优秀员工评比实例.doc

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1、为了提高员工的积极性，激励员工自觉做好本职工作，现制定此餐饮部员工奖励标准。1.服务员连续收到客人表扬给予奖励现金5元-20元。书面表扬20元、口头表扬5元。2.在全月卫生评比中一直优异者5-10元。3.发现产品异物，防止事故发生者5-10元。5.发现拾金不昧精神，在公司范围内捡到贵重财务或有价值相关文件给予奖励5-100元。6.不畏权势、不殉私情，敢于揭发不良行为和违纪现象，使餐厅免受损失者，奖5-50元7.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；奖10元8.主动加班帮助同事，积极配合同事和上级的工作且人际关系关系良好者。奖5-20元9.一贯忠于职守、积极负责，廉

2、洁奉公，全年无出现事故。奖20元。10.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳，并产生明显的功效者。奖5-50元。11.全年无缺勤，积极做好本职工作；奖50元。12.为保护国家、人民、公司、宾客财产而见义勇为。为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功者；奖50-200元。13.维护财产纪律，抵制歪风邪气，节约资金，节俭费用，事迹突出者；奖10-20元。14.领导有方，带领员工良好完成各项任务；奖20元。15.礼貌、热情、周到的服务，经常得到客人的好评。奖10元每次。每月底由班组领导或餐厅经理统计加、减分情况，奖惩条例在下月发工资时一并执行。二本餐厅为提高员工的积极性鼓励员工的上进心，提高员工

3、的服务质量，设立优秀员工奖，员工通过考核评比被评为优秀员工者可获奖金为一百元。其评选标准如下：1.遵循职业操作规程，服从上司的安排工作，协助上司的管理工作。2.认真接受上司的指导与业务培训工作，提高自身的业务素质。3.提供礼貌、真诚、高效、快捷的优质服务，让客人得到轻松愉快的经历。4.全面做好部门日常工作的准备工作，检查本部门的用具以及设施的配备，及时向上级申配。5.提供主动、热情、耐心、周到的席间服务流程。6.熟悉本部门的业务工作，合理、妥善利用本部门的用具与设备，有效地维护和保养。7.领取原料，保证各种材料的供应充足。8.登记销售记录，节约能源，控制经营成本。9.认真负责本部门的卫生工作，

4、严格执行操作标准，保证服务质量。10.及时反馈客人的意见与投诉给上司。11.团结一致，共同进取，发现问题及时向上司反馈。其评选办法：1.本奖项每季度评选一次。2.做到以上要求后由员工一致投票选出候选人，由部门领班级以上投票选出最后人选。受客表扬奖励10-200元 凡受到客人书面形式或者口头形式表扬的员工（附带整理好的故事记录上交），按客人的表扬程度奖励员工10-200元。 收到客人书面表扬信的，可以直接作为申请材料上交。受到口头表扬的，则要将整个故事记录下来，并整理成文字，然后上交给管理者，以备对整个事件进行核实。凡是受到嘉奖的，其事迹以及公司对其的奖励通知会在企业文化墙上张贴，成为其他员工学

5、习的榜样。 拾金不昧奖励500元 1、员工捡到顾客的财务主动上交，根据价值给予该员工奖励（捡到现金奖10%，捡到物品按价值奖3%，500元封顶）。 2、员工捡到同事的财物主动上交，更多餐饮管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。找到失主者由失主自费表示谢意，未找到失主者，公司给予适当奖励。 以上的好人好事，其领班都要对整个事件跟踪到底，并将过程详细记录并整理成案例上报给相关部门，以申请奖金。同时，对当事人进行通报表扬，其拾金不昧的事迹计入个人档案。 二线感动一线奖励10-200元 一线员工需要帮助时，主动伸出支援之手，慷慨相助，感动一线员工者（附故事记录，该记录可以是二线员工对事件的记录，也可以是一线员

6、工写的感谢信），根据“用心做事”的价值，奖励10-200元。 点名服务奖励10-500元 凡受到客人点名服务的员工，按照点名服务的价值奖励该员工10-500元。要求申请点名服务奖励的员工，除了要将具体事宜写清楚和大家分享之外，还要有见证人，以证明真实性。 创造感动奖励10-500元 顾客开口前，能主动发现顾客的需求或者困难，并主动为顾客创造惊喜或者感动者，根据“感动”的价值（写出故事），奖励10-500元。 表扬、被表扬均奖励100-200元 各部门建立了表扬栏，凡是遇到好人好事，或者内心想赞美、表扬同事，都可以以手写、打印、便签纸等形式，写出来张贴在部门表扬栏中，月底时由 行政助理进行统计，

7、并PK奖励。 1、写表扬信最多的个人，奖励100元。 2、受表扬最多的个人，奖励200元。 此机制不受部门限制。同部门同事可以互相表扬，不同部门同事也可以相互表扬。 所有案例做培训教材 对于学习和培训，有着自己的一套理念：本公司的问题就是最好的导师，本公司的案例就是最好的教材；不向公司的问题学习，不用本公司的案例培训就是舍本求末。之所以要求每个当事人都要写出故事过程，除了作为奖励依据外，还有更重要的原因：其一，锻炼员工的文字表达能力，鼓励她们多写多学，多掌握一门技能；其二，也是最重要的，员工整理成的案例是企业一笔无形的财富，我们要拿来做培训教材，号召大家向优秀者学习，鼓励她们争当优秀者。这些问

8、题不再让餐厅老板头疼1.餐厅招人难、留人难餐厅招人难，好不容易招进一个人，却留不住，员工来来去去，队伍总是稳定不下来，员工的工作积极性也较低。2.餐厅日常运营管理水平较低服务跟不上，菜品质量与卫生差，餐厅管理乱。3.餐厅经营管理中权责不明，职责交叉错乱厨师长能力有限，周总不得不把大量时间和精力放到后厨方面，但纵然这样也要出问题：前段时间就是出差了几天，回来检查发现冰箱里有一些菜品变质。周总管理厨房时，员工积极性高些，但是这却让厨师长无事可做。4.前厅服务标准缺失，培训工作不到位前厅领导都是从服务员职位直接提上来的，对管理与服务基本不入路，于是周总在厨房忙着，还要为前厅的事情担心。诊断：经分析，

9、我们认为上述现象产生的原因为：企业组织架构不明，规章制度不合理，管理中的交叉重复现象严重；老板未能及时转变角色，工作重心不合理；领导职责不清，领导层缺乏职务所需的技能。企业要想有良性发展，需要经历“先强再大”的过程。而对于企业来讲，“强”的最为重要的一个因素就是拥有一套适合自身发展的成功的管理方法。处方：那么，如何创建一套适合创业型餐饮企业发展的管理方法呢？其间有哪些需要注意的事项呢？1.不可忽视的团队建设当餐馆发展到一定规模后，餐馆内部难免会出现这样一种现象：跳槽者与应聘者比肩接踵。诚然，餐馆出现新老更替，本是正常的现象，但是如果优秀店员不断离职，就会对餐馆的经营发展产生不利影响。因此，如何

10、留住优秀店员，是创业者必须面对和解决的问题。对于创业者来说，创造一个让员工愿意留下来与自己并肩作战的氛围非常重要。创业初期资金有限，常见的有效方法是老板的亲情管理。作为创业初期的老板，如果能够成为员工工作上的良师、生活上益友，像对待亲人般地关爱自己的员工，则可以在短期内迅速地建立一个相对稳定的团队。2.向幕后管理者角色转换做为一名老板，如果你无法从骨子里摒除员工式的观念和思维，及时培养出老板意识与心态，退入幕后进行管理，那么将会给企业的长远发展带来破坏性甚至毁灭性的影响。对于一名刚从员工转型到企业老板的人来讲，从一线作业者到领航者、规划者的转变，对其综合素质、人格魅力和管理能力等各方面要求都会

11、提升到一个新的高度。做为老板，切忌沉醉在具体的事务中，必须从日常管理中抽身出来，将重点转移到企业的战略规划、领导层的选拔与培养、组织流程与管控体系的建设上。与之相应，管理理念的转变、管理技术的提升、综合素养的修炼也就变得至关重要了。3.创建一种有利经营环境对于正处在创业初期的人来讲，争取到周围力量的支持，会给企业的发展带来极大好处。俗话说：“当局者迷，旁观者清”，陷入繁琐的日常事务中的创业者，通常更需要身处局外的人从不同的角度为之提供帮助，进行外部机会与威胁、内部的竞争优势与劣势的分析，并给出客观、合理的建议，这将给企业的经营和成长带来极大的帮助。如何争取外界的支持与帮助呢？一般可采用寻找行业

12、内良师益友的方式，比如行业协会的交流与培训，来找寻自己的顾问及良师，帮助自己增长见识，改进经营管理，从而促进餐厅的发展。当然，作为一名企业家来讲，管理能力的提升是无止境的，因此自身的不断学习也是非常重要和必要的。4.家族式管理也要约法三章在中国，大多数的创业者，会在创业初期采取任用家族成员的方式进行经营。其实这是一种非常好的模式，它会因共同的家族利益的一致性降低心理契约成本和监控成本，从而达到降低企业内部管理成本的目的，可以支持企业在最短的时间内完成原始资金的积累。但需要注意的是管理时的一视同仁以及约法三章。双方的约定最好在开店或家族成员进入之前确定，约定内容包括工作职责、权限、个人行为、各类

13、突发事件处理以及其它的一些特殊要求等。5.不可忽视的制度建设我们知道，创业初期最有效的管理是亲情化管理。但据统计，90%以上的企业却遭遇着亲情泛滥之痛，忽视制度建设与管理。亲情管理虽有助于企业在初期的快速稳步发展，但是它也存在不少弊端，比如亲属员工与普通员工之间可能因待遇差异而产生矛盾，处理不好就会造成团队的分裂，而亲属职员也有可能对企业经营理念和思路造成负面影响，成为阻碍企业发展的障碍。因此我们建议，餐饮企业在创业期间必须要同步做好制度建设，制度不在于多、不在于细，只需实用可行即可。6.高层至少有一位非家族成员该高管必须拥有与职务相对等的权责，并可以不受干扰地行使自己的职权。此配置将有利于规

14、范企业的运营。7.菜品是餐厅的灵魂紧抓菜品。“对于一家餐厅来讲，可以没有装修、没有服务，但却不能没有高品质的菜品。”对于餐饮企业的老板来讲，在经营期间应始终将精力放在菜品质量的保障、菜品种类的创新方面。在这里需要提醒的是：本案例中周总完全可以利用自己的专长，组织专人进行菜品质量管理、新菜品研发及创新方面，并且放权给厨师长，而他自己为厨师长做好必需的辅导和支持即可。8.同行考察是不错的学习方法餐饮经营管理者可以以一名普通消费者的身份到其他同行的店里去亲身体验一下，也可以参加行业内的组团观摩学习，不仅可以了解和学习同行餐饮企业的经营管理成功经验，还可以将餐厅存在的问题拿出来同餐饮业同行进行现场交流

15、讨论，听听他们的见解与建议，找到适合自身的解决办法。9.经营者应该有所取舍，主抓重点创业阶段初期老板必须亲力亲为，去开拓客户、抓服务、促菜品、做营销，里里外外一把抓，管理是“一嗓子喊到底”的方式，这种方式直接、有效。但至中、后期，老板则需要逐渐从日常经营中脱离出来，让权给管理人员，并开始专门从事一些重要事务的管理，比如企业发展方向把握、核心团队的打造及未来领导的培养、菜品研发团队的建设、同行经营的考察了解以及经营模式优化等等，从初期的“里里外外一把抓”过渡至支持、培训及辅助领导、技术团队的建立与培养，逐步建立自己的管理与经营标准。只有这样，企业才能快速良性发展。无论拥有再优质的品牌、市场及资金

16、优势，假若没有自己团队，没有自己经营与管理的标准，企业的拓展还是会受到阻碍。 保持良好的人际关系，赢得好人缘是当今经济社会生活中生存乃至成功的关键。那么怎样与人相处有个好人缘？下面，笔者（餐饮军师）列举了七个沟通黄金句，让您人际关系更和谐：我们式7个沟通金句， 打造同心圆组织身为主管，一举一动都要小心，要避免消极负面发言，打击员工士气，即使员工犯错，也应使用积极正面的话来鼓励，例如幸好你实时发现错误，如果再过一周，恐怕就来不及了。让人人都挺你的同心圆工作术指出主管与员工沟通时，立即能派上用场的金句，让主管与员工的关系更融洽。1.用我们代替我我们式沟通法（Wes communication）是美

17、国总统欧巴马在选举演说时常用的说法。许多主管说话时，常不自觉地以第一人称说出我主张如何如何，然而，当员工听到这样的说法时，心里便会认定这是你的说法，与我无关。但如果是用复数型的主词，如我们要迎向未来时，员工在无形中会把自己当成我们的一员，迅速拉近彼此的距离。2.有些想法想跟各位分享分享的说法，目的在营造一个团队的感觉。因此，与其说我想说说我的意见，还不如说有些想法想跟各位分享，反而更容易让人想听。例如，在e-mail上看到跟您分享以下的讯息时，通常大家都会多看一眼，但若是用请您确认一下资料，多数人则会等一下再看。3.关于这件事，希望每个人都能发表意见，那么就从某某开始吧。开会时，为了让与会者都

18、能牢记会议内容，可以善用这样的句子。好处是如果与会者都必须发言的话，势必得全程认真听取别人的意见，才能针对此事发表看法。4.正如刚才某某所说，我觉得比较好。主管在赞同某位员工的意见时，应将对方观点重述后，再发表自己的看法，这个举动可让员工充分感受到主管认真倾听他的意见，让员工留下深刻印象。5.这工作谁能胜任呢？主管在选择某项任务负责人时，可以使用这句话，透过别人推荐的方式，让团队成员一同决定，而被推荐出来的人，也会因为大家都觉得我能胜任这份工作，产生为了不辜负推举他的人的想法，更加努力把工作做好。6.请您务必多多指教在与会人数众多的场合中，使用这句话，将可让关键人物参与重要的任务，特别是在了解

19、对方以往的功绩为前提，而多数人在众人面前被大力赞扬，并被求助一臂之力，在碍于情面下，通常会觉得不帮不行。7.某某先生，就这么说定了，没问题吧？会议过程中，对于最后结论持反对意见的人，可用这句话直接点名确认，就算对方没有回应，主管还是可以接着说那么某某先生，这次就请你让步一下，没问题吧？再度与对方确认。让优秀的服务员全部都留下服务员是酒店中流动最快的人员之一，尤其是在当前，多数酒店最多只能保证每个服务岗位配一个服务员，一旦有人离职，酒店很难立刻找到合适的熟手接替辞职者的工作，服务质量往往大受影响。经过仔细分析，我们将辞职的比较优秀的服务员分为两类，一类是真心辞职的，一类是打算辞职的，约各占30%

20、和70%。后者所占的比例是很大的，如果酒店能及时、合理应对，仍然能够有效挽留这部分人。立刻倾听服务员心声辞职服务员中约有70%并非真心要辞职，尤其是优秀服务员长久没有得到奖励或提升时，提出辞职只是一个衡量酒店对自己重视程度以及发展前景的评估手段。如果酒店没有及时做出反应，就会坚定其辞职的决心，造成优秀服务员流失。因此，总经理（执行总经理）得到消息后都应立刻做出回应，最好能在一两天之内安排时间与该服务员谈心，了解其辞职的真正原因。造成服务员辞职的原因不外乎两个，一是服务员自身因素，二是外来因素。总经理（执行总经理）通过谈心得知服务员辞职的原因后要仔细分析，找出应对办法，专门对待，切不可凭经验处理

21、，更不能不闻不问。与服务员谈心时一定要平易近人，不要居高临下。因为提出辞职的服务员会在心理上对酒店产生一种“恐惧感”，担心酒店会提出苛刻的条件，甚至会扣留本月工资等，会刻意逢迎而不说辞职的真正原因。因此，总经理（执行总经理）不宜直接问其辞职的原因，以后的打算，新目标单位的待遇、职位等，而是真诚地表达酒店对她的重视，希望她能够留下来。这样也许能够起到弱化她们辞职决心的作用。反之，若酒店对辞职服务员不闻不问，漠不关心，服务员收到的暗示往往是“酒店不重视我，我留下来也没有什么发展了”，就会坚定辞职的决心，转变为真心辞职的服务员。当然，在提出辞职的服务员中，有一部分是真心辞职的，甚至已经找到了新的工作

22、岗位。挽留这一部分人的可能性极小，但酒店真诚挽留总要比漠视效果要好。第一可以掌握其辞职的原因，便于酒店及时调整。第二可以稳定其心理，离职前能继续做好工作，离职后能够传播酒店好的管理口碑。第三酒店还能及时安排人员接手工作，了解其掌握的客户资料，降低损失。私下帮助化解自身因素对于自身因素，辞职服务员多会表达“工作压力太大，感觉身心疲惫”、“家中有老人、孩子需要照顾”、“酒店与家离得太远，上班太不方便”等理由。解决这些问题不能靠提高工资等常规办法，总经理（执行总经理）最好以个人的方式介入，帮助其分析原因。例如我们酒店曾经有一名服务员，工作非常努力，但国庆节期间酒店的生意非常好，客房住满，餐厅每天翻几

23、台，服务员工作强度很大，她觉得工作压力太大，有些吃不消了，提出辞职。接到辞职报告时，酒店刚接到一个新订单，有一个大型旅游团要去游览云冈石窟，中午到酒店用自助餐。当时我正忙于调配厨师、服务员，准备大的自助餐厅。但我立刻放下了手头的工作，请她到会议室了解原因。经过两个多小时的交流，她终于吐露了辞职的真实原因。我则据此做出调整，马上调拨了一名新服务员跟随其工作，既能减轻其劳动强度，又能培养新服务员。另外，人都是有表现欲的，让她以老师的身份工作，不但能增加乐趣，转移注意力，还能让她感到她的价值，在乐趣中工作，压力自然会降低。适当提高待遇应对外来因素外来因素有两个，一是酒店因素，例如酒店服务员少，劳动强

24、度高，工资低，住宿条件不好等等，酒店要马上做出调整，尽量满足服务员的大部分要求。但对于“工资低”，酒店却不能马上同意，否则先不说辞职的服务员尝到甜头后，是否会故技重施，单是其他人员知道后也容易效仿。无论如何不能让服务员养成以辞职为由头要求酒店提高待遇的习惯。二是同行因素，多出现在优秀服务员身上，不少同行会前来“挖人”。“挖人成功”的法宝多是提高待遇，提升职位，提供更好的环境等。这时总经理（执行总经理）就要帮助其分析离职后的收益是否会兑现，到了新岗位上熟悉工作需要多少时间，酒店能为其提供哪些发展前景，留在酒店的优势等等，服务员自会做出比较，决定留下还是离开。辞职信息保密解决“面子”问题酒店挽留服

25、务员的目的是成功留住他们，所以要更多地站在他们的角度考虑问题。服务员除了在意酒店对自己的看法，还会对同事的评价留心，因此无论如何都要给提出辞职的服务员留足后路，让尽可能少的人知道其辞职的消息，而这一点却恰恰很容易被忽视，反而为坚定服务员辞职信心推波助澜。为提出辞职的服务员保密原因有二：第一，对并非真心要辞职的服务员来说，提出辞职并不代表不喜欢服务工作，而是不能满足现状，只要解决了这一问题即可继续工作，回旋的余地也大。如果同事们均知道这一消息，自己却没有离开，容易引起同事们的猜疑，陷入流言议论中。服务员碍于“面子”，不得不走，导致酒店留人失败。第二，其他服务员可能会根据这件事凭空猜测酒店与提出辞

26、职的服务员达成的“协议”，认为酒店太“抠儿”，明知服务员的工作能力却不给增加工资，对酒店的信任度下降，自然而然就会联想到自己，甚至也产生“离职可以衡量自己价值”的念头，于管理不利，若再形成“辞职提薪”的惯例，对酒店的危害更大。挽留服务员人力成本更低优秀服务员辞职给酒店带来的损失不言而喻。她们大多数已经在酒店工作了较长时间，练就了熟练的服务技能，对酒店的各种服务和产品了如指掌，一旦离职，酒店首先要调拨新员工接替她的工作，非但之前培养该服务员的心血化为泡影，还需要再次投入培训一名优秀服务员的人力物力。优秀服务员往往与不少老顾客关系牢固，能够为老顾客提供个性化服务，很受欢迎。接替她们岗位的服务员短时

27、间内很难上手，与老顾客之间也需要一个磨合过程，不少老顾客会认为其熟悉的服务员离职后，酒店服务质量下降，产生失望情绪，不愿到酒店消费。酒店会因此流失掉一部分老顾客。离职的服务员到新岗位后大多急于开展工作，势必会利用其在之前的酒店中掌握的顾客资源，向老顾客推荐新酒店，又分掉原酒店一部分老顾客。如此一来，酒店流失的不单单是服务员，更重要的是老顾客资源。因此，挽留辞职的服务员，酒店没有任何损失，更不会丢面子。如果成功挽留住优秀服务员，不但能使人力成本低，造成的其他损失也更小。 前厅培训不规范有方法刘总是一家餐厅的营运总监，他从2011年上半年就因前厅培训的种种问题焦虑不堪。经过深入了解，他发现前厅培训

28、存在如下问题：一、培训教材不规范。店内培训无正式的、规范的书面资料，管理人员依照自己的经验将培训资料零散地记录在各自的工作笔记本上。有时候甚至根本不准备培训资料，只依靠管理人员个人的经验，临场发挥与随意的讲解。因此，前厅培训常出现“人（管理人员）换标准变、人（管理人员）走标准丢”的现象，极大地影响了企业员工培训工作的正常有序开展。二、培训标准不统一。管理人员常常临时性地安排老员工帮带新员工，但并未对老员工进行培训指导，而老员工各自的想法、技能、帮带方式都存在不同程度的偏差，这就影响了新员工适应企业环境、学习岗位技能、了解企业文化的进度。三、培训制度不稳定。培训负责人没有固定人选，培训安排无计划

29、，这就导致培训工作的不稳定和和低效率。在调查了解中我们发现，企业的培训工作几乎从来没有做过规划，培训课题基本上由前厅经理临时随机安排，培训负责人则是由当天上早班的主管级以上管理人员担任。这些现象除了增加了培训难度，使前厅培训工作时断时续、时好时坏之外，更重要的是无法保证培训的效果和质量。四、员工流失率高，给培训带来更大的难度和更多的挑战。近几年餐饮企业基层员工招聘难、留人难，服务团队平均工作时间不到3个月。频繁的人员变动，让培训工作反反复复，却难有效果。五、培训安排不当，导致员工抵触。不当的培训安排，使培训难以落实，员工产生抵触心理。在调查中我们发现，因店生意好，培训时间不好安排，于是餐厅就利

30、用员工下班后的时间进行培训，而这种安排让崇尚自由、重视个人空间的80后、90后员工产生了极大的抵触心理，有的员工甚至情愿接受处罚而不愿参加培训，以此来抗议企业的培训安排。六、分店力量有限，总店缺乏关怀与支持。总部缺少对分店培训工作的关注与支持，检控力度也不够。总部只在例行会议上说几句强调培训的话，之后除了随意的零星抽检分店负责人之外，基本不关注、不支持分店的培训工作。如此一来，店内培训也就如脱缰的野马一般东突西跑，没有计划性和目的性；分店管理层的积极性与责任心也因为没有监管督促而大为降低，不少自觉性差的分店负责人甚至不重视培训，认为可有可无，可做可不做。诊治意见：要解决上述培训问题，餐饮企业只

31、需要引入傻瓜式的培训管理即可。傻瓜式培训即是通过清晰、直白、详尽的培训操作手册，让每一个人都可以按照手册进行员工培训，无论他是否有相关培训经验。傻瓜式培训的内容包括各岗位培训项目确定、图文并茂并结合视频教学的操作规范类培训手册、培训计划开展管理、总部对各下属店培训执行的检控、系统后续支持等内容。一、确定培训项目，是有序、规范开展培训工作的基础培训项目包含：（1）不同岗位新进员工、在职员工培训项目；（2）心态类、团队类、企业文化类、制度类、酒水知识类、菜谱知识类、基本业务技术类、流程类、操作规范类、突发事件处理类等几方面。拥有这些培训项目的教材，可以起到对各单位培训工作方面正确指引的作用。二、图

32、文并茂并与视频教学相结合的详尽、简单、明了的培训资料是傻瓜式培训管理的根本，也是能够实现统一规范培训的关键很多餐饮企业的培训工作之所以无法高效开展，最重要的原因有两个：（1）不善于总结，没有将沉淀在各领导和管理者身上的经验、发生在餐厅内的案例整理出来；（2）不重视资料标准的修订工作，认为平时多培训就好了，那些文案工作无关紧要。这两个问题是餐饮行业较为常见的现象。很多企业成立好多年了，培训资料却只有两三个页码，其原因就在于此。我认为解决上述问题，需要经营者高度重视培训工作，将建立、维护和丰富培训资料的工作同等视之并纳入工作计划内，定人、定时、定量进行培训，并将培训与负责人的绩效挂钩。只有这样，才

33、能从根本上提高培训工作的质量和效果。一般傻瓜式的培训手册制定有两种可行的方法，一种是图文展示型，另外一种为视频教学型。图文展示型主要适用于单个动作或简单流程类的标准的制作，比如站立、行走、下蹲、坐势、仪容仪表、饰品佩戴、叠花等。标准的内容越细致、越全面越好，同时可分为“行为规划标准图”或“员工不规范行为图”两类，通过正反对比强化员工印象，起到指导员工行为、统一培训标准的目的。视频教学型主要适合企业文化宣传、服务流程、餐中常见案例等服务规范的制作。此类视频只需要在各大搜索引擎中输入即可找到参考的版本。只是需要说明的是：视频教学型对场合与设备有一定的要求，所以除视频类培训手册外，需同时整理一份流程

34、操作规范，二者的结合将是最为适合与完美的。三、培训管理及安排是否合理，是培训工作能否开展、效果能否达成的关键餐饮企业的特殊性在于劳动强度大，工作时间长。这就为培训的管理与安排带来了难度。如上案例，培训时间安排不仅让员工无法理解，同时也会带来管理的难度。那么在当前形势下，餐饮企业前厅培训该如何管理呢？以下几点以供参考：1.善用工作时间，少占用员工业余时间。很多管理者有这样的思想，认为企业开展培训是为员工好、企业好，于是在这种正当理由下，管理者就单方面不断的利用员工下班时间培训。而作为员工的想法则完全不一样，他们认为企业这是在剥削剩余价值与时间，这样没有业余时间的企业完全没有个人自由与生活乐趣可言

35、，于是员工抱怨及矛盾就随之而生。那么，如何平衡因培训而引起的企业与员工之间的矛盾呢？方法只有一个：少占用员工的业余时间。只有这样才能取得员工的理解进而达到培训的有效性，当然，部分大规模的团队活动除外。那么，如何才能实现利用员工工作时间培训呢？有如下方法：一、工作优化法。主要是通过对员工的工作及班次分工的调整，提升工作效率，用节约出来的时间进行培训。如：某企业早班服务员从0930-1130主要职责是做卫生及餐前准备，通过工作优化及各班次负责工作的梳理后，员工在1020分就可以完成卫生与餐前准备工作，这样就会产生出60分钟的员工培训时间。二、班前会30分钟培训法。即利用班前会时间，对餐厅突发事件、

36、部分流程进行讲解，达到培训的目标。值得注意的是，在运作此方法时，最好能够安排员工就座的方式，以增加员工的舒适度。三、培训资料学习法。是采用培训资料发送或张贴的方式，由员工自行学习，再由领导抽查及部分讲解的方式。此方式比较适用于企业制度、酒水知识、常见应变等培训。四、4随培训法。即指领导随人、随事、随地、随时的培训方式。此培训法的优点是通过随时的培训与岗位辅导，让员工快速提升，同时也可以增进员工与领导之间的感情，有利于团队建设。2.优质的员工帮带老师是有效解决当前员工高流失培训难的有效方法之一。帮带制是非常适合于餐饮企业的一种培训方法。运用帮带制时需要注意几点：一、帮带师父的选择，必须选择思想正

37、、技能强的员工进行帮带。二、帮带协议的签署，此举的益处在会提升此活动的严谨性及参考人的重视度、同时可以为后期员工业绩评估及档案的建议提供支持（协议详见图片）。三、激励与处罚连带责任制的实施。即新员工受到奖励与处罚，师父需接受连带，目的在于激励师父对彼此的责任心，促使其不断向好。3.餐厅宝贵的财富餐厅案例库的建立与即时分享制。如果细心一些的管理者会发现，随着每天营运工作的展开，会发生很多形形色色的案例，这些案例包括员工态度、食品卫生、餐厅环境、菜品质量、员工投诉，及各类管理案例与突发事件等，这所有的案例，如果整理与汇集在一起，将是最适合企业员工的黄金培训宝典。但让人可惜的是，这宝贵资源在大多数企

38、业内却任由流失。餐厅案例库的管理实施很简单：一、明确的分工。即谁负责初步整理、谁负责再汇编、谁负责传递至各门店、谁负责培训。一般来讲负责初步整理的人为一线工作人员，负责汇编的人需要具备一定的服务、管理与文化根底，可以对案例进行整理、案例正确分析及最佳方面优化等。二、案例收集模式。三、每天的班前会固定案例分享式培训的运用。4.固定培训负责人固定培训负责人在企业的培训工作中非常重要，是培训工作能否有效开展的关键，同时有利于培训工作的不断提升与培训负责人不断从业余到专业的蜕化。在培训负责人的选择上一般需考虑如下因素：外向、较强的语言表达能力、丰富的餐饮专业知识、喜爱培训工作、同时有一定的文字功能者为

39、佳。培训负责人主要负责培训计划的拟制、培训教材的优化、案例库工作开展的跟进、培训计划的执行及后续的跟进等（当然，企业组织构架不同，店培训负责人职责略有差异）。5.培训计划及记录表的执行计划与过程管理也是培训工作中不可忽略的环节。对于工作繁忙的前厅管理者来讲，培训过程管理尽可能的采用固定的表单来完成，一般有3种表格：前厅培训计划表、员工培训档案卡、培训记录表签到表等。这些表单管理的目的在于规范培训、利于效果检查。前厅培训计划表内容包含培训时间、对象、课程主题、讲师、培训地点、方式、检测标准、检测人、备注（经费和道具）等项目，同时任何培训必须要准备培训资料。员工培训档案卡，主要是配合员工管理所设，

40、其作用在于通过此表可清哳知道员工所有受训情况，为后期培训及个人提升奠定基础（详见员工培训档案卡）。培训记录表使用者是讲师，作用在于规范培训内容、记录过程所用，同时也是上一级领导检查培训工作开展的一种方式。内容包含时间、地点、讲师、受训人、应参加人数、实参加人数、未参人员及原因、培训主题、培训大纲及备注等。十八、部门间协作混乱预防或改善措施1.开业前应整理出酒楼内各部门、各岗位的协作关系图表，每一个协作事项都有明确的责任人，组织员工学习领会，让每一位员工都清楚自己在各种协作关系中的位置，应如何处理协作关系；2.工作时员工若不清楚协作关系的处理，应及时请示主管领导，不能擅做主张地传递信息，甚至发号

41、施令；3.对于不符合协作关系和管理程序的行为，员工可以拒绝配合，并及时汇报自己的主管领导；4.不允许部门间拉小山头、各自为政，要求所有人都以酒楼的整体利益为重，不得出现相互推诿、相互指责的情况。对于不合理和未规范到的协作关系，通过管理层会议协调解决，并尽快完善管理规范。所有乱象中，凡涉及员工有违反管理制度和规定的，应严格依照管理条例追究责任人的过失责任。十九、物料浪费大，毛利率偏低预防或改善措施1.在厨房出品操作标准和工作流程和菜品制作标准中，应明确阐述物料的验货、收货、使用、储藏标准以及菜品的配料标准，杜绝随意性的物料浪费情况发生；2.酒楼管理人员要不定期抽查冰箱、储物架、下栏框内物料的储藏

42、和使用情况，及时提出整改意见，完善管理制度；3.综合酒楼主要竞争对手的菜品价格以及原材料成本情况，合理制定菜品价格及促销优惠措施，正确作出成本分析；4.经营一段时间后，应该根据前期的厨房出品成本分析，对厨房提出毛利率指标要求，并与厨房员工的绩效挂钩。二十、客人物品频繁失窃预防或改善措施1.在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；2.酒楼应制定相应的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况；3.教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告主管领导；4.服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品；5.店内醒目位置应张贴相应的

43、提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品；6.出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把酒楼的责任降到最低。 十七、经营物资或员工钱物丢失预防或改善措施1.在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；2.在开业前各部门对领用的经营物资要登记造册，交由专人保管，保管人应加强责任心和警觉性；3.重要的或单件价值较高的经营物资一定要妥善保管，加锁防窃；4.保管人应经常盘点重要的经营物资，发现遗失立即报告主管领导；5.教育员工妥善保管好自己的钱和物，加强防盗意识，在更衣柜和

44、寝室里离人时不要放置贵重物品，夜间睡觉时锁好门窗，收拣好贵重物品；6.制定严厉的惩罚制度，对内部员工出现偷盗行为严加惩处；7.在无法查出经营物资丢失线索的情况下，根据管理条例对保管责任人进行处罚。十五、工作繁忙时员工发生争吵预防或改善措施1.制定员工手册以及岗位职责并在开业前组织员工认真学习，清楚自己的言行举止准则和工作职责，并督促严格遵照执行；2.严令禁止员工在营业场所吵闹，有违者严惩；3.应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动，活跃团队气氛，提高团队凝聚力，增进相互的团结友爱；4.对于以前未能预料和规范到的情况，尽快弥补，完善管理规范；5.管理人员要善于劝导，缓解员工对工作不

45、适应的紧张心理，对于有培养前途的员工多加开导，并尽可能多地提供帮助。十三、员工陆续辞职预防或改善措施1.开业前尽早出台完备的人力资源管理制度和员工手册，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖惩透明化、规范化；2.员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训，使每一位员工感觉到企业管理的规范和有序，对自己的工作和职业生涯充满企盼；3.管理人员应关心员工的身心健康，经常与员工谈心交流，在力所能及的范围内解决员工的实际困难；4.企业和管理人员对员工要讲诚信，不能朝令夕改，承诺的事情一定要办到，管理上不能有太多的随意性；5.要善于利用时机对员工进行集体主义教育，开展多种形式

46、的企业文化活动，培养员工的集体荣誉感和对企业的忠诚感；6.给优秀的员工提供通畅的晋升空间和学习机会，树立良好的榜样。 某白金餐厅包房服务完整流程餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台一、餐前准备：1、环境准备：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更换、修理。：装饰、摆设摆放是否妥当。：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。：台布的铺效是否附

47、合标准，是否清洁无破损。：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。：背景音乐的音量及内容是否合适。：掌握全部灯光开启的时间。2、餐厅的温度是否适宜：餐台上的餐具摆放是否规范。：餐台上的餐具是否清洁无破损。：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。：检查调料是否充足，应及时添加。3、人员准备：a.确保每天的出勤人数。b.按时参加班前例会。c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。注意事项：、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况二、问候：1、迎宾问候：、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。、给予客人诚至的问候。、询问客人的用餐人数及客人的姓名。、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。2、服务员问候：、当迎宾带领客人入座