酒店培训--QC体系推广方案.ppt

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1、2021/4/14 trm Otto,QC体系推广方案,培训部 TRD Otto trm 2009.03,2021/4/14 trm Otto,引言,顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？除了企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用外，建立一套服务标准和体系及严格的奖惩分明制度，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客的宗旨，是解决这一难题的有效措施。,2021/4

2、/14 trm Otto,主要内容,为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作,2021/4/14 trm Otto,保证服务质量合乎标准，避免产出不合格产品或服务 帮助部门改善内部管理 填补部门管理真空 监督、检查部门运作情况 流程再造 提升企业形象与品牌,QC的目的、任务,质量管理的核心是质量控制,2021/4/14 trm Otto,顾客满意的落实,态 度,操作流程,管理体系,心理建设 企业文化 培训,标准化 生活化 制度化,自我控制 持续改善,2021/4/14 trm Otto,QC如何影响企业长期业绩表现,可持续的 高业绩表现,原因,结果,目标,QC发 现问题,改善 建

3、议,适当 处罚,服务 提升,设备 良好,企业 文化,顾客满 意度提升,2021/4/14 trm Otto,主要内容,为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作,2021/4/14 trm Otto,要想解决QC问题，最好由高层牵头，身先士卒，以身作则，营造一个良好的氛围。,第六层-表单管理 第五层-改善跟进 第四层-QC报告形式 第三层-QC小组 第二层-检查方式、方法及手段 第一层-标准、规范、制度,QC体系,2021/4/14 trm Otto,第一层：标准、规范、制度、范围,检查督导的依据 五星级酒店要求和评分标准； 酒店各项规章制度（重点是员工手册）； 各部门工作流程、标

4、准； 奖惩制度。 检查督导的范围 各部门人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量； 设备维护保养； 节能降耗。,2021/4/14 trm Otto,第二层：检查方式、方法及手段,每周一对上周质检情况统计分析，以“周质检通报”形式上报总经理； 每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； 建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。,每日抽查若干部门（选择一个重点）； 每周对各部门抽查一遍；,一、常规检查形式,如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等。,二、专项检查形式,三、活动督查

5、,2021/4/14 trm Otto,第三层：QC小组,QC小组的组成,QC成员的选拔,QC小组的培训,QC小组的职责,QC小组的权限,负责起草、制定、修订各岗位的工作职责、程序、标准及各项管理制度，制定检查标准 制定、修订质量检查的工作计划。 巡查、监督，并依据奖惩条例作出处理 每月召开质量分析会议 帮助部门改善，提建 其它事宜,检 查 监 督 处 罚 建 议,业务熟练 品德端正 作风正派 原则性强 高度的责任感,副总经理 人力资源总监 培训部经理 各部业务骨干,QC 内 训 业务知识 QC 技 巧,EO11名 F/O 2名 HSKP2名 F&B 2名 SEC2名 ENG1名 HR3名,2

6、021/4/14 trm Otto,第四层：改善跟进,与部门沟通下 步检查计划,传达部门,QC成员检查,部门整改反馈,再次整改单并 反馈给部门,QC报告、整改建议、 QC整改单,QC部门跟踪检查,部门整改反馈,QC部门跟踪检查,已整改,未整改,二个工 作日内,当日问题反馈 每周出质检通报 每月、季分析报告,一个工 作日内,已整改,整改、跟进流程,Q,c,2021/4/14 trm Otto,第五层：表单,质检计划表 检查表 整改单 处罚单,2021/4/14 trm Otto,主要内容,为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作,2021/4/14 trm Otto,第六阶段-企业

7、文化 第五阶段-提升 第四阶段-改善、审校 第三阶段-试行 第二阶段-培训、宣传 第一阶段-建立标准、规范、制度,QC体系推进过程,2021/4/14 trm Otto,启动阶段,认知阶段,认可阶段,标准讨论 标准提练 标准阐释,文化宣传张贴 培训与讨论会,试行 制度流程标准审查 人力资源体系,检查、改善阶段,质检小组日常检查 质检小组专项检查 部门服务规范评分 外部客户暗访 服务改善建议 服务改善辅导 流程、标准、制度修缮,QC推进步骤,2021/4/14 trm Otto,QC实施日程,2021/4/14 trm Otto,部门主管在QC推广中的工作,4月7日召开QC讨论会 介绍酒店QC计

8、划 部门主管对QC异议、建议 确定QC小组成员 4月24日 部门主管将规章制度、标准、要求提交QC小组 4月30日 QC小组整理、修缮 5月4日 部门主管将公司制度、部门制度、操作规范、流程、标准等培训到位,2021/4/14 trm Otto,几点质检经验分享,谈话式质检 宽松式质检 提醒式质检 体谅式质检,四自问,四方式,准备了没有？ 你处事公正吗？ 你做到多点主见，多听员工心声了吗？ 你做到业务上“全、精、透”，做到“以理服人”了吗？,2021/4/14 trm Otto,注 意,质检？抓小辨,质检？报私仇,质检？讲人情,2021/4/14 trm Otto,Q&A,2021/4/14 trm Otto,快 乐 工 作,The end,