内接起电话主动问候，报部门和介绍自己。 2、避免唐突地问：你是谁 3、注意控制自己说话的音量 4、对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。 5、须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。 切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟 之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。对对

26、方电话表示关注。 6、转接电话要迅速。 7、报电话号码： 82316549，念为8231-6549 7569812，念为756-9812 52338888，念普5233，四个八 8、让对方先挂电话，再挂电话。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,接听电话须注意的事项,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当 中听出你是在微笑。 如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应 如何称呼您吗？ 因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认 为你不愿意帮助。 如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。 当接到一个找

27、错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资 源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某，好吗？ 仔细听清楚。 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的” 等来表示您仍然在倾听。 要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,接听电话须注意的事项,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当 中听出你是在微笑。 如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应 如何称呼您吗？ 因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认 为你不愿意帮助。 如果电话是打

28、给别人的，请避免说“你是谁”。 当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资 源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某，好吗？ 仔细听清楚。 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的” 等来表示您仍然在倾听。 要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,接听电话须注意的事项,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。 想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当 中听出你是在微笑。 如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应 如何称呼您吗？ 因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，

29、否则对方会认 为你不愿意帮助。 如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。 当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资 源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某，好吗？ 仔细听清楚。 在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的” 等来表示您仍然在倾听。 要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,第六节 各国宗教、风俗礼仪常识,现代酒店员工礼仪,一、宗教礼仪,佛教、基督教、伊斯兰教统称为世界三大宗教，其历史悠久，影响广泛，教徒众多。,2021/1/7,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,二、习俗礼仪,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,现代酒店员工礼仪,2021/1/7,现代酒店员工礼仪,