金牌服务应对挑战的技巧培训教材.doc

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1、金牌服务应对挑战的技巧培训教材【本讲重点】有效地处理客户投诉的技巧投拆结束后需要做的工作有效地处理投诉的技巧了解客户投诉的原因和正确处理投诉的原则后，服务代表需要做的就是运用一些技巧去处理好客户的投诉，让客户满意。有效处理客户投诉的技巧有哪些呢？图121 有效地处理投诉的技巧1.预测客户的情感需求服务代表在处理客户投诉时，不管面对的是客户怒气冲冲找上门来，还是客户在电话里的不停地一顿臭骂或者服务代表到客户那里提供上门服务。服务代表都应认识到客户可能有以下3个方面的需求：预测客户的信息需求通常客户的投诉，往往都是由于企业服务失误而导致，服务代表就应该知道产品可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助客户

2、判断问题产生的原因，这就是人们所说的信息需求。服务代表要告诉客户，您这个问题是由于这个原因而导致的。预测客户的环境需求客户投诉时一般情绪都比较激动，服务代表就必须提供一个特定的环境来帮助客户解决这些问题。如果服务代表没有这方面的经验，他就很有可能造成在大庭广众之下，在很多人的面前与客户发生激烈争执，就会引起很多人的围观，造成秩序的混乱，进而造成服务质量的严重下降，更大的恶果是严重地损害了整个企业来之不易的高大企业形象。因此，对服务代表来讲，他应该目光很敏锐，通过客户的一句话，甚至走路的姿势，就能判断这个客户的素质怎么样，有没有可能跟我大吵大闹，会不会有什么过激的行为，一旦发现客户有一点点这样的

3、苗头，就应该马上提供一个特定的环境，坐下来，倒一杯水，然后心平气和地和客户进行交流，这是预测环境的需求。预测客户的情感需求客户在投诉时，他需要得到一种发泄，而对一名服务代表来讲，在接待客户时，他必须能够预测到客户有这样一种情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用这样的一些话语，“我非常理解您现在的心情，我会尽我自己最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下来，我们慢慢来谈”，这就是关注客户的情感需求。2.满足客户的心理需求服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是“道歉”。客户在投诉时，首先他需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果你在处理投诉的时候，能够在一开始时先去真诚的致歉，那么

4、客户的这种心理需求就能得到满足。而在很多时候，服务代表都在努力推卸自己的责任，这样只能会更加激怒了客户。如果一开始就承担责任，就表示道歉，客户的态度会很快地变得缓和，就会有一个比较好的谈话氛围。因此，服务代表要满足客户的心理需求。3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感处理投诉的原则是先处理情感，后处理事件。因此，服务代表应该一开始就稳定客户的情绪，然后再提出一个开放式的问题，把客户的精力放到具体的事情上去。服务代表在倾听的过程中，客户的情感也得到了一种发泄。因此应该用一些开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道，让他去发泄自己的愤怒和不满。在投诉处理时，应该避免大量的使用封闭式问题，因为封闭式的

5、问题都会更加激怒客户，他会觉得，你是在推卸责任。4.用复述情感以表示理解客户在发泄情感的过程中，服务代表应该在认真地倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐地好起来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。5.提供信息来帮助客户等客户的情绪稳定下来后，服务代表就要提供更多的信息来帮助客户解决，也就是说服务代表应该运用他的专业知识有效地帮助客户来分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道或解决不了，就应该告诉客户，“我会尽快的帮您查证一下，我会跟那个部门去打招呼”等等。6.设定期望值以便于提供方案选择通过前面几步的工作，这时候你已经知道客户的期望值是什么了，那么对你

6、来讲，可能会告诉客户：我非常理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件事的人下班了或暂时不在，但是我本人非常想帮助您解决这个问题，您看这样好不好，我把您的情况记录下来，我交给谁谁，然后我去查证一下，然后及时打电话给您。这叫设定期望值，就是告诉客户目前我能够做的事情是什么。这一点的关键在于你是不是能够很灵活地选择，有没有不同的选择提供给客户，这叫做设定期望值，提供更多的方案供他选择。7.达成协议提供了方案供客户选择之后，就要达成协议，也就是建议一个承诺。【案例】假如小李是一位某电视机厂售后服务代表，客户就电视机向小李投诉，经过检查后，发现是零件的问题，小李就告诉他的客户，电视机可能是两个零件有问题

7、，需要更换，大致的价格可能是400元钱。如果更换的话，今天恐怕您拿不走，您明天来取，明天上午10点之前应该就可以完成，您看这样好吗？如果客户说，不行，明天等不及。如果小李能提前，他就会告诉客户，那您看能不能稍微等一下，我让我们这边加加班，然后帮您赶一下，那您可能需要再多等两个小时；他如果接受就罢，如果依然不接受或者说我根本无法让他在这儿等两个小时，我到点就得下班，那这时候小李就会说，是这样的，我们的工人在检查出您的问题是在不同的部位，而且对更换这个零件来讲确实需要一定的时间，电视机也是家里的一个大件，如果我们马马虎虎给您装上之后的话，我想对您也不负责任，我想您也希望能够一次性地彻底修好，如果明

8、天的话，我们可能会耽误您一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的合格产品，对您来讲，我觉得维修以后的质量是非常重要的，而且我们也需要为您负责任。通过这样层层的分析，客户就会选择一种方案，跟你达成一个协议。8.检查满意度后再次道歉当你把产品维修好交给客户后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗？看看客户对你的服务是否满意。客户如果说，先这样了，有什么毛病我再找你了，你就应该再一次为发生这样的事情向客户表示歉意。9.挽留客户以建立联系在处理完客户的投诉后，服务代表应该跟客户说，让您这么大老远跑了一趟，我代表公司向您表示道歉，感谢您对我们企业的信任，感谢您使用我们的产品，如果您回去之后发现

9、任何问题，您都可以直接打电话找我，我非常乐意为您再次提供服务。并告诉客户你的联系方式，然后定期给他打电话，进行跟踪服务。因此，投诉处理结束以后，后期的回访是非常重要的，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的。这样客户的忠诚度就会极大地回升。【自检】以下这几个技巧是服务代表在处理客户投诉时经常用到的。假如你是一名售后服务代表，客户向你投诉，请你将在处理过程中可能用到的技巧进行先后排序。设定期望值提供方案选择挽留客户建立联系达成协议预测客户的情感需求检查满意度并再次向客户用开放式问题让投诉的客户道歉发泄情感满足客户的心理需求提

10、供信息帮助客户复述情感表示理解顺序为：_见参考答案121投诉处理结束后的工作1.自我控制有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智那你的理智就是大地和万物。”有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公司内的未来发展。因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只

11、不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。2.自我对话在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话：3.自我检讨在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是

12、我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进。【自检】你将如何回答客户的下列提问？（1） 客户：你能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替你保管到下班。我会这样回答_（2） 客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？职员：你必须一次性地交完一年的服务费才行。我会这样回答_（3） 客户：你们公司有燕赵行卡卖吗？职员：你要去专卖店买。我会这样回答_（4） 客户：这一款的呼机还有吗？职员：我想是没有了。我会这样回答_（5） 客户：我现在去交费可以吗？职员：今天太晚了，我们马上要下班了。我会这样回答_（6）客户：这个手机我怎么不能储存号码呢？职员：因为你没有看说明书。我会这样回答_（7） 客户：我想要一个你们分店的电话号码。职员：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。我会这样回答_（8） 客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？职员：不可能！如果你从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。我会这样回答_（9）客户：为什么还要出示身份证？我可是你们的老客户了。职员：这是公司的规定。我会这样回答_（10）客户：我的机子有点儿毛病，你帮我看一下好吗？职员：维修的人吃饭去了，你得等他回来。我会这样回答_见参考答案122