政府机关办公楼物业管理服务方案.docx

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1、政府机关办公楼物业管理服务方案 （此文档为 word 格式 , 下载后您可任意修改编辑！）一、物业服务整体设想某某市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼。某某物业将以先进的物业管理经验和管理模式，充分发挥企业 “ 超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务 ” 八大管理优势，为使用人创造一个 “ 安全、清洁、优美、舒适、方便 ” 的办公环境，我们充满信心。在某某市机关事务管理局第二办公区优秀的楼盘硬件设施基础之上加之某某高品质的管理服务，一定可以使本项目成为某某市办公物业的典范。 以下是我司对承接本项目物业管理的初

2、步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善到的实操问题，可以在最快时间内反馈给公司总部，在公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。 1 、 专业化服务(1) 保洁绿化服务 某某物业将对聘请有长期工作经验、信誉良好的员工进行岗前培训，使之能胜任本项目的保洁绿化服务工作，结合具体工作不断进行在职培训。配备专业的保洁绿化工具，以保证服务品质。并对服务品质进行严格的监控。 为降低成本，某某物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门，聘任有多年工作实操管理经验人员任环境维护领班，并对服务质量进行责任监控。（ 2 ）设施设备的维护 某某物业公司将为本项目提供 3 名驻场工程技术人员

3、，以规范的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。建立设施设备台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度，确保设施设备得到有效维护，以增加设施设备的使用年限。2 、实施严格的服务质量体系控制 为保证公司为顾客提供满意的服务，我公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。（ 1 ）项目物业服务中心内部检查 日检：由项目物业服务中心保洁、绿化、维修人员在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。 日监督检：由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工作质量进行监督检查，形成记录。在第二日早列会进行讲评。 周检：由项

4、目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。 安全检查：定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查。 服务回访及投诉处理：由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位。（ 2 ）公司的质量检查 （月）检：公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查分五个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化；检查项目

5、服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准。 职能部门检查：公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、清洁、设备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。 安全检查：每季度公司安全委员会（主要由公司领导、设备维护部、环境维护部组成）对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。 主管领导检查：公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查。 投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部公示电话，专门接待各项目办公区 / 物业使用人投诉，责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务中心纠正措施

6、的实施情况，重大的投诉，质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。并由质量管理部每月定期电话回访办公区，了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况。并根据反馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵。 组织项目主管检查：质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目服务水平下降时，就组织项目主管实行互检，达到相互取长补短的效果。 内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。 管理评审：每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、

7、职能部门主管和服务中心主管参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。 （ 3 ）外部检查 定期征询意见：针对本物业特点，在管理过程中定期征询合作单位的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。 政府、行业的专项检查：物业管理优秀 / 示范大厦评比，园林式、花园式达标单位评比，环境文明评比等等。（ 4 ） 其他方式 办公区 / 物业使用人意见征询表：公司每年进行一次对办公区 / 物业使用人的意见征询，以检查办公区 / 物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。事后，公司质量管理部要督促项目物业服务中心针对办公区 / 物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施

8、情况。二、服务目标承诺1 、服务的宗旨、方针、理念、目标管理服务宗旨 “ 让用户永远满意 ”管理服务总方针 “ 为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的办公环境 ”管理服务理念 “用行动创感动、用服务树品牌”管理服务总目标 在市场经济中崛起的某某物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在某某物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。 管理定位 : 充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业

9、管理。风格定位： 利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的办公理想场所。效益定位 : 充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本 , 提供最优性价比的服务。 服务定位 : “ 让每一位在此办公的人员永远满意 ” 是我们不变的承诺， “ 为您提供清洁、优美、舒适、方便的办公环境 ” 是我们永恒的追求。 服务理念： 根据某某物业 “ 守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新 ” 的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出“用行动创感动、用服务树品牌”管理服务理念：以人为本： 我们把最大限度地满足物业使用人物

10、质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。绿色环保： 我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，维护好办公区的公共绿化。使办公区环境优美、空气清新。真切付出、心灵交汇： 关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。2、 服务承诺 某某物业根据物业管理经验，对本物业的物业服务做出如下郑重承诺：执行政府有关法律及市物业管理主管部门规定的各项标准。将绿化养护提升到艺术鉴赏的高度，营

11、造绿的世界，花的海洋，使在此办公的物业使用人拥有优美、清新、绿色、健康的环境。提供公用设施、供水、供电系统故障抢修，做到接到报修后 30 分钟内到达现场进行处理。定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在 24 小时内填写书面报告报送某某市机关事务管理局。秩序维护员 24 小时值班。严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。自本物业正式投入使用即以优秀示范管理标准进行管理， 服务指标承诺为了实现制定的服务目标，参照某某市机关事务管理局标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下服务内容及标准：服务内容及标准项目服务内容运行、保养

12、、维修服务标准共有部位房屋主体承重结构部位随时检查 发现异常 , 及时向甲方报告 , 并向开发建设单位 , 房管局报告 .房外墙面 顶面 地面每月检查三次 , 发现问题及时维护 .楼梯间 水泵间 电表间 电梯间 电话分线间每日检查一次 , 发现问题及时维护 .走廊通道每日检查二次 , 发现问题及时维护 .其它每周检查三次发现问题及时维护 .共有设施设备上下水管道 落水管 水箱 水泵等供水 排水系统每周检查三次 , 发现问题及时维护 .天线 供电 燃气线路每周检查三次 , 发现问题及时维护 .消防设施设备每周检查二次 , 发现问题及时维护 .电梯按国家规定标准检查，每日巡查三次以上避雷装置每年检

13、查二次 , 发现问题及时维护道路 场地 路灯每月检查三次 , 发现问题及时维护 .沟渠 池 井等每月检查二次 , 发现问题及时维护 .休闲椅 凉亭 雕塑 景观小品 水景等每月检查三次 , 发现问题及时维护 .健身设施 儿童乐园等公益性文体设施每月检查三次 , 发现问题及时维护 .路标 安全标志等每月检查三次 , 发现问题及时维护 .共有设施设备房每月检查二次 , 发现问题及时维护 .电子防盗 监控 报警系统等每周检查二次 , 发现问题及时维护 .楼宇对讲 电子巡更等每季检查三次 , 发现问题及时维护 .物业服务用房每月检查二次 , 发现问题及时维护 .其它每月检查二次 , 发现问题及时维护 .

14、草坪修剪根据需要，随时修剪清杂草根据需要，随时修剪补栽 补种每年 , 按时补栽 补种施肥适时灌 排水适时病虫害防治适时其它适时树木修剪每季度一次（根据需要，随时修剪）中耕除草 松土适时施肥适时病虫害防治适时扶正加固根据需要其它适时花坛华景绿篱布置无灌溉 排水适时修剪适时补载 补种根据需要施肥适时病虫防治适时其它适时楼内公共区域地面和墙面地面每日固定清洁 2 次，并全天巡查保洁楼梯扶手 栏杆 窗台每日清洁 2 次（根据需要，随时清洁）消防栓 指示牌等公共设施每日清洁 2 次（根据需要，随时清洁）天花板 公共灯具如有 , 每季度清洁 1 次（根据需要，随时清洁）天台 屋顶如有 , 每季度清洁 1

15、次（根据需要，随时清洁）门窗等玻璃如有 , 每月清洁 1 次（根据需要，随时清洁）垃圾收集每日清洁一次（根据需要，随时清洁）电梯轿厢每日清洁二次（根据需要，随时清洁）楼外公共区域道路地面 绿地每日清洁二次（根据需要，随时清洁）沟渠 池 井公共雨 , 污水管道季度疏通 1 次 ; 雨 污水井每月检查 1 次 , 并视检查情况及时清淘 ; 化粪池每季度检查 2 次 , 每年清掏 1 次 , 发现异常及时清掏 .公共灯具 宣传栏 路标 标志 雕塑 景观小品等（根据需要，随时清洁）水景无垃圾箱 ( 房 )每日 2 次（根据需要，随时清洁）果皮箱 垃圾桶每日 2 次（根据需要，随时清洁）消毒灭害每日 1

16、-2 次其他根据需要服务内容服务标准人员要求身体健康 五官端正 .品行良好 , 责任心强 .物业服务中心设置设置在 ( 暂未定 , 适时公布 )24 小时服务电话 ( 暂未定 , 适时公布 )服务人员要求亲和力强 , 熟悉物业管理政策法规 , 服务规范 ;统一着装，佩戴工作牌 .服务主动 热情 .服务时间每日上午 8 时 30 分至下午 17 时 30 分 .日常服务1. 受理办公区 使用人的投诉 咨询 报修 .2. 有完善的物业管理方案 , 质量管理 , 财务管理 , 档案管理等制度健全 .3. 接到报修后 30 分钟到达现场 , 有报修 维修记录 .4. 每年进行一次办公区 / 使用人满意

17、度调查 , 满意率不低于 80%.8. 物业服务费收费标准 特约服务费收费标准 办事程序等上墙公布 .9. 接受委托 , 代交水电费 光纤收视费 宽带服务费 垃圾处理费等费用 ; 但在供水 供电部门未抄表到户 收费到户前 , 乙方不承担总、分电表 总、分水表之间所产生的费用差额 , 原则上收多少交多少 .其它承诺服务标准序号指标名称国家标准服务承诺标准服务质量保证措施1房屋完好率98%98%制定维修技术人员专职负责区域巡查 , 建档记录 , 确保外观整洁 无破损立面 , 房屋无改变使用功能 , 公用设施及通道无随意占用 .2房屋零修 急修及时率99%99急修 零修接到维修通知 , 及进赶到现场

18、 . 零修现场及时完成 ; 急修不过夜 , 工作量过大以协商形式解决 , 并按照 进行回访记录 质量跟踪 .3维修工程质量合格率100%100分项监督检查 , 结合部位 , 严格把关 , 按照工序维修到位 , 杜绝二次返工 .4保洁率99%99由专职保洁员进行保洁 , 并实行巡查制度 , 建档记录 , 由主管监督 , 确保办公区垃圾日产日清 , 设施完好 , 区内洁净卫生 5绿化完好率95%99制定专职绿化员负责维护 , 并实行园艺师直接负责的巡查制度 , 建档记录 , 确保办公区绿地树木无损坏 无黄土裸露 无病虫害现场 .6道路 车场完好率及使用率95%99制定公用设施管理员进行维护 , 实

19、行巡查制度 , 建档记录 , 由设备维护领班监督 ; 建立健全道路 ; 车场管理制度 , 责任落实到人 .7化粪池 雨水 井 污水 井完好率95%99由工程维修部清理疏通及维修计划按相关作规程实施 , 有检查 记录 , 达到排放畅通 , 无堵 无塌陷 井盖完好无损 .8排水暗沟完好率95%99维修工程依计划定期检查 , 发现问题及时维修 , 达到排水畅通无积水 无污染 无塌陷 无残缺 .9路灯完好率95%99维修工每日检查 , 随坏随修 , 做到路灯完好 , 夜间正常使用计划维修保养 , 保持洁净 .10停车场 自行车棚完好率98%99每日检查 随坏随修 , 达到车辆行驶停泊有序 无积水 ,

20、平坦整洁 , 设施完好无损 .11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99每日检查 , 发现问题及时 维修定期按计划实施维修 维护工作 , 确保使用功能 , 保持外观造型完好无损 .12治安案件发生率此项无13消防 智能化设施完好率此项无14火灾发生率此项无15违章发生率此项无16违章处理率17有效投诉2%1%按政策规定做好各项工作 , 强化服务意识 , 了解物业使用人需求 , 满足物业使用人合理需要 , 及时为物业使用人排忧解难 . 投诉处理记录 , 有回访 .18投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作 , 强化服务意识 , 了解物业使用人需求 , 满足物业使用人合理需要 , 及时为

21、物业使用人排忧解难 . 投诉处理记录 , 有回访 .19管理人员专业培训合格率90%95%管理人员持证上岗 , 培训与自学相结合 , 有培训制度 , 培训计划 培训考核 培训记录 , 保证人员较高的专业素质 .20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度 回访制度 , 做好回访记录 工作记录 上门回访与电话回记结合 办公区物业使用人满意 文明服务 .21物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段 , 开展温馨服务 亲情服务 , 在日常服务过程中及时 收集物业使用人需求信息 , 尽可能满足物业使用人需要 , 与物业使用人加强沟通 , 确保物业使用人对物业管理满意程度 .22档案建立与完

22、好率98%100%各种档案资料专人管理 分类存放 检索方便 , 保证档案资料齐全 .23管理费收缴费90%95%三、物业管理服务机构设置及运作流程（一）、管理服务机构设置项目服务中心设项目主管 1 名 客服 3 名 设备维护领班 1 名 设备维护技术员 5 名 环境维护领班 1 名 环境维护员 12 名（二）、运作流程1 、项目服务中心运作流程项目服务中心总体运作流程如下图示：项目服务中心运作流程图2 、各项工作流程图（ 1 ）紧急事故处理工作流程 60 分钟 1 天无法完成维修 重大事故 24 小时（ 2 ）停水、停电处理流程图 正常检修 非正常（ 3 ）设备故障维修工作流程图 是 否（ 4

23、 ）公共设施维修养护工作流程图 否 是 一般维修 大的维修 监管（ 5 ） 客户投诉处理流程图 满意 不满意 （ 6 ）自然灾害处理流程图四、 物业管理服务方式及工作计划（一）、管理机制与沟通渠道 ：1 、管理机制 自我约束机制某某物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣扬及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了 “ 自觉自律的意识 ” ， “ 严格苛求，精益求精 ” 是某某服务卓越质量的重要前提。 整合管理机制我司的每一个管理项目都整合于公司总部严谨系统的分工体系之中，公司总部机关、各专业部门、各项目服务中心形成一个有机的整体，对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为

24、技术支持，使其处于公司总部的有效控制之中。 专业化运作机制我公司本着专业化服务的理念，专业机电设备、电梯等维保服务及外墙清洗和专业性与技术性较强的管理服务，都由聘用的各专业化队伍提供专业服务，以达到设施设备正常运行，提高效率。 检查监督机制：为了确保服务质量，某某建立了严密而科学的检查监督体系，如图所示： 服务中心各部门日检 服务中心不定期检查 内部检查 公司的定期检查 检查、监督体系 半年一次突击检查一年一次办公区和物业使用人 外部检查 意见满意率统计 一年一次质量体系审核 政府的各种考评 2 、信息反馈渠道及处理机制 协调配合、检查监督 检查监督 检查监督信息反馈 信息反馈 检查监督 信息

25、反馈 信息反馈 客户信息反馈渠道 我司各项目物业服务中心为直接对办公区物业使用人服务的一线部门，听取办公区物业使用人的意见和建议，然后分类整理传达给相关人员和其他相关职能部门并负责收集反馈信息及时与办公区沟通联系。（二）、工作计划安排序号工作内容责任部门完成日期1项目考察商务部接洽、全委项目主管领导组织投标前 1 月2物业管理项目考察后的建议全委项目主管领导组织专家组，各有关部门实施投标前3筹建物业服务中心（筹建处）管理者代表总经理、人事副总经理交房前 1 个月4制订交房方案筹建处制定，有关部门审阅管理者代表审定交房前 1 个月5各项物管文件资料的准备筹建处实施， 办公室、质量管理部、财务部配

26、合交房前 15 天6工程建议整改实施的监察筹建处中标后实时组织7参与楼宇机电设备调试电梯公司、项目服务中心参与交房前 15 日8服务中心挂牌运作项目服务中心交房前 15 天9楼宇接管查验全委项目主管领导接洽、设备维护部实施、项目服务中心配合交房前 15 天10员工培训项目服务中心、人事部实施， 秩序维护部、设备维护部、环境维护部配合交房前 1 个月11电梯接管验收设备维护部组织，电梯公司实施质量技术监督局验收合格后12机电设备接管验收设备维护部组织， 项目服务中心参与政府有关部门验收合格13交房准备工作项目物业服务中心交房前 1 天14交房工作项目服务中心、人事部负责调配有关人员配合交房后首

27、7 个工作日15检查指导日常管理工作公司各部门每周一次16巡楼检查（月检）质管部牵头组织， 公司各部门实施交房 3 个月后每月一次17实现管理目标项目服务中心、各部门配合按合同执行18工程资料收集、整理、归档设备维护部实施， 项目服务中心协助交房后半年内19物业管理上岗证培训人事部联系房管局、培训中心交房后八个月内20合同执行日程情况追踪全委项目主管领导合同有效期内注： 本项目最终工作计划将根据具体情况进行调整和实施。（三）移交、接收计划 1 、 物业验收、接管前的工作（ 1) 成立验收、接管小组：由某某物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、秩序维护和保洁等部门有关人员前往现

28、场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。（ 2) 有关专业人员提前进驻办公区：提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。2 、物业验收、接管中的工作（ 1) 组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期：项目服务中心验收、接管小组主动与某某市机关事务管理局和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公

29、司。由某某市机关事务管理局、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。（ 2) 印制验收、接管工作表格：物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录等。（ 3) 全面验收、交接：验收时须有某某市机关事务管理局、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一

30、份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交项目服务中心保存。某某市机关事务管理局、承建单位把办公区的各项资料（包括两书、政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交项目服务中心，各方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。物业验收、接管后的工作：3 、接收后项目的管理： 物业服务设备维护从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行维护护，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和办公区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反

31、映、整改。4 、 归档办公区各种资料 ： 建筑施工图纸、隐蔽工程资料 、各种交工验收证书复印件、各种设备使用说明书、合格证书复印件等。5 、拟定办公区设施中不完善方面的改进计划，并与有关方面联系实施。 各项工作执行企业的质量方针和目标，为办公区和物业使用人创造安全、清洁、优美、舒适、方便的办公环境。五、 前期介入阶段服务工作计划物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，物业管理公司要倾注大量的人力和物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解、熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。因此项目现已竣工，一旦我司与贵司达成合作协议，我

32、公司将立即组织资深专业组为蜀阳社区提供全面的前期服务，尽快理清头绪，了解、熟悉各种设施设备和物业情况，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做好充分的准备工作： 设施设备调试期间的配合工作 物业接管验收期间的服务内容 其它前期服务工作1、 设施设备调试期间的配合工作：根据需要，及时配合。2 、接管查验期间的服务内容：（ 1 ）物业接管查验： 办公区单元内由办公区自行查验，公共区域由物业服务企业会同某某市机关事务管理局进行交接查验，进行全面的外表及功能检查。物业接管查验分现场验收、资料交接、其他交接与接管查验注意事项等四个方面。现场查验主要项目： 土建工程、装饰工程、

33、供配电系统、给排水系统、空调系统、弱电系统。 资料交接： 产权资料、技术资料 、验收资料（ 2 ）其他交接： 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等；具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等；公共区域各通道门、设备及物业用房、洗手间、检查管井、信报箱钥匙等。（ 3 ）设施设备试运行： 为保证物业启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个时期，我司工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。3 、其他前期服务工作（ 1 ）室外绿化、停车场、道路及园林办公区的前期介入： 根据室外绿化、停车场、道路标识系统及

34、园林办公区的配套计划，结合日后物业服务运行的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。（ 2 ）清洁卫生与环境卫生前期介入 在物业启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，物业服务中心将予以全面配合。在此项工作中，我司将注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成办公区的损失及后续物业管理工作的困难。（ 3 ）外部公共关系建立 为保证今后的物业管理工作的顺利开展，我司将在本物业全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。六、各专业管理服务、物业维护计划和实施

35、方案（ 一 ）环境维护管理方案我司对某某市机关事务局第二办公区第二办公区的规划进行了初步研究，高标准的清洁服务质量在日常工作中是非常重要的。我司在清洁管理方面具有丰富的经验和行业较高的清洁标准，同时拥有一套完善的清洁作业制度及对清洁质量监控的质量体系文件。为本项目营造一个清洁、优美、环保和舒适的办公环境，根据本项目的实际情况，结合多年的管理经验，我司对本项目提出如下清洁、绿化初步方案：1 、清洁管理方案（ 1 ）管理的设想与举措 为了给本项目创造一个清洁、优美、环保、温馨、舒适的居住环境，我司清洁服务管理总体设想如下： 我司保洁服务经过多年的摸索和经验总结，形成了一套科学、完善的清洁质量监督、

36、控制程序和清洁标准及对清洁员的招聘。培训。我司将严格遵循三套体系及结合清洁管理制度竭力来为本项目提供高标准的保洁服务。 根据某某市机关事务局第二办公区第二办公区的物业特点，我司将按标准配置保洁员 13 名，通过我司严格监督和控制，我们将为贵单位展示一个服务形象好、服务意识强、服务质量高的全新保洁洁队伍。 严格实施三 “ 落实 ” ，为保证本项目提供优质服务奠定坚实的基础；【思想落实】 在进场前我司将立即召开项目全体员工动员会，要求其把本项目的保洁服务列为全公司的重点服务项目，一切为其开绿灯，确保有求必应。全司务须做到统一认识，统一部署，统一行动。【组织落实】1 、公司将安排一名经验丰富、技术全

37、面的中层干部任常驻现场主管；调配现有优秀领班或骨干到其现场任相应职务；2 、本项目的保洁员在上岗前进行严格把关。 3 、保洁员工在上岗前必须进行不少于两周的严格培训，且上岗时能熟练操作。【管理落实】 在管理措施上，公司除按照施行规范化管理外，全面加强质量管理，进行动态化的质量管理，以进行质量改进和监控。2 、具体管理方案【人员的选择、培训、教育】（ 1 ）选择无犯罪记录、工作勤劳、有一定文化素养的员工；（ 2 ）每星期进行专业技术培训和素质教育，特别注重职业道德和服务规范化教育；（ 3 ）定期进行新技术培训，不断提高专业技术水平（ 4 ）定期进行考核，实行末位淘汰制度【现场管理】（ 1 ）项目

38、主管每星期要召开领班会议，对每天的问题进行总结和归纳，并共同讨论解决方法；（ 2 ）各领班每天下班后要开本班简单会议，对一天的工作进行总结并对第二天的工作进行安排；（ 3 ）项目主管、领班要对现场的清洁质量进行监督和指导，发现问题要及时解决，对不能解决的问题要及时向公司领导或相关人员汇报，同时必须在最短时间内解决发现的问题。（ 4 ）公司要对现场的清洁工作进行检查和监督，发现问题要求物业服务中心及时整改，必要时采取一定的处罚措施，直到合格为止。【器材及洗剂选定】（ 1 ） 针对石材运用专业养护技术及选用先进设备；（ 2 ）不锈钢表面、镜面等光面材料使用高密度柔软清洁毛巾进行无损伤清洁，对亚光材

39、料上不锈钢并进行抛光。（ 3 ）所有的材料使用优质、环保型。【公共场所重点地方清洁】（ 1 ）垃圾桶、箱定期进行消毒，避免空气污染；（ 2 ）公共通道每日专人不间断保洁；【清洁作业注意事项】（ 1 ）保护建材的清洁作业：不同的建材采用不同的方法和洗剂，避免损坏本项目的石材；（ 2 ）保护办公区的清洁作业：选择适当的时间作业及尽量选择无噪音的清洁作业，避免干扰本项目人员的正常工作；（ 3 ）使用优质的保养剂全面保养本项目的各种建筑石材。【清洁作业的具体实施办法】（ 1 ）物业服务中心制定详细的月、季作业计划书，并经公司批准后实施；（ 2 ）公司的管理人员对定期作业进行监督和检查，同时物业服务中心

40、对完成情况进行认真检查；（ 3 ）日常保洁工作按月工作计划表严格执行，公司现场经理对保洁工作进行监督和检查，物业服务中心每日对清洁质量进行检查，对发现的问题要及时解决；（ 4 ）对清洁方面的紧急事件，物业服务中心应制定详细的应急计划，对物业服务中心需要的应急情况，公司将全力支持和配合；3 、本项目的清洁工作流程（ 1 ）当日班组管理、监控流程（2） 管理人员职责 负责管理区域内的日常清洁工作安排。 每日举行前日工作情况总结，当日工作安排（简称 “ 早会 ” 或 “ 例会 ” ）。 教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。 定期对本班组的员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高员工的

41、清洁技能水平和质量意识。 做好员工的思想工作，调动员工的积极性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。 帮助员工解决工作中遇到的难题，及时纠正工作中存在的问题。 主动做好与其它班组的协调关系，必要时进行积极有效的合作。 不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法，并在班组中起到传、帮、带的作用。 完成主管交办的其它任务。（ 3 ）现场领班的职责 根据公司所属部门的总体要求，负责对现场清洁工作的总体策划，并做好清洁管理工作的总体安排和部署。 制定现场各项工作、培训工作，并负责落实。 接受及处理客户投诉，与管理公司，建立良好的工作协调关系。 召开班务会并及时处理和纠正工作中遇见的清洁问题。 每日对各班

42、组的清洁情况进抽检，定期配合公司对楼盘的清洁进行联检，并及时对问题进行解决。 完成公司交办的其它各项任务。（ 4 ）清洁人员的工作范围及操作规程【外围地面清洁操作规程】 工作内容：包括本项目的绿地、道路（汽车道、人行道）、地面停车场以及其它物业配套设施的清洁。 工作时间： 7:00-11:00 ： 14 ： 30-18:00 。 每天对工作范围内的地面彻底 , 清扫至少 2 次，根据需要，随时处理突发卫生状况，收集和清倒垃圾，垃圾清运后冲洗垃圾房。 用铲刀清除地面的污渍、香口胶等顽固污渍。 对所有配套设施（低处设施）及沙井、地沟等每天至少清洁一次。 每周对首层三米以下的玻璃清刮一次。 根据情况

43、适时对地面、道路进行冲洗。 管理员每天对上述清洁工作进行监督检查。 【标准层公共区域的清洁操作规程】 工作内容：包括大厅、公共通道、楼梯通道（消防楼梯）、公共设施等。 作业程序：大厅、通道、楼梯间每天一上班就收集垃圾，半小时后将垃圾清理至垃圾周转站 , 然后用扫把清扫责任区，后再视情况用拖把拖一遍。 每天下午擦抹各种设施，并随时保洁责任区。【垃圾周转站的清洁】作业程序： 每天下午 5:30 以后将各清洁区域的垃圾桶垃圾，收集运至地面垃圾周转站。配合垃圾清运人员清倒垃圾桶内的垃圾。清扫垃圾站地面垃圾，并装回垃圾桶。冲洗站内地面和墙面。放回垃圾桶并用水冲净站处地面和污水。4 、清洁服务品质控制针对本项目物业的定位，为了保持一个清洁、优美、舒适的办公环境，我司对清洁品质进行严格的控制：【详细制定清洁计划、严格