靖远大自然美容养生会所新工作手册.doc

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1、尊敬的各位员工：真诚欢迎您到大自然美容养生会所工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满。朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读员工手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。总 则

2、员工手册是员工在本会所工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本会所的必修课程，同时，员工手册也是本会所与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件）。新员工入职，无论即将就任何中职位，无论过去有过何种本店管理和工作的经历，只要入职本会所，都要详细阅读本店的员工手册，使之对本会所的基本政策和管理模式有一个基本的认识。员工手册作为新入职员工的工作指南，在新员工入职培训时按人手一册发给员工，要求熟读熟背，并在尾页上签名。本员工手册按内容分为7个章节，主要包括：本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、员工的职业素质、员工行为规范、迎宾礼仪规范、

3、本店员工日常规范、附则（奖惩条例）等。员工就职后，需认真遵守。本店简介大自然美容养生会所面积223平方米，美容养生床9位。本店由经理1名、店长1名、美容师7名、后勤1名共10位员工组成。是一家集中医治疗、西医护理、专业养生、专业纹刺、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容养生服务项目为一体的大型美容养生会所。会所内设备以原装进口为主，主要有豪华养生床3张、豪华双人托玛琳汗蒸房1座、多功能治疗仪1台、英皇透析仪1台、豪华淋浴房1座、干洗脸系列专用仪器多台。劳动条例1、用人原则及聘用标准用人原则：重人品、重业务、重能力，不拘一格，任人唯贤。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理政策，根据本

4、会所的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，培训测试，考核合格者，均有录用机会。2、资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证书及美容专业资格证，由人事部审核。凡报名应聘本会所管理职位和专业技术职位的人员，除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，公司会通过一定方式对员工资历进行核实。3、身体检查凡经测试、考核合格人员，必须经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查，并获得健康资格证。员工入职后，本会所每年对员工安排一次体检（费用由员工自理），对于患有传染性疾病的员工，安排休假、调离或调换工作岗位，直到

5、做出办理病退或终止合同等处理。4、入职考试应聘人员要经过培训、考试，考试合格方可成为本店的实习工；考试不合格者，可给予一次补习、补考机会，经补考还不合格者，即取消聘用资格。5、试用期所有入职员工都必须经过一个月的试用期，接受会所入职培训教育，试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内，如试用员工欲终止合作，责任自负并承担经济损失。试用期满后，由部门做试用评价书，并参加评级考试，确定工资级别。考试不合格者，会所有权解除劳动关系，或延长试用期。试用期的延长期限最多不超过两个月。6、劳动合同应聘合格被录用的员工，会所与其签订正式的劳动合同。从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福

6、利，劳动合同期限为13年，合同期满后经劳资双方协商，可续签或终止合同。7、工作班次员工的工作班次，由工作性质确定。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班，应按本会所统一安排的程序进行。因工作需要，本店有权对员工的岗位进行调换。8、薪金a、 本会所实行下发薪金制度，即每月10-15日以现金方式发放上月的工资。美容师工资构成为：基础工资+提成+奖金。（提成、奖金见美容师绩效考核办法）b、 凡本店员工，均有机会享有免费培训或外派深造，进修的权利。c、 凡本店员工，工作满一年以上，可享受工龄补贴9、晋升会所可根据工作需要调整员工工作岗位或工种，调整岗位或工作后的待遇按照所在岗位

7、或工种的标准执行。会所可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会，员工通过每半年的晋升考试或管理部门提议实现晋升。10、培训新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序，本店员工（需职业培训的员工）入职时应交培训费。员工在劳动合同期未满之前擅自离职，培训费不退还。劳动合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。11、考勤员工必须严格执行本店的考勤制度，申请各种假期必须按照规定的程序办理。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退，按公司管理制度处理。12、辞退或辞职员工在合同期内要求辞职，均应提前两个月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续。如未提前两个月提出

8、申请而擅自离开们点者，扣发未发工资。13、离职无论何种原因，员工离职都必须按会所规定交回制服，退请欠款，经本部门负责人签字批准，并经行政部核准（本店负责人须总经理核准），按规定程序办完离职手续，方可离开工作岗位。员工考勤总则：会所要求每一位员工正常准时上班，正常能准时出勤能表明员工的可信赖度，并将在评定员工的表现时予以考虑，经常缺勤或迟到会影响到同事的工作效率，有违合作精神，连续缺勤与迟到将导致纪律处分，由此可能导致辞退。员工上班前、下班后应按会所规定办法考勤，凭考勤记录做为发放员工工资的重要依据。一、工作考勤1工作时间不许迟到早退， 3分钟内扣1元，10分钟以内扣3元,10分钟至30分钟扣1

9、5元, ,30分钟以上扣20元，,达三小时按旷工半天处理.2未经准假缺勤或擅自离岗者,按旷工处理,达3小时算旷工半天,员工旷工半天扣30元,扣发半天工资.旷工一天扣50元，另扣二天工资.3当班期间未经许可擅自离岗，每半小时扣当日底薪30%，不足半小时按半小时计算。4遇到停水、停电或其它原因不能正常营业的，接到通知后方可离岗，否则按旷工处理。5员工每月有2天带薪休假，允许有1天事假，休假时间统一安排轮休。如需串休提前申请，并由行政主管签字。6上下班、吃饭、中途外出时必须签到，编造理由外出的一经发现按旷工半天外理，上岗未签到的，一次扣除5元。7个人提前安排休息时间，会所每天休息人数不能超过二人，自

10、已有事，自已串班，但必须经出勤负责人签字，预约顾问批准，不影响预约，填写换班申请表，统一安排。周六休息必须开完早会再休息，员工休息须提前三天申请，并在预约本上登记，不能影响顾客预约。8休假期间遇到会所有活动必须参加，如接到通知而未参加的一次扣100元。9法定节假日，由会所统一安排休息，根据情况，临时通知。二、事、病假1.员工之间换休假须提前一天申请,（书面形式）。2.婚假7天，直系亲属丧假10天，旁系亲属1-2天。3.请病假必须在上班前提前2小时联系负责人，上岗后请假按迟到处理。三、年假1.工作满一年，全年带薪休假1天，满二年带薪休假2天，满三年带薪休假3天，满四年带薪休假4天，满5年以上（含

11、5年）带薪休假5天，休年假须提前一个月向主管提出书面申请报告，经理同意签字后认可，年假不可转下年度使用，当年受过处分的员工不享受年假待遇。员工守则1、总则（1）热爱祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策。（2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护本店声誉，遵守劳动纪律。（3） 敬业乐业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务和工作能力，提高服务质量。2、忠于职守 （1） 按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退。 （2） 工作时间不得打私人电话，不得长时间会客。紧急私人电话由所在部门或人事部接收转告。 （3） 在工作岗位上不准吃东西，坐、躺美容床

12、，看与业务无关的书籍。 （4） 不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争执或大声喧哗。 （5） 在工作岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要试用敬语，当值时要按本店的标准姿势站立服务，不准高声谈话或聊天，不许当着顾客的面做不雅观的动作，如梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。 （6） 本店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。3、工作态度 （1） 礼貌：礼貌是本会所员工起码的准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。对客人服务时，还要做到“迎客要有问候声，谈话要有称呼声，离别客人要有送别声，工作出现差错和

13、失误要有致歉声。” （2） 微笑：微笑服务是本会所对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 （3） 效率：做任何事情都要讲求效率，说到举要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要讲清楚。 （4） 责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对本店高度负责的精神。 （5） 诚实：诚实、可靠、正直、不徇私情，不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不要求客人办私事。 （6） 细致：工作仔细认真、认真、耐心、细致，兢兢业业，一丝不苟。4、仪表仪容 （1）员工进入岗位必须穿着工衣，并保持工衣制服干净、整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）

14、内，不可穿破损或黑色的袜子。 （2）保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 （3）站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视，双手手心向上，右手放左手上，双腿呈“V”字形，左右膝和后脚跟要相互靠紧。 （4）就坐姿势要上体挺直、两肩放松、挺胸收腹，坐凳子面积的23为宜。 （5）行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视，步距要符合标准。 （6）在岗位上行为要规范，不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天。5、服从上司 （1） 一个必须有强烈的服从意识，每一位员工必须切实服从上司的工作安排和

15、督导，按时完成本职任务。 （2） 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按工作程序向上一级领导或人事部投诉。 （3） 若在工作中出现意外情况，直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。6、合作精神 本会所对顾客的服务，要依靠大家共同合作。本会所的工作都是为了一个共同的目标，即完成对顾客的优质服务，因此，本会所员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务效果。7、工作行为与规范 会所对每一个岗位的工作都制定了工作程序和规范，规范员工的工作步骤，员工不可随意更改。如需变更，需征得经理的同意，由本会所通过一定的程序进行更

16、改。8、服务准则 注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是本会所全体员工的共同准则。9、上下班打卡 （1）本会所员工必须按时上下班，在工作时间内未经店长批准，不得无故早退。员工必须按公司编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出更改，必须事先得经理或店长的批准，否则均按误工论处。 （2）员工上下班，必须按规定交卡。不交卡下班，按早退处理；不取卡上班，按旷工处理。 （3）代人或托人取卡，均属舞弊行为，将会受到会所的严厉处分。10、工号牌 一个入职本会所的员工，即会得到会所颁发的员工工号牌，以证实员工身份。员工上岗、当值时应戴工号牌，否则按旷工处理。工号牌如有丢失，应立即向人事部报告并办理

17、补领手续。11、员工工作制服 （1）员工入职后，本会所将提供统一工作制服。所有工作制服均属会所财产，员工必须按公司规定的程序签领，并班规定进行使用和保管。在使用期内按工作服成本向公司交纳工作服押金。 （2）员工在工作时必须着工作装，并保持工装整洁，端庄。 （3）员工离职时，必须将服装交回本会所，并按规定办理退还手续，如工作不满1年工作装押金不予退还。工作满1年退还工作服押金。12、本会所财物 （1）爱护本会所财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯。 （2）对仪器、用品，应严格按照标准操作规程使用，如发现违章操作使仪器损坏，照价赔偿。 （3）未经

18、批准，员工不得擅自取用本店内各类物品自用，否则将以严厉论处。 （4）如员工有偷窃财物行为，无论其所偷窃物品属于本店还是客人或同事，均应立即开除职务并送公安机关查办。 员工的职业素质1、职业道德修养规范要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要封闭自守；要仪态优美

19、，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无理；要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；眼钻研业务，不要惟利是图；要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要播弄是非；要虚心好学，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前；2、矛盾服务准则（1） 一定要做到微笑服务，热情主动。（2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3）三个主动打招呼：主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼。（4）三轻

20、：走路轻，说话轻，操作轻。（5）三习惯：习惯站，习惯听，习惯与客人打交道（6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤（7）“七字”准则：礼：礼貌待客，热情主动；勤：勤问候，勤服务；精：精通各项美容业务；细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快：动作快捷，不让客人久侯；静：保持环境安静；洁：保持环境和个人卫生清洁（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。（9）服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。（10）店长管理九步曲：会安排工作，会监督工作，会检查工作，会考核工作， 会指导工作，会批评工作，会

21、发现问题，会发现问题，会沟通思想。3、员工作风规范（1）良好作风 以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。 负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。 卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。（2）不良作风 工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。 自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。 使用粗语，打探隐私。浓妆艳抹，奇装异服。（3）美容师必备条件 要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件： 要有一双温柔灵活的手。 对人体各部位有深入的了解。 对色彩、搭配有透彻的认识。 学习高雅的谈吐。 有独特的风格、审美观点。（4） 美容师的形象美容师的形象条件：有典雅的风度，有高超技术，端庄的举止，文雅

22、的谈吐，接人待物要彬彬有礼、落落大方，有丰富的内涵。美容师形象设计：仪容设计，包括发型、状型、体形、外形的化妆。仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品。仪态设计，包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回头、转身、待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打电话、服务操作。语言与肢体语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。内在气质的把握、修养、礼仪。 （5） 美容师的品德 美容师在自身修养上应做到：遵循国家法律和本店的规章制度。有信心和尽最大努力工作。乐于学习健全心智，提高气质。言行有信，负责尽职，成为具有良好德行及优良职业行为表现的人

23、。 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时注意倾听。注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。（6） 美容师的举止美容师在举止上，应注意以下方面：要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。不能在顾客面前嚼口香糖。说话不要大声、刺耳。不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论。不要与顾客谈论自己的私事。不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。在做产品

24、销售时，不能诋毁别的产品；顾客下订单不能得意忘形，喜形于色。不能探听顾客的隐私。不能有矫揉造作的态度。不能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语。不要在顾客面前抱怨。员工行为规范：坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿 （1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。 （2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。 （3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以

25、不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。2、站姿 员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 （1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。 （2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。 （3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿 （1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉

26、背后，速度不急不慢。 （2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。 （3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。 （4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。4、说 顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身 上，认真倾听顾客询问，理 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离

27、的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。 本店常用服务文明用语有： 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。” 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。” 提示顾客文明用语：“收银台在，请您去那缴款。” 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”5、穿 （1）须淡妆上岗，穿工作装，陪工作牌。 （2）头部：保持本色头发，头发卡在脑后，脸旁不能有头发，保持头部干净，清香。 （3）面部：适当护理皮肤，保持皮肤健康，眉、唇稍加修饰。 （4）

28、脖子：不戴围巾、领饰。 （5）手：不戴手饰，不留长指甲，不图指甲油，保持手部清爽细腻。 （6）腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、干净、整洁。 （7）鞋：工作鞋干净，不邋遢。6、做 每天提前10分钟到工作岗位，将所有的样品专柜拭擦一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应时刻牢记“每失去一名顾客将使企业失去100名潜在的顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 员工必须能使用标准普通话准确地向用户介

29、绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。迎宾礼仪规范1、当班美容师轮流迎宾，须面带微笑，礼貌用语亲切自然，根据顾客的情况填写顾客记录（由店长协助）2、前台接待根据顾客的登记情况配货。3、美容师将顾客领到工位，安排顾客就位后，再到清洁区，前台领用品。4、员工各岗位工作流程步骤 岗前：1、自我形象、卫生检查：包括鞋、袜子、工作服、头饰、胸卡、妆容（口红的颜色、眼影、睫毛、肤色等）2、自我区域检查。3、签上班到，同时上交作业，等候开晨会。上岗后：1.早会结束后，除被主管指定安排的人员外，其他人值台等候顾客。2.服务前的准备工作：（1）档案前一天晚上查好。包括：现有的储值分数

30、，项目分数，售后产品有哪些，现家居和院护都用什么牌子都有哪些产品明细，本次和她所沟通的内容。（2）顾客的手牌提前准备好放在手里，把号码记录在预约本上，把拖鞋准备好，摆放整齐，把售后品提前准备出来，备品专属,沐浴品也都准备齐全。（3）所有东西准备好，提前10分钟等候顾客。3、服务签到：客人入店即为开始服务并签服务到，所签内容：顾客姓名、美容师姓名、时间、所做项目、房间号。4、更衣：把客人引领到更衣室，每到拐弯处都打手势，先帮客人打开更衣柜，并把浴围和一条毛巾留给顾客，说：“某姐，您先在里面慢慢换，我在外面等您，有事请叫我。”帮客人接杯水，冬天提前把水温调好，并告诉客人今天给他安排的热能项目是什么

31、，最后检查柜门是否锁好了。5、淋浴：提前把水温调好，客人换完衣服了说：“姐，您用这个水龙头，水温已经调好了，您的洗漱品在这，我去给您铺床调洗面乳，一会就回来。”用最快的速度请调配师给顾客调洗面乳，你去铺床，铺好床再去取洗面乳给客人送去。说：“姐，这是您的洗面乳，洗完您马上出来我把能量房提前给您打开了，我去外面等候您，有事请随时叫我。（冲澡时间25分钟） 6、能亮房和太空舱：进入前给客人喝杯水，并告诉她太空舱的作用，时间，温度。能量房：把客人请进入，给客人接两杯水，拿一本客人喜欢的杂志，客人需要可以给客人准备一条凉毛巾放在脸上，同样告诉客人时间，温度，作用。 7、进房间：把提前准备的纸内裤给客人

32、，如果还没看皮肤，说：“姐，请稍等一下，我去请主管帮您看一下皮肤状态。给您调产品。”如果已经在太空舱看完了，就可以说：“姐，稍等两分钟，我去取产品马上回来。8、自我介绍：领料回来后，站在客人的一次做自我介绍：2种，新客人：您好某姐，感谢您对卡微的信任，很高兴今天由我为您做第一次服务，我是卡微优秀的美容师，在服务中如有我做的不到的地方请您及时为我指出，希望我的服务能给您带来满意的效果及愉快的心情，谢谢！老客人：您好某姐，我是卡微优秀的没容师，很高兴再次为您服务，希望我今天的服务能再次给您带来愉快的心情和满意的效果，如有意见，请您一定及时指出，谢谢！9、开始服务：坐下后首先给手部清毒，然后讲解一下

33、今天主管给调配的内容，为什么这样调（主管怎么交代就怎么讲）。话述：“某姐，我先给手部清毒，今天主管给您调了2种化妆水，一款美白的，一款保湿。今天我们用的手法是提升的手法等，做后效果一定会很好。”每一步都要讲解作用和效果面部：洗脸拍水按摩眼部底膜上膜卸膜。身体：（1）讲做后的效果，为什么要做身体项目。 （2）诊断出问题，要告诉她在家里应该怎样保养，在这应该怎样配合。（3）做每一步都要询问和讲解 讲解：为什么会出现这种症状，例如，做导引，出痧点的颜色不同。 询问：平时都有哪些症状，通过按摩，诊断，是否有这种现象，例如做引导，腰部出痧点，而且，腰部皮肤暗，发黑。有可能就是肾不好。可以询问她平时是不是

34、爱掉头发。有没有腰酸的现象，浮肿的现象等等。（4）告诉客人平时注意哪些保养，做完项目应该注意些什么，做完后会出现的症状。 在整个服务的过程中，不但每步都有专业的讲解，而且要给到客人不断的关心，例如，三提示，三过问，要随时了解客人的反馈，要在细心专业的服务下做好销售。整个流程做到：流程标准化，时间准确化，卫生干净化，速度利落化，态度亲切化，操作细心化。10、肯定效果：面部：做完后一定要让客人躺在床上照镜子看一下效果，此时一定要在一旁指出她的改善处，例如;看做完脸的保湿度多好，刚进来时皮肤暗黄，干巴巴，现在不但看起来有光泽、湿润，而且手感也特别好等。一定多用肯定的话。 身体：再次的强调回家后，也许

35、会出现哪些症状，都属于正常反应，回去应该注意哪些。例如多喝水，几小时后才可以冲澡等。11、开服务小票：做面部护理的客人，在上膜后，立即到前台把小票开好。 做身体项目：在客人换衣服时，可以跟客人说：“姐，您先换衣服，我去把卡准备好，以免当误您的时间。” 开小票一定要及时，准确，在客人出来前10分钟把小票开完，告诉前台把签字卡准备好，客人还有多长时间出来。 如果客人买产品或订卡，在开小票时一同告诉收银员把帐算好。 告诉库管把产品拿出来，准备好，做好交接。12送客人：带客人到更衣室，客人换完后，检查一下是否有遗漏的物品，把客人换下的浴围一同带走。关灯，带客人到梳妆台，整理妆容，头发、睫毛、彩妆，同时

36、给客人接一杯水，告诉她回家也要大量的喝水。引领客人到前台签卡，把客人的鞋准备好，同时提醒客人，物品是否都带走了，为顾客预约下次服务时间，温馨叮嘱客人，并送上祝福语：“姐，您慢走，别忘了您约的是下周六10点，这期间注意身体及皮肤的呵护啊”，最后目送客人离去。13、打扫卫生：送走客人后，用5分钟时间立即打扫服务区卫生，用1分钟检查一下自己的区域卫生。14、礼貌道别：对客人礼貌道别后再去接受店内其它服务。要和客人说：“某姐，您好，今天我为您的服务已全部结束，姐，请您为我今天的服务提一下宝贵意见，谢谢。那好，某姐，我现在去服务其他客人了，希望下次依然有幸为您服务。”15、收拾完卫生迅速到前台了解自己新

37、预约客人的情况。并进行档案查询，如果时间已经到了，客人还没有来，立即找前台分配人员问清怎么回事。然后签到值台，等候下一位客人。16、中午：中午吃饭前一定要检查一下自己的卫生区域是否干净，在有人值台的情况下再去吃饭。17、下班前：（1）把自己的卫生区域收拾干净，如果自己的卫生区域有客人，就先收拾其他的卫生区域然后找主管检查。 （2）查询次日档案，找主管制定明日销售目标，和具体话述。 （3）看问题处理本，是否有新的通知，和处理问题。 （4）与收银核对当日的业绩，服务人数，项目，分数，并签字。本会所员工日常规范1、就餐规范 （1）午餐时间为30分钟，按规定时间就餐，不得超时就餐。 （2）午餐时间内，

38、组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响工作。 （3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。2、会议规范 本会所的会议包括员工会议、主管会议、每天晨会及临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开；早会于每天上午打卡后15分钟内召开）。 参加会议应做到如下各项：接通知时间准时到达会议地点，按指定位置就做不得迟到。统计会议人员时，点名响亮应答。会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。因特殊原因不能参加回忆者，应事

39、先请假，并征得同意。按店长安排参加班前、班后会。晨会内容汇报自己的业绩，研究客人预约资料，学习专业知识等。3、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作态度： （1）员工早上见面应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。 （2）打卡后，立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。 （3）到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。 （4）不得拿私人物品到营业现场。 （5）工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 （6）工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应情报主管批示

40、。 （7）工作时间不得串岗，聚集聊天。 （8）工作时间不得卧在美容床、椅上，应随时保持端庄的仪表 （9）在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自 脱岗，严禁在工作现场或操作时间会客。 (10)操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 （11）严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 （12）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。 （13）退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。 （14）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊。 （15）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业手工规范完成

41、有关工作。4、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪，本店应实行打卡制度（或在签到本上签到）。若打卡机显示不清楚或打卡机出现故障，不能按时打卡，应由店长本人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后应立即到更衣室换工作服装，准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留。如果下班时忘记打卡，需店长签字证明。5、接听电话规范 （1）咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。 示范一：新顾客来电：“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“*小姐（女士）您好”“请问您想了解哪方面的问题？”“亲您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问

42、并说明咨询电话）。” 示范二：老顾客来电：“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务。”“请问您贵姓？”“*小姐（女士）您好”“请问您有何问题（或预约时间）？”“*小姐（女士），您预约的时间是*月*日时，请准时到达，我们将在这里恭候您。” （2）电话回访并预约 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是*美容院，我姓*。” 您（具体讲出哪一天）的护理觉得满意么？如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二次护理时间；若顾客有意见，需耐心聆听并详细记录；客人讲完后，先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决问题，最后为客人预约第二次护理时间。 当有客人无法准时预约，不要只是任她取消或再打电话预约，应主动向客

43、人预订下次时间，或主动为客人提出建议，从而争取客源。 （3）私人电话 您好，*美容院。 对不起，*现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和气，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放音乐时，音乐要谨慎选择，音量要适中。附则 奖惩条例 为保证本店的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本会所指定奖惩条例，原则：有奖有罚、奖罚分明。激励先进，鞭苔后进，全体员工必须遵守执行。 一、奖励事宜1、拾金不昧奖励10100元；2、维护会所财产有突出表现者奖励1050元；3、在工作中有突出表现、创

44、造特殊业绩的奖励20100元；4、对本店有突出贡献，通过献计献策以其它合理化建议为本店创收可观者，视情予以重奖50元/次，或加薪10元/月5、凡员工超额完成目标任务，奖励（见工资制度）6、月不休假出满勤，奖50元7、年不休假出满勤，额外奖励600元8、发现并处理危机，避免本店造成重大经济损失者，视情予以重奖（10300元）二、组织纪律1.不团结同事、冷言冷语、用刺激性语言排挤同事者扣10元；并作出当众道歉。2.未经许可私自翻阅顾客、同事、调配室、咨询室、前台的物品、文件者每次扣3元；3.工作中因个情绪影晌他人工作，出现工作失误，工作时间拨打、接听私人电话，接见客人未经主管同意超过10分钟，扣2

45、0元。4.未经许可在店内推销物品者，记小过一次，罚款100元。5.店长及区域主管不在，发生事件和事故不及时请示，隐瞒不报者扣20元。6.主管、组长工作安排有问题、拖拉、不平等、歧视后进员工，导致员工不满扣20元，严重投诉记大过。7.对会所或同事有意见，背后议论、搬弄是非者，当顾客面批评同事、抱怨、诋毁公司，有损公司及个人形象者扣20元。8.未经许可擅自带外人在本店或寝室过夜者扣50元。9.开早、晚会态度不严肃扣5元，在会上出现无礼行为、语言，顶撞领导者扣20元。10.私自收取顾客礼物，一次扣20元，物品退回。三、公司财产1.未妥善保管好公共财产，造成设备、物品、货品丢失、损坏，照原价赔偿。如查不出当事人，店内所有人员一起承担责任。因工作疏乎伤及他人者，当面道歉，严重者及时送往医院，当事人负责所有费用。