【企业管理课程】-XX防伪技术公司质量管理手册.docx

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1、质量手册1目 录质量手册发布令2质量方针批准令3管理者代表任命书4公司简介51.范围82.引用标准83.术语和定义84.质量管理体系95.管理职责10质量管理结构图13质量职能分配表146.资源管理187.产品实现208.测量、分析和改进289.质量手册的管理3110.控制程序文件清单 3211.质量记录或支持性文件清单33北京东方惠科防伪技术有限公司质量手册发布令为了规范北京东方惠科防伪技术有限公司防伪产品设计开发、生产和服务活动，强化质量管理，完善质量管理体系，确保公司产品优异、技术先进、服务优质，公司按照ISO9001:2000标准，编制了质量手册，现予批准发布。质量手册是公司实施质量管

2、理的基本法规，是纲领性文件，具有严肃性和权威性。对内用于规范质量活动，对外向客户证实公司具有很强的质量管理和质量保证能力，并稳定向顾客提供合格的产品和优异的服务。全体员工必须认真学习理解,并严格遵照执行，保证质量管理体系长期有效运行。质量手册自批准之日起生效，原有与质量手册相悖的文件同时废止。总裁： 2003年8月15日北京东方惠科防伪技术有限公司质量方针批准令质量方针充分体现了公司战略、宗旨和满足法律法规的要求，是进行质量管理与质量保证的指导思想和追求，它表明了公司对客户在产品质量上的当前期望的满足和在潜在期望上的关注。是公司宣称对产品和服务质量承诺的追求与表达。本公司的质量方针是：引领防伪

3、科技新潮，构筑安全防范屏障。质量目标体现了公司质量方针的承诺与关注，是公司建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改进的努力方向，其内容是： 1、防伪验证合格率达到100%。 2、顾客满意率达到98%。公司各部门应以质量方针为指导，质量目标为追求，根据质量管理体系文件的要求认真执行，使公司产品质量和服务与水平被顾客认可与忠诚，质量得到充分保证和持续改进。总裁：2003年8月15日北京东方惠科防伪技术有限公司管理者代表任命书为进行公司质量管理体系建设，我决定由任秉海任最高管理者代表，履行ISO9000质量管理体系的建立、实施和保持的职责，在当前职责不变的情况下应再履行下列职责：1确保质

4、量管理体系的过程得到建立和保持，并予文件化；2向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括任何改进的需求；3确保在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成；4就与质量管理体系有关的事宜对外实施联络。公司全体员工应在上述方面服从领导，并给予全力支持。 总裁： 2003年8月15日公司简介实力卓越重任在肩东方惠科防伪技术有限公司位于中国硅谷-中关村高科技园区，拥有雄厚资金实力，汇聚八方科技精英，秉承数码加解密及防伪编码专家之道，在全球范围内从事产品数字防伪认证新技术研究与推广的专业化公司。东方惠科公司已获得国家相关行业管理机构和协会的授权认可。我们肩负着企业的厚望与瞩托，担承着世界产业护卫之神的重任，在广

5、泛的领域内为组织实施产品防伪认证技术和商务网络平台的增值提供服务。把握正义之剑，助政府打击假冒伪劣，净化市场，推动社会信用建设，保护知识产权，发挥中坚作用。技术领先查询多样东方惠科公司自主研发的代表当今世界领先的多渠道、双向查询、数字防伪认证技术已获得国家知识产权局的专利保护。该项技术可广泛应用于有形产品、商品流通等各领域，能帮助组织有效打击假冒伪劣产品的侵害，保护组织的知识产权，维护消费者的利益。解决方案完整无忧东方惠科公司能够针对各种行业、不同规模、多种产品实施数码防伪工程，提供从需求分析、防伪设计、标贴生产、产品特性识别信息（物流管理）、查询验证等，适用于各种规模的多套完整的解决方案。只

6、要您提出需求，我们即可为您的产品，筑起坚固的防伪长城。系统环境高效优异 东方惠科公司拥有自主知识产权、自主开发与建设的、可运用因特网、电话查询、短信验证、红外扫描读取等多种手段并举的防伪网络平台。良好的经营与网络环境，高起点的商务运作、软硬件开发模式，形成了从理论研究、技术开发到设计解决方案和售后技术支持服务的完整体系。创学习型组织东方惠科公司注重团队的知识与技能的互补。讲求团队成员的信息沟通与交流，鼓励创新，允许失败；更新思维与理念，讲求团队学习，开展五项修炼，创建学习型组织，打造开放式管理平台。质量管理体系保障 东方惠科公司从诞生之日，特别注重自身产品和服务质量的提升，以ISO9001：2

7、000质量管理体系作保证，预防各种质量缺陷于过程结果形成之前，采取各种纠正与预防措施，纠正和预防各类质量不合格；关注顾客感受和顾客满意度，不断提高顾客对本组织的忠诚。固本强身积淀精华东方惠科公司运用现代企业管理方略，创建了丰富的企业文化：发展战略：创更高的防伪技术，出更新的防伪产品，让更多的组织满意。 三年壮大称雄，五年成就霸业；向世界看齐，与巨人比高。公司宗旨：吸纳千百英豪，开创数码科技，与顾客共发展，使华夏再辉煌。 公司理念：引导产品采用防伪科技，让每个顾客获得真诚和利益。 公司精神：煅精诚团队，造创新平台；弘拼搏奉献神采，彰忘我奋斗情怀。质量方针：引领防伪科技新潮，构筑安全防范屏障。质量

8、目标：防伪验证合格率达到100%。 顾客满意率达到98%。培训方针：拓展创新思维，提高岗位能力，开展五项修炼，创建学习组织。培训目标：持续提升组织和员工价值竞争力！主打广告语：选择东方惠科，感受真实生活！这里天朗气清，惠风和畅，群贤毕至，少长咸集！一流的人才，卓越的管理、高超的技术，通畅的网络，为您选择东方惠科公司提供了充分的理由、坚定的信心，为你我共同发展，奠定了腾飞的平台！ 法人代表：刘鸿波 总 裁：陈松兴 公司地址：北京中关村南大街9号理工科技大厦17层邮编：100081 电 话：010-68948315 传 真：010-68949315 网 址: 电子信箱:rbh1范围1.1 总则 本

9、公司为满足下列需求建立了质量管理体系：对内提高整体经营与质量管理水平； 对外证实有能力稳定地满足顾客和适用的法律法规要求的产品与服务； 通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，达到不断地增强顾客满意,提高顾客忠诚度。1.2 应用 本质量管理体系适用于所有被体系覆盖的部门与场所。本公司不存在生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的情况，故删减ISO9001：2000标准7.5.2条款。 2 引用标准 2.1本公司根据ISO9001：2000标准在建立质量管理体系时，下列文件中的条款通过本企业体系文件的引用而成为本体系文件的条款。本企业的体系

10、文件发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本体系文件的各方应探讨使用下列标准的最新版本的可能性。2.1.1 ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语2.1.2 ISO9001:2000 质量管理体系 要求2.1.3 ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南2.1.4 ISO19011:2000 质量和(或)环境管理体系审核指南3术语和定义3.1本手册有关质量方面的术语和定义全部采用“ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语”的定义。3.2其他在控制程序文件或作业文件中用到的术语在相应的控制程序文件或作业文件中定义。3.3本手册有关术语的定义 项目组：

11、为完成某一项目设立的临时性工作组织，其管理原则为部门总经理领导下的项目经理负责制。对于产品或客户开发项目组，包括营销管理、技术开发、质量保证人员。 4质量管理体系4.1总要求本公司按照ISO9001：2000标准的要求，由管理者代表组织，对质量管理体系所需要的过程进行了识别，共识别了与本组织建立的质量管理体系、管理职责、资源提供、产品实现、测量分析和改进五大过程相关的子过程28个，并对其建立了文件化的控制程序，以控制其在组织中的应用。对上述28个过程建立的文件化程序中均详细描述了过程的顺序和相互间的作用关系，并确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；最高管理者确保为上述过程提供必

12、要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；通过实施内部审核、管理评审和接受外部审核，以实现对这些过程进行的测量、监控、分析，并实施必要的纠正措施，以达到对过程策划结果和对过程的持续改进。本组织在实现防伪与物流数码加载过程中，可能会将数码标贴生产制作过程外包，但本组织对生产供方均进行了事先的严格认真的评价与选择，并严格要求其按本组织的质量管理体系有关文件执行，能够实现对外包过程的有效控制。4.2文件要求 4.2.1总则 公司根据所承担的产品、项目开发、生产和营销的特点，依据ISO9001：2000标准由管理者代表组织有关人员，对质量管理体系的所有要求实施了文件化，并保证其持续有效的运行。质量管

13、理体系文件包括: a)公司形成文件的质量方针和质量目标。 b)质量手册。 c)本标准所要求的形成文件的6个控制程序和另外23个控制程序。d)确保过程有效策划、运作及对过程进行有效控制的支持性文件和记录。根据ISO9001：2000标准，结合公司的实际情况，我们共编制了28个控制程序文件和几十个支持性文件。覆盖了公司防伪网络项目的设计开发、标贴生产、产品营销、产品服务和采购活动的全部过程。 支持性文件为控制程序文件的实施提供操作运行的准则或依据和结果有效的证据，本公司的支持性文件分为表格、指南、作业指导书、规范、准则等。 4.2.2质量手册 质量手册是阐述公司质量方针和描述质量管理体系的纲领性文

14、件，由管理者代表组织文件编写组成员编制。适用于本公司防伪数字认证系统的开发及数字认证服务，规定了从方案设计、合同签定、人员选择与培训和设备配置到系统设计、开发、测试、验收、技术支持、生产实现与产品服务、销售等全过程的质量控制。本手册包括： a)质量管理体系的范围及其删减与不适用情况的描述（见1.2）。 b)为质量管理体系文件编制的形成文件的控制程序和对其引用。 c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 4.2.3文件控制 通过对文件和资料的管理，确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到管理体系文件的有效版本，防止失效或作废文件的误用。适用于与质量管理体系运行有关的文档资料的管

15、理活动。行政管理部是公司文件和资料的归口主管部门，其他部门负责各自质量管理体系运行产生的文档、记录的整理、存档、控制管理。各部门负责其本单位专业技术性文件的编制和经批准后的实施。各层文件必须经授权人的审核和批准方可生效；文件和资料的发放、更改、借用（阅）、作废和销毁必须遵照体系文件的要求执行。文件和资料的受控标识及编码，遵照文件和资料编码规则执行。未经顾客同意不得向第三方扩散顾客提供的文档、数据或资料。为确保上述要求得到有效控制，我们特别编制了文件和资料控制程序。4.2.4记录控制 为满足标准对质量记录提出的控制要求，本公司编制了质量记录控制程序专门对质量记录实施管理控制。它适用于对质量记录标

16、识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理。 行政管理部负责质量管理体系所有质量记录的综合管理，各个部门负责本单位体系运行产生记录的管理。 5管理职责5.1管理承诺公司最高管理者制定了质量方针，并作出了“质量方针充分体现了公司战略、宗旨和满足法律法规的要求，是进行质量管理与保证的指导思想和追求，它表明了公司对顾客在产品质量上的当前期望的满足和对潜在期望的持续关注。是公司宣称对产品和服务质量承诺的追求与表达”的注释。还提出了“质量手册是公司质量管理的基本法规，是纲领性文件，具有严肃性和权威性。对内用于规范质量管理活动，对外向客户证实公司质量管理和质量保证能力。全体员工必须认真学习理解,并严格遵

17、照执行，保证质量管理体系有效运行”的要求。 每年11月份或出现与质量管理体系有关的重大变化时，召开由最高管理者主持的管理评审。管理者代表负责审核管理评审计划，并经总裁批准后管理者代表组织行政管理部实施准备并评审。为确保这一过程的得到有效控制，我们编制了管理评审控制程序。5.2以顾客为关注焦点 公司最高管理者为确保能够充分识别并确定顾客的当前需求和潜在期望，并将其转化为组织的行动和管理评审的输入要求，以实现顾客满意，我们编制了顾客满意度评价控制程序。5.3质量方针本公司的质量方针是：引领防伪科技新潮，构筑安全防范屏障。它包含以下含义：实行科技创新，不断开发新技术，确保数码防伪技术处于领先地位；以

18、数码防伪技术铸造强力盾牌，为顾客筑起产品安全防范长城；引导社会成员与组织注重信用建设、维护公正合法利益。 从本公司实际的数码产品开发和推广出发，通过贯彻质量方针，促使数码防伪技术向更科学、更安全、更高效的方向发展。公司当前的增长式演化模型，可以充分满足顾客不断变化的需求。克服依靠一个人或一组人，从事产品(或产品)整个生命周期内的开发和频繁的人员流动给企业的产品生产和开发活动带来的潜在风险，不断增加产品开发和营销活动的可重复性、可定义性，降低过程成本。通过对质量方针的追求和质量管理体系的建立，上述过程将得以规范并予受控。 质量方针符合产品生存周期的基本过程和支持过程，体现了鲜明的数码网络行业的特

19、点，对员工和组织具有高度的引导作用。5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.1.1本公司已在最高管理者的策划下，建立了可测量的并与质量方针保持一致的质量目标: 1、防伪验证合格率达到100%。2、顾客满意率达到98%。质量目标主要体现在以下几个方面： 顾客随机对产品验证的准确与合格率是数码防伪核心功能的重要体现，通过搭建的数码防伪系统平台的支持，使受益顾客或组织能够任意、随时地对适用产品的真伪，通过电话、互联网、短信、红外、激光等手段进行验证，并做到准确无误、迅速及时。 顾客满意度是衡量本公司产品和技术支持与服务的最终落脚点，只有不断地关注、测量顾客对本公司提供产品或服务的感受，且通过持续

20、的质量改进活动达到顾客满意，使本公司的数码产品受到顾客和市场的欢迎。为此本公司将努力持续关注顾客满意度的提升，追求最终圆满境界，实现顾客满意率100%。 5.4.1.2 本企业已在相关的职能和层次上建立了各部门的质量分目标:营销管理部a) 项目成功率达80;b) 客户满意率达到98；设计制作部 a)设计方案通过率100； b)产品合格率达99.5；市场策划部调研数据准确率达到88。全国性报刊、杂志上年刊载报道文章在15篇以上。 客户服务部 对年度合同额在10万元以上的客户，每年统计、调查满意度2次；对其他客户每年至少统计、调查满意度在1次。 对顾客的投诉、报怨处理率为100%（件件有回音）。财

21、务管理部 供方评价监控率达100。行政管理部 a)质量管理体系文件运行有效率达到95； b)本部门的质量管理体系文件运行有效率达到100； 人力资源部 a)聘用员工的留用率达到70； b)岗位胜任率（即绩效考核成绩良好以上或75分以上）达到80%； c)内部员工满意率达到90。产品开发部 a)防伪编码重复率为0； b)数码认证准确率达100； c)防伪认证的时间小于3秒（不含短信）的指标达到100； d)项目开发使用率100。 技术支持部 1、设计方案的客户满意率90%（对需求的解决思路和提交方案时效，由客户评判） 2、实施方案的可实施性100%（开发部评判） 3、讲解产品的满意度90%（营销

22、和渠道部评判） 技术保障部 1、系统、设备无故障率达到98%。2、系统、设备一般性故障在60分钟内消除。 渠道管理部1、渠道开发成功率达80%2、代理商有效培训率达80%3、项目成功率达60;4、客户满意率达到98； 通信事业部1、小灵通事业部：库存清理完成率：100%2、呼叫中心事业部：立项成功率：80%；项目执行成功率：80%3、移动增值事业部：立项成功率：80%；项目执行成功率：80% 公司将通过管理评审，对质量方针和质量目标是否充分、适宜和有效进行评审，并根据评审中提出的建议，实施改进措施。 5.4.2质量管理体系策划 为确保识别质量管理体系的过程，使建立的质量管理体系与本组织的实际生

23、产、开发与推广活动相符，总裁委托管理者代表对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行策划，以满足质量方针和目标及质量管理体系标准的总要求。策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限 为有效地实施质量管理，公司规定了各岗位人员的职责、权限和相互关系，并在公司相关层次和范围内予以有效传达和沟通。这些职责体现在： “北京东方惠科防伪技术公司质量管理结构图”和“北京东方惠科防伪技术公司质量职能分配表”上。职责区分公司内与质量管理体系有关的部门以及人员的职责、权限和相互关系已经确立，其描述如下： 总裁 a) 制定质量方针和质量目标，并确

24、保得到实施。 b) 批准质量手册和控制程序文件的发布。 c) 主持管理评审会议。 d) 批准采购计划与采购合同。e) 代表公司或授权签订产品或服务销售合同。 管理者代表 a)审核控制程序文件；批准支持性文件和记录。 b)负责公司质量管理体系的建立、实施和保持。 c)向总裁报告质量管理体系的运行情况，并提出任何改进的意见和需求。 d)在公司内促进满足顾客要求意识的形成。 e)代表公司就质量管理体系的有关事宜对外联络。f)任命审核组长和内部审核员。g)审批公司内部质量审核工作计划。技术副总裁a) 对产品、技术开发工作实施监督管理；b) 对数字防伪认证系统平台的建设和管理实施监督；c) 审核或批准与

25、技术有关的三级文件；d) 领导数字防伪、识别、应用技术的课题研究；e) 提出技术发展、开发总体战略，必要时实施技术开发方案。行政管理部 a)协助管理者代表对质量管理体系的建立、实施与保持；是管理体系的主管部门。b)负责公司质量管理体系文件编制、发放、修改、培训、解释、存档和控制管理。c)负责编制内部质量审核计划，组织实施和跟踪监督，编写审核报告，并保存所有审核文档。d)协助管理者代表筹划管理理评审及其实施。e)负责跟踪、监督、评审质量计划的执行是否符合质量管理体系的要求。 f)负责汇总评价与选择合格供方的记录数据，并建立合格供方档案和合格供方名单;负责行政采购供方的评价。 g)审核合同中有关设

26、备价格、配置、到货日期条款。 h)汇总或制定采购计划，并呈报授权领导批准。 i)负责原材料、设备和工具产品的采购、验收、贮存、防护与出库。j)负责采购计划书、采购合同等文件的编制和保存。人力资源部a) 负责收集各部门、单位对人力资源的需求信息，并按计划展开招聘；b) 负责对新员工的招聘面试、测评与录用；c) 负责以提高岗位能力、技能、知识、经验为目的培训设计与开发、组织工作；d) 负责员工的绩效考核和能力评审工作；e) 负责员工薪酬设计、员工激励政策的制定。市场策划部 a)负责公司和产品定位、市场调查、营销推广与策划工作。 b)负责公司广告发布的媒体选择、供方评价、网站推广、新闻稿件撰写与发布

27、、宣传媒体与广告监督制作等工作。 c) 负责公关联络与政府的沟通。 d) 负责大型公关活动的策划与组织实施。营销管理部a) 负责与产品有关的要求的确定。b) 负责编制合同、标书，并召集相关部门或人员对其评审。c) 监督销售合同的执行，向顾客催缴合同款。d) 负责与客户的沟通、回访，负责产品服务控制。e) 负责公司网络项目、产品的营销管理。技术支持部a)负责售前、售中、售后的技术支持工作；b)了解客户的需求，编制满足客户要求的技术实施方案；c)实施现场系统、技术应用与联调、测试工作；d)理解并发现客户的需求，将需求提交给产品开发部实施系统（软件）开发。产品开发部 a) 负责确定项目经理，监督项目

28、经理履行职责。 b) 负责顾客要求产品的设计与开发，制订完整的解决方案。 c) 负责制订产品计划及产品调整计划，并负责组织对设计方案的评审。 d) 负责控制监督产品开发进度，组织协调各部门间的关系，并负责组织与顾客沟通。e) 负责审核合同中相关技术条款。f) 负责项目的设计，完成总体设计和详细设计。 g) 负责项目的开发和产品防伪编码的生成。 h) 负责为用户编写并提供产品配套的出版物及开发过程中的自测。 i) 负责对公司产品进行部件测试和系统测试。 技术保障部a) 负责OA系统、互联网络、电话网络的维护与管理； b) 负责对数字防伪系统平台的维护和管理工作。 c) 负责公司采购产品的质量验收

29、与验证；授权时实施技术产品的采购。财务部 a) 负责监督采购成本并严格监督采购部门是否从批准的合格供方名单中实施采购。 b) 负责审核项目的付款、成本核算。 c) 负责对合同款项的支付、跟踪、监督，及时收回合同价款。 d) 按财务管理规定管理好公司资金和财产。 设计制作部a) 负责防伪产品制作方的选择与评价、管理。b) 负责按合同要求履行本公司承诺和安排生产、制作。c) 负责原材料的采购及其对供方的评价与选择。 d) 负责公司产品或包装的设计、制作和管理。 e) 负责本公司生产产品的防护、运输、交付。客户服务部a)主动实施顾客满意度调查，并收集、汇总顾客建议、意见，并有关部门转达处理； b)接

30、受顾客的投诉、抱怨、并实施协调、处理和回复； c)向客户提供有关信息，必要时接待、安排重要的客户 通信事业部a)销售通信产品，了解顾客需求，开发潜在增值项目；b)推销公司的通信产品，推展公司服务理念；c)满足消费者的需求，创造必要的顾客消费氛围和场所；d）实施与政府、通信、网络集团的直接或间接合作。5.5.2管理者代表 应履行以下职责和权限： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求意识的形成； 与质量管理体系有关事宜的外部联络。 5.5.3内部沟通 公司除了在进行管理评审时对质量管理体系运行情况进

31、行沟通外，在每周六的总裁办公上，各部门总经理就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，确保能获得组织内质量管理体系方面的信息。质量管理体系的归口管理为行政管理部，负责收集公司内质量管理体系方面的信息，员工对质量管理体系的意见或建议都可以直接向行政管理部反映，或通过内部OA系统实施交流。5.6管理评审 5.6.1总则 管理者代表负责在每年11月份或出现与质量管理体系有重大关系的变化时，提出实施管理评审或追加管理评审的要求,并组织编制并审核管理评审计划报总裁批准。总裁主持管理评审会议，并形成管理评审报告。该报告经总裁批准后下发到各相关部门。管理评审中确定的需要解决的问题应制定相应纠正措施，行政管理部

32、负责对实施效果进行验证。管理评审的过程，将严格按照管理评审控制程序执行。评审中的全部记录由行政管理部按照质量记录控制程序管理。 5.6.2评审输入 参加管理评审的人员在接到管理评审计划后，准备本部门或本人主管的工作内容的详细评审资料。其内容应考虑下列方面的信息： 内审中发现的不符合项的纠正情况； 顾客反馈意见（包括投诉、抱怨）； 组织成员遵守规定过程的业绩和产品的符合性、合格率、顾客满意率； 预防和纠正措施的状况； 以往管理评审提出的纠正措施的验证情况； 可能影响质量管理体系策划的变化； 质量管理体系文件或任何改进的建议。 5.6.3评审输出 管理者代表在管理评审会议结束后一周内，组织或编制管

33、理评审报告，报告应经总裁批准后下发各部门。管理评审报告应就下列内容得出结论：质量管理体系是否具备持续的适宜性、充分性和有效性； 对质量管理体系及其过程有效性改进的意见和措施； 与顾客要求有关产品或服务质量改进的意见及措施；质量管理体系实施中资源配备是否充分，有无改进的需求；质量方针是否适宜，质量目标是否得到实现，实现的程度如何？ 为确保管理评审的过程受控，我们编制了管理评审控制程序。 6资源管理6.1资源提供为满足顾客要求，增强顾客满意，保证产品、系统平台的开发、提供和维护、服务质量，本公司由最高管理者实施提供充分的资源保证。6.1.1设备资源为保证产品开发、生产、供应和维护质量，为产品开发和

34、技术支持与保障部门配备了先进的开发设备：服务器、终端机、输出及打印设备、测试工具、测试软件、系统平台等。6.1.2技术资源 为技术研发部配备了先进的开发工具、开发管理工具及维护支持工具。采用先进可靠的成熟技术，并配备有多种系统运行环境，以保证对系统平台的技术支持。6.1.3人力资源 选聘了各方专业技术和管理人才，满足各项业务活动对人力资源的需求。为保证质量管理体系的建立和有效运行，配备了经过培训的质量管理体系专职管理和内审人员。公司招聘的员工学历均在大专以上。6.2人力资源 6.2.1总则 公司建立了严格的招聘和岗位考核制度，为员工提供受教育和培训的机会，保证各岗位人员的能力差距及时得到弥补,

35、并胜任工作岗位，保证产品和服务质量。 人力资源部负责编制、总裁批准岗位能力要求和职务说明书，为各岗位提出了明确的能力要求，通过评价现有人员的能力水平，比较能力要求与现有能力水平之间的差距来开展针对能力不足的培训。培训的组织与实施将严格按照IS010015质量管理 培训指南的要求而展开。 6.2.2能力、意识和培训 人力资源部负责人员招聘，招聘过程将严格按人力资源管理控制程序要求执行。 人力资源部根据公司组织结构和岗位的实际情况，结合本公司的防伪网络产品特点，组织各部门负责人编制各岗位岗位能力要求和职务说明书，经总裁批准后执行。 人力资源部负责公司培训计划的制定、组织培训及考核，并负责建立公司各

36、类培训档案，记录考核成绩。各部门负责制定部门内的专业培训计划，并由各部门组织实施。各种培训师须事先经过评价，并记录评价证据。培训后应予考核和评价培训效果。必要时培训的过程应由有资质的人员、按事先制定的监督程序来实施监视。 为确保上述过程受控,我们特别编制了人力资源管理控制程序。6.3基础设施 公司已关注了为达到产品符合要求所需的基础设施。并提供下列场所： 办公大楼。包括开发室、办公室、会议室、演示厅、阅览室、系统机房等。 开发和演示用的各类计算机、服务器、投影设备、仪器仪表及各种先进的开发工具、开发管理工具及维护支持工具。采用先进可靠的成熟技术，并配备有多种系统运行环境。 公司配备了足够的车辆

37、，为产品和设备搬运提供便利。为各级负有领导职责的员工配备了必要的工作资源，包括：手提电脑、工作车辆、通信工具等。并建立局域网和“防伪世界”专用门户式网站。能够利用宽带快速地为所有节点和外地代理商提供各种服务，形成了先进的计算机办公网络，员工可以资源共享和技术讨论，并提供宽带INTERNET网络环境。配备国内长途电话、传真，每位员工还配备了电话和专用电子信箱。上述要求已由行政管理部完成落实。6.4工作环境公司管理者已充分关注了为达到产品符合要求所需的工作环境。并已提供宽敞、明亮、安全、卫生、水电暖、制冷等设施齐全的场所作为办公室和开发场所。并对工作环境安排专人管理，减少噪声污染，降低烟尘侵害，提

38、供适宜的温湿度环境等，使员工和生产设备和工具在安全适宜的环境下工作或运行。为追求良好的人文环境，公司自创建之日，便注重了学习型组织的创立，开展五项修炼的培训，形成了良好的软环境，为员工创造了适宜能力发挥并转化为业绩所需的内部环境。行政管理部负责工作环境的协调与管理。 7产品实现7.1产品实现的策划 产品实现策划的目的是确保产品和项目实现过程符合质量管理体系的要求,确保质量策划全过程处于受控状态，追求产品或项目质量的“零缺陷”管理。 质量管理策划适用于公司所有产品或项目的质量计划的编制、实施及控制，适用于公司所有与产品或项目质量相关的部门。行政管理部负责跟踪、监督、评审项目质量计划的执行情况；项

39、目经理负责组织质量计划的制定和实施；质量保证人员负责质量计划的监督执行；项目成员负责质量计划的执行。 质量计划书编制后须由产品开发部组织相关人员进行评审，评审过程应予记录。对质量计划的执行情况，由行政管理部监督和评价。对涉及质量控制的重大调整或进行质量计划变更时，应经过评审并通过后方可实施。 为确保质量计划受控，我们编制了质量计划控制程序。 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 营销管理部、渠道管理部和客户服务部人员或技术支持部人员应确定并收集： A）顾客对产品规定的要求,包括对交付和交付后活动的要求。 B）顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。 C）与产

40、品有关的法律法规的要求。 D）公司确定的超越顾客期望的附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审 在向顾客作出提供产品和服务的承诺（投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司已对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行了评审，以确保： 产品要求明确； 在顾客未提供书面文件时，接受顾客要求前，应以适当方式得到有效确认； 与原报价、功能、性能要求不一致的合同或订单已妥善解决； 公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履行。 对顾客要求的评审结果和随后的跟踪措施应予记录。为确保顾客的要求得到满足和本公司有能力履行合同的条款，我们编制了合同（标书）评审控制程序。7.2.3

41、顾客沟通 客户服务部专门定期组织征求、调查和汇总用户反馈信息。调查的方式应采取电话、实地回访、寄发调查表等形式。 公司全员均有责任在各自工作中征询、妥善处理顾客意见，向有关部门转达用户要求提供其他服务欲望。为确保与顾客的沟通和对其满意度的调查，我们编制了顾客满意度评价控制程序。7.3设计和开发 为规范设计和开发各阶段的活动，满足质量管理体系的要求，确保产品符合规定的要求，本公司根据自身特点，编制了设计控制程序、需求分析控制程序、总体设计控制程序、详细设计控制程序、出版物控制程序、设计评审控制程序，以实现对产品设计和开发控制的目的。 7.3.1设计和开发策划 技术副总裁负责技术支持部、技术保障部

42、、产品开发部、设计制作部等部门，实施公司所有产品、项目的策划和控制，以确定： 设计/开发阶段的划分； 适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认工作； 设计和开发过程人员职责和项目小组之间的接口，以确保沟通有效和职责明确。 适当时应根据设计和开发的要求编制相应的项目开发文档。7.3.2设计和开发输入 设计和开发的输入包括：A、 系统平台功能和性能要求；B、 应遵守的国家法律和法规；C、 产品适用的环境要求；D、 适用时，以前类似设计和成熟技术提供的信息；E、 设计和开发所必需的其他重要的要求。 公司对设计输入的充分性由产品开发部组织相关的技术人员或部门实施评审，记录应予保持。任何不完整的、含糊不清的或互相矛盾的要求均应得到解决。为确保设计和开发输入的充分性与适宜性，我们编制了需求分析控制程序。7.3.3设计和开发输出设计和开发的输出包括：A、 满足设计和开发输入的要求；B、 为采购、生产和服务，满足设计的要求而须提供足够的信息；C、 包含或引用产品接收准则；D、 规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。 本公司设计和开发的输