饭店服务与管理专业示范性教学方案.doc

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1、饭店服务与管理专业示范性教学方案（基本学制3年）一、专业名称、招生对象与学制（一）专业名称：饭店服务与管理。（二）招生对象：初中毕业生。（三）学制：基本学制3年。二、培养目标与规格（一）培养目标。培养与我国社会主义现代化建设要求及行业要求相适应、德智体美劳全面发展，具有较强实际操作能力和较强综合职业能力，在饭店业一线工作的中初级服务人员和基层管理人员。（二）人才规格。本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：1知识要求：具有饭店服务行业所需要的外语、计算机应用基础及其它文化知识； 掌握旅游职业道德和旅游心理学的基本知识；掌握饭店沟通技巧的基本知识；掌握饭店前厅服务与管理知识；掌握饭店客房服

2、务与管理知识；掌握饭店餐饮服务与管理知识；掌握饭店管理的基本知识；掌握饭店设备常识知识；掌握饭店服务礼仪知识；掌握饭店装潢与布置基本知识；掌握饭店营销知识。2技能要求：具有较强的文字和语言表达能力及较强的信息搜集分析能力，能熟练使用计算机等现代办公设备； 能较熟练运用英语与服务对象进行业务交流与沟通；有较好的沟通、协调及解决问题的能力；具有胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理的能力；具有胜任饭店客房服务与客房部基层管理的能力；具有胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理的能力；具有正确使用饭店设备，并能排除常见故障的能力；具有能根据服务对象的心理需求提供针对性服务的能力；具有胜任康乐服务和康乐部基层管理的

3、能力；具有布置与装潢饭店的基本能力。3态度要求：有强烈的爱国主义、集体主义思想；有正确的世界观、人生观、价值观；有忠于职守、吃苦耐劳、爱岗敬业、团结协作、文明礼貌、热忱服务、开拓创新的职业道德精神和工作态度。（三）职业范围。序号主要就业岗位国家职（执）业资格证书（技能证书）名称等级类型颁发单位1餐厅服务员餐厅服务员中级职业证劳动和社会保障部门客房服务员（含前厅服务、康乐服务）客房服务员中级职业证茶艺师茶艺师中级职业证调酒师调酒师中级职业证（四）知识结构、能力结构及要求。序号能力模块名称各能力模块应具有的专业能力各能力模块开设的主要课程及实训abCdE A1基本素质和能力具有良好的思想道德和职业

4、道德；具备较强的法律意识和法制观念，具备良好的身体素质；安全意识强，具有安全规范生产能力。具有一定的文字和语言表达能力，具有较清晰的公文应用能力。具有一定的英语会话能力，能够用英语与客人进行交流。具备一定的数学知识，能运用数学知识解决实际问题能力。具有Windows操作系统的基本应用、文字录入及简单编辑能力，运用计算机搜集、分析、管理信息能力。职业道德；经济与政治基础知识；法律基础；哲学基础；安全教育；语文；数学；英语；体育与健康；计算机应用基础。A2一般职业能力具有流利地使用普通话进行交流沟通能力。了解各地风俗、生活习惯等概况，具备正确的、合理的服务能力。保持良好的职业微笑，掌握良好的服务礼

5、仪，具备良好的职业形象。了解调酒的要求，熟练掌握调酒的技法。了解中国的茶文化和茶相关方面知识。了解目前旅游业发展的状况，具备良好的职业意识。形体；饭店服务礼仪；旅游地理；旅游概论；茶艺；调酒技术。A3核心职业能力熟练掌握餐饮服务、客房服务操作技能；熟练掌握前厅服务操作技能。具有较好的对客服务艺术，掌握饭店各岗位对内、对外的沟通方法及技巧。 熟悉饭店设施设备的使用和保养方法，能做到报修准确及时，并能排除常见故障。具有良好的服务意识和掌握客人心理的能力。熟悉有关饭店及餐饮文化的基本知识。餐饮服务与管理；客房服务与管理；前厅服务与管理；旅游心理学；饭店管理概论；饭店沟通技巧；饭店设备常识。A4综合职

6、业能力具有良好的人际协调能力及沟通技巧。掌握饭店沟通技巧及饭店企业各相关业务部门日常运作管理和服务技能。胜任饭店不同岗位的工作需要。具有一定跨职业的择业能力。具有妥善处理各种矛盾的应变能力。饭店财务分析；饭店管理实务；实习、实训。三、教学活动时间分配表（按周分配）学期一二三四五六小计入学教育11课堂教学1718171870复习考试22222212教学综合实训顶岗生产实习171835毕业教育11机动111115合计202120212021123四、教学内容及教学要求（一）专业核心课程。序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求学时数1客房服务与管理掌握客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟

7、悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法；要求达到劳动部客房操作中级工考核标准。通过劳动部客房操作中级工考核；考核项目为西式铺床、茶水服务。702前厅服务与管理掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法；要求达到劳动部客房（前厅）操作中级工考核标准。通过劳动部客房（前厅）操作中级工考核；考核项目为西式铺床、茶水服务。703餐饮服务与管理掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法；要求达到劳动部餐饮操作中级工考核标准通过劳动部餐饮操作中级工考核；考核项目为中餐宴会摆台、分菜。1764饭店管理概况了解饭店的发展历史和现状，熟

8、悉饭店的等级规范；要求掌握饭店管理内容、管理的基本理论和职能。能将饭店管理理论知识应用于实际工作中，要求通过本门课程的理论及实操考试。705饭店沟通技巧了解饭店对客服务的基本要求及艺术，掌握饭店各岗位对内、对外的沟通方法及技巧。有较好的沟通、协调及解决问题的能力；要求通过本门课程的理论及实操考试。706康乐服务与管理掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法；要求达到劳动部康乐服务中级工考核标准。通过劳动部康乐服务中级工考核；考核项目为康乐服务流程。347饭店营销（含推销策略与艺术）了解饭店服务市场基本情况，具备根据市场情况确定目标市

9、场的能力；要求掌握饭店业务推销的基本知识，掌握推销的方法及技巧。具有一定的市场分析能力及公关和营销能力。要求通过理论及市场营销的实践操作考试。708旅游概论学习旅游业相关的方针、政策、法规及国际惯例和规则，了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识。具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力；要求通过本门课程的理论及实操考试。709旅游心理学了解对旅游从业人员心理素质的要求、顾客的心理需求及心理活动，要求掌握分析旅游顾客心理的方法及技巧。有良好的心理素质，能根据顾客的心理需求提供针对性服务，能将心理学知识用于服务与管理工作；要求通过本门课程的理论及实操考试。3410形体训练了解饭店服务

10、人员的形体要求，掌握形体训练基本方法。要求通过训练达到形体健美、符合行业要求；要求通过本门课程的理论及实操考试。7011饭店服务礼仪了解旅游服务的礼貌礼节知识，掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求。要求通过训练达到文明礼貌、举止端庄，符合行业要求；要求通过本门课程的理论及实操考试。7012演讲与普通话掌握普通话的发音标准。了解演讲的基本知识与技巧，具有较强的语言表达能力。在饭店服务中熟练运用普通话进行服务，有较强的语言表达能力。达到普通话二级以上水平。3413饭店英语了解一定的英语语法，掌握饭店服务常用英语词句。能用较准确、流利、规范的英语进行服务，胜任饭店服务常用英语应用文的写作。105（二

11、）专业限选课程。序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求学时数1饭店美学了解饭店装潢与布置的基本原则和基础知识。能在实际工作中加以运用，力求达到最佳美化效果。702茶艺了解中国的茶文化和茶相关方面的知识；要求通过劳动部茶艺操作中级工考核。通过劳动部茶艺操作中级工考核；考核项目为乌龙茶、花茶、绿茶的冲泡。683调酒技术了解调酒的要求，熟练掌握调酒的技法。能熟练调酒，通过调酒师中级工考核。364饭店财务分析分析掌握财务管理专业知识和业务知识，熟悉饭店各部门财务工作程序、标准。具有较强的财务分析和统计能力。365音乐掌握基本乐理及音乐常识。会欣赏音乐及简单发声和演唱。34 （三）综合实训课程

12、。1教学综合实训（在第一、第二学年教学过程中实施）。饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业基本的教学原则。因此，教学必须强调实践，突出实践。本专业教学综合实训可采用以下形式：（1）操作练习和训练。根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作练习（理论实践一体化）或单独开设操作训练课两种办法。其特点是训练项目分散，不系统。（2）专项练习。一般是在专业教学进行到一定阶段后安排的模拟练习，其特点是训练项目相对较完整。饭店服务与管理专业的教学内容都应安排比较充分的时间让学生模拟练习。（3）见习。通过组织学生到饭店实地参观和学习，观察饭店员工的实际工作情况，使学生获得饭店服务、导

13、游服务及其相关工作的感性知识。2顶岗生产实习。（1）实习内容：通过实习，进一步结合实际了解旅游饭店服务的基本知识；通过实习，掌握餐饮服务和客房服务的操作程序及要求，操作熟练；通过实习，培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳、遵纪守法、团结协作、热忱服务、乐于奉献的职业精神，提高学生综合素质。实习结束，学生交实习总结。（2）实习时间：实施“2+1”人才培养模式，安排学生在第三学年进行顶岗生产实习，亦可根据企业和学校的实际情况，从第二学年的第一学期起以一学期为最小实习时间单元，分2次按班级组织学生到各企事业等用人单位进行顶岗生产实习。（3）实习地点：信誉良好、管理规范、有一定经营规模的合法饭店，实习岗位与所学

14、专业面向的岗位群相匹配。（4）成绩考核：考核办法：实习考核评定应结合学生日常表现以及每个岗位实习结束时设置的技能考核成绩综合进行评定。考核项目及标准：职业道德（占20%）、职业纪律（10%）、劳动态度（10%）、职业形象（占5%）、员工意识（5%）、文化修养（5%）、沟通交流能力（5%）、各岗位的业务能力（40%）。考核人员：专业实习指导教师、实习管理人员、实习单位指定人员（由实习单位出具实习鉴定书）、共同实习的学生。 （5）组织管理：制定实习大纲、实习计划和签订顶岗生产实习协议。学校应与实习单位共同制定实习大纲，对实习的岗位和要求以及每个岗位实习的时间等提出明确的指导性意见，并签订书面协议，

15、协议书必须明确学生劳动保险的投保人。落实实习前的各项组织工作。通过召开学生动员会和家长会做好细致的组织发动工作，提出具体的实习纪律和要求以及注意事项，并与学生家长签订书面实习协议。在同一单位顶岗实习的学生数如超过20人，学校要安排不少于1名以上的专职人员到实习单位实施全程管理和服务；学生数如超过100人，学校派出的专职管理人员不能少于2人。实习单位也要指定专门的师傅担任指导。加强实习管理。学校要设立由学校领导、专业教师、企业相关人员组成的实习管理机构，明确职责。定期或不定期到各实习点巡回检查，发现问题及时纠正。学校实习专职管理人员主要职责：管理实习生、及时与企业沟通、定期向学校汇报等。学生要定

16、期写出实习情况书面汇报交实习专职管理人员。建立完善的学生实习考核评定机制，建立学生实习档案，将实习考核成绩作为学生毕业的必备条件。（6）安全保障：加强对学生的劳动纪律、 安全（人身安全、交通安全、食品卫生安全、生产安全等）、生产操作规程、自救自护和心理健康等方面的教育，提高学生的自我保护能力。学生必须具有安全保障，学校一律不得组织未办理劳动保险的学生参加顶岗生产实习。五、课程设置、教学时间安排建议表课程分类课程名称课程性质学时学分各学期周数、学时分配总学时理论学时实践学时12345617周18周17周18周17周18周文化基础课法律基础知识必修3226622经济与政治基础知识必修3226622

17、哲学基础知识必修3230222职业道德教育必修322662 2安全教育必修10641 1语文必修24421034144424数学必修9898 6222 英语必修1401202082222计算机应用基础必修34171722体育必修1201011082222小计7745692054714121011专业课专业核心课程客房服务与管理必修7025 45422前厅服务与管理必修7025 45422餐饮服务与管理必修17670 10610244饭店管理概况 必修705020422 饭店沟通技巧必修7035354 4康乐服务与管理 必修34201422 饭店营销（含推销策略与艺术）必修704030422旅游

18、概论必修706010422旅游心理学必修3430422形体训练必修7070422饭店服务礼仪必修702050422演讲与普通话必修34171722饭店英语必修1057530533小计必修943 467476538121915专业限选课程 饭店美学限选704030422茶艺限选68204844调酒技术限选36241222饭店财务分析限选36362 2音乐限选34102422小计2441301141484 2任选课程菜点、酒水知识任选322012422会展设计艺术任选32266旅游地理任选343034粤语任选34286 饭店设备常识任选341420 插花技术任选34826其它小计（任选两门以上）6

19、8422642 2 综合实训课程顶岗生产实习必修100010005017周18周小计100010005017周18周合计302912081821168303029303030备注：1专业核心课程和专业限选课程各课程授课时数各校可根据实际情况在15的范围内进行调整，但必须保证总课时数。2学校可根据实际情况开设任选课程中的“其它”课程。3顶岗生产实习分2次进行的，学校自行调整课程的开设时间。六、必修课教材（一）文化基础课。序号课程名称使用教材名称出版社备注1法律基础知识法律基础知识（修订版）北京师范大学出版社国家规划教材2经济与政治基础知识经济与政治基础知识（修订版）北京师范大学出版社国家规划教材

20、3哲学基础知识哲学基础知识（修订版）中国人民大学出版社国家规划教材4职业道德教育创造与创业广西科技出版社教育部审查教材5安全教育中等职业学校学生安全教育读本南海出版公司自治区教育厅审查教材6语文语文（广西版）语文出版社自治区教育厅审查教材7数学数学（广西版）语文出版社自治区教育厅审查教材8英语英语（广西版）高等教育出版社自治区教育厅审查教材9计算机应用基础计算机应用基础（广西版）高等教育出版社自治区教育厅审查教材10体育体育与健康（南方版）辽宁大学出版社国家规划教材（二）专业核心课程。序号课程名称推荐使用教材名称出版社备注1餐饮服务与管理餐饮服务高等教育出版社规划教材2客房服务与管理饭店客房管理高等教育出版社规划教材3前厅服务服务与管理饭店客房管理高等教育出版社规划教材4旅游心理学旅游心理学高等教育出版社规划教材5饭店服务礼仪社交礼仪教程中国人民大学出版社其它教材6饭店管理概况饭店管理实务武汉大学出版社其它教材7饭店沟通技巧饭店管理沟通实务与技巧中国旅游出版社其它教材8康乐服务与管理康乐服务与管理高等教育出版社规划教材9 饭店营销酒店营销实务广东经济出版社规划教材10旅游概论旅游概论 南开大学出版社其它教材11形体训练形体训练东北财经大学出版社规划教材12演讲与普通话演讲与口才北京工业大学出版社规划教材13饭店英语饭店英语其它教材