《汽车营销》期中考试试题1.docx

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1、 期中考试试卷 汽车营销基础与实训闭卷考试 题号 一 二 三 四 五 总分 得分班级_ 姓名_一、 填空题（每空1分，共20分）1除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分_，双手合起放于腹前。2握手时，伸手的先后顺序是上级在先、_、_、_ 。3. 各款车辆发动机排量和配置等级的差距，参考顾客需求重点和预算推荐本车共有三种不同的配置可以选择。分别是_、_、_。4.以_为服务宗旨，考虑顾客的利益，尊重客户的意愿，完成报价签约的步骤，以满足客户拥有产品的愿望。5使用_资料，说明车辆购置程序和费用。6. CR-V它以_、_、_、_、_五大性能为鲜明特点。

2、7. 汽车六方位绕车介绍是_、_、_、_、_、_六个方位。二、判断题(正确打、错误打,每题1分，共10分) 1. 销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认。（ ）2如果车主是本地区之外的外地户口(包括省内、省外)，还必须到所在派出所办理暂住证。（ ）3. 通过电话、信件、短信或邮件与用户保持联系，关心用户用车情况。（ ）4. 对于修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。（ ）5. 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。（ ）6. 收费问题可以适当优惠或对工时费不予以减免。（ ）7. 展厅门口不用当天交车用户的欢迎牌。（ ）

3、8. 开票通知单，保险单，交车确认表，PDI检查表，客户信息表等，销售顾问得提前检查妥当。（ ）9. 试驾人员不用遵守交通规则。（ ）10. 迎宾阶段不包括引导顾客进入、交流名片环节，尤其是商务礼仪环节不重要。（ ）三、选择题（每题2分，共20分）1.销售人员在交车前，应对照（ ），对交付车辆进行验收、确认。A. “交车验收单” B.汽车 C.保险 D.合同2.若顾客同意签约，提供（ ），并协助顾客正确填写。A. “定购单” B.汽车 C.保险 D.合同3. 当顾客说“我随便看看”的时候，我们应该（ ） 。A不要跟随顾客，让他自己去看B首先要尽量消除顾客的戒备心理C抓住顾客注意力并与顾客互动交

4、流D不管顾客反应，该说啥就说啥4.（ ）分为售前、售中及售后服务。售后服务更能满足顾客“省心”及“安心”的需求。A. 服务 B.保单 C.售前 D.售后5.（ ）是人类需求的一种类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。A. 成长欲、成功欲 B. 成长欲 C. 成功欲 D. 服务 6.（ ）是引导顾客购车活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。A. 服务 B.保单 C. 成功欲 D. 购车动机7.（ ）在一汽大众4S店，一般由销售部、市场部、服务部、客户关系管理部、综合管理部、财务部等部门组成。A. 服务 B. 财务部 C. 成功欲 D. 购车动机8. （ ）是人对事情的作为或不作为的

5、承诺。A. 滚动轴承 B. 保证 C.蓄电池 D. 起动机9.（ ）是工作过程中重要的社交工具之一。A. 服务 B. 财务部 C. 成功欲 D. 名片10.（ ）是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 A. 保险业 B.发动机 C.蓄电池 D. 握手 四、名词解释（每题2分，共10分）1. 神秘顾客2. 购车动机3. 客户满意度研究4. 访问式销售5. 试乘试驾五、问答题（每题6分，共30分）1. 男士着装有哪些基本要求?2. “神秘顾客”调查的内容有哪些？3. 六方位绕车介绍法有哪些步骤？4绕车介绍实务要点有哪些？5. 试车过程中强调的重点有哪些？参考答案一、填空题 1. 呈V字形 2. 主人

6、在先、长者在先、女性在先3. 标准版、豪华版和顶级版 4. “顾客满意度” 5. “一条龙服务”6. _动力、空间、安全、操控、舒适 7. 正面、侧面、后座、行李箱、驾驶室、引擎室判断题 1. 2 3 4 5. 6.x 7.x 8.x9.x 10. x三、选择题 1. A 2. A 3. A 4. A 5. A 6.D 7.B 8.B 9.D 10.D四、名词解释1.是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际

7、问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。2. 是引导顾客购车活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、难以捉摸的心理活动。3. 又称CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。4. 又被称为访问贩卖，挨户推销，通

8、俗地说是企业推销人员在营业场所以外的地方，通过流动宣传劝诱的方法，向路人或挨家挨户上门推销商品的买卖或促销形式。5.是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神五、问答题 1. 男士着装三色原则全身颜色限制在三种之内。三一定律鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。三大禁忌不拆商标；正式场合夹克打领带；袜子颜色、质地和衣服不统一。领带：质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制服）发型：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须，并保持口气清新。指甲：

9、短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。2. 第一，现场销售人员在某种程度上扮演着“汽车产品专家”的角色，所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场汽车销售人员的“产品知识”。当然汽车产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。第二，由于汽车属于耐用消费品，消费者对于购买汽车时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支

10、持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。第三，近年来汽车等耐用消费品行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场汽车销售人员应该能够清楚明了地解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的销售活动。第四，对于汽车销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的汽车4S店的信息，对于总部掌握经销商的情况非常有帮助。3. 1了解话术内容，并对不清楚的功能进行了解（可以用当地的习惯用语、对剧本进行本地化工作的改造）2使用剧本并配合车辆进行模拟绕车介绍练习，熟悉每一段介绍内

11、容里相应的身体语言与介绍技巧3根据各地的语言习惯，修饰剧本与介绍技巧，进行剧本的完善全面理解4反复练习绕车介绍剧本（可利用评估表衡量效果）5将绕车介绍剧本与介绍动作背熟死记硬背6不使用剧本，反复练习绕车介绍7使用评估表，对绕车介绍进行学习评估8您已具备基础的产品知识与绕车介绍能力，接下来要将死记硬背的基础换成活学活用的绕车介绍绕车自学9熟记绕车介绍10要点，并进行灵活运用10请同事协助进行角色扮演，作模拟销售互动练习11练习中，根据10要点，并配合评估表、销售顾问了解客户需求，并进行针对性的介绍12反复进行模拟销售的角色扮演练习，将死记硬背的产品知识转变成灵活运用的产品介绍角色扮演、活学活用

12、4. 1避免变保险为赌博保险与赌博行为都具有侥幸性。如果保险关系不是建立在投保人对保险标的具有保险利益的基础上，那么必将助长人们为追求获得远远高于其保险费支出的赔付数额而利用保险进行投机的行为。这类行为无异于赌博，是不利于社会公共利益的。例如，投保人以与自己毫无利害关系的车辆为标的投保，一旦发生保险事故就可获得相当于投保标的价值千百倍的巨额赔款，人们像在赛马场上下赌注一样买保险，这会严重影响社会安定。2防止道德风险的发生这里所谓的道德风险是指被保险人或受益人为获取保险金赔付而违反道德规范，甚至故意促使保险事故发生或在保险事故发生时放任损失扩大。由于保险费与保险赔偿或给付金额的悬殊，如果不以投保

13、人对保险标的具有保险利益为保险合同有效条件，将诱发投保人或被保险人为牟取保险赔款而故意破坏保险标的的道德风险，引发犯罪动机与犯罪行为。3限定保险赔付程度以保险利益作为保险人承担赔偿或给付责任的最高限额，既能保证被保险人能够获得足够的、充分的补偿，又不会使被保险人因保险而获得超过损失的额外利益，不允许他们通过保险而“增加财富”。保险利益原则可以为保险赔偿数额的界定提供合理的科学依据。 5. 1汽车保险合同是有名合同以法律是否设有规范并赋予一个特定名称为标准，合同分为有名合同与无名合同。法律尚未确定名称和规范的合同是无名合同;法律直接赋予某种合同名称并规定了其调整规范的合同为有名合同。汽车保险合同

14、是典型的有名合同。目前根据我国机动车辆保险条例，我国的汽车保险被赋予“机动车辆保险”的名称，汽车保险合同被称为“机动车辆保险合同”。2汽车保险合同是有偿合同订立保险合同是双方当事人有偿的法律行为，保险合同的一方享有合同规定的权利的同时，必须付出一定的代价，这种相互的报偿关系称为对价。汽车保险合同的生效是以投保人交付保险费为条件，换句话说是以交付保险费作为换取保险人承担危险的代价，这种对价是相互的和有偿的。所以，汽车保险合同是典型的有偿合同。3汽车保险合同是射幸合同射幸就是碰运气、赶机会的意思。射幸合同是合同的效果在订约时不能确定的合同，即合同当事人一方并不必然履行给付义务，而只有当合同中约定的

15、条件具备或合同约定的事件发生时才履行。汽车保险合同是一种典型的射幸合同，投保人根据保险合同支付保险费的义务是确定的，而保险人仅在保险事故发生时，承担赔偿或给付义务，即保险人的义务是否履行在汽车保险合同订立时尚不确定，而是取决于偶然的、不确定的保险事故是否发生。但是，汽车保险合同的射幸性是就单个保险合同而言的，而且也是仅就有形保障而言的。4汽车保险合同是最大诚信合同任何合同的订立，都应本着诚实、信用的原则。汽车保险合同自投保人正式向保险人提出签订合同的要约时，就必须将汽车保险合同中规定的要素如实告知保险人。作为投保人，应当将汽车本身的情况，如是否是营运车、是否重复保险等情况如实告知保险人，或者如

16、实回答保险公司提出的问题，不得隐瞒，这一点是所有投保汽车保险的投保人都应当明白的规则。因为作为保险人的保险公司如果发现投保人对汽车本身的主要危险情况没有告知、隐瞒或者错误告知，即便汽车保险合同已经生效，保险人也有权拒绝承担赔偿责任。汽车保险合同的诚信原则不仅是针对投保人而言的，也是针对保险人而言的。保险人也应将保险合同的内容及特别约定事项、免赔责任如实向投保人进行解释，不得误导或引诱投保人参加汽车保险。因此，最大诚信原则对投保人与保险人是同样适用的。5汽车保险合同是对人的合同在汽车保险中，保险车辆的过户、转让或者出售，必须事先通知保险人，经保险人同意并将保险单或保证凭证批改后方可有效，否则从保

17、险车辆过户、转让、出售时起，保险责任即行终止。保险车辆的过户、转让、出售行为是其所有权的转移，必然带来被保险人的变更，而原被保险人在其投保前已经履行了告知义务，承担了支付保险费等义务，保险人对其资信情况也有一定了解，如果被保险人的汽车所有权发生转移，势必导致保险人对新的车辆所有者的资信情况一无所知。众所周知，在汽车保险中保险事故的发生，除了客观自然因素外，还与投保人、被保险人的责任心及道德品质有关，倘若汽车新的所有者妄图骗取索赔额，那么汽车保险事故就成为一种必然风险。因此保险车辆所有权转移行为必须通知保险人，否则，保险人有据此解除保险合同关系的权利。所以从这个角度说，汽车保险合同是对人的合同。

18、6汽车保险合同是双务合同双务合同是指合同当事人双方互相承担义务、互相享有权利。汽车保险合同的投保人和保险人相互都承担义务和享有权利，投保人承担支付保险费义务，保险人承担约定事故出现后的赔款义务;投保人或被保险人在约定事故发生后有权向保险人索赔，而保险人也有权要求投保人缴纳保险费。所以，汽车保险合同是双务合同。7汽车保险合同是非要式合同要式合同是指法律要求必须具备一定形式和手续的合同，与之相对应，非要式合同是指法律不要求具备一定形式和手续的合同。非要式合同可由合同双方当事人自由决定合同的形式，无论采用何种形式都不影响合同的成立和生效。在汽车保险实务中，只要投保人如实地填写投保单，并交纳了相应的保险费，无论保险人是否签发了其他的保险单证，法律上都认定汽车保险合同已经成立和生效。8汽车保险合同是附和合同附和性合同是指合同不是双方当事人充分商议而订立的，而是由一方提出合同的主要内容，而另一方只能取与舍，即可选择接受对方提出的条件订立合同，也可拒绝，而没有修改合同内容的权利。