2022年全面客户服务体系 .pdf

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1、1 目的1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。1.2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。1.3 藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1 深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2 顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3 促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4 积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2 范围2.2 包含：2.2.1 土地开发的指导 根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。2.2.2 产品规划的指导 藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。2.2.3 工程管理 运

2、用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 16 页 -2.2.4 营销推广 从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5 销售交易 从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。2.2.6 售后服务 从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 16 页 -2.2.7 物业管理 从客户观点进行物业管理

3、各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。2.2.8 内部客户服务 将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。2.2.9 客户关系管理 针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理 为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2 不包含2.2.1项目投资的决策2.2.2资金运作2.2.3土地取得2.2.4产品设计2.2.5营建施工名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，

4、共 16 页 -2.2.6各项采购作业名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 16 页 -3.名词定义3.1 服务对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。3.2 服务无极限 集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。3.3 全方位客户服务 集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4 服务理念 集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。3.5 服务定位 针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项

5、服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入服务的误区。3.6 服务战略 根据集团服务理念与定位，所制订出相应的策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。3.7服务管理 对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 16 页 -4.服务理念4.1 服务的本质 以客户为核心4.1.1 企业存在目的服务客户4.1.2 企业提供产品满足客户4.1.3 企业存在价值取决客户，4.1.4 企业获利关键来自客户，4.1.5 企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6 企业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2 服务的

6、精神 追求服务无极限的境界4.2.1 客户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2 科技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3 创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4 追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越4.3 服务的规划 以战略观点从事服务活动4.3.1 考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.2 考虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.3 考虑相对的成本效益，并有效组合搭配4.3.4 以合理的成本，创优质的服务。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 16 页 -4.3.5 以优质的服务，创深度的满意。4.3.6 以深度的满意，创忠诚的客户。4.4

7、服务的运作 全方位服务4.4.1 全人员服务企业全体人员，围绕客户的期望进行工作，创造无极限的服务4.4.2 全产品服务产品总体设计，针对客户的需求展开规划，创造无缺陷的产品4.4.3 全流程服务工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创造无缝隙的流程。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 16 页 -5.服务定位5.1.风格/特性定位法 针对富裕阶层，创造具有现代感的风格5.1.1 社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及贫困5.1.2 当代集团的目标客户 富裕阶层5.1.3 文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及传统5.1.4 当代集团的风格定位 现代感受5

8、.1.5 舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6 简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7 活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8 国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2.特色/成本定位法 运用相对较低成本，创造高特色的服务5.2.1 同效果，比对手用更低的成本5.2.2 同成本，比对手得更高的效果5.2.3 同时间，比对手要更快的完成5.2.4 同人力，比对手具更高的产值5.2.5 同任务，比对手有更高的效率5.2.6 同手法，比对手讲更实的贯彻名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 16 页 -5.3.定位的运用 深度理解、全方位应用5.3.1 应用范围：全人员、全

9、产品、全流程5.3.2 应用时机：规划、执行、检查、修正5.3.3 应用方法：A.自我检查 员工工作时的意识习惯B.流程检查 流程运作时的节点管制C.定期检查 定期检查时的系统改善D.特殊检查 特别检查时的注意要点名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 16 页 -6.服务战略6.1.低成本/高特色战略6.1.1作业标准化 运用高度的作业标准，提高反应速度，降低运营成本。6.1.2客户忠诚度 运用良好的客户关系，提高客户满意，降低开发成本。6.1.3信息通畅性 运用有效的信息系统，促进服务能力，提高运营效率。6.1.4人力优质化 运用优质的人力资源，积累人力资本，降低替换

10、成本。6.1.5战略联盟化 运用坚强的战略伙伴，整合服务资源，创造最大价值。6.1.6系统分析法 运用系统的分析工具，改善服务缺陷，提高服务成效。6.2.服务差异化战略6.2.1理念差异化 从理念的高度、深度与细致程度创造差异。6.2.2定位差异化 从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异。6.2.3战略差异化 从战略的思路、一致与实践步骤创名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 16 页 -造差异。6.2.4创新差异化 从创新的思维、规划与实践能力创造差异。6.2.5流程差异化 从流程的设计、简化与合理程度创造差异。6.2.6管理差异化 从管理的能力、系统与协作程度创造差

11、异。6.2.7人员差异化 从人员的素质、态度与专业能力创造差异。6.2.8执行差异化 从执行的力度、广度与坚持程度创造差异。6.3.服务推广阶段战略(参考附件 10)6.3.1弥补阶段 运用优质的服务态度与技巧，弥补前期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户不满的扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的客户知识。6.3.2优质阶段 运用标准的作业流程与全员服务水平的提高，以及相关管理能力的改善，创造无瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速积累名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 16 页 -品牌知名度与美誉度。6.3.3增值阶段 运用系统化创新与全员贯彻落实的能力，提供客户各项增

12、值服务，创造高度差异化，并形成集团核心竞争力，与品牌独特个性。6.3.4超值阶段 运用集团积累的各项资源与综合能力，创造超乎客户想象的产品与服务，令客户深度满意与充满惊喜，并形成行业中独一无二的长久优势。6.4.服务战略的接口6.4.1意义服务需要人人参与，事事用心，所以接口要全面整合。6.4.2要点企业文化、作业流程、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与内部资源等方面。（具体指导要点请参考附件1-8）6.4.3指导依据附件进行原则性指导6.4.4实施各负责部门自行展开相应的工作6.4.5检查定期由全方位服务委员会 进行检查与意见反馈6.4.6改善各负责部门不断完善落实各项工作。

13、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 16 页 -7.服务管理办法7.1.制订原则科学、合理、可行、可控与系统化。7.2.组织与权责（待确认）7.2.1最高责任人 A.集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，B.各公司服务管理体系最高负责人为总经理。7.2.2具体负责单位 A.集团为市场开发中心B.各公司为7.2.3核心程序负责人 主要各核心程序负责人如下：A.土地开发程序集团负责人为，项目负责人为B.产品规划程序集团负责人为，项目负责人为C.工程监理程序集团负责人为，项目负责人为D.营销推广程序集团负责人为，项目负责人为E.销售交易程序集团负责人为，项目负责人为F.售

14、后服务程序集团负责人为，项目负责人为名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 16 页 -G.物业管理程序集团负责人为，项目负责人为H.内部客户程序集团负责人为，项目负责人为I.客户关系管理程序集团负责人为，项目负责人为J.合作伙伴管理程序集团负责人为，项目负责人为7.3.主要内容包含了服务的项目确立、服务的标准制订、服务活动的计划、任务分配、培训、实施、检查、问题分析、修正措施与考核。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 16 页 -7.4 服务评鉴确保服务体系有效运作以及明确工作成果，并对各单位实施情况给予评价。7.4.1 项目八大项目(参考

15、附件九)7.4.2 等级五级制7.4.3 时机每季度末7.4.4 负责全方位服务体系评估小组7.4.5 成果公布在集团相关信息渠道7.4.6 细则具体操作细则另订办法名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 16 页 -8.制修废规定8.1.权责本办法的制订、修改与废止，需经过集团全方位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。8.2.规定8.2.1 提案由全方位服务委员会正式委员提出书面意见，经过至少两人的附议后，提交到全方位服务委员会。8.2.2 审查在全方位服务委员会正式会议中提出审查,与修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,方能进行。8.2.3批准由集团总裁做最后裁示，总裁保留有最终决定权。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 16 页 -