开展创建“人民满意窗口”活动的实施方案.doc

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1、开展创建“人民满意窗口”活动的实施方案为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，按照四川省信访局关于印发的通知（川信发20204号）要求，结合工作实际，特制定如下实施方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，不忘初心、牢记使命，围绕信访工作信息化、法制化、专业化要求，深入推进服务型机关建设，着力打造“阳光信访、责任信访、法治信访、开放信访、和谐信访”和“人民满意服务窗口”，实现群众“最多访一次”，奋力开创新时代信访工作新局面。二、目标任务以创建“人民满意窗口”为载体，着力在精研业务、精准接谈、精建队伍上下功夫，切实改进

2、工作作风，打造一流窗口平台，树立一流窗口形象，推动全县信访基础设施标准化、基础业务规范化、信访工作队伍专业化建设，不断提升信访工作公信力和群众评价满意度，为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心作出贡献。三、创建标准四川省信访局提出的创建标准包括基础设施标准化建设、基础业务规范化运行、信访工作队伍专业化打造三个方面，实现“五个统一”。（一）基础设施标准化建设1.功能设施。开江县群众接待中心配备安保人员2名、设置安检门及手持安检设备；设置咨询处（导访分流）、来访登记窗口（2个）、涉法涉诉信访接待室、候访候谈区（80）、来访接谈室（3个）、办公室（3个）、多功能接访室（可联合接访、视频接访、领导接

3、访）、调处室（心理咨询室）、应急处置指挥室（1个）、法律咨询室(法律援助工作站)、LED显示屏，实现咨询分流引导、填表、登记、候访、接谈、联合接访、视频接访等功能；配备完善电脑等办公设备，联通达州市信访业务系统；设置完善防火防盗、安全逃生等设备设施，配备视频音频监控设施；在醒目位置摆放有关政策法规等宣传资料，制作壁挂式宣传栏，公布接待来访工作流程、来访事项受理办理流程等信息。2.工作制度。建立公示公开制度。在接访大厅显著位置公开信访法规和工作人员岗位职责，对外公示接访领导姓名、职务和联系方式，确保领导接访达到规定次数。建立健全接访工作制度。建立来访接待、会办协商、交办转送、信息报送、情况通报、

4、应急处置、领导接访、督查督办、律师参与接访、责任追究等工作制度。建立服务评价制度。设立群众意见箱，引导初次来访群众填写来访接待服务评价卡，对登记窗口、接访岗位工作人员的服务工作进行满意度评价，采取适当方式留存群众评价场景照片，确保满意度评价结果真实有效。3.宣传引导。在候访大厅张贴信访工作文明用语，利用电视、LED等载体，充分宣传“阳光信访、责任信访、法治信访”工作成效，展示信访文化建设成果。4.规范标准。统一名称。统一命名为开江县群众来访接待中心。统一规模。开江县群众来访接待中心信访接待场所建筑面积240。统一着装。工作人员着装统一、挂牌上岗，仪容仪表端庄得体。5.服务环境。保持接访场所卫生

5、干净、整洁、舒适、温馨。完善服务群众便民措施，添置网上查询终端设备、填表台、笔墨、老花镜、雨伞及提供饮水机、无线上网等便利服务。常态落实接访场所消毒防疫措施，确保工作人员和来访群众生命健康安全。（二）基础业务规范1.规范登记接谈。坚持敞开大门接待，坚决杜绝“拦卡堵截”上访人行为。发放来访登记表，将来访事项及时、准确录入电脑，凡初访事项全部录入网上信访信息系统，做到分类准确、填写规范、记录详实。接谈工作中，做到既依法按程序处理好信访事项，又耐心细致地做好群众的工作，把政策宣传、情绪疏导、教育引导贯穿来访接待工作的全过程。2.规范受理程序。规范信访事项受理程序，及时受理来访事项达100%，有权处理

6、行政机关按期答复率达100%以上；扎实推进依法逐级走访工作，减少进京赴省到市越级上访；积极推动律师等第三方参与来访接待工作，对疑难复杂信访事项和集体访，通知相关单位参加联合接访，对宜采取调解方式处理的来访事项，通过访调结合予以调处；坚持依法分类处理信访诉求，严格实行诉讼与信访分离，有效引导上访人依照规定程序向政法机关反映诉求。3.规范答复送达。按照信访条例等法律法规及时出具不予（再）受理告知书、程序性受理告知书等文书，有权处理行政机关按规定应出具受理告知书以及答复（复查、复核）意见书等相关文书，做到内容格式规范、送达及时。4.规范评价引导。积极引导初次来访群众填写来访接待服务评价卡，主动接受监

7、督评价，现场评价参评率达到初访总量90%以上，信访事项服务评价满意率达到90%以上。（三）信访工作队伍专业化加强接访队伍建设，注重接访业务培训，努力建设一支“政治过硬、业务精湛、敢于担当、作风优良”的接访干部队伍，不断优化队伍结构，提升服务能力，提高群众满意度。1.队伍结构。接访股工作人员专门负责接待群众来访，满足日常来访接待工作需要。2.服务能力。文明接访。工作人员挂牌上岗，统一着装，面对来访群众亲切、友善，认真专注倾听，语言表达清晰，语速语调平和，肢体语言恰当，用语文明规范。诚信服务。坚持“来访必接、来访必登、来访必谈、网上留痕”，对群众反映带有普遍性、倾向性的热点难点问题跟踪督办，督促责

8、任单位按时反馈办理结果。高效办理。力争“当天接谈、当天转交”，带着责任和感情做好每一位来访群众的接待工作，减少越级访、重复访、集体访发生，努力做到让来访群众“最多访一次”。3.群众评价。进一步转变工作作风，推动依法依规解决群众合理诉求，积极引导群众进行初访接待满意度当场评价。活动开展期间，无违法违纪行为发生，不引发舆论负面炒作，无来访群众投诉。四、严格工作要求为确保开展“人民满意窗口”创建活动顺利进行，接受四川省信访局检查抽查综合评定，提出如下工作要求：（一）高度重视。县信访局成立开展创建“人民满意窗口”活动领导小组（名单附后），精心组织，周密部署，从人、财、物等方面提供必要保障，保证创建活动

9、正常有序开展。（二）组织实施。即日起，开江县群众接待中心要按照四川省信访局创建“人民满意窗口”要求，坚持规范来访接待业务与精研业务、精准接谈相结合，与强化法治相结合，与作风建设相结合，做实做细来访接待工作的每一个环节，提升及时就地解决合理诉求、化解矛盾纠纷的能力，打造一流服务“窗口”形象。（三）定期自查。开江县群众接待中心要对创建活动定期开展自查工作，发现问题，查找差距，就地整改，及时总结创建活动期间工作成效和经验做法，至少上报1篇经验交流文章，宣传先进典型，确保创建活动深入开展。（四）按时申报。对照创建活动时间节点，县信访局于2020年11月底前向达州市信访局提交“人民满意窗口”申报材料，自

10、觉接受四川省信访局的综合评定，确保2020年将开江县群众接待中心建成“人民满意窗口”。附件：1.开展创建“人民满意窗口”活动领导小组2.关于开展创建“人民满意窗口”活动责任分解表3.“人民满意窗口”申报表4.来访接待服务评价卡附件1开展创建“人民满意窗口”活动领导小组组 长：向卫平 县信访局局长副组长：熊成海 县信访局副局长付冠宁 县信访局副局长周 帆 县信访局副局长刘晓军 县信访局支部书记许述均 县信访局督查专员陶媛媛 县信访局督查专员唐正兵 县群众接待中心主任成 员：朱晓状 办公室负责人阳如峰 网络投诉股负责人杨元琴 办信股负责人潘孝帆 督办股负责人文晓林 县长热线办主任熊 丽 接访股负责

11、人领导小组办公室设在县信访局办公室，熊成海同志兼任办公室主任，唐正兵同志兼任办公室副主任，具体负责开展创建活动的组织、协调等日常工作。责任股室为办公室、接访股。- 15 -附件2关于开展创建“人民满意窗口”活动责任分解表序号项目考评内容评分标准得分标准责任股室责任领导责任人1基础设施完善（30分）功能设施（15分）1.县级信访接待场所建筑面积低于200，扣4分；未统一信访接待场所名称，扣2分；未实现咨询分流引导（登记）候访、接谈、联合接访等功能，每一项扣0.5分；8办公室接访股熊成海唐正兵朱晓状熊 丽2.未配备完善电脑办公设备，扣1分；3.未联通达州市网上信访业务系统，扣1分；2办公室熊成海朱

12、晓状4.未设置完善防火防盗、安全逃生等设备设施，每一项扣0.5分；5.未配备安检设备、视频监控设施；每一项扣0.5分；2办公室熊成海朱晓状6.未在醒目位置摆放有关政策法规等宣传资料，扣1分；7.未制作壁挂式宣传栏，扣1分；8.未公布接待来访工作流程、来访事项受理办理流程等信息，每一项扣0.5分。3办公室熊成海朱晓状工作制度（11分）1.未在接访大厅显著位置张贴工作人员岗位职责，扣1分；2.未公示领导接访安排（预约接访除外）扣1分；3.领导接访未达到规定次数的，少于规定次数1-5次扣1分，少于规定次数6-10次扣2分，少于规定次数10次以上扣3分；5办公室接访股熊成海唐正兵朱晓状熊 丽4.未建立

13、来访接待、会办协商、交办转送、信息报送、情况通报、应急处置、领导接访、督查督办、律师参与接访、责任追究等工作制度，每少一项扣0.5分；2.5办公室接访股熊成海唐正兵朱晓状熊 丽5.未设立群众意见箱扣0.5分；6.未向来访群众发放填写来访接待服务评价卡，每人次扣0.2分（上限3分）。3.5办公室接访股熊成海唐正兵朱晓状熊 丽序号项目考评内容评分标准得分标准责任股室责任领导责任人1基础设施完善宣传引导（2分）1.未在接访大厅张贴信访工作文明用语，扣1分；2.未充分利用网络媒体、广播电视、宣传专栏等形式宣传“阳光信访、责任信访、法治信访”工作成效以及积极营造“人民满意窗口”创建氛围，扣1分。2办公室

14、熊成海朱晓状服务环境（2分）1.接待场所公共卫生环境未达标，未落实卫生防疫措施，视情扣分（上限1分）；2.接访场所未设置便民服务设施，扣1分。2办公室熊成海朱晓状2基础业务规范（55分）规范登记接谈（18分）1.对来访群众采取“拦卡堵截”行为，每批次扣0.5分（上限5分）；5接访股唐正兵熊 丽2.未向来访群众发放来访登记表，每件次扣0.5分（上限5分）；3.未将来访事项及时、准确录入网上信访信息系统，每人次扣0.2分（上限4分）；9接访股唐正兵熊 丽4.未依法按程序处理信访事项，因接访工作不细致、政策解释不到位、接访态度不好引发群体性事件，每件次扣2分（上限4分）。4接访股唐正兵熊 丽规范受理

15、程序（22分）1.未按信访事项受理程序及时受理来访事项，每人次扣0.5分（上限3分）；2.有权处理行政机关按期答复率未达到100%，每降低一个百分点，扣0.2分（上限2分）；5督办股许述均潘孝帆3.活动开展期间，因推进依法逐级走访、开展信访矛盾化解攻坚战工作不力，导致进京赴省到市越级上访较去年同期增加的，每增加一个百分点，进京、到省、到市分别扣0.2分、0.1分、0.1分（上限15分）；15各股室各分管领导各股室负责人序号项目考评内容评分标准得分标准责任股室责任领导责任人2基础业务规范规范受理程序4.未开展律师等第三方参与接访工作的，扣1分；1办公室熊成海朱晓状5.未结合实际有效落实诉讼与信访

16、分离要求，扣0.5分；6.未有效引导上访人依照法定程序向有关政法机关反映诉求，扣0.5分。1接访股唐正兵熊 丽规范答复送达（3分）1.未依据信访条例等法律法规按照权限时限出具相关文书材料，每件次扣0.2分（上限2分）；2.未及时送达相关文书材料，每件次扣0.1分（上限1分）。3督办股许述均潘孝帆规范评价引导（12分）1.初访信访事项服务评价参评率未达到85%，每降低1%，扣0.5分（上限8分）2.经电话回访等方式进行随机抽查，评价“满意”结果弄虚作假的，每件次扣1分（上限4分）12接访股唐正兵熊 丽3信访工作队伍健全队伍结构（2分）无相对固定的专职人员负责接待群众来访工作，扣2分。2接访股唐正

17、兵熊 丽服务能力（10分）1.工作人员未挂牌上岗，每人次扣0.1分（上限2分）；2.来访群众反映工作人员仪容不整，态度不好，用语不文明，每件次扣0.5分（上限3分）；5接访股唐正兵熊 丽3.工作人员在接访工作中出现违法违纪行为，每件次扣1分（上限3分）；4.因接访工作引发舆论负面炒作造成较大影响，每件次扣1分（上限2分）5接访股唐正兵熊 丽序号项目考评内容评分标准得分标准责任股室责任领导责任人3信访工作队伍健全群众评价（3分）1.因工作人员责任心不强导致来访群众投诉，每件次扣0.2分（上限2分）；2.未向群众公布投诉监督渠道（电话、信函、电邮），扣1分。3办公室接访股熊成海唐正兵朱晓状熊 丽合

18、计100分加分项目（总计不超过10分）工作制度1.领导干部接访次数达到规定要求，每增加1人次，加0.1分；2.结合实际设置心理咨询室，对信访人开展心理咨询服务，加2分。办公室接访股熊成海唐正兵朱晓状熊 丽宣传引导3.充分总结创建“人民满意窗口”活动经验做法和典型事迹，在社情与民意杂志、省信访局门户网站和微信公众号等平台载体发表经验做法文章和新闻报道、每次加1分；办公室接访股熊成海唐正兵朱晓状熊 丽规范受理程序4.对疑难复杂信访事项和集体上访开展联合接访有效化解的，每件加2分；接访股唐正兵熊 丽规范评价引导5.信访事项服务评价参评率、满意率达到90%，每提高一个百分点，加0.2分；接访股唐正兵熊

19、 丽服务能力6.活动开展期间，越级上访人次（重复上访人次、集体访批次）每下降一个百分点，加0.2分。各股室各分管领导各股室负责人有关说明评分细则中有关统计项目的起止时间：新冠肺炎疫情结束至11月30日（具体时间以省信访局通知时间为准）。附件3“人民满意窗口”申报表年 月 日来访接待机构名称负责人联系电话（工作总结及申报自查情况）来访接待机构所在单位意见（盖章）年 月 日省信访局审核意见（盖章）年 月 日备注附件4来访接待服务评价卡评价对象： 是否初次上访：是否评价内容评价标准服务评价满意基本满意不满意服务水平您对工作人员的接访态度是否满意？工作程序您对工作人员的接访工作程序是否满意？信访受理您对工作人员的政策解释是否满意？评价引导您对工作人员主动接受群众评价监督是否满意？总 评备注请在评价栏中选择一项打“”评价人： 联系电话： 评价日期： 年 月 日