《顾客服务》讲师手册.doc

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1、 顾客服务讲师手册分享目的：使美容顾问明确顾客服务的重要性，学会如何做好顾客服务，打好稳健的顾客基础，运用顾客服务保留顾客扩大销售。新美容顾问参加培训后将：1. 了解黄金法则顾客服务的重要性2. 掌握0-2-2-2顾客服务的具体内容3. 整合和运用顾客服务的资源和工具培训时间：1小时（60分钟）课程大纲：1. 黄金法则顾客服务的重要性 什么是黄金法则顾客服务 如何做好0-2-2-2顾客服务 黄金法则顾客服务的益处2. 巧用工具，养成顾客服务的习惯 顾客服务档案 如何让顾客服务更有效 顾客服务成功的小窍门3. 行动计划时间：3分钟目的：开场白（暖场）讲稿提议:亲爱的美容顾问大家好，欢迎你们来到“

2、星星相吸”学习天地。我是_,加入玫琳凯公司已经_年了。今天跟大家分享的是如何为顾客提供优质的顾客服务，并通过顾客服务延伸源源不断的美容课，积累百名忠实顾客。教学辅助：分享老师讲述“我的故事”。多以实例讲解顾客服务的重要性，如每月订单中老顾客订单所占比例时间：3分钟目的：了解玫琳凯的核心竞争力是黄金法则的顾客服务讲稿提议：我想问问在座的各位：有谁已经开始销售产品了？你们给顾客做过顾客服务了吗？教学辅助：1. 小组讨论：1） 以前也使用护肤品，却没有效果，原因是什么？ 2） 你认为玫琳凯的销售方式与柜台销售有什么不同？玫琳凯的核心竞争力是什么？ 2. 分享老师总结：玫琳凯的核心竞争力-黄金法则的顾

3、客服务时间：5分钟目的：明确黄金法则顾客服务的重要性讲稿提议：总结黄金法则服务的重要性履行黄金法则，实现对顾客的承诺，可以：1.赢得顾客对你的尊重和信任2.带来上不完的美容课3.带来更多的销售4.开发有质量的VIP顾客我从事玫琳凯这么多年，深深体会到做好顾客服务带来的好处教学辅助：选择播放视频黄金法则顾客服务时间：3分钟目的：了解黄金法则顾客服务的关键点讲稿提议：那么如何才能做好顾客服务，黄金法则服务有哪些关键点呢？1. 站在顾客的角度，了解她的需求2. 以顾客喜欢的方式满足她的需求3. 关注顾客想要的，而不只是你想给予的教学辅助：1. 讲师举例：黄金法则顾客服务的正、反案例2. 总结黄金法则

4、顾客服务的关键点时间：3分钟目的：强调黄金法则的顾客服务从与顾客接触的第一秒就开始了，并将一直延续下去讲稿提议：1. 下面，我们来分析一下顾客服务类型： 1）针对顾客有护肤、彩妆等多面美丽的美容需求 ，我们需要提供的服务内容是：课前：填写美丽咨询卡 课中：美容课服务 课后：0-2-2-2服务 2）顾客的情感需求 ：为顾客提供传奇服务，关注她的情感需求，也许她在生活中没有朋友，缺乏与人沟通，缺少关爱，也许她还不懂得如何关爱自己，你就是她生活中的为她提供“美丽到家”服务最棒的美容顾问，最贴心的朋友，帮助她不断学习、成长和改变，能做大这些，将远远超越顾客的期望。教学辅助：用自己的案例来讲述顾客的这两

5、种需求时间：5分钟目的：学习0-2-2-2服务的第一个“0”，掌握在美容课当天打电话给顾客的服务重点和技巧。讲稿提议：0-2-2-2服务是非常能体现玫琳凯“黄金法则”的一种顾客服务方式。“0”就是在美容课当天打电话给顾客，鼓励顾客开始使用购买的产品，提醒顾客该注意的要点，如使用手法等。电话主要内容有：1. 回忆美容课的感觉，引起她开始使用购买产品的兴趣2. 鼓励顾客用正确的方法来使用产品3. 帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的美好感觉4. 约定下一次电话服务或登门拜访的时间注意：打电话时要用兴奋和充满热情的语气打电话，避免用命令式的语言教学辅助：1. 播放教学视频0-2-2

6、-2服务的第一个“0”2. 总结回顾以上重点。时间：5分钟目的：学习0-2-2-2服务的第一个“2”，掌握美容课后2天打电话给顾客的服务重点和技巧。讲稿提议：第1个“2”就是在美容课后2天，打电话给顾客或上门拜访，你要了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等。电话或拜访主要内容有：1. 请顾客告诉你这2天使用产品的美好感觉，给予认同和赞美2. 确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段时间后皮肤得到改善的情形3. 鼓励继续按这样的方式使用产品4. 约定2周后拜访的时间和地点注意：用兴奋和充满热情的语气打电话，表达热忱为顾客服务的意愿。教学辅助：1播放教学视频0-2-2-2服务的第一个“2”2总结

7、回顾以上重点。时间：5分钟目的：学习0-2-2-2服务的第二个“2”，掌握美容课后2周打电话给顾客的服务重点和技巧。讲稿提议：第2个“2”就是在美容课后2周后上门拜访顾客目的有三：一要追加订单；二要延伸美容课；三要看顾客是否想成为VIP顾客一、拜访前要做好充分的准备工作：l 首先是物品准备1. 准备顾客的美丽咨询卡，每月精点、新产品宣传单页，公司介绍等资料2. 准备顾客尚未购买的，但却是她需要的补充性保养品、当月促销产品和新产品、（可试用的和未开封的各一套）l 再者是提前电话沟通：1. 请顾客分享2周来使用产品的感受；2. 告知她你将去拜访她、检查她的产品使用情况、与她分享你自己近来的护肤收获

8、；3. 询问顾客对你服务的满意程度。如果顾客表示满意，请她一定邀请一个有同样需求的好朋友在你上门拜访时一起来感受你的服务。4. 确认上门拜访的时间与地点，注意保持热情和兴奋的语气二、拜访时的主要内容1. 拿美丽咨询卡与顾客一同回忆当初皮肤的问题和希望得到改善的效果。2. 看对方皮肤的情况：如果有改善，鼓励她坚持使用；如果不理想，则视情况做改进；使用的量太少或太多则增减用量；使用手法不正确则纠正手法；产品不全面则补充产品。3. 请对方当你的面使用一遍产品，并同时试用你带去的产品4. 为顾客的朋友做美丽咨询卡，并与其约定美容课的时间、地点并确定来宾名单5. 鼓励顾客继续使用产品与其一起展望2个月后

9、皮肤的改善；6. 约定2个月后的服务时间；了解她是否想成为VIP顾客教学辅助：1. 播放教学视频0-2-2-2服务的第二个“2”2. 总结回顾以上重点。时间：5分钟目的：学习0-2-2-2服务的第三个“2”，掌握美容课后2个月后打电话给顾客的服务重点和技巧。讲稿提议：第3个“2”是隔2个月上门拜访顾客目的和第二个“2”一样，调整配方，追加订单、延伸美容课、看顾客是否想成为VIP顾客一、拜访前的准备工作1. 物品准备和第二个“2”也是一样的2. 提前电话沟通l 请顾客分享2个月来使用产品的感受l 告知她你将去拜访她/检查她的产品使用情况和皮肤的季节变化/与她分享你自己近来的护肤收获l 同上次一样

10、，请顾客邀请一个有需求的好朋友在你上门拜访时一起来感受你的服务。l 确认上门拜访的时间与地点，注意保持热情和兴奋的语气二、拜访时的主要内容1. 检查对方皮肤改善的状况，了解其皮肤的季节变化2. 根据季节调整配方，告知暂时不用的产品如何保管3. 推荐当季产品、促销产品和新产品4. 让顾客试用你带去的当季产品、促销产品和新产品5. 为顾客的朋友做美丽咨询卡，与其约定美容课时间、地点，并确定来宾名单6. 与老顾客约定下次上门拜访的时间， 鼓励顾客继续使用产品 教学辅助：1. 播放教学视频0-2-2-2服务的第三个“2”2. 总结回顾以上重点。时间：2分钟目的：了解黄金法则顾客服务对顾客的益处讲稿提议

11、：让我们用换位思考的原理从顾客的角度出发，黄金法则顾客服务对顾客的益处是什么？（引发学员思考，分享老师归纳总结）时间：2分钟目的：了解黄金法则顾客服务给美容顾问带来的益处讲稿提议：现在，我们再从自己出发，想想黄金法则顾客服务对我们玫琳凯事业的发展有什么帮助？（引发学员思考，分享老师归纳总结）时间：2分钟目的：帮助美容顾问学会运用工具做好顾客档案的管理，养成良好工作习惯讲稿提议：我想了解一下已经有人开始使用顾客服务档案了吗？你觉得顾客服务档案对我们的工作有帮助吗？教学辅助：分享自己使用顾客服务档案的经验和感受。时间：5分钟目的：围绕每页的目的有重点的介绍目的和如何使用。讲稿提议：1. 第1页 美

12、丽咨询卡充分挖掘顾客需求，美容课上和顾客服务时要围绕需求，便于延伸预约2. 第2页 课后记录包括销售、延伸、开发三部分，帮助促成三效。可以提醒有序进行课后个别咨询，帮助达成三效，并做好记录3. 第3页 服务记录（四部分组成：提醒0-2-2-2课后服务并做好记录，提醒女主人服务和指导，服务中不断了解顾客，提醒美容顾问邀约活动并记录），逐步培养顾客，实现业务循环。美容顾问一定要建立个人业务循环通过美容课和服务使来宾变成满意顾客，通过女主人服务和知道培养女主人，通过更多了解顾客以及让顾客参与多类型活动，培养事业伙伴。4. 第4页 销售记录（上面是表格，下面是用于贴销售凭证的）。记录销售，便于跟进和服

13、务。根据习惯可以贴销售凭证，也可以填写销售表格教学辅助：展示自己的顾客服务档案时间：2分钟目的：有效利用公司资源做好顾客服务讲稿提议：亲爱的们，有效的利用公司资源可以帮助我们事半功倍，下面，我们来盘点一下，好好利用哪些资源，可以帮助我们有效达成预约和销售。教学辅助：挑选2-3项资源，用自己的案例来讲解你是如何运用这些资料来有效做好服务顾客的。时间：3分钟目的：了解已购买产品的顾客和未购买产品顾客的服务重点讲稿提议：1. 如果顾客上了美容课没有购买产品，那么如何通过服务跟进未购买产品的顾客？1) 服务时间：可以根据美容课时间和顾客未购买产品的原因，确定再次提供服务的时间2) 服务形式：有电话或上

14、门拜访；目的主要为达成延伸预约和销售3) 做好拜访前的准备：电话确认上门拜访的时间和地点 与顾客回忆美容课的美好情形 回忆当初顾客的需求，了解顾客的皮肤现状， 帮助她一起想象如果使用玫琳凯产品一段时间后，皮肤会得到怎样的改善，激发她的购买欲望 告知她，你会给她机会让她再次感受玫琳凯产品，并告诉她没有购买的义务，除非她需要 确定上门拜访的时间与地点 物品准备 示范产品和未开封成品各一套 顾客服务档案等资料4) 拜访时的主要内容 用美丽咨询卡帮助顾客挖掘和确认需求 试用适合她目前肌肤需求的产品 确认顾客试用时的美好感觉并鼓励顾客开始使用产品 请顾客将这种美好的感觉分享给好朋友，确定延伸美容课的时间

15、、地点和来宾名单 再次与顾客想象使用一段时间后会得到的改善，激发购买意向5) 拜访后的跟进 如果顾客仍然未购买，则在拜访后第2天电话跟进，回忆昨天的美好感觉，再次鼓励她开始使用产品，改善自己的皮肤 如果顾客购买了产品，则紧跟着做售后服务的“0”步骤，记得在生日时寄发生日贺卡，与顾客保持联系。 2. 购买产品的顾客：开始-0-2-2-2服务并持之以恒时间：3分钟目的：提示美容顾问不可忽视针对老顾客的第三个“2”的服务，传奇顾客服务贵在坚持。讲稿提议：1. 坚持做好第三个“2”的服务，避免顾客流失。2. 传奇服务意味着你的服务超越顾客期望，才能建立顾客的忠诚度，打造健康顾客基础。3.教学辅助：分享

16、老师讲述自己的传奇服务案例时间：2分钟目的：回顾总结做好顾客服务的要点（从形象、心态的准备到工具、资源的运用）讲稿提议：成功的顾客服务取决于以下几个方面：1. 形象礼仪1) 职业形象：职业装+彩妆 2) 顾客拜访礼仪2. 心态的准备：重点分享做顾客服务时的心态，现场询问学员在做顾客服务时的难点，克服反对意见，并现场辅导，提供解决方案3. 顾客档案的准备 1) 建立顾客档案 2) 拜访时要带上顾客档案 3) 拜访结束后整理顾客档案，为下次的服务做好准备 4. 资源的运用（促销资源，产品试用装、迷你小套装等）时间：2分钟目的：号召行动讲稿提议：最后，我们一起来拟一个顾客服务“行动计划”吧：1. 观摩1次经销商的顾客服务，并请经销商观摩一次你的顾客服务并给予指导2. 每月寄发50本每月精点3. 每周拜访5位老顾客4. 每天联系1位顾客5. 建立顾客档案当我们可以沉下心来，踏踏实实做人，兢兢业业做事，认真做好顾客服务，让我们的事业循环起来的时候，一切的美好都会在我们身上发生，就像玫琳凯所说：“你能拥有一切！用心做好顾客服务，你们在玫琳凯的发展将无可限量！谢谢大家，再见！”