物业客服部工作参考计划范文 .doc

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1、物业客服部工作参考计划范文繁忙的2020年马上过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟,同时获得了一定的成绩。一、提高效劳质量,标准前台效劳。自2020年我部门提出首咨询负责制的工作方针后,2020年是全面落实该方针的一年。在日常工作中不管遇到任何咨询题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依照记录统计,今年前台的接听量达26000余次,接待报修10300余次

2、,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在首咨询负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的方式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如微笑、咨询候、标准等。我们依照平时成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广大业主的认可。二、标准效劳流程,物业治理走向专业化。随着新物业治理条例的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对

3、物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中,我们严格操纵、加强巡视,发觉园区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度出发,好心劝导,及时制止,同时同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立即下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够注重,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,如此楼宇治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻妨碍了收费率。因此

4、,从本年度第二季度开场我们开场改革,取消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直截了当挂钩,建立鼓励机制,将不习惯改革的楼宇治理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平。物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识关于搞物业治理者来说非常重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏经历。市场环境逐步构成,步入正轨还需一段非常长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,关于搞好我们的工作是非常有好处的。客服部是与业主打交道最直

5、截了当最频繁的部门,员工的素养高低代表着企业的形象,因此我们不断不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦顺眼的感受,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和气、如此即便业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们处理业主的咨询题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员,必须在铃响三声之内接起,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您效劳。前台效劳人员必须站立效劳,不管是公司领导不是业主从前台通过时要说你好,如此,即提升了

6、客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上处理实际当中遇到的咨询题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些咨询题,才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永远保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大

7、家共同讨论、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化。物业治理最需要表达人性化的治理,开展方式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合如今物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了,更况且组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联络了一些电器城、

8、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完好的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏,通过一次次的活动,表达了*小区人性化的物业治理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2020年3月以来以园区内开展活动方式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部不断配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查,据材料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来不断未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的咨询题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,同时追缴了费用。