专题资料（2021-2022年）QEO管理手册.doc

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1、XXXX集团有限公司企业标准 Q/XXXS-2006 QEO 管 理 手 册依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 GB/T24001-2004 idt ISO 14001:2004 GB/T28001-2001标准编制 编制: 日期： 年 月 日 审核: 日期： 年 月 日 批准: 日期： 年 月 日版 本 号:受控状态:发放编号:持有部门:2006年 月 日发布 2006年 月 日实施XXXX集团有限公司发布XXXX集团有限公司QEO管理手册目录文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/5编号目录对 照 表GB/T 19001-200

2、0GB/T 24001-2004GB/T 28001-2001章节号质量管理体系 要求章节号环境管理体系要求及使用指南章节号职业健康安全管理体系 规范首页批准页1QEO管理手册目录1.1公司简介1.2前言0.10.2总则过程方法1.3范围11.11.2范围总则应用1范围1范围1.4手册发布令1.5管理者代表任命令5.5.2管理者代表4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.1机构和职责1.6QEO方针发布令5.15.3管理承诺质量方针4.2环境方针4.2职业健康安全方针1.7文件更改记录2引用标准2引用标准2引用标准2规范性引用文件3术语和定义3术语和定义3定义3术语和定义4质量、环境和职业健康

3、安全一体化管理体系4质量管理体系4环境管理体系要求4职业健康安全管理体系要素4.1总要求4.1总要求4.1总要求4.1总要求4.2文件要求4.2.14.2.24.2.34.2.4总则质量手册文件控制记录控制4.4.44.4.54.5.4文件文件控制记录控制4.4.44.4.54.5.3文件文件和资料控制记录和记录管理5管理职责5管理职责4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.1机构和职责5.1管理承诺5.1管理承诺4.2环境方针4.2职业健康安全方针XXXX集团有限公司QEO管理手册目录文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：2/5编号目录对 照 表GB/T 19001

4、-2000GB/T 24001-2004GB/T 28001-2001章节号质量管理体系 要求章节号环境管理体系要求及使用指南章节号职业健康安全管理体系 规范5.2以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点4.3.14.3.2环境因素法律法规和其他要求4.3.14.3.2危险源辨识、风险评价和风险控制的策划法律和其他要求5.3QEO方针5.3质量方针4.2环境方针4.2职业健康安全方针5.4策划5.45.4.15.4.2策划质量目标质量管理体系策划4.34.3.3策划目标、指标和方案4.34.3.34.3.4策划目标职业健康安全管理方案5.5职责、权限与沟通5.55.5.15.5.25.5.3职责

5、权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通4.4.14.4.3资源、作用、职责和权限信息交流4.14.4.14.4.3总要求机构和职责协商和沟通5.6管理评审5.65.6.15.6.25.6.3管理评审总则评审输入评审输出4.6管理评审4.6管理评审5.7法律法规和其他要求5.27.2.1以顾客为关注焦点与产品有关的要求的确定4.3.2法律法规和其他要求4.3.2法律和其他要求5.8QEO目标和指标5.4.1质量目标4.3.3目标、指标和方案4.3.3目标5.9QEO管理方案5.4.28.5.1质量管理体系策划持续改进4.3.3目标、指标和方案4.3.4职业健康安全管理方案6资源管理6资源管理4.

6、4.1资源、作用、职责和权限4.4.1机构和职责6.1资源提供6.1资源提供4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.1机构和职责XXXX集团有限公司QEO管理手册目录文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：3/5编号目录对 照 表GB/T 19001-2000GB/T 24001-2004GB/T 28001-2001章节号质量管理体系 要求章节号环境管理体系要求及使用指南章节号职业健康安全管理体系 规范6.2人力资源6.26.2.2人力资源能力、意识和培训4.4.2能力、培训和意识4.4.14.4.2机构和职责培训、意识和能力6.3基础设施6.3基础设施4.4.1资源

7、、作用、职责和权限4.4.1机构和职责6.4工作环境6.4工作环境4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.1机构和职责7产品实现与运行控制7产品实现4.4实施与运行4.4实施与运行7.1产品实现的过程与运行控制的策划7.1产品实现的策划4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.2与顾客有关的过程7.27.2.17.2.27.2.3与顾客有关的过程产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通4.3.14.3.24.4.64.4.3环境因素法律法规和其他要求运行控制信息交流4.4.6运行控制7.3设计和开发7.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.7设计和开发设

8、计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改的控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.4采购7.47.4.17.4.27.4.3采购采购过程采购信息采购产品的验证4.4.6运行控制4.4.6运行控制XXXX集团有限公司QEO管理手册目录文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：4/5编号目录对 照 表GB/T 19001-2000GB/T 24001-2004GB/T 28001-2001章节号质量管理体系 要求章节号环境管理体系要求及使用指南章节号职业健康安全管理体系 规范7.5生产和服务提供与运行控制7.5.7.

9、5.17.5.27.5.37.5.47.5.5生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.6监视和测量装置 控制7.6监视和测量装置 控制4.5.1监测和测量4.5.1绩效测量和监视8测量、分析和改进8测量、分析和改进4.5检查4.5检查和纠正措施8.1监视和测量总则8.1总则4.5.1监测和测量4.5.1绩效测量和监视8.2监视和测量8.28.2.18.2.28.2.38.2.4监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量4.5.54.5.14.5.2内部审核监测和测量合规性评价4.5.14.5

10、.4绩效测量和监视审核8.3不合格品控制8.3不合格品控制4.4.74.5.3应急准备和响应不符合，纠正措施和预防措施4.5.24.4.7事故、事件、不符合、纠正和预防措施应急准备和响应8.4数据分析8.4数据分析4.5.1监测和测量4.5.1绩效测量和监视8.5改进8.58.5.18.5.28.5.3改进持续改进纠正措施预防措施4.24.5.34.4.7环境方针不符合、纠正措施和预防措施应急准备和响应4.24.3.44.5.24.4.7职业健康安全方针职业健康安全管理方案事故、事件、不符合、纠正和预防措施应急准备和响应XXXX集团有限公司QEO管理手册目录文件代号：Q/XXXS-2006版本

11、号/修改状态：A/0页 码：5/5编号目录对 照 表GB/T 19001-2000GB/T 24001-2004GB/T 28001-2001章节号质量管理体系 要求章节号环境管理体系要求及使用指南章节号职业健康安全管理体系 规范8.6环境因素5.2以顾客为关注焦点4.3.14.3.2环境因素法律法规和其他要求4.3.14.3.2危险源辨识、风险评价和风险控制的策划法律和其他要求8.7危险源辨识、风险评价和风险控制5.2以顾客为关注焦点4.3.14.3.2环境因素法律法规和其他要求4.3.14.3.2危险源辨识、风险评价和风险控制的策划法律和其他要求8.8应急准备和响应8.5.3预防措施4.4

12、.7应急准备和响应4.5.24.4.7事故、事件、不符合、纠正和预防措施应急准备和响应附录1QEO管理体系组织机构图附录2QEO管理体系职能分配表附录3程序文件目录附录4QEO管理体系作业文件清单（部分）附录5QEO管理体系记录（包括二、三级文件所要求的记录）附录6地理位置图附录7公司平面图XXXX集团有限公司公司简介文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/11.1公司简介 (略)XXXX集团有限公司前 言文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/11.2 前言手册阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针和目标，概括描述了公司的质量、环境和

13、职业健康安全的一体化管理体系，以及改进其有效性时采用“PDCA”的方法。覆盖了公司所应控制的质量、环境和职业健康安全管理体系要求，并就涉及到的与质量、环境和职业健康安全管理有关的职责、权限、相关活动做了明确规定。手册中的质量、环境和职业健康安全方针及目标同公司的宗旨相适应，是公司对满足顾客和相关方要求的承诺，是对持续改进和污染预防的承诺，是对遵守适用的法律、法规和其他要求的承诺。手册是公司实施质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行动准则。此外，作业手册的支持性文件，编制了程序文件和相关的作业文件（包括设定的记录）。手册由体系管理中心负责组织编写，管理者代表审

14、核，总经理批准发布实施。公司全体员工必须做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位，确保公司质量、环境和职业健康安全一体化管理体系有效运行并持续改进。手册由管理者代表负责组织实施，体系管理中心负责解释。手册的发放：手册分为：“受控”和“非受控”两种版本状态。受控版本在其封面上加盖“受控”章，因需要提供给外部的为非受控版本，均按文件控制程序的规定执行。手册发放对象为：公司最高管理层成员、有关职能部门负责人和其他获准人员。具体发放数量由公司体系管理中心确定，总经理批准。手册对外发放必须经总经理批准。手册发放和回收工作，由公司档案室负责统一办理。每本手册均有统一编排的分发号，对内发放时加盖受控状态印

15、章，发放、回收时按规定办理签字、登记手续。手册限定在公司范围内使用，未经总经理批准，任何部门和个人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。当手册持有者调离公司或不再相应职务时，要及时将手册交回公司。手册使用期间如有修改建议，应及时反馈到档案室，体系管理中心应定对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。本公司QEO管理手册（即质量、环境和职业健康安全管理手册）是依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001：2004标准和GB/T

16、 28001-2001标准的要求结合公司的实际情况而制定的。XXXX集团有限公司范 围文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/11.3 范围1.3.1 目的 QEO管理手册用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的产品；通过质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的有效运行，持续改进，满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。1.3.2 适用范围 （略）XXXX集团有限公司手册发布令文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/11.4 手册发布令QEO管理手册发布令XXXX集团有限公司QEO管理手册（即质量、环境和职业健康安

17、全管理体系手册）符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001：2004标准和GB/T 28001-2001标准的规定和要求。 本手册是公司质量、环境和职业健康安全管理活动纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门。 现批准QEO管理手册自2006年月日实施。 同时要求公司全体员工必须认真学习、坚决贯彻落实各项规定要求；各职能部门严格履行职责，强制实施QEO管理手册，保证体系持续有效运行，以实现公司的质量、环境和职业健康安全方针和目标。总经理：2006年月日XXXX集团有限公司管理者代表任命书文件代号：Q/X

18、XXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/11.5 管理者代表任命书管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001：2004标准和GB/T 28001-2001标准，加强对质量、环境和职业健康安全一体化管理体系运行的领导，推动公司质量、环境和职业健康安全管理体系的正常有效运行和持续改进，及时处理影响质量、环境和职业健康安全管理有关问题，确保公司体系有效实施和保持，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表职责：1确保按照以上三个标准的要求建立、实施与保持质量、环境和职业健康安全

19、一体化管理体系。2向最高管理者汇报质量、环境和职业健康安全管理体系的运行情况以供评审，并为质量、环境和职业健康安全管理体系的改进提供依据。3确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。4负责体系运行有关事宜的外部联络。5行使和履行公司总经理规定的其他质量、环境和职业健康安全职责和权限。公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同履行质量、环境和职业健康安全职责，以确保公司质量、环境和职业健康安全一体化管理体系有效运行和持续改进。 总经理：2006年 月 日XXXX集团有限公司方针和目标文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/11.6 目标和方针 QEO方针坚持质

20、量第一 确保顾客满意遵守环保法规 保持清洁生产加强职业健康 预防事故发生强化科学管理 追求卓越绩效 QEO目标产品一次交检合格率达到98%以上顾客满意度达到85%以上产品销售比上年增长50%以上 能源消耗比上年降低20%以上 环境监测每年1次 重大安全事故发生为0件 安全生产检查每月一次 总经理： 2006年 月 日XXXX集团有限公司文件更改文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/1文件更改记录序号修改日期修改章节条款修改页码修改依据（修改通知单号）修改人签字验证人签字备注XXXX集团有限公司引用标准文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：

21、1/12 引用标准（部分）2.1 GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求2.3 GB/T24001-2004 idt ISO 14001：2004环境管理体系 要求及使用指南2.4 GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范XXXX集团有限公司术语和定义文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/13 术语和定义3.1 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语、G

22、B/T24001-2004 idt ISO14001：2004环境管理体系 要求使用指南、GB/T 28001-2001职业健康安全管理体系 规范中给出的术语和定义。3.2 QEO代表公司质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系三合一体系。其中Q代表质量管理体系，E代表环境管理体系，O代表职业健康安全体系。XXXX集团有限公司质量、 环境、 职业健康安全一体化管理体系文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/14 质量、环境和职业健康安全的一体化管理体系组织在质量、环境和职业健康安全方面实施控制的管理体系，包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针、环境方针

23、和职业健康安全方针所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。通过体系的建立实施和保持，预防和控制产品不合格、环境污染及工伤事故、职业病等健康安全危害。本公司按照GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001：2004标准和GB/T 28001-2001标准要求建立质量、环境和职业健康安全一体化管理体系。XXXX集团有限公司总要求文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/14.1 总要求本公司从自身的实际情况出发，按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：20

24、00标准、 GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004标准和GB/T 28001-2001标准要求，建立系统化、结构化、文件化的质量、环境和职业健康安全的一体化管理体系（以GB/T19001-2000 标准为主线，以“过程方法”为基础，融入GB/T 24001-2004标准和GB/T 28001-2001标准要素要求，简称QEO管理体系）。明确了过程顺序和相互作用（接口关系）以及过程有效运作和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进及环境绩效、职业健康安全绩效等有关的过程。通过在运行过程中持续改进，从而使QEO管理体系得到有效实施

25、和保持。本公司采用PDCA的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到并持续改进体系有效性的目的。本公司针对产品的特点，确定外包过程是指外协及与外部发生合作关系的一切外包过程。同时包括产品交付运输、计量器具的检定、特殊工种培训。针对以上外包过程，公司应对其实施有效的控制，具体控制方式执行相应的程序文件和管理制度。XXXX集团有限公司文件要求文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/34.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量、环境和职业健康安全的一体化管理体系文件包括：a.形成文件的的质量方针、质量目标、环境方针、环境目标和职业健

26、康安全方针、职业健康安全目标；b.QEO管理手册；c.程序文件（本公司按质量、环境和职业健康安全的一体化管理体系标准要求，并结合公司实际情况编制的多个程序文件）；d.作业文件（为确保其过程有效策划、运作和控制所需的技术标准、管理标准、工作标准）；e.记录；f.与质量、环境和职业健康安全有关的外来文件。注：文件可采用任何形式或类型的媒介（纸或电子版）。4.2.2 QEO管理手册本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准、GB/T24001-2004 idt ISO 14001：2004标准和GB/T28001-2001标准的要求，结合公司实际情况，制定了QEO管

27、理手册，该手册确定了公司质量、环境和职业健康安全的一体化管理体系的范围，规定了所应控制的QEO管理体系要求，对形成文件的程序的引用，描述了过程顺序及相互作用，反映了公司QEO管理体系的总体框架和思路，通过对公司QEO方针，以及目标、指标及管理方案等内容的描述，展示了公司QEO管理体系的总的原则和意图，并明确规定了公司各层次的职责和权限。QEO管理手册的管理，见本手册1.2条款的规定，具体执行Q/XXX.QEO.C-01文件控制程序。4.2.3 文件控制4.2.3.1 总则本公司为确保QEO管理体系所要求的文件得到有效的控制，建立并保持Q/XXX.QEO.C-01文件控制程序，此程序使公司QEO

28、管理体系文件从批准发布直至失效的全过程都得到有效的控制，确保在使用处可获得适用文件的有效版本。确保外来文件得到识别，并控制其分发。4.2.3.2 文件的控制范围 本公司QEO管理体系所要求的所有文件均属控制范围，见本手册4.2.1条款规定。记录是一种特殊类型的文件，依据本手册4.2.4的条款要求进行控制。办公室为XXXX集团有限公司文件要求文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：2/3Q/XXX.QEO.C-01文件控制程序的主管部门，负责对文件控制的执行情况予以监督、检查和管理，其他相关部门予以配合。4.2.3.3 文件的批准和发布a.所有文件发布前应得到授权人批准，

29、以确保文件的充分性和适宜性（内容正确完整，与其他文件协调一致，且易于理解）；确保文件清晰，易于识别；b.体系中心每年组织相关人员对现有的体系文件进行全面评审，因评审或其他原因对文件进行修改时，修改文件发布前应再次批准；c.QEO管理手册、程序文件经管理者代表审核后由公司总经理批准、发布；d.第三层文件由相关职能部门负责人审核，管理者代表批准、发布。本公司第三层文件以技术标准、管理标准、工作标准形式受控。4.2.3.4 文件的更改a.QEO管理体系文件的更改应由该文件夹的原编制和审批部门进行，若由其他部门进行修改时，该部门应获得编制、审批所需依据的有关背景的文件资料；b.文件更改应在文件更改/修

30、订审批表上记录文件的修改内容、更改日期和原因、更改生效时间，同时对更改文件作出现行修订状态标识；c.更改后的文件、资料，按规定的发放范围及时发放到位。4.2.3.5 文件的发放a.所有本公司制定和发布的与QEO管理体系有关的文件和资料，按照文件和资料的层次分类，经相应的授权人员审核、批准发布；b.对QEO管理体系有效运行的各个场所，文件和资料均应发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件；c.文件发放填写文件发放/回收登记表，并注明受控号；d.作废文件要及时从发放和使用场所收回，并登记造册，定期销毁；e.因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废留用”章并登记，防止误用；f.应确保相关适用的外来文

31、件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；技术部、办公室负责相应外来文件的识别，档案室负责分发，对于外来的法律、法规及各类标准文件，要识别最新版本，确保现行有效；g.所有文件的保存要便于检索查找，标识明确、妥善保管，防止霉烂损坏；h.档案室为文件保存的归档部门，并负责其发放。4.2.4 记录的控制4.2.4.1 总则 建立并保持Q/XXX.QEO.C-02记录控制程序，通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的有效控制，证实产品质量、服务质量、环境绩效和职业健康安XXXX集团有限公司文件要求文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：3/3全管理绩效，同时为相关活

32、动、产品或服务的可追溯性和质量、环境和职业健康安全状况改进提供分析依据。来自供方或相关方的记录也应成为本公司质量、环境和职业健康安全的管理记录的组成部分。4.2.4.2 记录设置a.记录的设置应易于识别和检索；记录设置应能证明QEO管理体系运行有效和产品符合要求；b.记录的种类包括：培训记录、检验报告、试验报告、内审报告、评审报告、事件事故报告、不合格报告、有关法律、法规信息、QEO管理体系运行记录等； c.记录的媒介有文字记载、磁盘、相片、光盘和录像带等。4.2.4.3 记录的管理a.分级管理：体系中心负责QEO管理体系记录的管理和保存，各职能部门负责生产过程中质量、环境和职业健康安全管理运

33、行过程中形成的专业性记录的管理和保存；b.标识：以记录或表格的名称、编号或代码来表示；c.贮存和保护：QEO管理体系记录保存期一般为3-5年，具体见Q/XXX.QEO.C-2？质量记录分类及保存期限规定；产品质量、环境控制、职业健康安全管理记录保存期按国家有关规定执行。所有记录要有适宜的存储条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害。d.检索：所有汇总到档案室统一管理的记录由档案室负责进行登记，建帐或建卡归档，并建立索引目录；e.处理：保存期满记录的处理、销毁应造册登记，加以鉴定，经主管领导批准后，档案管理部门在办公室的监督下实施销毁；f.记录的收集与填写：记录的收集由各职能部门负责；记录的填写由该项活

34、动的具体执行人按要求填写；记录应清晰、标识明确、内容完整、真实、简单明了，日期准确、签名齐全，不得有涂改；g.查阅：合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客、相关方或其代表查阅，并做好登记；h.提供：根据合同规定或顾客的要求，及时提供相关记录。档案室和各相关部门应妥善保存本部门的记录，以防止由于环境造成的损坏、变质和丢失。4.2.5 支持文件Q/XXX.QEO.C-01 文件控制程序Q/XXX.QEO.C-02 记录控制程序XXXX集团有限公司管理职责文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/15 管理职责明确最高管理者的职责，以利于质量、环境和职业健康安全的一

35、体化管理体系的建立、实施和改进（包括管理承诺和持续改进承诺及污染预防承诺的证据、以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、一体化管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容）。XXXX集团有限公司管理承诺文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/15.1 管理承诺公司总经理通过以下活动，对其建立和实施质量、环境和职业健康安全的一体化管理体系并持续改进其有效性、环境控制成效、职业健康安全绩效、遵守有关法律法规和其他要求的承诺提供证据。a.采取培训、印发宣传资料或会议等方式向员工传达满足顾客、相关方和法律、法规要求的重要性，树立和增强全员的质量、环境和职

36、业健康安全意识；b.制定质量方针、环境方针和职业健康安全方针，确保质量目标、环境目标和职业健康安全目标的实现；c.确定组织结构，规定其职责权限；d.任命管理者代表，指定其负责质量、环境和职业健康安全的管理体系的建立、实施和保持的具体事宜；e.为一体化管理体系的建立、实施和持续改进提供人力、财力、物力、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得；f.定期主持管理评审。XXXX集团有限公司以顾客为关注焦点文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/25.2 以顾客为关注焦点公司应以顾客为关注焦点，实施预防控制方案，确保顾客的要求和法律法规要求予以满足，增强顾客满意。

37、 全面理解顾客的需求和期望，在法律、法规、国家或行业标准规定的范围内，将顾客的需求和期望转化为组织的要求，予以满足。5.2.1 职责5.2.1.1 公司总经理应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并以予以满足。5.2.1.2 销售公司a.负责向顾客发放“顾客满意度调查表”，组织定期回访，了解顾客反馈；b.负责建立与顾客沟通渠道，确定顾客要求，收集保存顾客来信、来电、传真、文件等相关资料；c.负责收集和筛选有关顾客反馈信息、保管相应资料，予以确定顾客要求，负责解答、跟踪及记录所采取措施的结果等，并及时向相关部门反馈相关信息。d.负责对顾客文件（合同）的形成前及变更内容进行确认；e.会同技术

38、研发中心、生产部、质管部等相关部门对合同、合同变更进行评审、确认并报总经理批准。5.2.2 使顾客的要求得到满足a.公司必须满足适用的法律、法规及国家或行业标准等强制性的规定；b.随着顾客要求，法律、法规及国家标准、行业标准的变化和提高，公司应不断改进，持续满足顾客要求，并争取超越顾客期望。公司应将已确定的顾客要求及已建立的质量、环境和职业健康安全的一体化管理体系进行更新，并执行Q/XXX.QEO.C-01文件控制程序和Q/XXX.QEO.C-03管理评审程序；c.顾客对质量、环境和职业健康安全的要求应予以满足；d.顾客要求和期望通过本手册7.1，7.2，8.2条款的实施结果予以证实。5.2.

39、3 对顾客满意度进行测量 保持与顾客的日常沟通，了解顾客满意度，认真分析顾客信息反馈和抱怨，以采取相应的纠正、预防或改进措施达到顾客满意。也包括顾客所涉及的对质量、环境、健康安全方面的满意程度。5.2.4 公司总经理通过管理评审等活动掌握顾客要求的实施和预防控制的状态，提出持续改进的措施，确保顾客的要求得到确定并予以满足。XXXX集团有限公司以顾客为关注焦点文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：2/25.2.5 支持性文件Q/XXX.QEO.C-01 文件控制程序Q/XXX.QEO.C-03 管理评审控制程序Q/XXX.QEO.C-05 信息交流和沟通控制程序Q/XXX.QEO.C-07 与顾客有关过程控制程序XXXX集团有限公司QEO方针文件代号：Q/XXXS-2006版本号/修改状态：A/0页 码：1/25.3 质量、环境和职业健康安全方针（QEO方针）公司总经理以质量管理原则为基础，结合公司实际情况，并考虑相关方的要求，制定QEO方针并形成文件，传达到全体员工及所有为本公司工作或代表本公司工作的人员。5.3.1 QEO方针应确保：a.与公司的质量宗旨相适应；b.适合公司的行业性质和规模；c.满足顾客对产品质量特性的要求；d.为公司制定和评审质量目标提供框架和基础；e