酒店培训开发管理制度.doc

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1、 酒店培训开发管理制度 第一章 总 则第一条 目的 为了建立和健全酒店人力资源开发与培训管理制度，有计划地组织全员参加培训，不断地提高全员的职业化水平与岗位技能，提升全员的综合能力及素质，为本酒店员工提供广阔的发展空间，同时满足酒店可持续经营发展的需要，最终更好的服务于企业、服务于社会。特制定本管理制度体系。第二条 理念 学习是员工具备持续性价值创造能力的唯一途径，人力资源开发与培训应引导员工做好个人职业的发展规划，并负责为员工创造学习环境和机会，酒店可以通过培训满足员工个人发展需求，使员工与酒店一起成长。重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提高酒店核心

2、竞争力，从而最终实现酒店与员工“双赢”，是酒店获得发展的最根本手段。酒店的培训口号是：“分享培训，锐意创新。”培训宗旨是：“向素质要效益，向管理要利润。”第三条 适用范围 本制度适合酒店在编的所有人员。 第二章 培训职责第四条 人事培训部作为酒店人力资源开发和培训的归口管理部门主要负责：酒店培训与学习平台的建立；酒店人力资源开发培训整体方案的设计；相关管理制度体系的制定及培训项目的监控；组织实施针对酒店全员的培训项目及其相关的培训保证制度、培训考评制度、培训质量跟踪制度、培训档案管理制度的完善。第三章培训内容和形式第五条 培训内容包括：企业文化、管理理念、品德修养、业务知识及技能培训。培训形式

3、：听讲座、学习分析资料、讨论、录音、录像播放、示范演练、图片展览、实地参观、案例研究、会议、上岗实习、拓展训练等。企业文化培训包括： 一、酒店的基本情况：酒店的发展史；酒店的核心价值观；酒店的发展战略、经营规划及酒店经营状况；二、酒店的机构设置、人员配备及职责范围；三、酒店的各项管理制度；四、酒店的各项行政管理和业务工作程序。管理理念培训包括：一、现代管理知识和管理理念；二、成功企业及成功人物的先进经验；三、当今国内外同行业先进的管理成果。品德修养培训包括：一、礼仪知识（服饰、形体、待人接物）；二、心理素质（心理承受能力和观察、判断、解决问题的能力）；三、品德素质（责任感、工作态度）。业务知识

4、及技能培训包括：一、酒店业务涉及到的专业知识及相关知识；二、酒店业务所涉及专业的发展前景及预测；三、当今国内外同行业相关的先进学术成果；四、各岗位专业技能。第六条 培训形式分为岗前培训、在岗培训两种。在岗培训分为脱产培训和不脱产培训两种。第七条 岗前培训（入职培训）一、被酒店录取试用的员工上岗前必须接受酒店组织的岗前培训；二、岗前培训包括酒店文化培训和业务常识知识、技能培训及消防安全知识培训四部分。第八条 在岗培训酒店根据工作需要对在职员工组织不定期的不脱产培训。在岗培训包括：企业文化、管理理念、品德修养、业务知识及技能培训。酒店还将根据工作需要对部分优秀员工进行脱产培训。第九条 酒店鼓励员工

5、参加与本部门员工作有关的业余培训，以提高员工的工作技能和水平。第十条 培训的方式：分内部培训和外部培训，内部培训根据企业的实际需求，讲师由中高层管理人员和内部讲师担任；若企业遇重大变革、管理障碍和经营管理及专案改善时，同时在经营过程中受到竞争威胁或企业升级时；可聘请顾问公司和咨询专家进行辅导或做教育训练。外训主要是酒店的专业管理人员和专业工程技术人员到优秀企业观摩学习和企业顾问公司及人才市场举办的培训公开课题。主要目的是提升企业的综合实力和市场竞争力。第四章 人力资源开发与培训体系第十一条 酒店人力资源开发和培训体系直接为经理人和员工个人的职业生涯发展服务，企业人自身不断地发展与完善，始终是人

6、本管理坚持的最高目标，也是人本管理最本质的核心含义。根据本宗旨，酒店的人力资源开发分为以下四个部分：1、 新员工入职训练与发展计划；2、 员工职业能力发展计划；3、 后备经理人开发计划；4、 经理人职业能力发展计划。第十二条 在酒店培训政策的指导下来完成企业培训体系（TCC）即Training Control Circle的建立，培训体系从过程来看包括四个阶段：培训需求分析、培训方案和计划制定、培训组织实施及培训效果评估。它们是一个相互联系、相互制约、相互作用的整体，每一个环节会影响着培训的成败。 第五章 培训需求分析第十三条 培训需求评估1、 企业组织的人才培训工作是以需求为导向的活动，培训

7、工作的第一环节就是确定培训需求。在确定培训需求时，首先要进行战略分析，根据企业的实际发展情况，着眼于未来，不仅针对企业过去和现在进行培训需求分析，而且重视对企业未来进行分析，主要是考虑各种可能改变企业优先权的因素，还要预测企业未来的人事变动及人才结构的趋势等；其次是组织分析，主要分析的是企业的目标、资源、环境等因素，准确找出企业存在的问题，并确定培训是否是解决问题的关键。再次是个人分析。主要是确定员工目前的实际工作绩效与企业的员工绩效标准对员工技能的要求之间是否存在差距。2、 培训需求对象分析可分为新员工培训需求分析和在职员工培训需求的分析。3、 培训需求的阶段分析可分为目前培训需求分析和未来

8、培训需求分析。4、 每次酒店培训工作开展前，必须首先进行培训分析，培训分析可包括培训需求调查计划表、培训需求调查记录表、培训需求调查报告等。 第十四条 培训计划与规划1、在培训需求分析的基础上，确定各种需求的优先顺序，根据企业的资源状况及实际运营状况，确定最先需求；2、确定清晰的培训目的，确定目标群体，确定培训内容，进行具体课程安排。每个培训方案包括以下内容：培训目的、培训对象、人数及培训时间、培训的教学方式、培训地点及培训环境、设备投入、师资和教材等相关培训资源，培训的预算和成本分析。3、年度培训计划。年度培训计划是由人事培训部组织管理和运行实施的。它必须包含以下内容：目的、原则、培训需求、

9、目标及预期结果、培训对象、培训内容、培训时间、培训地点、形式和方式、培训师、培训组织人、考评方式、计划变更的程序、预算、签发人。4、所有部门月度培训计划必须在上一个月第四周内的最后一个工作日上报人事培训部，所有部门年度培训计划必须在上一个年度的最后一个工作日上报人事培训部。（培训年度计划表、培训月度计划表和专项培训计划表见附表）第六章 培训组织与实施第十五条 人事培训部根据酒店相关的培训计划及上级指示负责酒店全面的培训工作实施，各部门培训负责人根据其年、月度培训计划表 负责其业务范围内具体培训项目的实施，人事培训部进行监控并协助做好培训项目的实施。第十六条 培训工作的前期工作；包括师资、教材、

10、设备设施三个方面准备，准备工作一定要充分全面。部门培训师一定要经过人事培训部确认其授课资质，并要对培训教材的来源及其实用性、正确性进行评估，在教学进行过程中，培训管理者还要行使一定的监控、引导职能，包括实际教学内容、教学进度与培训方案是否相符；提供临时的教学手段和用具；听取学员对教学情况的反映；协调与有关方面的关系等，以保证培训活动顺利而有效地进行，实现培训目标。 第十七条 酒店内部培训的场地主要应以酒店专用培训教室为主，不宜频繁在营业场所进行培训活动。第十八条 酒店内所有培训项目实施前，必须及时通报人事培训部。在部门培训可以公开的情况下应通过人事培训部在全酒店范围内发布信息，以有效利用培训资

11、源。员工经过本部门的批准，不当班的情况下，可以参加其他部门组织的培训。 第十九条 1、员工除参加企业内部培训外，按培训需求及计划也存在着外出培训的需要。外出培训要由部门或员工本人提出申请，人事培训部审核，相关领导审批，最后在人事培训部备案。2、外训合同要规定企业与员工双方的责任和义务。3、参加外部培训要注意不要影响正常酒店工作，一般情况下不提倡长期全脱产培训。外出学习在工作日的时间视同在酒店上班，外训者注意向酒店提供考勤记录证明及成绩单。第七章 培训效果评估第二十条 评估培训效果的方式、方法因培训项目而异，培训组织部门须对每次培训的效果做出相应的评估和追踪，依培训项目的特点由浅入深分别采用以下

12、三级评估方式：1、 一级评估：针对学员及专业酒店培训管理者对培训的整体效果进行评估。所有课程都必需进行评估，人事培训部的相关负责人员负责填写人事培训部培训评估量化表，被培训的员工要填写员工评估培训量化表（见附表）。2、 二级评估：针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作考核等方式进行评估，结果汇总后报人事培训部。考试方式可以灵活多样，不拘泥于闭卷考试的形式。考试成绩某种程度上直接说明了培训的效果，在考试形式及内容方面需要加入大量的技术环节，以充分的说明培训前期成果。3、 三级评估：针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变进行评估。此次评估的重点是培训前员工的

13、情况和培训后员工的情况的差距比。一般在培训3个月后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见。（培训效果跟踪反馈表见附表）所有酒店范围内组织的培训活动，必须进行从一级到三级不同层次的培训评估，并报人事培训部存档。酒店鼓励更效率、更先进的评估方法和手段，并允许在制定范围及区域内进行创新评估。4、 在重要培训活动中（特别指年度重点培训项目、重点外训项目等高投入、大规模的培训），可以考虑实施四级培训评估。四级评估：即在培训活动结束9个月或者一年后，从被培训员工的所在公司或者部门的年度效益（含经济效益和社会效益），被培训员工本人的绩效改进情况，被培训员工的离职率的多少、实施培训的目标是否同现实进展方

14、向一致等方面进行评估。此评估活动属于酒店全员评估行为，不提倡在同一年中反复使用。）第二十一条 1、注意分析培训效果信息，如在及时性、目的的设定、内容的设置、教材、讲师、培训时间、场地、受训群体、培训形式、培训的组织与管理等方面。2、培训效果评估的指标一般可分为认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果和投资回报率。3、针对评估情况，人事培训部将建立经理人、督导人员和员工个人培训档案，记录员工的培训情况及相关培训情况以便查询。4、培训结束以后，主要组织部门及人事培训部要及时对培训进行评估分析后的总结，分析此次培训中优缺点，以备下一循环培训工作的改善。（附表见酒店培训总结表。）第八章 培训费用第二十二

15、条 酒店培训经理负责酒店年度培训费用预算（含部门的培训计划，即培训的总体资源由人事培训部统一调配。），人力资源部总监审核（财务部会审），酒店总经理审批，并备案。第二十三条 年度培训预算应在员工年度工资总额的3%左右（含内部培训人员的工资），或者可以控制在企业上一个年度纯利润的3%左右。第二十四条 外出培训申请表（见附表）由人事培训部发放，并由培训经理审核，最终由酒店总经理审批生效。第二十五条 员工外出培训凭已审批的外出培训申请表到财务部办理借款手续，外出培训活动中开支的住宿费、车船费由酒店承担，培训期间按员工本人的工作时间给予计薪。 第二十六条 对酒店统一支付全部或部分费用或培训后已报销全部或

16、部分学费的员工，培训费用超过300元人民币的，员工必须在酒店工作0.5年时间，（从培训结束后的第一个工作日开始计算。）培训费用超过800元人民币的，员工必须在酒店工作满1年时间（同上），培训费用超过1200元人民币的，员工必须在酒店工作满2年时间（同上），培训费用超过2500元以上的，酒店将视同员工具体签订员工外出培训协议书(见附表)，来确定具体的服务期限。凡未能为酒店工作达到约定服务期限，培训费用或酒店的经济损失按下述规定执行：对公司统一支付费用或培训后已报销学费的，凡未能为公司工作达到约定服务期限，培训费用或公司的经济损失按下述规定执行：（1） 员工原因提出提前解除劳动合同，从员工离职之月

17、起，计算未满服务期应支付的违约金；（2） 因违反公司管理规章制度被辞退、除名或开除的，或在合同期内擅自离职，除应支付未满期限之违约金额为补偿外，并应赔偿未满服务期给公司造成的经济损失每月 元；（具体情况具体分析）（3） 除上述（1）-（2）条所列原因外，其他原因使员工未能为公司工作达到约定期限而提前与公司解除合同者，从解除劳动合同之月起，计算未满服务期应支付的违约金。注：本条例对公司的外训具备指导意义，具体细节见员工外出培训协议书。第九章 外出培训总结第二十七条 外出培训人员返回后，须将所学知识整理成完整的学习资料，连同考核成绩、结业证书复印件等相关资料送人事培训部存档。第二十八条 外出培训人

18、员有义务将培训时所学知识整理成文，作为讲习材料，在酒店人事培训部的安排下向相关人员讲授，有效利用更好的利用培训成果。第二十九条 凡参加外出培训人员，均应相应填写外出培训申请表，并在培训结束后填写外出培训训练报告书（见附表），在返回后一周内交到人事培训部，否则将由本人赔付所有此次培训的费用，取消发放在培训期间应支付参训者的工资。第十章 内部培训人员第三十条 酒店的最高培训机构是培训管理委员会，酒店总经理为此机构委员长，副委员长是酒店分管副总、人力资源部总监、培训经理，主要负责制定或批准人力资源开发战略 ，制定或批准培训政策，审定、批准培训计划和培训预算，制定或批准重点项目。第三十一条 酒店的常设

19、培训机构是人事培训部，培训经理是此部门的负责人，其直属上级是人力资源部总监，其下属员工包括培训专管、培训讲师、培训助理。主要负责拟订培训战略，执行培训战略，拟订培训制度、工作流程，培训资源建设与管理，日常培训营运管理，其它基础行政工作等。第三十二条 培训协调委员会的组成包括培训经理、各部门经理及相关培训负责人。作为培训经理将牵头负责全酒店及各个部门的培训需求调查，培训计划制定，培训实施推动，培训的报名、评估、考核、归档等工作，酒店各部门必须给予有效的工作支持才能保证培训工作的顺利开展。培训协调委员会要在全酒店范围内，每月定期召开“酒店培训工作协调会议”。培训是一项全员的工作，高层提供政策、方向

20、和支持，培训部提供资源、方法、制度，各级管理者推动，讲师有效组织培训，员工积极参与，这样才能真正有效推动培训工作，提高培训有效性。第十一章 培训讲师管理第三十三条 酒店的培训师是酒店培训工作的中坚力量，事关培训工作的成败，所以对培训师的管理工作非常重要。酒店的培训讲师分为内部讲师和外部讲师，人事培训部将建立培训讲师档案供各培训组织部门调阅使用。第三十四条内部讲师由酒店各级经理人和优秀员工构成，各级经理人负有培训员工的义务和责任，各级经理人在本职工作同授课不相冲突的情况下，必须配合参与到部门的培训工作中。其部门培训工作开展的情况将成为部门经理和部门基层督导人员绩效考核的重要组成部分。此外也可从企

21、业内选拔、聘请优秀的管理人才和专业技术人才作为企业的内部讲师；且人事培训部有必要对酒店内部所有内聘讲师进行教学技能专业培训（即TTT），以便培训的教学质量不断提高，保证培训工作的有效实施。第三十五条 在酒店长期负责培训基础工作，并长期担任讲师工作的非人事培训部员工，酒店将根据其实际情况在每月为其发放固定的培训津贴，以示鼓励。其他酒店内部讲师的培训补助费用按照具体情况予以支付。（经理级以上员工（含），有义务为酒店培训工作做出应有的贡献，故所有培训均为义务培训，无任何补助费用。）其他无培训津贴内部讲师如在工作时间培训，一般不给予授课补助，但在酒店的优秀员工及员工晋升等事项上将给予内部讲师优先考虑。

22、在非工作时间培训，酒店将根据实际情况给予授课补助。（一般培训补助的标准等同与其在本岗位加班的费用标准。）第三十六条 外部讲师是通过培训顾问公司或其他教学机构聘请的授课讲师，外部培训讲师的课酬根据实际情况和培训预算确定，通过培训效果的评估决定是否继续聘请该讲师。第十二章 培训奖惩第三十七条 为保证酒店培训工作的顺利进行，各部门、各级别员工必须遵守培训相关制度。无论受训者还是培训师都必须尊重培训，重视培训。（详见酒店培训奖惩制度条例）第十三章 培训档案第三十八条 所有培训档案由人事培训部统一保存。培训档案记录包括：培训计划、教学内容和安排、培训申请表、培训协议、考核记录、员工培训登记表、学历证书、

23、证明等。第三十九条 培训档案是员工受聘、转正、晋升、加薪、年终考核及职称评定的重要依据。第十四章 部门培训运作第四十条 1、培训工作不仅是人事培训部的工作，同样也是各部门的一项日常长期性的工作。只有各部门同人事培训部通力配合，共同合作才能真正把酒店的培训工作做好。部门的培训工作是酒店培训工作的基石，也决定了酒店培训工作开展的高度。部门培训工作至关重要，而且任重而道远。2、部门培训工作的开展首先要遵守酒店的各项培训制度，所有工作的开展必须在人事培训部所能允许的范围内开展。3、部门培训项目涉及范围广泛，核心课程即部门专业技能培训和部门新员工入职培训。部门专业技能培训主要是根据员工的职务和岗位特点，

24、确保和提升其任职资格和能力为出发点，使其达到本岗要求的培训，实质是提高从业人员的总体素质。部门入职培训同酒店组织的入职培训互为补充；部门入职培训主要是使新员工全面熟悉部门内部工作环境和人文环境，全面了解和掌握部门规章制度，为新员工搭建更好的工作平台，明确其岗位要求和技能标准。4、新员工入职后，部门有义务为其举行部门入职培训，新员工同样有权利参加部门入职培训。部门入职培训的形式、时间、培训内容等由部门自行设计安排，在入职培训实施前需上报人事培训部。5、酒店各部门必须具备培训负责人及内部培训讲师。培训负责人一般为部门负责人，培训讲师必须是在其培训领域的技能水平高于酒店一般标准的员工，特别要关注其授

25、课能力及表达能力。每季度部门应及时知会人事培训部本部门的培训负责人及培训讲师的变动情况，待人事培训审核后，方具备相关任职资质。6、在酒店的培训体系（）下，各部门应该努力探索一条属于和适合本部门工作需要的部门培训体系，并不断完善其部门内的各项规章制度，使其培训工作达到酒店培训的总体要求。、部门的具体培训制度在每年上报年度培训计划时一并上报，并在人事培训部批准后，方可生效。（内容应包含部门培训的人员框架、各级培训部门的培训内容及培训权限、培训纪律、培训申请程序、培训工作流程、培训奖惩办法等，）第十五章培训岗位责任制与绩效考评第四十一条、企业的培训工作只是目前酒店人力资源管理工作的一个重要职能，但现

26、代企业比任何时候都更加强调人力资源开发与培训的重要性和必要性。企业培训工作的水平可以反映企业人力资源工作的水平，但是企业人力资源工作开展的好坏最终决定了培训工作的成败。、在能够完全实现酒店培训岗位负责制的情况下，把培训任务完成的情况与各级的责、权、利挂钩，使培训通过责任制的形式，渗透在领导的目标管理中，同绩效考评等其他人力资源工作密切联系，真正实现全员培训。第四十二条 本培训管理制度体系主要以酒店培训政策为指导，以酒店实际情况为参考，归属于酒店人力资源管理政策的框架。本制度的解释权属于酒店人力资源部，修改权属于酒店人事培训部；本规定自颁布之日起开始实施。后附附表目录及相关文件人力资源部总监 总经理 张东升编定 July 3, 2007- 13 -