工作参考总结格式-柜台营销工作参考总结报告格式模板.doc

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1、工作参考总结格式-柜台营销工作参考总结报告格式模板随着电子科技的快速开展，自助银行、网上银行、银行、银行等继咨询世，广大百姓尽情地体验了高科技成果带来的快捷便利。但是自动存款机、自动取款机、多媒体工具等这些高科技的机器，也令客户觉得有点“冷”,中老年客户更是对这些现代化高科技的电子设备感到束手无策。现代人不仅需要便捷的理财工具，也渴望获得人与人之间的情感交流。柜台”，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。“柜台营销”是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲确实是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其

2、本质都包含着效劳，有的产品甚至直截了当表现为效劳，金融产品是银行提供效劳的一种载体。金融产质量量的好坏，除了增值以外，确实是效劳水平的高低。它也是客户选择银行的重要缘故之一。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，获得竞争优势呢?在长期的柜台效劳中，有以下的几点心得体会：一、没有人会回绝微笑。微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神相貌代表着银行的治理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要要素之一。假如客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸

3、，客户还会再来吗?答案是明显的!不管是工作压力太大，依然累了，不管什么缘故，都不能摆出一付债主的脸。如此会使客户感受他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对本人的工作百分之百满意是非常难的。那么，我们应该怎么样做呢?微笑确实是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的适应，这关于本人毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起欢乐的共鸣，使客户走进银行时感受到扑面而来热情，即便是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到报答，为别人带来欢乐，将使本人更加欢乐。我们发自内心的微笑，已经非常大程

4、度的提高了客户的满意度。客户在他的要求得不到满足时，有时会迁怒于你，这时，微笑确实是机密武器，只要得理让三分，保持微笑，心平气和地耐心解释，充分陈述理由，相信客户会渐渐地平和下来。因此，不要吝惜本人的微笑。二、知识确实是力量。有一句话说得好：人与人之间的差异事实上确实是学习才能的差异。由于个人素养、经历、训练程度的差异造成效劳水平的高低，因此我们要通过学习和培训，纯熟掌握各种产品的特点和适用人群，向客户作个性化的推介，比方向中高端客户推介本外币通知存款、会聚宝、信誉卡等产品，向一般客户推介本外币一本通，外币兑换、代理业务。掌握各项业务的操作规程，提高本身分析和处理咨询题的才能，提高效劳质量，加

5、强客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，营销也就成功了。三、换位思维，加强沟通。我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调缺乏而出现效劳质量咨询题。曾经有过如此的一个例子：我们对客户的承诺是信誉卡换卡五个工作日可取，结果打卡部门空白卡用完了，已向财会部门提出需求，财会部门说要等办公室安排车才能去省行领取空白卡，导致时间到了客户却领不到卡，造成非常坏的妨碍。当时客户感到非常气愤，做了投诉，要求柜员和主管下岗。类似如此的情况微笑效劳、耐心解释就无用武之地了，巧妇难为无米之炊。客户

6、的态度无可厚非，这是银行内部各部门之间沟通协调缺乏引起的，银行违犯了本人的承诺。柜台人员由于类似缘故遭受客户“炮弹轰击”的例子还少吗?因此，我们首先要做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节运作正常。二是要加强与客户的沟通。不把本人的个人情绪带到工作中来，每天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当客户在叙说他的需要时，我们要做一个最正确听众，认真倾听客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，如此才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的效劳，让客户获得超出期望值的需求。四、充分利用自助设备，减轻柜台压力。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种方

7、式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员假如从开场营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销?因此，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，如此，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节约下大量时间，效劳水平最终得到了保证。五、有的放矢，做好差异化营销。营销中的“二八法则”告诉我们：企业80%的利润是由20%的客户制造的，而80%的其他消费者只制造了20%的利润。如何挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌握着大

8、量的客户材料，我们能够依照顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进展市场细分，依照不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利性效劳和支持性效劳以到达优质的无差异性。对待高端客户或老客户时，假如你能主动的招呼客户，精确地称呼某先生或某小姐，表示对客户的熟悉，使客户有被注重的感受，这时再顺势推销新产品，相信有事倍功半的效果;又如，对第一次接触银行的新客户，应主动热情介绍效劳品种、方式，适时为客户理财当好参谋，精确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。如何做好柜台营销?说到底确实是优质效劳。传统的效劳理念认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水确实是优质。事实上不然，随着生活节拍的加快，城市现代化水平的不断提高，“精确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质效劳。金融产品和效劳产品的创新，硬件设备的提高，竞争对手只要投入资源，就非常容易到达;只有以高质量效劳为切入点，构成了特色的效劳风格，才能使竞争者难以在短时间内模拟成功，我们才能在剧烈的竞争中立于不败之地!