物业管理基本制度与政策 第2章 物业管理服务.doc

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1、物业管理师培训第二章 物业管理服务【历年分值】2010年单选题：121=12分多选题：52=10分共计22分2011年单选题：131=13分多选题：42=8分共计21分2012年单选题：121=12分多选题：42=8分共计20分【大纲要求】（一）考试目的本部分的考试目的是考察应试人员根据物业管理服务特点、内容，物业服务收费、物业使用和维护等有关政策，解决物业管理服务标准，物业服务收费，（前期）物业服务合同等业务的能力。（二）考试基本要求掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容、物业服务成本的构成、物业服务定价成本监审的原则、包干制和酬金制收费形式，（前期）物业服务合同的主要内容、物业使用和

2、维护的有关规定。熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准，物业服务定价成本审核的方法和标准，前期物业服务合同的特征和时效，物业服务企业维护秩序的方式，物业服务企业在安全事故中的法律义务。了解：物业服务企业的安全防范协助义务，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的有关规定。【内容精讲】第一节 物业管理服务的特点和内容（2010年4分、2011年6分、2012年7分）一、物业管理服务的特点（2010年2分，2011年1分、2012年1分）首先掌握4个标必考点（一）物业管理服务的公共性和综合性物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。（2012年考点）与一

3、对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。【2012年真题】7物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（B ）。A物化成果 B物业管理服务C特约服务 D专项服务【例题】物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而为某一特定社会群体提供服务，这表现

4、出物业管理服务的（ A ）特点。 A公共性 B广泛性C综合性 D差异性从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，（2010年考点）不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。【2010年真题】7从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业服务事项具有（ D ）特点。A临时性 B长期性C专项性 D综合性（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托

5、合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业服务企业签订物业服务合同（广泛性）。其次，各个业主对物业服务企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。（差异性）在此情况下，物业服务合同成为衡量物业服务企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业服务

6、企业细化物业服务合同，对服务项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业服务企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化。（三）物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务

7、的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。（2011年考点）【2011年真题】10物业服务的质量更多依赖于业主的主观评判，这体现了物业服务的（ B ）特征。A有形性 B无形性C生产性 D消费性（四）物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业服务企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物

8、业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。（持续性）物业管理服务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。（长期性）【例题】物业管理服务的特点是（ ABCE ）。A公共性和综合性 B受益主体的广泛性和差异性C即时性和无形性 D统一性和共生性E持续性和长期性二、物业管理服务的内容（2010年1分，2011年1分、2012年3分）（一）物业管理服务（2012年考点）物业管理服务是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，

9、包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：重点（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）物业档案资料的管理；（8）专项维修资金的代管服务。【2012年考题】8下列物业管理服务活动中，不属于公共性服务的是（ C ）。A建筑物外墙清洗 B小区路灯的维修和管理C为业主粉

10、刷防盗网和门窗 D物业档案资料管理【例题】不属于物业管理服务内容的是（ B ）。A物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B代收代交各项公用事业费用 C物业装饰装修管理服务D物业档案资料的管理（二）物业服务合同约定以外的服务重点物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，（2010年考点）物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。（注释：包括业主和物业使用人）。（2011年考点）对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同他人的特殊需求。例如，业主张先生夫妇均在外企工作，没有时间接送上

11、小学的儿子，于是，张先生自然产生了请人接送小孩的需求。由于这一需求无法通过业主大会与物业服务企业订立的物业服务合同解决，如果张先生需要物业服务企业提供接送其小孩的服务，则可以与物业服务企业就该事项另行订立协议，物业服务企业为其提供物业服务合同之外的特约服务项目，通常为有偿服务，接受服务的张先生需要支付一定的服务报酬。【2010年真题】8物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是（ C ）。A物业服务收费 B物业服务标准C公共性物业服务 D物业管理区域【2011年真题】6物业管理公共性服务的对象是（ B ）。A物业建设单位 B业主和物业使用人C业主大会 D业主委员会条

12、例第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务（特约服务项目），服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：（2010、2012年考点）（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。条例规定物业服务企业“可以”而不是“应当”提供相关服务，是因为物业服务企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性物业服务的专业化机构。合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照契约自由原则，业主不能强行要求物业服务企业提供。当然，提供物业服务合同以外的服务，对业主而言，可以满足自身需求，提高生活质量；对物业服务企业而言，可以增强

13、业主的亲和力和认同感，同时获得一定的经济利益。因此，虽然提供相关服务不是物业服务企业的合同义务，但对于业主提出的特殊服务要求，有条件的物业服务企业应当尽可能的满足；无法满足的，尽量予以说明，以获得业主的理解。（2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定。需要此项服务的业主，需与物业服务企业另行协商，签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然，一些物业服务企

14、业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。【2012年真题】63关于物业服务企业提供物业服务合同约定以外的服务项目的说法，正确的有（ BD）。A提供这种服务，是物业服务企业的法定义务约定B这种服务，原则上是一种有偿服务C提供这种服务，需经业主委员会同意D提供这种服务，需由特定的业主和物业服务企业另行约定E服务项目，必须是公共性质的物业服务【2010年真题】9关于“物业服务合同约定以外的服务”的说法，错误的是（ D ）。A物业服务合同约定以外的服务通常来自于单个业主的特殊需求B物业服务合同约定以外的服务并不

15、是物业服务企业的法定义务C物业服务合同约定以外的服务通常是一种有偿义务D单个业主可与物业服务企业协商，将特约服务作为物业服务合同的补充条款特约服务委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈三、物业管理服务标准（2010年1分，2011年4分，2012年3分）必考点为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（以下简称标准），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准

16、，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。标准的具体规定如下：一级服务标准：（一级三级服务标准）（一）基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（三级没有“管理服务人员统一着装”）（

17、6）设有服务接待中心，（二级、三级不要求）公示24小时服务电话（二级公示16小时服务电话。三级公示8小时服务电话）（2012年考点）。急修半小时内（二级急修1小时内。三级急修不要求），其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。（三级没有此条款 ）（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。（9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上。（二级75%以上。三级70% 以上）（2010、2011、2012年考点

18、）【2012年真题】9根据普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行），二级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率应达到（B ）以上。A70 B75C80 D85【2010年真题】10普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）中的二级标准规定，业主对物业服务的满意率应当达到（ A ）以上。A75% B80%C85% D90%（二）房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期（二级适时、三级不要求）检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使

19、用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每日巡查1次（二级每3日巡查1次。三级每周巡查1次 ）小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时（三级定期）维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场（二级每3日巡查1次。三级至少2次巡查），发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（

20、5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。（6）小区主出入口设有小区平面示意图（三级不要求），主要路口设有路标（二级、三级不要求）。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地（二级、三级不要求）有明显标志。（三）共用设施设备维修养护（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确（三级不要求）；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好

21、巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。（5）载人电梯24小时正常运行。（二级和三级电梯早6时至晚12时正常运行 ）（2011年考点）（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。（三级没有 ）（8）小区道路平整（二级不要求），主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（三级没有 ）（9）路灯、楼道灯完好率不低于95%。（二级不低于90%。三级不低于80% ）（2

22、011年考点）【2011年真题】14根据普通住宅小区物业管理服务等级标准规定，一级服务标准要求路灯、楼道灯完好率应不低于（ D ）。A80% C90%B85% D95%（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序（1）小区主出入口（三级不要求）24小时站岗（二级、三级不要求）值勤。（2012年考点）（2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；（二级每2小时至少巡查1次。三级每3小时至少巡查1次）（2011、2012年考点）配有安全监控设施的，实施24小时监控。（二级、三级不要求）【2011年真题】13根据普通住宅

23、小区物业管理服务等级标准规定。一级服务标准要求物业服务企业应对重点区域和重点部位每（ A ）小时至少巡查1次。A.1 C.3B.2 D.4（3）对进出小区的车辆实施证、卡（二级不要求）管理，引导车辆有序通行、停放。（三级只要求车辆有序停放）（4）对进出小区的装修、家政（二级不要求）等劳务人员实行临时出入证（二级登记）管理。（三级没有 ）（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务（1）高层按层、多层按幢设置垃圾桶（二级按幢设置垃圾桶、三级小区内设有垃圾收集点），每日清运2次（二级三级每日清运1次）。垃圾袋装化，保持垃圾

24、桶清洁、无异味。（二级、三级不要求）（2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。（二级、三级没有）（3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次（二三级每日清扫1次）；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次（二级每日清扫1次，半月拖洗1次；三级每日清扫1次，拖洗无要求）；一层共用大厅每日拖洗1次（二三级无）；楼梯扶手每日擦洗1次（二级每周擦洗2次；三级无）；共用部位玻璃每周清洁1次（二级每月清洁1次；三级每季度清洁1次）；路灯、楼道灯每月清洁1次（二级每季度清洁1次；三级每半年清洁1次）。及时清除道路积水、积雪。（三级不要求）（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；（2012年考点）雨、污水井

25、每月检查1次（二级每季度检查1次；三级每半年检查1次），视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次（二级每2个月检查1次，每年清掏1次；三级每季度检查1次，每年清掏1次），发现异常及时清掏。（5）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查（三级不要求），水质符合卫生要求。（6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（三级没有 ）（六）绿化养护管理（1）有专业人员实施绿化养护管理。（三级没有 ）（2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。（二级三级对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护）（3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。（二级三级定期清除

26、绿地杂草、杂物）（4）定期（二级适时）组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（三级没有 ）（5）定期（二级适时）喷洒药物，预防病虫害。（三级预防花草树木病虫害）【2011年真题】66根据普通住宅小区物业管理服务等级标准，所有服务等级都必须做到（ CDE ）。A载人电梯24小时正常运行B每年至少1次征询业主的意见，满意率80%以上C消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通D容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施E对可能发生的各种突发设备故障有应急方案【2012年真题】66以下关于物业管理服务标准的说法中，正确的有（ ABD ）。A物业管理一级服务标准中，小区主出入口应24小时站岗值

27、勤B物业管理一级服务标准中，共用雨、污水管道每年应疏通1次C物业管理二级服务标准中，对重点区域、重点部位应每3小时至少巡查1次2小时 D物业管理二级服务标准中，载人电梯早6点至晚12点应正常运行E物业管理三级服务标准中，应公示12小时服务电话8小时二级服务标准：（一）基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（5）管理服务人员统一着装、

28、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（6）公示16小时服务电话。急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。（9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。（二）房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及

29、时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，

30、并报告业主委员会和有关主管部门。（6）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。（三）共用设施设备维修养护（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会

31、提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。（8）小区主要道路及停车场交通标志齐全。（9）路灯、楼道灯完好率不低于90。（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序（1）小区主出入口24小时值勤。（2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。（3）对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。（4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。（5）对火灾、治

32、安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务（1）按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。（2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。（4）二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六

33、）绿化养护管理（1）有专业人员实施绿化养护管理。（2）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。（3）定期清除绿地杂草、杂物。（4）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（5）适时喷洒药物，预防病虫害。三级服务标准：（一）基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（5）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（6）公示8小

34、时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。（7）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。（8）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。（9）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70以上。（二）房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位

35、的门窗、玻璃等，定期维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。（6）各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。（三）共用设施设备维修养护（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。（2）建立共用

36、设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检修等记录齐全。（3）操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（7）路灯、楼道灯完好率不低于80。（8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障

37、有应急方案。（四）协助维护公共秩序（1）小区24小时值勤。（2）对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。（3）车辆停放有序。（4）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务（1）小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。（2）小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。（4）二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

38、（六）绿化养护管理（1）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。（2）定期清除绿地杂草、杂物。（3）预防花草、树木病虫害。注释：可以做一表格对比，容易记忆。项目 等 级一级服务标准二级服务标准三级服务标准业主对物业服务的满意率80以上75以上70以上小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等的巡查每日巡查1次每3日巡查1次每周巡查1次装修施工现场的巡查每日巡查1次每3日巡查1次至少巡查2次重点区域、重点部位的巡查每1小时至少巡查1次；每2小时至少巡查1次；每3小时至少巡查1次；小区公共场所（道路、广场、停车场、绿地等）每日清扫2次1次1次垃圾每日清运2次1次1次路灯、楼道灯完好

39、率不低于95不低于90不低于80【例题】按普通住宅小区物业管理服务等级标准一级标准要求，物业管理应（ B ）巡查小区单元门、楼梯道以及门窗、玻璃等状况。A、每两日1次 B、每日1次 C、每三日2次 D、每日2次【例题】下列选项中不属于普通住宅小区物业管理服务等级标准绿化管理三级标准要求的指标是（ AC ）。A、有专业人员实施绿化养护管理。B、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护C、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物D、定期清除绿地杂草、杂物E、预防花草、树木病虫害物业服务企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：（1）标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉

40、租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。【例题】普通住宅小区物业管理服务等级标准适用于（ABCE）。A普通商品住房 B经济适用住房C廉租住房 D高档商品住宅E集资建房（2）标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。（3）标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。（4）选用标准时，应充分考虑住宅小区的建设标

41、准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。第二节 物业服务收费（2010年10分、2011年8分，2012年12分）条例第四十一条对物业服务收费作出原则规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则（2010、2011年考点），区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”【2010年真题】67物业服务收费应当遵循的原则有（ BCD ）。A与业主承受能力相适应原则 B合理原则C公开原则 D费用与服务水平相适应原则E微利原则【2011年真

42、题】7关于物业服务收费原则的说法，错误的是（ C ）。A物业服务收费应遵循合理原则B物业服务收费应遵循公开原则C物业服务收费应遵循收费与业主收入水平相适应原则D物业服务收费应遵循收费与服务水平相适应原则一、物业服务收费原则重点（一）合理原则物业服务收费水平应当与我国经济发展状况和群众现实生活水平协调一致，既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味降低收费水平（合理原则），进而造成业主房屋财产的贬损和制约群众生活水平的提高。因此，研究和确定物业服务收费标准，应当面向实际，客观决策。目前，除实际市场调节价的高档项目外，有些中小城市的普通住宅物业收费难以满足房屋及设备设施维修养护的基本需要，房屋及设备

43、设施加速损坏，缩短正常使用期限的情况较为严重。因此，除政府有关部门对此应结合经济发展和群众生活水平的提高，适当调整物业服务费用的政府指导价标准，物业服务企业也应当向业主作好宣传解释工作。一方面要深入宣传，增强业主物业管理消费意识。很多业主不了解房屋养护管理需要大量费用，而是简单的认为，购买房屋后就可以一劳永逸。房屋保养需要大量的追加投资，根据大量实际数据测算，砖混结构房屋的建安造价与建筑寿命期的维修养护管理费用的比率平均达到1:1，换算到商品房价格与维修养护管理费用的比率，要达到1:0.7左右。因此如果维修费用不足，不能正常的进行保养维护，就会加速业主房屋财产的老化，提前结束房屋的使用寿命。另

44、一方面要强调业主应当具备的公共意识。一些业主缺乏公共意识，对维修养护共用部位和共用设施设备漠不关心，甚至推脱责任，怠于履行自己应尽的义务，拒绝交纳物业服务费用或专项维修资金，致使其他业主的共同财产连带遭受损害。因此通过各种方式，宣传、教育业主，了解自己的财产权利和必须履行的公共义务，是一项十分必要的工作。（二）公开原则中华人民共和国价格法（以下简称价格法）规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”2004年10

45、月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布物业服务收费明码标价规定明确物业服务收费属于价格法调整范围，应当明码标价，物业服务企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业服务企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。（公开原则）（三）收费与服务水平相适应原则要求物业服务收费与服务水平相适应，就是要求价质相符，业主花钱买服务必须买得公平合理，符合等价交换原则，（收费与服务水平相适应原则）物业服务企业的经营作风必须诚实信用，提供的服务质量必须货真价实，接受消费者的监督。等价交换是商品交换的基本原则，也是民事法律关系关于有偿服务的基本制度。强调物业管理服务应当价质相符，是针对现实物业管理市场情况提出的。现实中，有相当一部分物业服务企业和业主，对价质相符的物业服务原则缺乏足够的认识。一些物业服务企业脱离合同，不重视物业服务质量，单纯以物价局的收费批件收取物业服务费用，造成业主的不满。同样，一些业主也不考虑物业服务企业的服务质量和管理成本，仍以福利养房的习惯认识要求物业服务企业提供超值服务，以至拒