银行窗口服务礼仪培训（DOC14页）.docx

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1、来自资料搜索网() 海量资料下载 银行窗口服务礼仪培训 银行窗口服务礼仪培训 银行员工职业形象基本要求 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。 一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格 基本要求： 选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、 讲究文明、穿着得当、忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分

2、艳丽、饰品适宜 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 来自资料搜索网() 海量资料下载1. 西裤过短 2. 衬衫放在西裤外 3. 不扣衬衫扣 4. 西服袖子长于衬衫袖 5. 领带太短 6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8. 西服配便鞋 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不

3、断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择： 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法： 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 行政女性的六类时尚衣装： 1. 及膝裙 2.

4、针织毛衣 3. 灰色系列的直筒长裤 4. 无袖连衣裙 5. 隐形钮扣西装外套 6. 红色衣装-成熟的感应 二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.身体语言的正确运用 银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1. 微笑训练 2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3. 提问训练 4. 关心训练 5. 聆听训练 6. “三明治” 沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行服务语言表达要求与规则 1.

5、与客户对话时的30条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与“说服”的艺术 5. 道歉的形式种类 6. 安慰的方式 7. 迎候顾客的语言技巧 8. 银行营业厅文明服务用语规范表达 9. 热情的尺度 10. 道别的意义为再次相见埋下伏笔 11. 提升银行服务语言艺术的诀窍 12. 改正不良的说话方式 13. 为客户留有余地 14. 把“对”让给客人 15. 提高声音的表现效果 16. 错话如何补救？ 17. 文雅的含义与表达方式 18. 银行服务人员的情绪自控与管理 银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪 握手 1. 握手时间应在2-3秒，或4-5秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无

6、力度 3. 注视对方并面带微笑 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会

7、使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的

8、分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作 11、银行接待准备工作 12、会议接待的职业礼仪规范 13、银行会议接待的仪态规范 14、会议接待的语言礼仪和技巧 15、银行接待人员个人素质 16、烘托良好会议氛围的技巧 银行窗口服务礼仪培训-微笑服务 一、银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力 二、银行微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑）

9、（1）笑的种类 （2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 4、银行服务的微笑练习 顾客投诉处理 1、抱怨投诉产生流程图： 1) 潜在不满 2) 即将转化为抱怨 3) 显在化抱怨 4) 潜在投诉 5) 投诉 2、由量的积累到质的飞跃 投诉类型分析 1) 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2) 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 投诉心理分析 1) 求发泄心理 2) 求尊重心理 3) 求补偿心理 投诉目的与动机 1) 精神满足 2) 物质满足 投诉处理技巧 （一）

10、、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、 a) 假设提问法 b) 感官运用法 c) 心像提问法 d) 总结提问法 （二）、8种错误处理顾客抱怨的方式 1) 只有道歉没有进一步行动 2) 把错误归咎到顾客身上 3) 做出承诺却没有实现 4) 完全没反应 5) 粗鲁无礼 6) 逃避个人责任 7) 非语言排斥 8) 质问顾客 顾客投诉处理六步骤 a) 耐心倾听 b) 表示同情理解并真情致歉 c) 分析原因 d) 提出公平化解方案 e) 获得认同立即执行 f) 跟进实施 顾客投诉处理的八对策 1) 息事宁人策略； 2) ABC法则配合策略 3) 黑白脸配合策略； 4) 上级权利策略； 5) 丢车保帅策略 6) 威逼利诱策略； 7) 快刀斩乱麻策略； 8) 攻心为上策略；