酒店礼仪与服务意识培训（DOC6页）.doc

《酒店礼仪与服务意识培训（DOC6页）.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼仪与服务意识培训（DOC6页）.doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店礼仪与服务意识培训培训主题:酒店服务意识培训培训时间：1-2天培训对象：酒店全体员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训背景：有形、规范、系统的服务

2、礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。培训内容：第一讲：酒店意识（一）服务意识1、SERVICE原则：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Vie

3、wing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2、服务意识具体要求1.服务仪表（1）微笑服务态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼（2） 经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服（

4、3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好2.服务言谈（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2） 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（6）对外来电话找客人

5、时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。3、服务举止（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规

6、格和礼宾顺序先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2） 不要随意打听宾客情况（3） 不轻易接受宾客赠送的礼品（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送（二）质量意识1、服务质量的含义2、服务质量的特性（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性3、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工（三）制度意识（四）团队意识1、培养员工的团队情感2、树立员工共同的目标和利益3、扩大参与，加强沟通4、树立团队精神