客服主管工作职责2 .doc

《客服主管工作职责2 .doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服主管工作职责2 .doc（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。客服主管工作职责篇一：淘宝客服主管岗位职责及工作内容 关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客

2、服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节： 1订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.

3、24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。

4、处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例： 格式为：姓名，尺寸（宽*高，默认单位为米）图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注（好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等） 刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。 要求：备注信息要规范丶准确丶及时（买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注）。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容（原备注内容要保留），并及时向客服主管汇报。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元

5、罚款。 1.4订单跟踪 要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ（QQ无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ（QQ无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。 处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。 1.5售后 客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误

6、。 2议价管理 一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。 基本管理规定 1.出勤 除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。 当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。 2.应答时间 有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内

7、未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。 3.绩效薪资计算 基本薪资+提成+奖金 基本薪资： 初级客服：底薪1500元； 中级客服：底薪1800元； 高级客服：底薪2200元； 客户经理：底薪2700元； 提成：个人销售业绩的百分之零点五。 奖金：团队评分（底薪的百分之十）+满勤奖100元+生活补助200元 1）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。 2）同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。 3）拍下未付款订单超过

8、24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。 4）当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。 5）产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效；如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。 客服晋升计划 客服晋升的原则是重能力，能者多得。 初级客服：底薪1500元； 中级客服：底薪1800元； 高级客服：底薪2200元； 客户经理：底薪2700元； 中级客服晋升条件： 1.初级客服连续二个月无失误； 2.达到中级客服要求并通过考核； 要求： 1）熟悉并了解

9、产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等； 2）能够进行常规的售后服务； 3）熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断； 4）熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握； 5）有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交；篇二：服务主管岗位职责简选 工作年 限： 三年以上 学 历： 大专深圳市耐利特实业有限公司 职位职能: 客服主管(非技术) 职位描述: 1.根据本行业客户特点及企业的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度； 2.客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施； 3.根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管理制度

10、进行修订、完善； 4.负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作； 5.组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持； 6.组织受理客户的投诉，会同相关部门分析、研究发生投诉的原因； 7.解决客户投诉问题并及时向客户反馈； 8.组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访； 9.对客户提出的问题，负责督促及时解决； 10.合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核； 11.控制、审核部门的预算和费用情况； 12.负责本部门各项工作的安排、协调，与销售部等相关部门进行沟通协调； 13.分管领导交办的其他事务。 任职资格 1.学历、专业知识 大专以上学历，具

11、有企业管理、公共关系、市场营销等相关知识。 2.工作经验 三年以上相关工作经验。 3.个人能力 有良好的沟通能力、协调能力、组织能力。 图丽皮具服饰贸易（深圳）有限公司工作年 限： 职位描述: 1、大专及以上学历，办公软件操作熟练 2、形象气质佳，声音具个人魅力 3、相关经验1年以上，有知名时尚零售品牌相关经验者优先考虑 4、负责VIP制度的维护及更新 5、负责VIP增值服务的策划、实施及店铺监督 6、负责店铺VIP卡申请的审核、制作、发放、及确认顾客收核工作 7、负责积分及VIP计划的监督和检查工作 8、负责顾客的维修回访工作 一年以上学 历： 大专 深圳影儿时尚集团有限公司恩裳事业部-会员

12、主管 工作年 限： 职位描述: 工作内容: 1、相关人员会员知识的培训； 2、制定并组织执行各品牌会员活动计划； 3、制定并组织执行公司营销部门的各项新店开业、节庆、店庆重大会员推广沙龙计划； 4、监管每月生日会员积分返利兑换及全年积分返利兑换的方案； 任职资格: 1、大专以上学历，市场营销及相关管理类专业； 2、接受过服装行业品牌管理与推广方面的培训； 3、2年以上服装企业品牌管理与推广管理经验，熟悉品牌推广管理； 4、有良好的沟通协调能力，思维敏捷，有创新能力； 5、适应出差。 三年以上 学 历：大专 深圳市英之健科技有限公司 多元化业务集团公司 服装/纺织/皮革 工作年 限： 职位描述:

13、 职位要求： （优者可应聘客服经理） 1、26-35岁，大专以上文化程度，有国内客户关系管理2年以上经验，客户服务工作3年以上经历； 2、懂售前售后客户沟通和管理与培训，具良好的团队合作意识和服务心态，具高度的职业道德； 3、自信、成熟、有耐心，较强的公关、人际沟通交流及协调能力，能承受较大的工作压力； 4、出色的处理分析问题和逻辑思维能力，熟练的电脑操作能力； 5、有电子品牌产品客服经验，英语四级以上，口语流利优先。 二年以上 语言要求：英语 良好 学 历： 大专 深圳市绿景物业管理有限公司 学 历： 大专职位职能: 物业管理经理/主管 客服主管(非技术) 职位描述: 1、配合管理处主任有效

14、行使管理、监督、协调、服务的职能； 2、负责业主入伙、装修等手续的办理 3、协助主任组织由管理处发起的会议，并作好会议纪要。协助组织管理处的培训工作，作好培训记录； 4、负责打印、保存发布以物业管理处名义发出的所有文件； 5、负责收集小区管理档案资料，每月定期查询档案的情况； 6、配合公安、居委会搞好人口管理和计划生育工作； 7、熟悉住宅区内楼宇、公共设施、配套设施及居民情况，掌握有关住宅区管理的法规、政策； 8、负责业户投诉的接待处理、回访工作及欠费的催缴； 9、组织、引导业主开展各种文化、体育、娱乐活动； 13、完成上级交办的其它工作。 11、负责记录本小区每次大事及各种活动，并整理成档案

15、备查； 12、负责接待上级主管部门或同业人士的检查、来访等； 10、拟写宣传文稿、构思宣传主题、提高居民素质，定期出版宣传栏； 天虹商场股份有限公司君尚百货部 发布日 期： 工作年 限： 职位职能: 客服经理(非技术) 客服主管(非技术) 职位描述: 君尚百货是天虹商场股份有限公司重点打造的高端品牌，是聚焦城市精英的高级百货，君尚以创新之态，精萃值得收藏的城市风尚，力求内外都立于时代之先，满足城市精英的品位需求，驱动都市生活梦想，成为品味现代生活的城市作品。一切，不仅为了提升生活的质感，更是对极致美好的信仰。 公司现面向社会招聘 客户服务中心主任，招聘条件如下： 一、工作职责： 1、根据客户服

16、务制度及服务体系，定期进行客户关系维护； 2、根据业务发展要求，制定客户关系维护活动方案并组织实施。 3、跟进VIP大客户的服务管理和接待工作，建立并维护VIP大客户服务体系； 4、监督商场营业员服务状态和售后服务的提供； 5、及时、妥善地处理客户投诉，并定期了解客户的意见、需求，为客户提供即时服务。 二、招聘要求： 1、教育背景：本科及以上学历，市场营销、英语、客户服务管理专业优先； 2、工作经验：同行相近岗位工作经验2年及以上，有高端百货客户服务管理经验者优先。 2020-11-03 工作地点： 语言要求： 深圳-福田区 招聘人数： 若干 二年以上 英语 熟练 学 历： 本科3、职业技能要

17、求： （1）具备良好的为内外部顾客提供优质服务的意识和技能； （2）具有较强的分析能力，能根据掌握的信息和数据作出分析、制定策略； （3）具备敏锐的判断力、正确的理解力，能够把握客户心理与性格； （4）具有较强的沟通协调能力及独立解决问题的能力； （5）具备危机处理和压力管理的相关经验和实践能力； 4、服从公司统一调配。 君尚百货为您提供了优厚的福利待遇和良好的发展空间！ 欢迎有志之士的加入！ 深圳市怡亚通物流有限公司 地 址：圳市福田区国际文化大厦2703发布日 期： 工作年 限： 职位描述: 1、 负责对公司接洽相关物流业务进行支持、沟通、协调工作。负责对物流业务各项资料、数据、报表、档案

18、进行收集、整理、编辑、统计、保管等管理工作； 2、 针对集团公司内部相关部门提报的物流需求进行接洽与支持，并及时将相关信息进行反馈与处理； 3、 收集、整理市场信息，协助业务经理制定或修订各项物流方案计划并跟进项目实施进度，同时定期向部门负责人报告执行情况； 4、 建立、健全客户档案资料，针对不同对象开展定期或不定期回访活动，配合相关部门做好客户服务工作； 5、 收集、整理、分析、评估客户反馈信息，进行内部与外部沟通与协调，及时将处理过程与结果进行通报与汇总； 6、 定期组织本部门各项例会，参加公司有关销售业务会议，对各项信息进行记录、整理与通报； 7、 协助业务做团队做好大型团队、特殊客户的

19、组织、接待、服务工作； 8、 负责收集、整理、归纳各项内外部资料，建立本部门市场价格、客户档案、执行方案、合同模板、运作数据等资料库。 2020-10-21 工作地点： 深圳-福田区 招聘人数： 1 三年以上 学 历： 大专篇三：客服主管工作职责 职责一：客服主管工作职责 2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。 3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。 4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。 5、负责顾客投诉部门的培训学习 6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。 7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。 8、负责制定卖场顾客投诉受理

20、规定标准并负责其监督与实施。 9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的监督与实施。 10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。 11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。 门以便发现问题并予以解决。 职责二：客服主管工作职责 1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单； 2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件； 3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都

21、轻松愉快； 4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； 5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作； 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度； 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 职责三：客服主管工作职责 一、负责协助部门经理组

22、织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。 二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

23、 七、负责对区内标识执行情况的监督检查。 八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。 九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。 十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。 十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。 十二、完成部门交付的其他工作。 职责四：客服主管工作职责 日常管理： 1.考勤，值班安排； 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作； 4.日常会议； 5.培训提高服务水准； 6.制定客服部门工作目标及计划； 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；12