保洁服务质量监控计划.doc

《保洁服务质量监控计划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保洁服务质量监控计划.doc（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 保洁服务质量监控计划一、控制点1. 顶棚 顶棚质料多接纳外貌平滑质料，如彩钢板、塑料板、铝板、扣板，可以接纳吸附力强的无尘抹布擦拭，并共同伸缩杆、老虎夹等东西利用，得心应手。对凸凹不屈处、阴角可用超滤尘工业吸尘机吸尘。2. 墙面 墙面质料多接纳外貌平滑质料，如玻璃、彩钢板、塑料板、铝板、扣板、不锈钢板，可以接纳吸附力强的无尘抹布、无尘抹水器擦拭外貌，并共同玻璃刮、伸缩杆、老虎夹等东西利用，得心应手。对凸凹不屈处、阴角可用超滤尘工业吸尘机吸尘。3. 地面 地面质料多接纳聚氨脂涂料、环氧树脂、人造革、水磨石，为了有效预防地面质料发尘和提高地面质料的利用寿命，可接纳防静电积累的蜡水打蜡。蜡面用超滤

2、尘工业吸尘机吸尘或洗地吸干机洗地。4. 办法配置 用超滤尘工业吸尘机吸尘或用无尘抹布擦拭。5. 对风口、漏洞、阀门、灯具、门窗和管孔用超滤尘工业吸尘机吸尘或用无尘抹布擦拭。6. 清洁剂的利用要求：洁净厂房对湿度要求严格，只管即便克制湿洗，须要时可用中性清洁剂，只管即便少用酸性或碱性的清洁剂。清洁剂能消除静电更隹。二、整改方式 保洁工作整改方案1. 提高自身管理水平，加强督导和巡视力度，提高对保洁人员规范化、专业化的培训，加强对保洁队伍质量的管理，提高保洁质量的要求。每日全面巡视不低于3次，项目经理每日抽检不低于2次，抽检和全面检查有效结合。2. 对现有保洁队伍进行全面培训管理，提高保洁工作的标

3、准化规范化操作。由项目主管制定培训计划，每周定期对保洁公司人员进行集中培训，从仪容仪表到规范流程进行专业的强化训练，同时采用现场演示、模拟情景训练等有针对性的提高实际操作能力的培训，通过用简单通俗易懂的实操训练对保洁员进行规范化的培训。3. 定期对保洁员的服务素质进行评比，介绍好的的工作经验，大家共同学习，提高整体的保洁质量。4. 每天保洁主管以例会形式，对发现的问题与保洁人员进行协调沟通，每天进行工作总结并安排次日工作重点，及时找到管理漏洞和保洁死角。5. 加强与甲方公司的联合管理，及时沟通，定期召开沟通会议，对保洁工作中出现的问题逐条进行分析和讨论，共同制定整改措施。三、内部管理机制1.

4、留意是否有异常情况，如有发现立即向主管报告2. 不得在大厅内奔跑。3. 如需推车则用双手推动以保安全。4. 如需在高处拿取物品要用梯架。5. 如工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。6. 不要用损坏的器具以免发生危险。7. 保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理。8. 公共地方走廊或楼梯如照明度不足需立即向上级汇报。9. 在公众地方放置工作车、吸尘机、洗地机等，需尽量放置路旁及留意是否有电线绊脚的可能性。10. 所有的玻璃、镜子如发现破裂，马上向上级报告，立即更换，未及时更换的须用强力胶纸贴上，以防坠下的危险。11. 当洗地或洗地毯时留意是否有弄湿插头、电器，小心触电。12. 在玻璃门

5、的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤。13. 不稳的台椅尽快修理，以免发生意外。14. 热水器必须按指示说明操作。15. 办公用具或地毯上有尖钉，应马上拔去，以防刺伤他人。16. 在高空抹窗，或者公共地方地板落蜡时，必须放警示牌，让路人小心留意。17. 员工制服裤不要太长以免绊脚；鞋底过分平滑时必须更换。 18. 不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内以防碎玻璃、刀片刺伤手部。19. 尽量将笨重的物品放置在较低的位置。20. 当搬运笨重物品用工作车时，物品高度切勿阻碍推车人的视线。 ，21. 清理碎玻璃或碎瓷时需用笤帚、垃圾铲清除，勿用手。22. 开关门时必须手按门锁手柄，勿用手按门旁位置。23.

6、不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内。24. 手湿时切勿接触电器。25. 工作时要按工作程序和操作规程办理。四、日常检查1. 日常抽查日常抽查是场地经理每天对一两个特定的位置就一两个特定的项目进行评估。日常抽查从某种程度上来说能够在月查之前监督到整个场地的清洁质量，并且给了清洁队伍一定的压力，调动了其工作积极性。为最大限度不打扰日常的运营管理，日常抽查的时间一般在5至10分钟之内。(1) 日常抽查运行方式： 抽查频率：每天轮班的前两个小时之内 抽查地点：项目场地某一特定地点 主要抽查负责人：场地经理，清洁主管 参与人：客户，项目经理也最好参加(2) 抽查流程： 日常抽查表分为七部分。每天要求完成一个部

7、分。 为方便交叉检查前一班的清洁情况，日常抽查必须轮班的前两个小时之内 进行。如查出潜在的问题，则尽快在当班时提出。 时间和日期：时间和日期需在抽查之前标注出来。 项目：列出要抽查的项目名称，一天要求两个不同的项目。 区域：抽查要求两个不同的区域，并且列出抽查区域的名字。 完成：如果抽查结果未达到质量要求则在抽查表的完成栏计分为：“0”， 反之则计分为“1”。 总分：将所有“完成计分”加起来即为总分 将两个项目的“完成计分”加起来，乘以5，记录号完成百分率。 项目经理于月底整理好所有的核查清单，将抽查结果记录在每月的清洁运 营报告里。2. 每月抽查流程图根据检查结果随即采取正确的行动清洁主管于

8、每日前两个小时内实施抽查抽查记录表保留在现场的某办公室在月底前将抽查结果和抽查记录表呈报给项目经理项目经理将抽查结果输入到月度营运报告中完成检查并在抽查记录表上打分选择不同区域的两个清洁内容进行检查3. 检查人员每日现场检查记录表记录清洁项目区域完成度完成度完成度完成度完成度总分0101010101日期&时间 %日期&时间 %日期&时间 %日期&时间 %日期&时间 %日期&时间 %日常抽查必须在班的前两个小时之内进行。时间和日期：时间和日期需在抽查之前标注出来。项目：列出要抽查的项目名称，一天要求两个不同的项目。区域：抽查要求两个不同的区域，并且列出抽查区域的名字。完成：如果抽查结果未达到质量

9、要求要在检查表的完成栏计分为：“0”，反之则计分为“1”，在表格内打勾。总分：将所有“完成计分”加起来即为总分将两个项目的“完成计分”加起来，乘以5，记录号完成百分率。项目经理于月底整理好所有的核查清单，将抽查结果记录在每月的清洁运营报告里。4. 月检查的标准流程(1) 月检查标准流程的概念除基本的日常抽查外，我们还建立了标准的月检查流程来确保为客户提供合适且高质量的服务。高质量的服务对提高满意度是至关重要的，但是我们提供服务的方式对我们根据清洁目标控制和衡量运营成本，有效分配时间以及了解员工培训需要来说，也是至关重要的。(2) 标准操作程序检查流程图清洁主管根据检查的结果进行即时的纠正培训清

10、洁主管实施每日和每周的标准操作流程检查清洁主管挑选一个基本的标准操作程序进行检查检查记录保留在项目现场的某办公室月底前将标准操作流程检查结果和检查记录表呈报给项目经理清洁主管亲临现场，观察或要求员工演示所选的检查项项目经理将标准操作流程检查结果输入到月度营运报告中(3) 月检查标注流程运行方式检查频率：一星期一次，检查时间为半天检查地点：项目点的所有场地主要检查负责人：场地经理，清洁主管参与人：客户，项目经理也最好参加检查流程：检查负责人必须密切关注员工完成的清洁任务，这不是一个仅仅是问题的质量检查，而是对整个运营方式的控制；月检查表中有4项“完成”栏，分别计分为0%、50%、100%；如果清

11、洁任务完全按照公司的标准流程完成了，则计分100%；如果清洁任务完全没有按照公司的标准流程完成了，则计分100%；如果清洁任务按照公司的标准流程只是部分完成，则计分50%； 月检查完成后，将月检查表存档并且上交参与检查的项目经理。此月检查表记录在运营报告里。标准运作流程检查项目点： 日期： 检查人：区域清洁项目完成度完成度完成度完成度总分0% 50% 100%0%50% 100%0%50% 100%0% 50% 100%卫生间镜子小便池马桶水池墙壁地面总清洁湿尘尘拖湿拖分类清洁机器擦洗磨光除尘地毯清洗打蜡茶水间微波炉冰箱饮水机咖啡机办公室和会议室清洁程序烟灰缸、废纸篓地面办公桌办公椅隔板文件柜

12、踢脚线窗口沙发室内装饰开关 清洁质量检查时评估衡量项目总体清洁的情况的手段，实际上，恰当的管理体系要求员工完全领会目标是切实可行而且是非常公平的衡量方式，项目经理需要为员工设立每月质量目标，并且通过清洁质量检查表来控制目标任务的顺利完成。5. 每月的质量检查 每月的质量检查是一个公司标准，以每个月为依据，直接由某服务客户代表填写，它提供了客户对某在3个主要方面的表现的满意度；员工，质量和管理，这个标准提供了现场的改进余地，和签署证明了我们的良好的操作，有助于显示我们良好的前景，在延伸的水平上，最整个每月质量检查数据的分析使业务单位了解到他们的优势和劣势。营运经理在项目经理的辅助下制定行动计划每月月末，总经理会与客户会面项目经理向客户递交并说明行动计划会面时填写质检合格执行行动计划将表格交给营运经理运营每月质量检查操作方法： 检查的频率：一个月一次。 检查的地点：每月的质量检查必须在与某服务项目经理的正式会议中，由客户填写。 检查的领导人员：客户和项目经理。 出席人员：客户和项目经理。 每月质量检查必须在从运营的第一个月开始，在所有的网点实施。