酒店管理与服务规范酒店管理模式.docx

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1、第一节 部门概述文 件 号：木子优品 音乐厨房文件名称：部门概述发文目的：规范管理流程制约范围：餐饮部生效日期：2007年8月X日部门概述木子优品 音乐厨房，经营目标是为旅游、商务客人及当地企事业单位，周边居民提供优质全面的餐饮、休闲服务，努力为企业创造良好的经济效益和社会效益，我们将以优质的菜肴和优质的服务为已任。木子优品 音乐厨房经营以粤式中餐、西餐、日、韩料理，并提供商务洽谈休闲之场所，木子优品 音乐厨房经营面积800余平方米，餐位170个；其中，豪华包房5个，幽静卡座4个，整体装修风格以中、西结合，典雅情调，优美的环境，独特构思等综合元素组成。木子优品音乐厨房模式酒店管理与服务规范 第

2、十章 酒店管理模式第三节 岗位职责文 件 号：木子优品 音乐厨房文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：餐饮部生效日期：2006年7月X日营业部经理：直接上级：总经理直接下级：服务主管岗位职责描述：营业部经理负责营业部的日常管理工作，直接向总经理汇报工作，主要职责参与制定收入预算指标和费用预算指标，并带领团队努力完成各项考核指标，制定近期和远期的培训计划，参与对下属的技能考核确保服务质量；了解周边市场情况，适时调整经营思路，参与产品售价的制定认真贯彻执行上级下达的各项工作指令，熟悉整个服务流程和各项服务技能，适时的给予下级指导，了解所辖区域内的固定资产，设施设备的使用情况督查部门低值

3、易耗品的使用情况，抓紧节能降耗工作，认真听取宾客意见并及时同行政总厨进行沟通和协调。做好对下属工作的检查和督导。定期进行评估提出工作中存在的问题并帮助下属找出好的解决办法，定期同员工进行一对一的沟通，了解员工思想状况，帮员工解决工作、生活中遇到的问题。工作流程：1. 营业部经理每日应做工作：1) 组织召开部门管理人员例会，传达酒店例会精神，布置当日工作任务，总结昨日部门日常工作中存在的问题，通报昨日营业收入，听取各管理人员工作汇报并作相应批示，审批管理人员工作日志。2) 审批当天部门的请购计划，领料单据及其他各项表格。3) 参加酒店例会，汇报及请示部门工作，听取总经理的指示。4) 熟知部门各营

4、业点的当天预定情况，并对重点预定给予关注。5) 检查餐厅的餐前准备工作，抽查管理人员工作检查情况。6) 抽查餐厅卫生状况、设施设备情况。7) 餐中巡视各营业点，做好迎送工作，了解客人就餐情况，征求宾客意见，对突发事件作相应处理，重要客人需现场跟餐。8) 同厨师长做好沟通协调工作，及时反馈宾客意见，协商处理意见。9) 巡视检查中发现的问题应及时提出整改意见，特殊问题应在部门例会上进行讨论。10) 班后抽查营业区域及各区域后台收尾工作，抽查部门管理人员班后检查工作的任务是否完成。2. 营业部经理每周应做工作：1) 每周应抽查一次中、西餐布草交接和布草使用情况。2) 每周应抽查一次吧台酒水帐目，检查

5、是否做到账、物相符并拿出处理意见。3) 每周对部门管理人员进行一次业务培训。4) 每周参加班组班前会，检查班前会质量，抽查员工的仪表仪容。5) 每周三组织部门内质检，重点检查卫生质量，设施设备。6) 每周跟早班一次，做好早餐班中督导检查工作。7) 每周抽查班组培训工作一次。8) 每周检查部门餐具报损工作。9) 每周二次同部门销售员外出拜访客户。10) 每周一次对各区域工作交接本、会议记录进行检查。11) 每周检查一次部门库管理工作，抽查低值易耗品使用和报损情况。3. 营业部经理每月应做工作：1) 每月初召开一次部门全体员工见面会，总结部门上月工作，布置本月工作重点，听取员工意见。2) 每月末参

6、与布草盘点或餐具盘点，酒水盘点工作，做好督导，确保盘点质量。3) 每月上报部门当月工作总结和下月工作计划。4) 制定下月部门培训计划，并在月末组织业务考核工作，检查培训结果。5) 每月末审核部门出勤、餐次、交通费，安排下月管理人员班次。6) 批阅迎宾上报的宾客意见汇总及就餐次数排行榜，分析客源制定下月关注重点。7) 同厨师长商讨下月促销活动计划并上报。8) 每月二次外出考察周边同行经营状况。9) 每月二次全员培训，重点为服务意识方面和思想教育方面。10) 每月参加酒店财务分析会，了解部门经营状况和费用情况。4. 营业部经理年度工作：1) 每年末上报部门年度工作总结及下年度工作计划。2) 每年参

7、与制定下一年度部门经营指标。3) 召开部门全体员工年度总结大会，批阅和汇总部门管理人员的总结和计划。4) 参与酒店年度固定资产盘点工作餐饮部服务主管直接上级:营业经理直接下级：服务领班、保安岗位职责描述：服务主管直接对营业经理负责，主要负责所辖区域内人、财、物的日常管理，需要熟知整个服务流程和要求，负责及召开所辖区域的班前会、监督和检查直接下级的各项工作，负责制定所辖区域的负责落实、熟知所辖区域设施设备使用情况，固定资产存放位置，检查低值易耗品的使用情况，监督水、电等能源是否按要求开关，定期对下属员工进行考核和评估，定期同下属员工进行有效沟通，了解员工思想动态。工作流程：1) 每天监督所负责区

8、域员工的出勤情况。2) 每天填写工作日志并上报部门经理。3) 每天参加部门管理人员例会，汇报昨日工作情况。4) 每天组织召开本班组班前会，布置当日工作，总结上日工作，抽查培训内容，传达酒店例会精神，检查仪容仪表。5) 每天做好餐前检查工作，抽查领班已检查过的工作，对卫生、设施设备进行检查。6) 每天开餐时间须在现场跟餐、督导、检查员工服务质量，主动征询宾客意见并上报。7) 每天做好班后收尾工作的检查，值班时应做好班后安全检查工作并做好相关纪录。8) 每天审批吧员上报的酒水请购、领料。9) 每天须熟知所负责区域的预定情况。10) 每周跟进餐具的报损工作。11) 每周召开所负责区域的周会一次，总结

9、上周工作，布置下周工作重点。12) 每周抽查所辖吧台酒水帐目一次，并上报。13) 每周抽查布草交接工作一次，并检查洗涤质量。14) 每周三参加部门经理组织的内部质检工作。15) 每周参与所辖区域的培训工作，并及时考核培训结果。16) 每月上报布草洗涤费用，组织每月末布草餐具的盘点工作。17) 每月上报当月工作总结及下月工作计划。18) 每月初上报当月的培训计划并负责落实。19) 每月初上报员工出勤情况，下月员工班次安排。20) 熟知所辖区域设施设备位置和使用情况，熟知各种物品存放位置。传菜领班直接上级:服务主管直接下级：传菜员岗位职责描述：传菜领班直接对服务主管负责，带领传菜班组将制做好的菜肴

10、准确无误的送到指定地点并同服务员进行交接，负责检查传菜班组餐前应备、卫生等情况，负责将餐中指挥传菜员的传递工作，负责厅面同厨房的联系，沟通准确传递信息，负责对菜品质量的监督工作，负责组织大型接待的搬运工作，负责对厅面服务员关于菜品的日常培训工作。工作流程：1) 要求必须熟悉菜品知识，熟悉菜品的制作过程和制作时间，熟悉菜品所需配备的盛器和调料，具备一定的菜品质量鉴定能力。2) 负责每天对所属员工仪容仪表的检查,监督员工的出勤情况。3) 参加每天部门班前会，正确传达例会精神，及时了解和反馈员工思想动态，关心爱护员工。4) 做好每餐餐前相关检查工作，包括卫生和物料的配备情况。5) 餐中保证准确迅速，

11、及时的将菜品传送到指定地点，及时做好人员调配工作。保证传菜环节的顺畅运行，不积菜、不压菜，主动同厨房做好协调工作，主动催菜。6) 监督传菜班组餐具破损登记情况，对违规违纪现象要及时制止并上报处理意见。7) 完成重大接待的准备工作、翻台和部门内的搬运工作。8) 做好班后各项收尾检查工作,确保水、电开关均已关闭后方可离开。9) 每天检查通道卫生情况确保干净无杂物油迹。10) 每天班后填写当天工作日志次日交服务主管批阅。11) 每周带领员工对所辖区域进行卫生大扫除一次。12) 每周对员工进行培训一次，重点为菜品知识和上菜顺序。13) 每周同厨房一起报上所辖区域内的餐具破损情况。14) 负责每月末的瓷

12、器盘点的组织工作。15) 每月末上报上月工作总结和下月工作计划。服务领班直接上级:服务主管直接下级：服务员、酒水员、收银员、迎宾员、PA、岗位职责描述： 服务领班直接对服务主管负责，负责所在班组的日常检查工作，参加班组前会，检查员工仪容、仪表及应备，帮好餐前检查工作，餐中进行督导并了解宾客意见及时向上级反馈，班后检查收尾工作和进行安全检查，在日常工作中要积极参与员工的工作过和并带领班组完成各项工作任务，起到良好的带头做用。工作流程：1) 负责每天督导所辖区域员工的出勤情况。2) 参加每天部门管理人员例会，听取上下级工作布置汇报，做昨日本班组工作情况。3) 每天召开本班组班前会，检查员工仪容仪表

13、，总结昨日工作，布置当日工作重点，传达部门例会精神。4) 熟知当天预订情况，布置检查准备工作。5) 熟知菜品、酒水知识，熟悉当日急推菜品，价格变化菜品的情况。6) 每天对所辖区域进行班前检查工作，检查重点为应备、卫生、设施设备。7) 每天餐中负责迎送宾客，帮客人点菜，督导席间服务，帮助员工完成服务工作，关注重点宾客就餐情况，广泛征询宾客意见。8) 负责每天宾客意见的反馈并较营业经理审批后由办公室汇总。9) 做好班后收尾检查工作，确保负责区域的卫生、设施设备恢复正常状态。10) 每天班后填写当班次领班工作日志，次日上报营业经理批阅。11) 每周带领员工进行卫生大扫除工作一次。12) 每周抽查酒水

14、员的账物一次，并将抽查结果向上级汇报。13) 每周组织本班组员工参加培训并负责技能培训和礼貌礼节的培训工作。14) 每月初上报上月工作总结及下月工作计划。15) 参加每月末的瓷器盘点工作。服务员：直接上级：服务领班直接下级：无岗位职责描述：1) 确保每天按时出勤，按酒店规定着装，仪容仪表应符合酒店要求。2) 参加每天班前会并做好例会内容的记录。3) 确保自己所负责区域的卫生、应备、餐具符合部门要求，每天上班后对家具等物品进行抹尘。4) 了解当天预定情况并按要求做好准备工作。5) 做好餐中服务工作，确保服务质量，按要求进行操作，对客人的要求应及时满足或及时向上级汇报。6) 班后认真填写客情反馈表

15、并上报给领班以便汇总。7) 收尾工作要认真彻底，宴会包房地面应在餐后及时洗尘，将所负责区域恢复至营业状态。8) 次日早认真同布草管理员进行布草交接并签字确认。9) 将当餐破损餐具主动交给当值领班并登记签字。10) 参加每周一次的卫生大扫除。11) 参加每周的培训及考核。12) 按规定认真填写各类单据，确保字迹工整。13) 结账时必须同收银员核对客人消费明细，确保准确无误后方能呈给客人。14) 客人离开时当值服务员应主动将客人送出营业区域。15) 要求补休、调休应主动填写补休单交当值领班审批。迎宾员直接上级：服务领班直接下级：无岗位职责描述：1) 遵守酒店规章制度，按照部门排班表上下班，及时打上

16、下班卡，上班要求提前10分钟到岗，下班由领班、主管检查完收尾工作后方可下班。2) 按酒店规定化淡妆、戴头花、穿工装、工鞋、佩戴工牌。3) 参加部门每日例会，并将员工例会本做好记录，以便休息员工于第二天上班阅读，知道例会所传达内容及工作要求.4) 每日将自己所负责区域卫生进行清理，如：定餐台、迎宾台、电脑日常操作、menu、order的整理与备量，保证订餐台的整洁干净,设备设施进行检查是否完善，如有需准修及时报修、下工程维修单。5) 负责接听所有来电，按规定三声之内接起电话，如是订餐电话需仔细认真接听并做好记录到预定本上（客人姓名、单位名称、联系电话、用餐时间、人数、被请客人身份、需点菜还是套餐

17、、有无特殊要求、结账方式）将预订及时传达给领班以便充分做好准备工作。6) 负责每日例会前将当餐预订情况整理后报给领班。7) 开餐期间：应站在餐厅门口，按规定要求站立于迎宾台候客，保持微笑。态度和蔼，见到领导、同事礼貌问候；见到客人微笑礼貌问候（按培训要求问候，如早上好/中午好，欢迎光临等），如是用餐客人问其有无预订，如有预订客人咨询客人名称、单位、人数，落实后将客人代领到提前预订房间，并拉椅让座、于服务员交接；对没有预订的客人询问需用餐情况给予妥善交流，需热情诚恳，落落大方，餐中尽己所能帮助其他同事。8) 客人用餐结束后礼貌将客人送至大堂，与客人道别,并期待下次光临.9) 班后将预订台清理整洁

18、，所有文件、单据理好归位，将电话收起，关闭电源、电灯。10) 及时参加部门各种技能，应知应会培训。11) 每日将客情及餐次汇总累积客户资料填写客户档案，将餐席以表格形式统计上交。第四节 标准程序餐饮部工作流程（共性流程）用餐预订的操作程序和标准要求1. 准备1) 准备好笔和预订单，了解厨房每道菜品的原料是否充分2) 事先掌握基本菜单知识3) 事先掌握基本的饮料和酒水知识2. 问候1) 以规范的礼貌用语问候客人，如果是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话2) 无论客人是到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题3. 介绍1) 主动热情地向

19、客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施等2) 仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、没有“”我不知道“等，如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录和人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复3) 如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况介绍4. 接受4) 必须问清和写清客人的姓氏名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话等5) 在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人6) 预订单书写必须要规范、清楚7) 要询问客人对就餐有什么特殊要求8) 如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预

20、算单等9) 向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用5. 重复1) 在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认6. 致谢1) 应礼貌地向客人致谢，并将客人送到门口7. 通知1) 通知餐厅领班做好餐前准备2) 将客人的特殊要求通知餐厅领班和厨师长3) 如客人不是当市预订，则应规范开出预订单发至相关部门4) 如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。餐饮领位服务的操作程序及标准要求1. 迎接1) 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站立于餐厅门口或电梯口一侧，微笑自然2) 客人走近餐门前1

21、米左右距离时，迎宾员应面带笑容，主动上前问候，如是中宾，可用普通话问候，如是外宾，则用英语招呼3) 向客人问候时，如知道客人姓名的最好能称呼其姓，如某先生，某女士等2. 介绍1) 问清客人姓氏或尊称（但不可强求），以便在服务时称用什么 菜、共几位、事先是否预订等情况2) 主动向客人介绍餐厅环境、菜肴和特色，并应根据客人提问，进行合理解释和正确介绍3. 引座1) 迎宾员应面带微笑，身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人.8米到1.2米之间的距离，并按客人的步履节奏行走，要注意不能走得太快，以免使客人感到匆忙2) 在为客人批示方向时，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时用亲切

22、的语调不时向客人进行提示3) 根据不同客人的对像、人数、要求等，灵活应变，将客人领至最后适的位置4) 如是宴会来宾或重要客人，当他们餐前在休息室入坐后，应根据其不同的生活习惯或委托单位的要求，热情递送茶水、香巾等。5) 征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座6) 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客人入前将椅子轻轻回，并说“请坐”使客人坐好7) 入坐时，一般女客为先，如是宴会，则主宾和女宾为先8) 客人就坐后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称9) 值台服务员应立即招呼客人，并自我介绍，如说：“晚上好，欢迎来木子优品音乐厨房用餐，我叫某某某，我

23、将为您服务”等10) 完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、使用台号等迅速记录在迎宾记录本上4. 送客1) 迎宾员面带微笑，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来2) 把客人送出门口，并目送客人离开与客人礼貌道别的操作程序及标准要求1. 帮助1) 当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，以便于客人站立2) 帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身物品2. 致谢1) 服务员应面带微笑有礼貌对客人说再见2) 任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地身客人道别3) 对客人道 再见时，不应现出过分高兴，避免客人误会服务员正急着下班回家4) 客人离开座位并走

24、出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具5) 客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品3. 送别1) 当值服务员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢2) 当值服务员应目送客人离开。餐厅关门前最后订单确定的操作程序与要求1. 提示1) 餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站立于主人右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还需添加些食品2) 如客人决定添加食品服务员应马上打开菜单相应的一页，并递送给主人3) 如主人不再添加食品服务员应态度诚恳地为打扰客人的谈话而道歉2. 开单1) 若客人决定添加食品，服务员应礼貌地向客人做简单介绍，使客人便于选择2) 待

25、食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务为有急事客人服务的操作程序与标准要求1. 了解1) 领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员2) 领位员要将客人安排在靠近门口的地方，以方便客人离开餐厅2. 服务1) 待客人就坐后，应立即为客人订好饮料，并取回饮料2) 同时另一服务员应立即为客人订食品单，推荐制作和为迅速的菜肴。如果客人已订需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所需的时间，并询问客人是否能够等待3) 为客人定好食品单后，要立即将订单送到厨房，并通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限4) 在客人要求的时间内，快速准备地把菜上齐5) 在客人用餐过

26、程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤走空餐盘，更换骨碟3. 结账1) 在客人用餐完毕前，应及时准确地准备好账单2) 客人结账时，要对本餐厅在匆忙中服务不周表示歉意为左手用餐客人服务的操作程序与标准要求1. 安排1) 服务员了解到客人左手用餐时，应关照客人就坐的位置2) 如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座2. 摆放3. 服务员用托盘站在客人右侧，将客人餐盘右侧的银筷架等撤到托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托托盘，左手将银筷子等摆在客人餐盘的左侧4. 服务1) 为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于

27、客人左侧为客人服务饮料2) 为客人服务食品时及小吃时，将食品从客人左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧为儿童服务的操作程序与标准要求1. 安排1) 当客人带儿童前来用餐时，服务员应主为客人提供儿童用餐所必需的服务，以减轻客人的压力2) 当客人带小孩子出现时，领位员应主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务人员立即准备3) 服务员务好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员应及时为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落2. 摆放1) 按照儿童年龄的大小摆放餐具，5岁以下的儿童只可摆放一个餐盘、一个汤碗、一个瓷勺3. 推荐1) 当客人订饮料时，应主动向客

28、人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管2) 客人订食品单时，可主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心4. 服务1) 为客人分汤时，要为儿童准备一小汤碗，并放在儿童母亲右侧2) 当儿童用餐完毕时，客人仍在谈话而未能照顾儿童客人时，可由一名女服务员在征得客人同意后，帮忙照看儿童，以名影响客人谈话3) 餐厅经理可适当为前来就餐的儿童准备一些小点心、小礼物，可在小孩子玩耍影响客人就餐时，及时送给儿童，以稳定其情绪4) 当客人准备离开餐厅时，服务员可在征得客人同意后，小心地将儿童从儿童椅上抱下交给其母亲为生病客人服务的操作程序与标准要求1. 了解1) 当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要

29、特殊食品时，服务员须礼貌地问清客人哪不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。2) 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需要主动询问客人，以便帮助客人2. 安排1) 领位员应将生病的客人安排在靠近餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅去洗手间2) 如客人头痛或心脏不好，要为客人安排在相对安静的座位3. 服务1) 积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭，面条一类的食品2) 如客人需要就医，可向客人介绍附近就医的场所3) 为客人提供白开水，以方便客人服药4) 如遇突然发病的客人，服务员须保持冷静，餐厅经理应立即通知大堂副理，同时照顾病人坐在沙发上休息，如客人已休克，则不宜

30、搬动客人5) 应安慰其他客人，等候医生到来6) 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去附近医院就医服务边柜内餐具补充和摆放的操作程序和标准要求1. 清洁1) 取出边柜内所剩余餐具及用具并清点数量2) 边柜内和抽屉内须事先铺垫清洁的报废布巾，边柜内使用台布，抽屉内使用口布3) 将抽屉中和柜中铺垫的口布换成干净的口布4) 用干净的湿抹布擦边柜外侧及柜门直到干净，无油渍、无其他异物2. 摆放1) 检查餐具符合干净、无破损、无水渍的标准2) 补充数量为骨碟至少是餐位的3倍以上，小汤碗至少餐位的3倍以上，筷子至少是餐位的1.2倍，小瓷勺至少12个，烟缸至少10个3) 餐具分类摆放整齐4) 边柜里侧抽屉内

31、应放：1本食品定单、1本饮品定单、1个结账夹、1包火柴及部分牙签5) 边柜外侧柜内放大台布1块、小台布3块，边柜内侧柜内放置折叠好的口布12块6) 各种用具应分类摆放，其中使用频繁的用具要放于易取、明显位置3. 整理1) 用具于每次使用完后必须归回原位2) 抽屉和柜门应轻关，随手关闭3) 边柜各处不允许存入与服务无关的用品4) 每日工作时将边柜清扫干净餐饮值班人员值班时的操作程序及标准要求1. 厅面服务员值班工作流程1) 值班时间：9：00营业结束2) 值班地点：餐厅一楼。二楼3) 工作流程：到岗后将各包房门打开进行通风，接听电话，对预定进行详细记录，对需要转送的电话内容进行记录，对已经预订的

32、房间做好餐前准备工作（撤出多余的餐位，打好开水，提前打开空调、灯光。准备下一餐需要使用的香巾并提前进行加热，营业结束后检查水、电、门是否关好，并做记录，要求坚守工作岗位，用餐时同领班做好工作交接，不做与值班无关的事情。2. 值班工作流程1) 值班时间：9：00营业结束2) 值班地点：中餐传菜间3) 工作流程：到岗后将热水器电源打开，用吸尘器对走廊进行吸尘，擦拭走廊壁画，检查传菜间的调料是否齐全，不足时应到中餐调料库领用，准备蒜泥、香菜末等配料，将自助餐的中餐菜品在自助餐开餐前送至咖啡厅，每餐后对托盘、餐车进行清洗，下班前将热水器电源、灭蝇灯电源关闭，同厅面值班服务人员一起进行安全检查并做好记录

33、，将中餐钥匙装盒后交到保安，同保安部进行登记并签字餐具破损登记程序及标准要求1. 无论任何情况下，打碎的餐具要进行餐具报损2. 当打碎餐具后应及时主动的找到当值管理人员，在管理人员的监督下，将破损餐具放入报损损箱中3. 认真填写破损餐具登记表，要有餐具名称、规格、数量、时间、当事人同管理人员共同签字确认后，放入报损箱内4. 一次超出三个破损餐具时，应主动上报营业经理，经理根据实际情况来判断当事人是否进行赔偿5. 每周一各区域管理人员应排查所负责区域餐具是否有破边现象，对破边餐具应挑选出后联系营业营业经理经理进行报损并做好登记擦拭玻璃杯的操作程序与标准要求1. 准备1) 准备一杯开水2) 准备一

34、块干净的净布3) 一个垫有干净的口布的长托4) 将清洗过的玻璃杯从洗碗间取出2. 擦拭1) 用左手拿住擦杯布的一角，将杯角包住，放在开水上方蒸一下，使杯壁有水气产生2) 用右手拿布巾另一角放入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯壁、杯口和杯底3) 擦拭时用力不宜过大，以免弄破玻璃杯4) 擦拭完毕后，将杯子对准灯光检查，保证其无污渍、水渍，无指印和花毛5) 不得用手接触已擦过餐具的前半部，以保持餐具的卫生3. 检查1) 依然用手中擦杯布包住杯脚2) 将杯口向下，整齐地摆放于长托盘3) 注意杯子不能叠放，以免损坏服务中特殊情况处理的操作程序和标准要求1. 不理解客人的问题1) 第一次没听懂客人的问题时，

35、须礼貌地请求客人再重述一次2) 如确实不懂时则可向客人说明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题3) 不能够不懂装懂4) 再次为客人服务时须向客人致歉5) 事后应向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生2. 客人有特殊的问题1) 服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求2) 应当在有十分的把握的情况下放可当面答应客人的要求3) 及时通知主管人员，协助解决4) 如不能满足客人的要求时，须提出一些其他建议以供客人选择5) 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便采取相应的措施6) 与客人进行协商时，无关人员不要接近3. 服务中出现失误1) 马上向客人致歉2) 立即寻求补救方法3) 及时通知营业经理或领班4) 提

36、供补救方法，给予客人适当的赔偿5) 再次向客人致歉几种特殊客人服务的操作程序与实施细则1. 对挑剔客人的服务1) 服务时应特别注意礼貌、耐心、不要轻易打断客人的讲话2) 不允许同客人争论任何事物的正确与否3) 不要将自己的意志强加予客人4) 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪5) 对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，可尽量给予解决6) 记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员以便下次服务时引起注意7) 所有服务员在服务时，须保持一致性2. 对老年或残疾客人的服务1) 尽量安排此类客人就坐于靠近门口或舒适的位置2) 客人就坐时须积极协助拉椅子，或挪移桌子3) 对于行动不便的客人应给

37、予及时的帮助4) 服务时应礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，要随时了解客人的特殊要求5) 如有必要，须帮助客人将食品分切开6) 如有的残疾客人坚持不要帮助，切不可勉强1. 对儿童的服务1) 准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就坐2) 帮助儿童铺好口布，高速桌椅椅间的距离3) 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯4) 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯5) 家长阅读菜单时，如有可能，可为儿童准备一件玩具6) 服务饮料时不得使用高脚杯，并且要准备吸管7) 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品8) 如有必要则可受命家长把儿童的食品切开9) 随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布10) 在家长面前尽量多称赞

38、他们的孩子2. 对有急事的客人的服务1) 以最快速度安排客人就坐，并询问客人就餐所允许的时间2) 立即为客人呈送菜单、订好饮料，并向客人以立即服务的食品项目3) 订菜时须说明每道菜所需要制作的时间4) 到厨房送单时向厨师长说明客人的情况5) 加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间6) 服务员之间应互相提醒，并优先服务此类客人7) 提前准备好账单3. 对独自就餐客人的服务1) 安排客人就坐于边角位置2) 多与客人进行接触，服务过和中可适当延长在客人桌旁停留的时间3) 对经常光顾餐厅独自一人用餐的客人，要记住他的饮食习惯，有意为其安排一个固定的位置4) 服务速度要适中，不宜过快或过慢酒水洒在客人身上时

39、处理的操作程序和标准要求1. 道歉1) 当酒水洒在客人身上时，应马上向其道歉2. 擦拭1) 马上用干净的口布或口纸为客人擦去衣服上的水迹3. 更换1) 迅速将浸湿的用具撤走2) 清理台面，补充用具4. 汇报1) 立即向领班或经理汇报2) 领班或经理要再次向客人道歉，并征求客人最否愿意换下衣服，由饭店免费为其洗涤3) 如客人同意清洗，应马上联系洗衣公司，在最短的时间内将客人衣服清洗干净，并及时送还4) 再次应向客人道歉处理客人投诉的操作程序和标准要求1. 接受1) 遇有客人投诉时应礼貌、耐心地加以接待2) 应表示出对其投诉的关心，使客人平静下来3) 倾听或向客人了解投诉的原因4) 真诚地向客人致

40、歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执5) 不得进行推卸责任的解释2. 处理1) 了解客人最初的需要和问题所在2) 找有关人员进行查询，了解实际情况3) 积极寻求解决办法，尽量满足客人的要求4) 与客人共同协商解决的办法，不得强迫客人接受5) 按协商后经双方认可的办法解决客人问题6) 向客人致歉3. 善后1) 问题解决后，应再次向客人致歉2) 抽象地投诉在原因和解决办法做成简单的记录，上报营业经理，以避免其他人员发生类似的问题餐饮部建立客史档案和征求宾客意见的标准及要求.1. 日常工作中1) 利用餐厅的每日预订本设立常客或重要人物的档案2) 收集日常就餐客人的名片3) 通过熟悉的客人结

41、识新的客人4) 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯2. 在重要活动中1) 向要举办活动的客人推销餐厅的服务2) 通过客人的一些重要活动，如生日宴请、结婚纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的深刻印象，以此来结识客人。3. 客史档案的内容1) 客人的姓名2) 客人的联系电话3) 客人的身份4) 对客人外表特征的描述5) 客人的餐食习惯6) 有关客人的生日及重要纪念日处理客人投诉的操作程序：1. 接受1) 遇有客人投诉时应礼貌、耐心地加以接待2) 应表示出对其投诉的关心，使客人平静下来3) 倾听客人了解投诉的原因4) 真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执5) 不得进行推

42、卸责任的解释2. 处理1) 了解客人最初的需要和问题所在2) 找有关人员进行查询，了解实际情况3) 积极寻求解决办法，尽量满足客人的要求4) 与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受5) 按协商后经双方认可的办法解决客人问题6) 向客人致歉1. 善后1) 问题解决后，应再次向客人致歉2) 将投诉的原因和解决办法以做成简单的记录，上报营业经理，以避免其他人员发生类似的问题餐饮部设施设备检查的操作程序及标准要求各包房员工到岗后检查房间内设施设备的情况，开灯检查房间灯光是否正常，开空调检查空调运转是否正常，检查后关闭电源，检查卫生间是否能正常使用，检查洗手液是否充足，检查卫生间灯光是否正常，检查卫生

43、间门锁是否能正常使用，检查擦手纸卷纸数量是否充足。检查后对需报修的项目填写报修单后及时交给维修人员。值班人员到岗后检查走廊灯光、空调、毛巾加热柜、电话是否正常。1. 收银员到岗后应及时对电脑、POS机、税控发票机进行检查，如无法正常使用应及时报修。2. 酒水员：酒吧检查制冷展示柜、咖啡机、冷藏柜、微波炉进行检查，对有问题设备应及时填写工程保修单送维修3. 各区域管理人员每天应巡视各区域设施设备是否运作正常。4. 每周一各区域检查餐桌、餐椅是否有松动，检查各区域壁纸、门锁是否正常，并及时报修。餐饮值班管理人员收尾检查的标准程序及要求1. 整理1) 清洗并擦拭所有用过的餐具，连同未使用的餐具一起清

44、点数目，进行登记并分类锁放。2) 将餐厅的贵重物品放好锁妥。3) 将脏布草清点数目，登记后记录。4) 将开餐时剩下的食品和配料送交厨房或处理掉。5) 从洗碗间取回清洗完毕的各种瓷器和玻璃器具，并分类锁放。6) 关闭所有电灯和电器开关。2. 检查1) 由当班经理或领班检查以上工作是否完成。3. 离开1) 离开前餐厅所有门锁好。2) 将餐厅钥匙送交保安登记送还时间。处罚餐饮部管理人员对各吧台酒水抽查的操作程序和标准1. 各部门管理人员每周至少抽查所辖区域吧台酒水数量一次2. 通知酒水员将其报表交给管理人员，由管理人员挑选要抽查的品种，对抽查品种进行清点后，对照酒水日报表查看账面数量与实物数量是否相

45、符3. 管理人员应对抽查情况进行纪录，对账物不符的情况应及时上报部门经理和酒店财务成本部4. 严禁管理人员弄虚作假，营私舞弊，一经发现从严餐饮部内部培训流程及标准1. 餐饮部内部培训流程图。1) 新员工入职 组织对酒店产品知识的考核 一对一新老结合 基本技能培训 服务意识培训 三个月内考核2) 在岗位员工 管理人员定期 ,菜品酒水知识培训 , 服务技能服务意识培训 ,案列分析讲评.语言类培训. 定期培训成果考核.2. 新员工入职后的培训及考核的程序及标准。3. 餐饮部内部培训内容（酒店产品知识类、服务技能类、礼貌礼节类、服务意识类、外语类）及材料。4. 餐饮部培训成果的考核标准及要求。5. 餐

46、饮部日常培训内容及考核的标准要求。6. 新菜品方面的培训餐饮部卫生清洁标准程序及要求1. 座椅1) 沙发及座椅洁净，无牙签一类杂物或油渍。2) 木质椅上洁净无尘3) 沙发及椅垫无破损。2. 转台1) 玻璃转盘正反面均要达到洁净。2) 玻璃转盘无破损3. 冰桶1) 冰桶架干净，无灰尘，无污渍。2) 冰桶内外干净无异味，无污渍4. 酒车1) 酒车干净无灰尘。2) 铜质扶手光亮无污渍。3) 更换干净的铺垫口布。5. 领位台1) 领位台应干净无污渍，物品分类摆放整齐。6. 公共区域1) 地毯、展示柜、餐厅木质隔及玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮，如发现有不符合标准情况，要立即通知区域人员经予清洁。2) 公共区域清洁完毕后应由餐厅当班经理和公共区域领班共同检查、验收。新商品定价流程：新商品到货侯