工信部家电下乡暑期社会实践报告.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页 共35页家电下乡产品售后维修服务山东地区调查报告摘要：“家电下乡”工程是国家加强和改善宏观调控决策部署，实施积极稳健财政政策的重要举措，对于惠农强农、扩大内需、拉动生产、保持经济平稳较快增长，促进行业发展，改善民生，落实节能减排，具有重要意义。为了深入了解这项政策的实施效果。在工信部号召下，我们组建了一只80人的实践调查队，分别对鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛五个地区进行调查。涉及全省49个市辖区、25个县级市、42个县，覆盖率达到86.71% 。发放问卷4000份，有效回收率达到80.88%。调查数据已如实上交至

2、工信部，数据统计分析反映出家电下乡显著的惠民效果以及现行制度中的一些不足，达到了实践的最初目标。关键词：家电下乡 大学生 现状 调查目录：1、摘要12、关键词13、目录14、实践前期2 1） 实践队员招募 2 2） 实践队员培训 25、实践进行26、实践后期3 1）鲁东南地区调查分析3 2）鲁中地区调查分析8 3）鲁西南地区调查分析13 4）半岛地区调查分析19 5）鲁西北地区调查分析237、意见及建议308结束语32一、 实践前期1） 实践队员招募及安排通过宣传募集到80名志愿者，为了显现山东省内的地区差异，分成五个实践小队分赴鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛地区展开调查。2）实践队员培训

3、实践队员的培训分为集中培训和小队内培训两种方式。7月8日晚召开全体队员会议对大家进行集中培训，包括：网点的选取、问卷的填写、公共信息的利用等。各实践小队根据所调查区域的特点对队员们进行小队内培训。在培训的同时并对队员们提出以下要求：1、调查必须实名制，以保证调查的真实性；2、调查过程中必须要有照片等信息的采集；3、实践必须遵从网站要求，并做到责任落实到个人；4、对于问卷的填写以及信息统计要按照要求如实按时完成。二、实践进行2010年7月中旬，实践队开始在全山东省范围内展开调查，调查范围涵盖了49个市辖区、25个县级市、42个县，覆盖率达到86.71%。总共发放问卷4000余份，其中消费者调查问

4、卷为3600份、售后服务网点400余份。调查过程中一律采用随机抽样的方法，各实践小队根据不同地域采用了不同的调查方法，具体包括：1）简单随机抽样。在人员情况差异不是很大的乡镇采用简单随机抽样，事前不做任何区域分划，完全凭偶然抽取样本加以调查；2）等距抽样。在人员较多的市辖区调查时，按地域分出调查区域，然后逐一按一定的间隔进行抽样调查；3）分层抽样。针对所在区域人员众多、差异程度较大的情况。将调查对象分为乡村人员、城镇人员、市郊人员、其他人员四个层次。然后在每个层次中按比例取样； 4) 整体抽样。在一些乡村按照其本身就有的组的分配，从中抽选一定数量的对象进行调查，然后再利用个体调查结果的汇总推断

5、整个村子的情况。三、实践后期数据只有通过科学的整合处理才能成为有效地信息。开学后，按原定计划我们便马不停蹄的开始了后期数据整理工作，现在以圆满完成，中间也遇到了一些技术问题或者其他的具体问题，我们群策群力，得到了统计结果。总共收到有效问卷2912份，占总问卷的80.88%。为了凸显山东各地区的地区差异，将鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛地区的数据分别统计并进行单独分析，更加细致的反映出家电下乡的实际情况。一）鲁东南地区调查分析通过对有效问卷的分析，我们觉得政府在家电下乡售后服务方面还有很大的改进空间，问题主要表现在：政府宣传不够；家电下乡政策有待改进等几个方面。当然，家电下乡售后服务也有值得

6、称道的几个方面：联系方便；解决问题迅速等几个方面。我们感到，在当前形势下，家电下乡的意义是多方面的，不仅有利于扩大内需，有利于市场经济发展，而且有利于提高农民知识水平，发挥了扩内需、促消费、惠民生、利长远的积极作用。通过调查我们发现，从家电产品的需求来看，农村消费者对彩电、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。已购买家电下乡产品的农村消费者中，有35.6%的消费者有二次购买的意愿。在使用家电下乡产品过程中，每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。在接受过维修服务中，服务满意率超过7成。价格并不低、可选品种少、领取补贴难、部分企业售后服务严重滞后于产品推广等，已成为制约家电下乡产品进农民家庭的主要因素。

7、1、八成消费者对国家有关“产品售后服务政策”的政策有所了解当问及消费者“对国家有关产品售后服务政策政策的了解程度”时，几乎不知道的消费者占20%，了解，知道一些占73.3%，非常了解的占到6.7%，见图1。由此可见，大部分农村消费者对这一政策都有所了解，一点不了解的和非常了解的都只是极少数，说明产品售后服务政策已经越过认知阶段步入理解阶段。但同时也应该认识到，仍有20%的人对这一政策不是很清楚。说明政府仍需要做进一步宣传。 2、农村消费者对家电下乡产品售后服务政策的了解渠道中鲜有政府宣传当问及消费者“对家电下乡产品售后服务政策的了解渠道”时，调查结果显示：政府宣传为0，电视广播报纸等媒体占20

8、%，传单标语和网络各占13.3% 听说占46.7%其它占6.7%，见图2可见政府在宣传这一方面做的还不是很好。3、从对家电下乡产品的质量来看没有坏过的只占66.7%，坏过的占33.3%，如图3所。说明家电下乡产品的质量需要提高。4、大部消费者都知道家电下乡产品售后服务的联系方法熟悉家电下乡产品售后服务的联系方法的占33.3%，大概知道的占46.7%不知道的仅占13.3%如图，由此可见，家电下乡产品售后服务的联系方法大部分消费者是很清楚的。5、消费者与家电下乡产品售后服务部门的联系还是很顺利的联系上过的占53.3%，而未联系的占40%，联系不上的仅占6.7%。如图，因而，家电下乡产品售后服务的部

9、门是比较负责任的。6、消费者与家电下乡产品售后服务部门的联系是很方便的有66.7%的消费者与家电下乡产品售后服务部门方便的联系上了，有26.7%的消费者未与家电下乡产品售后服务部门联系，只有6.7%的消费者感觉联系比较困难，如图。7、大部分消费者对家电下乡产品售后服务的质量是比较满意的20%的人认为维修质量很好，80%的人认为质量一般。如图。8、家电下乡政策改进的地方消费者的意见很不统一13.3%消费者认为种类少同样多的消费者认为手续繁琐，认为价位高和质量不高的各占6.7%，46.7%的消费者认为补贴比例低。如图9、消费者在购买家电下乡产品是考虑的因素是多方面的.其中,考虑产品质量的消费者占3

10、3.3%,考虑价格因素的占53.3%,考虑售后服务的仅占6.7%,考虑品牌的占13.3%,而购买便利性几乎无人考虑,如图.以上说明,在各种因素中,价格因素仍是农民消费者考虑的最主要的因素.另一方面,购买便利性方面无人考虑,说明现在购买这些产品比较容易.10、不同年龄段的消费者考虑问题的方面是不同的由于样本容量有限不能做具体分析,但是从仅有的样本中可以看出,年龄越小,对于品牌质量考虑得越多,而对于年纪稍微大一些考虑更多的是价格和质量.同时,他们对售后服务等方面的问题看法也是有较大的不同的,获取信息的渠道也是有差别的。二）鲁中地区调查分析1、“家电下乡”产品种类数据的分析， 消费者对彩电、冰箱等大

11、型家电需求较大。从收回的479份有效问卷中，被调查消费者共购买667件家电下乡产品。如图表1所示，消费者对不同种类的家电下乡产品消费比例简单分为四层，消费最大的为电冰箱、彩电；其次是空调、洗衣机；然后是手机、电脑、太阳能热水器；而对于冷柜、电磁炉、微波炉、电热水器及燃气热水器消费较少.这说明,居民对彩电、冰箱等大型家电需求较大。2 、消费者对“家电下乡”售后服务政策的较为了解，政府宣传渠道有待加强479名受访者对售后维修服务政策了解情况如图表2所示。可以看出，政府及相关部门对“家电下乡”对售后维修服务政策了的宣传还有待加强。 “家电下乡”产品售后维修服务政策的宣传渠道方面，如图3，“电视、广播

12、、报纸”及“传单，标语”等目标受众较多，“政府宣传”效果不佳。 在是否熟悉售后维修服务联系方法的问题中，完全不知道的仅占15%，这表明当所购买的“家电下乡”产品出现故障时，有大约85%的消费者至少大概知道联系售后维修服务部门的方法3、消费者反映“家电下乡”产品出现质量问题的仅为25.3%如图5， 74.7%的消费者表示他们所购买的家电下乡产品没有坏过。4、出现故障后，消费者与“家电下乡”产品售后服务维修部门的联系情况。如图6，由数据分析，当产品出现状况时，消费者更愿意通过本地电话以及联系销售点的方式进行产品的售后维修活动。遇到产品质量问题的消费者中“在白天12小时内”、“次日内”联系到销售网点

13、的较多，分别为37%、34%；有18%、11%的消费者表示是在“4小时之内”，“35天”联系到售后维修服务网点的。产品售后维修服务部门的反应时间“当时”、“当天”“2天内”“3天内”“5天内”“5天以上”所占的比例分别为3%、9%、12%，36%，15%、21%、4%。售后维修部门解决问题的时间“当时”、“当天”“2天内”“3天内”“5天内”“5天以上”所占比例5.6%、8.2%、11.3%、10.5%、21.0%、40.2%、2.2%。. 消费者对产品到货时间、安装等配送服务满意程度情况（如图表7）。5、消费者对售后维修服务的意见和建议。消费者对于维修服务网点不满意的原因主要集中在“维修服务

14、不够及时”、“零部件收取费用较高”“维修服务网点联系困难”等方面。三）鲁西南地区调查分析泰安市家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。但是，家电下乡的政策是否为大众接受，又大众是否了解家电下乡了？在泰安地区，我们通过对调查报告的分析，并进行了分析总结。1

15、. 有30%的消费者几乎不知道维修政策，只有15%的消费者非常了解。2. 有90%的消费者是通过电视和标语这些方式知道的家电下乡政策，政府应该再扩大宣传，通过多种媒介向消费者宣传。3. 关于产品的质量问题，一直是消费者非常关注的。大约50%的消费者反映产品有坏过。4. 关于维修部门的联系方式，有70%的消费者只是大概知道，有20%的消费者不知道，只有10%的消费者表示熟悉。有75%的消费者暂时还未与维修部门取得过联系，大约85%的消费者是通过电话的方式，只有10%的消费者是通过与维修部门直接联系。而且50%的原因是咨询维修服务，30%咨询使用中的问题。5. 关于维修网点，只有20%的消费者觉得

16、是方便的，有70%的消费者认为这些网店的存在，并不是很方便，有10%的消费者认为很不方便。6. 对于出现的问题，50%消费者反映在当天就可以解决遇到的问题，45%的消费者对服务比较满意，10%的不太满意，不满意的占10%，一般的占20%，很满意的只占15%。7. 对于维修部门维修收费的问题，55%消费者反映收取零备件费用，15%的消费者反映收取上门费用。8. 65%的消费者反映，补贴到账时间过长，手续繁琐；消费者普遍反映种类少，价位高。50%的消费者反映，售后服务态度差，而且维修费很高。10%的消费者反映质量问题。有90%的消费者不清楚自己县乡的维修网点。9. 60%的消费者反映，政府应该加强

17、服务维修市场监管。10.关于家里的电源情况，98%以上的用户家都有地线，并且都有电源保护装置；90%以上的消费者家里电源电压稳定，很少停电。关于销售网店的调查：1. 有95%的网点都开通了网络，这对于消费者来说是一个很好的消息，因为消费者可以对维修网点就行监督，而且方便政府的监控。2. 消费者到维修网点咨询的问题一般是购买和使用问题，大于占到的比例是85%。3. 故障的原因：80%的产品是质量问题和使用环境的问题，对于质量问题，政府还应该加强监督，让消费者购买到满意的产品。4. 维修网点一般选择上门服务，85%的网点看情况收取费用，保质期内不受，超过保质期收取。5. 99%的网点都能完成服务在

18、81%以上，涉及家电下乡的产品占得比重很少！聊城市聊城地区维修网点的调查主要分布在东昌府区，茌平县，东阿县，临清市，冠县等地区。维修网点的具体情况如下。1、 大约2/3大的维修网点属于自有性质，租赁的网点不到1/3。2 、家电下乡产品售后服务网点与生产企业的经营关系：18.4%的网点是生产企业直接所属，47.4%的网点是品牌加盟，26.8%的网点是特约，其余网点为其他形式。 3、大约62.9%的网点已开通网络。4、农民到维修网点咨询或请求的各项服务相当。5、维修网点的主要售后服务方式是上门服务，大约占总服务方式的62.5%，在店服务大约占29。2%，电话服务和定期循回服务所占比例很少。 6、维

19、修网点上门维修时，大约有1/2的网点是在维修期间内不收费，超过保修期限收取费用。7、大约47.5%的网点可以完成81%以上的服务，30%的网点可完成61%80%的服务，17.5%的网点可以完成30%60%的服务。8、维修网点的总经营面积一般在100200平米之间，其他区域大小不等。9、维修网点的维修范围主要有洗衣机，彩电，电冰箱，冷柜，手机，电磁炉，微波炉，空调，电脑，太阳能。其中洗衣机主要包括海尔小鸭澳柯玛。美的等。彩电主要有创维海信海尔长虹TCL等。冷柜主要有澳柯玛海尔等。电磁炉主要是格兰仕苏泊尔美的等。微波炉主要是格兰仕美的等。空调主要有海尔美的格兰仕格力等。电脑主要有方正联想海尔惠普等

20、。太阳能主要有黄明海尔太阳雨等。10、保修产品的主要故障有：洗衣机（产品质量原因，安装调试原因等），彩电（产品质量问题，使用环境水电问题等）。电冰箱（安装调试问题，使用环境水电问题等）。冷柜（安装调试问题，使用环境水电问题等）。电磁炉（产品质量原因，使用者操作不当等）。微波炉（运输送货问题，使用环境水电问题，使用者操作不当等）。空调（安装调试问题等）。电脑（安装调试问题，产品质量原因等）。太阳能（安装调试问题，使用环境水电问题，使用操作功能复杂等）。11、 月维修服务中，涉及家电下乡产品的比例大约是0.1%30%。菏泽市家电下乡售后维修服务是保障消费者合法利益的重要方面，使得消费者解决问题有处

21、可循。因此，对消费者实际维修情况的调查就变得尤为重要。下面是此次调查的一些数据。粗略看来，约三分之二的消费者对家电下乡售后维修服务政策（以下简称“政策”）了解一小部分，其余三分之一对政策几乎不知道。获悉这些政策的途径主要是电视,报纸和广播(约38%)，还有听说（约24%），政府宣传也起到了一定的作用，约占14%。从故障情况来看，只有少数家电出现过故障（约8%），然而对售后维修服务部门的联系方法，消费者只是大概知道或者根本不知道，所以只有极少数（约8%）的人与维修部门成功取得过联系也就不足为奇了。至于联系方式，人们更倾向于本地电话和通过销售店（各约46%）。除去约一半的消费者未曾与售后维修服务部

22、门（以下简称“维修部门”）联系过，其余的消费者主要是咨询使用中的问题。从方便与否来看，约一半的消费者表示从自己家到最近的维修点不方便，还有约27%的消费者附近没有维修服务点。不过有约25%的消费者感觉方便，在白天12小时内可以联系到维修点，部门当天便可做出反应，问题在当天或者两天内可以得到完满解决。从购买家电下乡产品的过程来看，消费者更关注产品质量（约51%），其次是价格（约20%）和售后服务（约15%）。消费者普遍反映家电下乡政策需要进一步改进的有种类少，手续繁琐和补贴到账时间长。消费者（约85%）已经认识到售后服务的重要性，尤其是“三包”后。然而消费者对所在乡县家电售后维修网点分布不太清楚

23、（约69%），更甚者完全不知道（约19%）。消费者普遍要求政府增加售后维修网点的个数，并能让消费者及时得到维修网点的信息。济宁市此次调查对象为济宁家电下乡售后维修服务网点和消费者，调查目的是为了掌握家电下乡售后维修服务的现状，找到优点和劣势，从而更好地推动家电下乡政策，更好为农民做实事。此次调查的网点数目为九个，总体来看，工作开展有序进行。由统计数字来看，网点所有权为自有者占了多数（5/9），此外还有租赁和其他形式。同样，维修网点为生产企业直接所有者也占了多数。所有的家电中，洗衣机，彩电，电冰箱的种类比较多。为了更好地服务消费者，几乎所有的（8/9）网点均已经开通了网络。农民来到网点主要是咨询

24、使用问题和故障检修问题（各35%），此外还有维护保养问题。报修产品的故障主要是由使用环境，使用者操作不当或者操作功能复杂造成的。服务形式一般是上门服务于在店服务相互补充。至于收费情况，约一半的网点不收费，其他的则看时间是否在保修期内（约35%），或者根据距离远近（约15%）。大多数网点能直接完成服务的81%以上。约65%的网点总经验面积在200-400平米。 此次调查的消费者数目为50人，其中男性28人，占56%，女性22人，占44%。年龄多在21-40岁，占68%。家庭常住人口多为3-5人（约78%）。数据显示，68%的消费者对家电下乡政策只知道一些，其余32%则几乎一点也不知道。通过电视，

25、报纸，广播和网络了解家电下乡政策的约占65%。消费者购买的家电曾经坏过的占了24%，同样有这一比例或者更多的人对售后维修服务部了解。除了有约30%的消费者没有与售后维修部门联系过外，其余的消费者多是咨询送货安装及维修服务问题。 约70%的消费者感觉从自己家到最近的售后服务点不方便，联系时间在白天12个小时内。正是这一大批感觉不方便的消费者还没和售后维修服务部门取得联系。那些取得过联系的消费者对服务质量多数评定为一般，一部分反映说维修点收取了维修零备件费用。针对维修网点个数少及家电下乡手续繁琐的情况，约60%左右的消费者提议政府及有关部门及时下放维修网点信息及简化手续流程，还有就是加强市场监管，

26、进一步规范维修市场。四）半岛地区调查分析在调查中，全体队员广泛收集了被调查消费者和维修网点反映的问题和意见，高质量地完成了数目可观的调查问卷，并于后期对问卷数据做了深入的分析和总结，做出如下总结：青岛市（一） 对消费者的调查1、消费者购买家电下乡产品的品种通过调查发现，消费者购买洗衣机、彩电、电冰箱、冷柜、太阳能热水器产品较多，而对其他产品如电磁炉、空调、微波炉、电脑等产品的购买较少。这反映出农村消费者的购买力相对较低，对一些相对“奢侈”的家电产品还是没有很强的消费动力。2、消费者对售后维修服务政策了解情况通过调查，多数消费者表示通过电视、报纸、广播等对售后维修服务政策“了解、知道一些”，这表

27、明多数消费者还是比较了解售后维修服务政策，这样有利于产品出现质量问题时及时与售后维修服务部门取得联系，及时维修。3、消费者与售后维修服务部门的联系对于售后服务维修部门，消费者多数知道其联系方式，但只有少数消费者联系过售后服务维修部门。对于更倾向于采用何种方式与售后服务维修部门取得联系，消费者多数表示愿意用本地电话或者通过销售店联系。4、消费者对售后维修服务的满意度消费者对售后维修服务部门多是咨询送货、安装问题，或是咨询维修服务问题。消费者与产品售后维修服务部门联系花费的时间、产品售后维修服务部门的反应时间、解决消费者问题的时间基本在1至2天内，消费者对该项服务表示比较满意。此外，消费者对产品到

28、货时间、安装等配送服务也基本满意，有少数表示一般。5、消费者对售后维修服务的建议多数消费者认为以下方面尚存在不足：产品质量不高、手续繁琐、补贴到账时间长。消费者希望能够方便及时得到售后维修服务信息，并提出增加售后维修服务网点、每个村能有家电服务维修员等建议。（二）、对售后维修网点的调查通过对售后维修网点的调查，发现消费者与网点的联系不多，可能与不太了解维修网点信息有关。多数网点通过电话服务或者上门服务为消费者解决使用或故障检修问题。可见，要实现“家电”“服务”双下乡，对售后维修网点的宣传介绍必不可少。烟台市我们随机抽取了20多个家电下乡网点，对其进行调查。1、调查中，30%的网点是自有的，约2

29、0%的网点是租赁的。而维修网点与生产企业的经营关系中，约70%为特约。家电下乡网点服务范围基本集中在洗衣机，电冰箱，彩电。并且，海尔，美的，海信居多。60%的网点已经开通了网络。农民到网点来主要是咨询使用问题及维修保养问题。维修产品故障主要原因是A、B类故障。60%的网点是在店服务。是否收取费用看时间及距离。约60%的网点能直接完成服务。 2、在调查过程中，我们随机抽取了100多名烟台群众，其中男女比例约为3:2。70%人学历在高中及以下。约56%的人家中有电源保护装置及地线。而近70%的人认为家中的电压是稳定的，并且无经常停电现象。 3、 调查的人中，33%的群众购买过家电下乡的产品。其中，

30、洗衣机，电冰箱，彩电等比较受欢迎。而比较欢迎的家电下乡品牌是美的，海尔，海信。 4 、约有1/5的被访者对售后维修服务政策比较了解。对售后维修服务政策是否了解其中30岁以下的居多，而60岁以上的了解的很少。了解的人大多是通过网络或别人介绍而了解家电下乡产品维修服务政策的。对于自己买的家电下乡产品，约有50%的人说自己买过的产品没有坏过，对产品相对较满意。而只有28%的人对“家电下乡”维修服务联系方法不了解。其中40岁以上的居多。而其中，有50%的人表示自己曾联系上过产品售后服务维修部门。而40%的人表示自己从未联系过产品售后服务维修部门。是否联系过售后服务维修部门 更多的人愿意通过本地电话、维

31、修服务部来联系产品售后维修服务部门。消费者更多联系的是维修服务部与销售厂家。他们联系的原因大多是咨询使用中的问题及维修服务问题。70%的消费者认为，他们的家离最近的产品售后服务网点还是比较方便的。他们联系售后维系服务部花费的时间是一天之内。并且，很多问题都能在当时得到解决。对于此，更多的消费者表示自己很满意产品到货时间、安装等。60%的消费者评价产品售后维修服务质量为好。70%的消费者反映在维修服务过程中收取维修服务费用。产品质量是决定消费者购买产品的关键因素。据消费者反映，目前，手续繁琐，价位高是主要需要改进的政策。而消费者在购买产品后遇到的问题主要是不会用，售后维修服务费用高。80%的人认

32、为，售后维修服务家电使用对其有影响。而了解售后维修服务网点个数的消费者较少。他们大多人希望政府能方便及时提供售后网点的信息。威海市从家电产品的需求来看，农村消费者对彩电、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。在使用家电下乡产品过程中，每出现过维修情况的。在接受过维修服务中，服务满意率超过七成。价格并不低、可选品种少、领取补贴难已成为制约家电下乡产品进农民家庭的主要因素。（一）消费者对企业三包承诺的了解程度当问及消费者“对企业三包承诺的了解程度”时，调查结果显示：大多数人都对家电下乡活动有所了解，但了解的并不深入。（二）从对家电下乡政策的意见和建议来看，消费者对产品价格最为关注当问及“对家电下乡政策的意见

33、和建议”时，调查结果显示：农村消费者最为关心的是产品价格问题（加大补贴力度和降低商品价格的实质都属于价格问题，前者是间接降价，后者是直接降价），其次是简化手续。（三）接受过家电下乡产品维修服务的消费者的满意度不是很高，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是导致消费者不满意的最主要的三个原因在已购买的家电下乡产品中，接受过维修的比例占少数。当问及接受过维修的消费者“对自己曾接受过的维修服务满意程度如何”时，多数人都不是很满意，说明家电下乡产品的维修服务水平和质量还需要提高。进一步分析显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是消费者对维修服务不满意的最主要的三个因素。五） 鲁西北地区调查分析

34、一、 东营地区：此次调研主要在山东省东营市利津县盐窝镇和汀罗镇两个乡镇的农村和乡镇展开，统计结果比较能反应当地农村的购买力和对家电下乡政策以及对售后服务评价的基本情况分析如下：1、本次调研共完成问卷49份，调查者中男性人数为37人，占问卷总数的76%，女性人数为12人，仅占总人数的24%。就调查人的年龄分布看，中老年人居多，青壮年人居少，这与新农村绝大多数青壮年劳力外出打工有关。2、就各年龄段消费者购买加点的数量来看，中年人购买家电数量最多。究其原因，青年人多刚刚结婚不久，因此家电尚不需要更新换代，而老年人则多因为观念落后或者没有购买力极少选购家电。只有中年人随着新农村建设生活水平提高，而且家

35、中一般有落伍的家电，因此购买数量较多。3、从家电购买的种类来看，农村消费者购买的家电多集中在太阳能、电视机、电冰箱、洗衣机以及手机上，因为这些都属于基本消费品，消费者需求较大。而像空调、电脑则属于高档消费品，农村消费能力有限。至于冷柜、微波炉和电磁炉等则在当地农村基本没有市场。4、从消费者家电购买的品牌来看，比较受欢迎的仍然是海尔、海信等家喻户晓的老牌子，因为口碑比较好，消费者普遍了解和信赖。5、有关消费者对售后服务的了解情况：表示对该项目完全了解的消费者数量为零，而表示大概了解的占消费者总人数的79%，表示完全不了解的则占21%。而对售后服务的了解渠道则结果为政府报纸广播等占47%，听说占2

36、2%，传单标语占16%，网络占14%，政府宣传占8%以及其他占2%。购买过的产品坏过的占59%，没坏过的占41%。而且75%的人表示大概知道售后服务维修政策，完全不知道的有4人，占8%。43%的人联系过产品售后服务维修部门，其中有4%的人没有联系上过。有57%的消费者希望通过本地电话联系售后服务部门，希望直接联系销售店和售后服务部的消费者各占20%和22%，而长途电话和信函则没有任何消费者选择。联系过相关部门的消费者绝大部分是咨询使用和维修的问题。对于联系网点的便利性，49%的消费者认为便利，41%的消费者认为不方便，而这种观念的差异来自于居住在农村和乡镇的差异。6、对于维修产品的耗时，绝大多

37、数消费者反应维修需要联系的时间、反应时间和解决问题的时间都在当天或次日完成，效率比较高，但是因为消费者要求比较高，12%的人表示很满意，57%的人表示比较满意，24%的人认为一般，认为不满意的人只占2%。另外表示产品维修没有付费的消费者占53%， 8%的人表示收取服务费用，16%的人表示收取零件设备费用。7、在关于决定消费者的购买因素调查中，由于大部分消费者进行的是多选，所以确切数据难以分析，但是仍然不可以看出绝大多数消费者关心的主要是产品质量和价格。因此绝大部分消费者认为在家电下乡方面，质量和价格是需要考虑的主要因素，售后服务占得比例也比较大。8、关于对售后服务政策对消费者影响的认同，45%

38、的消费者认为有影响，20%的人认为很重要，18%的人认为三包期后有重要影响，认为没有影响的占16%。9、在回答是否了解维修网点的个数时，没有人选择知道，不太清楚和完全不知道则分别占了77%和23%。10、最后将消费者的意见和建议归纳如下：意见：1.技术熟练程度不高，有待提高 2.满意3.工作人员服务态度差，不热情4.产品种类有限5.维修价格高5.维修后产品质量差6.手续繁琐，解答不完全二、 滨州地区：滨州地区共有三人参与到实践中来，共发放100消费者调查问卷、20余份维修网点调查问卷，其中维修网点调查问卷的有效份数为5张。通过对调查问卷的分析，我们得出了如下结论：（一） 消费者1.、在消费者所

39、购买的家电下乡产品中，彩电所占的比例最大，高达63%，其次是手机、洗衣机，从这可以看出人们过购买的家电产品很大程度上都是日常消费品。其中男性更倾向于买彩电、手机，而女性则更倾向于购买洗衣机。2.、对于家电下乡的服务政策，很大比重的消费者都选择了“了解、知道一些”这一项，几乎相同数量（即50%）的消费者选择了“电视、报纸、广播”“传单、标语”两项，而通过其他方式得知的很少，因此如果今后想要加大家电下乡的宣传力度，可以从这两种农民们常见的媒介入手。3.、通过数据可以发现消费者所购买的家电下乡产品出现故障的概率还是很大的，基本上可以达到50%的概率，这样的问题让不少消费者感到很头疼，他们也因此怀疑家

40、电下乡的产品是否为以前年度积压的存货。4.、消费者与售后服务部门联系的原因，以“咨询送货安装问题为主”，占到总人数的30%，其次是“咨询维修服务问题”，比例为22%。5、消费者在与售后服务部门联系时，需要花费的时间一般在白天12小时之内，但也有19%的消费者反映需要2-5天的时间才能联系到售后服务部门。维修服务部门解决消费者问题的时间集中在“当时”“当天”两个选项，另有21%的消费者问题拖延了2天以上才解决。6、消费者对产品到货时间、安装等配送服务的满意程度并不是很高，仅有17%的人给出了“很满意”的评价，39%的人选择了“一般”，而给出“不满意”评价的比例为11%，可见在家电下乡产品的售后服

41、务上还有很多值得改进的地方。7、对于售后服务的收费问题，有27%的人选择了“没有收取”，另分别有14%选择了“收取上门服务费”，11%选择了“收取维修服务费”，15%选择了“维修服务零件等费用”。8、消费者在购买家电下乡产品时，考虑的最多的是“价格”与“产品质量”两个因素，分别占总人数的37%和40%，其次是“售后服务”与“品牌”因素，分别占到20%和19%。9、对于政府政策，各有28%的消费者认为“价位高”与“手续繁琐”是最需要改进的两个政策，而“种类少”“质量不高”也分别占到了20%、24%。10、消费者不满意产品售后服务的原因有以下几点：产品大多为积压品、产品质量低、维修态度差、价格虚低

42、。 针对这几个问题，消费者有建议如下：1） 加大监管力度，改善服务态度；2） 为农村增加方便易寻的网点；3） 在维修的同时为农民讲一些维修保养的知识。（二） 服务网点1.、在调查的网点中网点所有权性质“自有”与“租赁”各占约40%。2、维修网点涉及到的家电产品以彩电、洗衣机、电视机、热水器为主，其他类型的产品则涉及到很少。3、约为60%的网点开通了网络。4、60%的农民来到服务网点主要是为了咨询家电的使用问题。5、网店的售后服务形式多为“在店服务”和“上门服务”，各占总数的40%和60%。6、对于是否收取维修费用，60%的老板选择了会看情况收取，其中40%根据时间，而另外的20%则根据距离长短

43、收取。盛夏0%的网点不会收取任何维修费用。7、所有网点都能够直接完成30%以上的的服务，其中完成“31%-60%”、“61%-80%”、“81%以上”的各占40%、20%、40%。三、 德州地区德州地区回收有效问卷110余份，其中消费者100份、网点10份。（一）消费者1、消费者对维修服务网点的了解情况多为“了解、知道一些”，有74.47%的人选择了这一项。2、有50%的消费者通过“电视、报纸、广播等”渠道了解售后维修服务，其次各有12.79%和16.28%的的消费者则通过“政府宣传”和“传单标语。3、78.7%的消费者所购买的家电下乡产品到现在还没有坏过。4、97.3%的消费者都曾与服务网点

44、联系过，40%的消费者与网点联系的原因是咨询使用中的问题，另有33%、17.33%的消费者因“咨询维修服务问题”或“咨询送货、安装问题”与维修网点联络。5、97.87%的情况下，维修网点会在3天内解决消费者的问题，其中51.06%会在当天解决，而29.79%会在两天内解决。6、消费者对服务的满意程度多选择“比较满意”，占总比例的72.34%7、76.67%的消费者曾被维修网点收取过服务费，以“收取零件费”居多，占总比例的48.3%。8、消费者遇到的其他问题有：家电下乡产品不包送或不包安装，维修网点距离家里太远、维修不方便，维修员态度不热情，费用较高等。9、消费者对家电下乡政策的建议有：希望以后

45、度增加一些维修服务网点，每个村都有一个，这样可以更方便我们进行家电维修与咨询； （二）维修网点1.、在调查的网点中网点所有权性质“自有”与“租赁”分别占到40%与60%。2、维修网点涉及到的家电产品覆盖方方面面，以洗衣机、电冰箱、空调为主。3、所有的网点均开通了网络。4、60%的农民来到服务网点主要是为了咨询家电的维修保养问题。另有40%的消费者过家电的使用问题。5、所调查网点均为消费者提供“上门服务”，40%的网点还提供“在店服务”6、对于是否收取维修费用，60%的老板选择了会看情况收取，其中40%根据时间，而另外的20%则根据距离长短收取。盛夏10%的网点不会收取任何维修费用。7、所调查网

46、点均能完成81%以上的的服务四、意见与建议我们通过查询一些资料，了解到家电下乡的利民之处：一是有利于拉动农村消费。扩大农村需求是扩大国内需求的重点，把农村潜在的巨大消费需求转化为现实购买力，则能为我国日益形成的强大生产力提供有力支撑，为国民经济提供持久拉动力。抓住当前农村家电普及的有利时机，进一步推广家电下乡，能够直接提高农民消费能力，在更大范围内调动农民购买的积极性，真正把内需特别是农村消费启动起来。二是有利于促进行业发展。我国是世界最大的家电生产和出口国，彩电、冰箱、洗衣机、手机产量均居世界第一，出口依存度大。最近一段时间受国际市场影响，出口受阻，行业发展遇到较大困难。推广家电下乡，能够促进家电生产、流通和农民需求的有机对接，有利于消化家电产品过剩产能，为企业调整产品结构、促进行业健康发展拓展了空间。三是有利于改善民生。推广家电下乡，能够让更多的农民用上性价比高、服务有保障的名牌家电产品，尽早享受到经济社会发展成果。特别是在农村普及彩电和手机，可以丰富农民精神文化生活，帮助农民了解国家政策、获取更多市场信息、学习生产技术，促进农民增收。消费者反映的问题：1.补贴程序繁杂、手续多。这个问题是消费者对根据“家电下乡操作细则”规定：申领家电下乡补贴应当备齐以下材料：（1）购买产品的发票；（2）购买人居民身份证和户口簿（或公安户籍管