企业内部控制——社会责任.docx

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1、企业内部控制社会责任43 企业安全生产控制433 安全生产管理制度安全生产是企业保证员工人身、财产安全的重要途径,企业应当根据国家安全生产的相关法律法规,结合本企业实际情况,建立严格的安全生产管理体系、操作规范和应急预案,强化安全生产责任追究制度,切实做到安全生产。下面是某公司制定的安全生产管理制度,供读者参考。安全生产管理制度第1章 总则第1条 目的为加强本公司生产工作的劳动保护,改善劳动条件,保护员工在生产过程中的人身安全和财产安全,根据中华人民共和国安全生产法的有关规定和劳动保护的相关法律法规,结合本公司实际情况,特制定本制度。第2条 安全生产管理原则公司安全生产工作必须贯彻“安全第一,

2、预防为主” 的方针,坚持“谁主管、谁负责”的原则,坚持生产经营管理要服从安全需要的原则,实现安全生产和文明生产。第2章 安全生产责任制第3条 总经理职责总经理是安全生产的第一责任人,对公司安全生产工作负责,必须认真贯彻落实国家制定的劳动保护条例和安全生产的政策法令及规章制度,严格审批安全生产工作规则、安全生产条例、安全生产制度和安全生产技术措施等规章制度并监督各部门的执行。第4条 安全管理委员会职责1. 安全委员会由总经理直接领导,由生产部经理、安全部经理、各车间负责人及其他相关部门构成,负责安全生产的领导、监督、检查和评比考核工作。2. 安全委员会负责制定安全生产相关规章制度,并监督实施。3

3、. 深入生产现场,定期组织安全生产和劳动纪律的检查监督及宣传教育工作,掌握安全生产工作情况,并制定改善措施。4. 检查违章指挥和违章作业,发现险情及时处理,并责令部门或个人暂停生产,迅速制定处理方案并组织实施。5. 审查生产现场各工序组织设计中的安全生产技术措施,对不符合安全要求和缺少针对性的措施提出完善意见。6. 制定安全生产考核标准与奖惩措施,并监督执行。第5条 生产经理岗位安全管理职责1. 贯彻执行公司安全管理制度,落实各项安全生产规程的要求。2. 拟定各项安全生产工作规则、安全操作标准,并监督执行。3. 定期组织安全生产检查,督促整改安全生产工作中的不足之处,并参与组织安全生产竞赛活动

4、。4. 主持重大工伤事故的现场调查和处理,拟定并落实整改措施。5. 监督执行员工安全生产教育、法制教育,领导和督促安全生产工作。第6条 专职安全员的职责各生产车间设专职安全员,负责直接监督、指导生产车间的安全生产。安全员实行安全委员会委任制,专职安全员由各车间提名,报安全委员会确定后委任,并下达委任书。第7条 相关职能部门的相关职责相关职能部门的安全生产管理职责如下表所示。相关职能部门安全生产管理职责一览表部门安全生产管理职责安全部1在安全管理委员会的领导下，严格按照国家安全技术规定、规程和标准，组织编制生产现场的安全技术措施方案2编制适合本公司实际情况的安全生产技术规程，具有一定的针对性3对

5、生产现场的设施、设备进行技术鉴定，并负责安全设施的技术改造和提高4组织开展安全月等活动，对现场人员进行安全教育与考核5负责在具有不安全因素的生产区域和有关设施、设备上悬挂安全警示标志6组织公司内部安全工作会议，协助和督促有关部门对查出的事故隐患进行整改7负责各类事故的记录、汇总、统计及上报工作，进行事故的调查处理与工伤鉴定工作8推广先进的安全技术和管理方法，对安全生产中的贡献者和事故责任者提出奖惩意见设备部1制定所有机械设备的安全技术操作规程和管理制度2对各类机械、设备、仪器配备完善的安全防护设施和保险装置3负责对所有设备进行检查、维修、保养、添置，确保机械设备的安全运转4参加调查处理与设备有

6、关的安全事故，并作出技术鉴定和整改意见物料部1提供生产现场中所需安全保障设备的相关部件与物料2对物料安全性能指标是否符合标准具有监督责任3保障物料收发与存储安全财务部1按照安全生产设施需要，审批安全设施的经费预算2落实专项资金账户，保障生产安全需求3负责安全生产奖罚款的收付工作，保证奖罚兑现第3章 生产安全培训第8条 新进员工安全培训1. 对于新员工、临时工、实习人员,必须先进行所在部门、车间、班组三级安全生产教育,并且经过考核合格后,方可上岗。2. 在采用新的生产方法、添设新的技术设备、制造新的产品或调换工人工作的时候,必须对工人进行操作规程和新工作岗位的安全教育。3. 生产部的安全培训工作

7、由人力资源部组织、安全部执行,各车间及班组的安全培训工作由各车间、班组负责。第9条 特殊工种人员安全培训1. 对于操作压力容器设备、电气设备等的特殊工种人员,车辆驾驶人员，工作中容易接触到易燃易爆物体的人员,必须进行专业安全操作技能培训,经有关部门考核取得合格操作证后,才能准其独立操作,严禁无证人员操作。2. 对于特殊工种的在岗人员,必须进行经常性的安全教育。第10条 培训反馈培训工作结束两周内,安全部应通过座谈和问卷调查的形式与员工进行交流,掌握安全培训取得的实际效果,并收集员工关于安全改进的建议。第4章 安全生产操作管理第11条 禁止安排无上岗证的人员上岗,严禁私自开动机械设备,生产人员应

8、严格按照作业指导书进行操作。第12条 设备操作人员应严格按规定的操作程序来进行机械操作。第13条 机械开启后,设备操作人员应集中精神操作和检查出来的产品,确保人员安全和产品合格。第14条 设备操作人员应严格遵守安全用电规范进行操作,各种电气设备和电路不得超过安全负荷电量。第15条 进行危险物料作业时, 须严格按照操作规程进行操作, 并做好安全防范工作。第16条 接触或使用对人体有害的化学物品的部门或个人,要采取必要的安全防范措施。第17条 对使用易燃易爆物料的部门,必须做好安全防范工作,随时进行物品检查,严格执行有关注意事项。第18条 各生产车间负责人应坚守岗位,加强检查和巡查,确保生产车间安

9、全。第19条 各级安全管理人员应向每一位员工贯彻安全防范工作的重要性,经常提醒员工注意和参加企业培训,提高员工的安全意识。第5章 劳动场地安全管理第20条 劳动场所的布局要合理,保持清洁、整齐。对于有毒、有害的作业,必须配备防护设施。第21条 生产用房、建筑物必须坚固、安全,通道平坦、顺畅,要有足够的光线。为生产所设的走台、升降口等危险处所必须有安全设施和明显的安全警示标志。第22条 有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所,必须采取相应的有效防护措施。第23条 库房要定期进行通风、降温、降湿,以保持库内温、湿度达到规定的标准。库房内应装置烟雾报警器,照明灯具要装置防爆设备。第24条 凡

10、新建、改建、扩建、迁建生产场地以及技术改造工程的,都必须安排劳动保护设施的建设,并要与主体工程同时设计、同时施工、同时投产。第25条 工程建设主管部门在组织工程设计和竣工验收时,应提出劳动保护设施的设计方案、完成情况和质量评价报告,经安全部审查验收并签字后方可施工、投产。第6章 生产设备安全管理第26条 设备日常检修和维护1. 生产设备和仪器要正确使用、经常维护、定期检修,不符合安全要求的陈旧设备,应有计划地更新和改造。2. 各种压力容器设备要定期检修维护,认真配合国家劳动部门实施年检,操作人员要认真记录工作日志。压力容器上的主要安全部件要定期送到国家指定部门进行校验。第27条 设备放置的位置

11、要求1. 设备放置位置应安全可靠,并保证操作人员的头、手臂、腿脚具有符合心理需求和生理需求的活动空间。2. 设备的工作位置应保证操作人员的安全。平台和通道必须防滑,必要时设置踏板和栏杆。第28条 设备安全防护装置1. 危险设备应该安装设备安全防护装置,凡易造成伤害事故的设备运动部件均应封闭或屏蔽,或采取其他避免操作人员接触的防护措施。2. 以设备操作人员所站立平面为基准,高度在2米以内的各种传动装置必须设置防护装置,高度在2米以上的物料传输装置和带传动装置应设置防护装置。3. 设备应有处理和防护尘、毒、烟雾、闪光、辐射等有害物质的装置,在使用过程中有害物质不得超过标准。4. 生产设备应装有防止

12、意外启动而造成危险的保护装置。第29条 电气设备和线路应符合国家相关安全规定。1. 电气设备应有可熔保险和漏电保护,绝缘必须良好,并有可靠的接地或接零保护措施。2. 有易燃易爆危险品的工作场所应配备防爆型电气设备。3. 潮湿场所和移动式的电气设备应采用安全电压。4. 电气设备必须符合相应防护等级的安全技术要求。第30条 引进国外设备时,对国内不能配套的安全附件,必须同时引进,引进的安全附件必须符合我国制定的相关安全法规要求。第7章 动火作业管理第31条 设置明显的禁火区域,严禁在禁火区域动火,需动火作业时,需在指定场所进行。第32条 为了保障员工的人身财产安全,动火作业必须规范化,需要动用明火

13、时,由动火作业操作人员向安全管理人员提出动火作业申请,并在安全人员的现场监控下开展操作。第33条 一级动火,即动火中可能发生一般火灾的,须由操作人员提出申请,经车间安全管理人员审批。第34条 二级动火,即动火中可能发生重大火灾事故的,须由操作人员提出申请,经车间安全管理人员审批,并报安全部管理人员审批。第35条 三级动火,即动火中可能发生特大火灾事故的,须由操作人员提出申请,经车间安全管理人员、安全部管理人员、安全委员会逐级审批,并报公安部门备案。第36条 有下列情形之一的,不得进行动火作业。1. 动火申请没有被批准。2. 防火、灭火措施没有落实。3. 周围易燃杂物尚未清除。4. 附近难以移动

14、的易燃结构未采取安全防范措施。5. 盛装过油类等易燃液体的容器,管道未洗刷干净,或未排净残存液体。6. 储存过受热膨胀、易燃、易爆物品的车间、仓库和其他场所, 未排除易燃易爆危险。7. 未配备相应的灭火器材。8. 动火作业现场无安全负责人。9. 动火作业过程中发现有不安全苗头。第8章 职业健康安全管理第37条 安全部贯彻执行本公司总经办签发的职业健康安全体系文件,并在日常工作过程中持续改进职业健康安全体系,降低职业健康安全危害。第38条 安全部负责根据工作性质和劳动条件,为员工配备或发放劳动保护用品。发放标准按照企业职工防护用品发放标准执行,并结合公司实际情况由人力资源部制定,各生产车间必须指

15、导员工正确使用劳动保护用品,并随时检查员工使用情况。第39条 安全部负责防暑降温、防冻、防噪音、防粉尘工作,进行经常性的卫生监测,对超过国家安全卫生标准的作业点,应进行技术改造或采取卫生防护措施,不断改善劳动条件。第40条 对车间班组的一线员工每年定期进行体检。对确诊为职业病的患者,应立即上报人力资源部,由人力资源部上报总经办并视情况调整其工作岗位,同时作出治疗或疗养的决定。第41条 禁止安排女员工在怀孕期、哺乳期从事影响胎儿、婴儿健康的有毒、有害工作。特殊工种员工应发放一定数额的安全补贴。第9章 安全生产检查与整改第42条 安全部须定期组织生产安全检查,以了解生产车间的安全管理情况,及时发现

16、不安全的生产环境、操作行为和潜在的职业危害。第43条 安全部组织全公司的检查,每年不少于4次,每季度保证1次;各车间每月不少于4次,每周保证1次;各生产班组应实行班前班后检查制度;特殊工种和设备的操作者应每天进行检查。检查时要认真做好记录和总结。第44条 检查过程中发现安全隐患时,安全部必须对问题进行分析,研究解决方法,要求各车间班组及时整改。要对安全隐患单位的整改情况及时进行跟踪,直至符合整改要求为止。第45条 安全生产整改所需费用经安全委员会审批后,在技改经费项目下列支。第10章 奖励与处罚第46条 对认真执行公司颁布的各项安全生产制度、在防止事故发生和职业病危害过程中做出贡献的集体和个人

17、,有下列情况之一的,给予适当奖励。1. 对安全生产的合理化建议被采纳,且有明显效果的。2. 制止违章指挥、违章作业且避免事故发生的。3. 及时发现或消除重大事故隐患,避免重大事故发生的。4. 对安全事故抢险救灾有功的。5. 积极参加公司、部门组织的各种形式的安全生产活动,被评为先进集体或个人的。6. 被评为省、市、局、总公司的安全生产积极分子受到表彰和奖励的。7. 在消防、安全工作和其他方面做出特殊贡献的。第47条 奖励程序1. 安全生产先进个人由生产车间负责人汇总材料上报生产部经理审核后报公司安全部通过。2. 先进集体由生产部提出意见,报安全部审核,由总经理审批通过。第48条 对有下列情形之

18、一的,应予以不同程度的惩罚。1. 事故责任者。2. 违章指挥或强令员工冒险作业导致事故发生的。3. 违章违纪,情节严重,性质恶劣的。4. 破坏或伪造事故现场隐瞒或谎报事故的。5. 事故发生后,不采取措施,导致事故扩大或重复发生的。6. 对坚持原则、认真维护各项安全生产工作制度的人员进行打击报复的。7. 其他各种违反安全生产规章制度造成严重后果的。8. 对提出的整改意见有条件整改但拖延整改的责任人。9. 擅自挪用消防器材、损坏消防器材的。第49条 惩罚类型1. 经济处罚。根据危害程度、损失情况和责任大小,可采用罚款1001000元、赔偿损失的3%50%、降低工资、扣除奖金等措施。2. 行政处罚。

19、根据危害程度、损失情况、责任大小可对其采用警告、辞退警告、降职、降级、留用察看、辞退、开除等处罚措施。3. 性质特别严重、情节恶劣,触犯刑律者,追究其法律责任。第50条 处罚程序1. 经济处罚由安全部经理提出,报总经理批准后执行。2. 行政处罚由行政部提出,参照公司有关规定报有关领导批准后执行。第11章 附则第51条 本制度由公司安全委员会负责制定与解释。第52条 本制度自公布之日起执行。本公司以前制定的有关制度、规定等如与本制度有冲突,按本制度执行。435 日常安全检查办法日常安全检查是企业加强生产安全过程控制的重要手段，企业应就该项工作的内容、具体形式、具体要求等给出具体规定。下面是某公司

20、制定的日常安全检查办法，供读者参考。日常安全检查办法第1章 总则第1条 目的为了规范本公司的安全生产检查工作,加强生产安全过程控制,及时发现和排除生产安全事故隐患,特制定本办法。第2条 适用范围本办法适用于公司各项安全生产检查工作。第3条 生产安全检查原则各级各项的安全检查应遵循“谁主管、谁负责”和“分级管理、分线负责”的原则组织进行。第2章 安全检查内容第4条 生产现场作业人员的不安全行为。第5条 生产设备、装置、设施的不安全状况。第6条 原材料、半成品、产品,特别是危险品的不安全状态。第7条 作业环境中不利于安全的各种因素。第8条 安全管理制度的执行情况和事故隐患的整改落实情况。第9条 其

21、他需要检查的项目和内容。第3章 安全检查的基本形式以及责任分工第10条 生产开始前的安全检查由安全部组织,生产、技术和设备部人员参加,主要检查是否具备安全生产条件,以确保整个公司的安全。第11条 生产过程中的例行检查,具体包括以下四种形式,具体如下图所示。由安全部组织进行，主要检查设备设施作业环境是否处于安全状态；物料，特别是危险品是否妥善保管由生产总监领导负责组织，对本公司所属范围内的安全生产情况进行一次全面的检查由车间主管负责组织，对本车间的安全生产情况进行一次全面的检查由车间主管负责组织，做到及时发现问题，及时解决日查周查月查停工检查生产过程中的例行检查形式第12条 季度性安全检查季度性

22、安全检查一般每年进行34次,由安全部牵头,生产部、技术部、设备部等有关部门参加,检查内容应根据生产情况和季节特点有所侧重。第13条 节前安全检查1. 每年法定节假日(元旦、春节、清明、五一、端午、中秋、国庆) 前,为了确保节假日安全,要做好预防各类事故的工作,各单位自作全面检查,封闭好门窗,安排好值班人员。2. 公司由安全部牵头,生产部、技术部、设备部等有关部门参加,对重点部门、要害岗位进行重点检查。第14条 专业安全检查专业安全检查主要有四种形式,如下所示。1. 防雷、防静电设施、电器安全检查,由设备部负责组织。2. 防火、防爆检查,由生产部负责组织。3. 生产线停产、投产前安全检查,由安全

23、部组织,生产部、技术部、设备部参与。4. 不定期综合性安全检查。根据各级有关部门的指示要求,结合本公司安全生产实际情况,由安全部组织生产、技术、设备部以及其他有关部门参加。综合性安全大检查每年至少进行2次。第4章 安全检查基本要求第15条 安全检查要深入、细致,每次检查都要有明确的目的和要求,检查结果要有记录,记清楚检查部位及发现的主要问题等,各职能部门都要建立专用的安全检查记录本。第16条 将检查出的问题分成三类予以处理,要做到“三定四不准” 原则。能立即解决的,现场解决;暂时解决不了的,要作出整改计划限期解决,及时向安全部报告。第17条 对于检查提出的整改意见, 要在预定期限内进行跟踪复查

24、, 并记入检查记录。第18条 对于暂时无法解决的整改问题,所在部门要采取应急措施以确保安全。第19条 对于突出的问题,以及不尽快整改就可能发生事故的重大隐患,要下达整改通知书限期解决。第20条 参加安全检查的人员,除专/兼职的安全、消防和环保人员外,公司经理每年至少参加2次全公司的安全检查;主管领导每年至少参加4次公司范围内的全面安全检查。第21条 对于认真履行职责、坚持安全检查、及时发现隐患、防止事故发生的有功人员,及时给予表彰奖励;对于不认真进行检查、弄虚作假、未能发现重大隐患,甚至造成事故的,要从重处罚,必要时追究其刑事责任。第5章 附则第22条 本办法由安全部会同技术部和设备部制定。第

25、23条 本办法经生产总监审核、总经理审批后执行。44 企业产品质量控制444 产品质量检验控制制度下面是某公司制定的产品质量检验控制制度，供读者参考。产品质量检验控制制度第1章 总则第1条 目的为了使质检专员在成品检验工作中有所依据，严格进行成品检验工作，以确保产品质量，提高产品的品牌效益，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于本公司的半成品、成品检验以及出货检查等。第3条 成品检验制度的作用1明确成品检验作业的各项内容与要求，使繁杂的检验工作不易产生疏漏。2规范成品检验的作业流程，有利于保持产品质量的一致性。3确保成品质量检验的客观公正。4有利于提高质检专员和生产人员的业务水平。第2章

26、成品检验规划第4条 明确检验项目质检专员在实施检验之前，应将需要检验的项目列出，防止在检验过程中漏检。第5条 制定质量标准质检主管应在实施检验之前明确规定成品检验的质量标准，作为检验时的判断依据。如质量标准无法用文字进行说明，则用限度样本来表示。产品尺寸质量标准表样如下所示。产品尺寸质量标准表产品编号： 产品名称规格： 产品尺寸表说明尺寸容差说明尺寸容差说明尺寸容差允许不合格水准不合格因素A级品B级品C级品产品图原因分析第6条 选择检验方法质检主管在进行成品检验前,应选择出使用何种检验仪器量规或是以感官检查的方式来检验。如果某些检验项目本公司不具备检验能力,必须委托其他机构代为检验,也应在成品

27、检验前进行说明。第7条 制订抽样计划1. 质检专员应根据所检验产品的特性,在成品检验前确定采用何种抽样计划表,以保证抽样均匀有效。2. 抽取样本时,必须在群体批中无偏倚地随机抽取,可利用随机取样的方式。但是,若群体批各成品无法编号,则取样时必须从群体任何部位平均抽取样本。第8条 列明检验结果处理办法在成品检验之前,质量管理部质检科就应明确成品经过检验后的处置办法。处置办法应依成品质量管理作业办法有关要点予以确定。第9条 其他事项规划1. 若检验时必须按特定的检验顺序来检验,则必须将检验顺序列明。2. 必要时可将制品的蓝图或者略图附于检验标准中。3. 质检专员应详细记录检验情况,在成品检验规划中

28、应明确记录的事项和保存时间等。第3章 成品检验规范第10条 规范的制定质量管理部质检主管组织专人进行检验规范的制定工作。第11条 半成品检验规范1. 指定方式针对每一类产品的每一个制程制定一份最终检验规范,明确该类产品在该制程完成后应检验的项目、内容和方法。若发现异常,则由异常发现人员依据检验规范通过书面文件方式予以明确。2. 制定依据制定的依据应包括国际或者国家相关标准、行业或者协会标准、产品设计要求、质量历史档案、客户质量要求、其他质量和技术文件等。第12条 成品检验规范1. 制定方式(1)对每一类产品都应制定一份成品检验规定,供最终检验或者出货检验使用,将检验的项目、内容、方法予以明确,

29、有差异部分用标示检验依据文件方式明确。(2)最终检验允收水准一般应严于或者等于出货检验允收水准,而出货检验允收水准一般等同于客户允收水准。2. 制定依据成品检验的制定依据包括国际或者国家标准,行业或者协会标准,产品设计要求,质量历史档案,客户质量要求和其他质量、技术文件或规范。第13条 免检处理规范1. 对于市面上广泛销售的产品,质量管理部经过多次检验,确定该物品的质量可由生产部提供保证时,可免予实施抽样检查。2. 对于列为“免检” 的产品, 需在该产品出货单的质检结果一栏中注明“免检”字样。第4章 检验实施及结果处理第14条 检验实施流程1. 为保证成品质量信誉,质量管理部须派质检专员,在产

30、品下线后,抽取样品进行检验,判定产成品是否符合质量要求。2. 质检专员在接到检验通知后应做好质检准备,检查器具是否齐全、器具运转是否正常等。3. 质检专员依据规定的程序、检验规范进行检验;若需要仪器测试,则按照规定的程序进行办理。4. 质检专员应及时将成品检验结果填入“成品检验报告单”中,并列明不合格的项目。“成品检验报告单”的样式如下所示。成品检验报告单制造批号产品名称及规格目标产量生产日程 月 日至 月 日检验检验项目 年 月 日 年 月 日 年 月 日抽样数不合格数%抽样数不合格数%抽样数不合格数%检验员意见日期检验主管意见日期检验主管： 检验员： 5. 若检验结果显示产品存在质量问题,

31、则质检专员应在成品检验报告表中列明不合格的项目,同时出具不良品分析表并交相关部门,由业务部与客户沟通,办理批量退货。6. 若检验结果显示产品合格,则质检专员填写“出厂检验传票” 交仓储部,由仓储部据其办理出货手续,运输部准备货物装运。第15条 在库成品抽检质检专员应定期对在库存储的成品进行抽检,以确保产品质量,避免将质量变异的产品送交客户。发现质量变异时应立即着手调查原因,同时做好防范措施,并通知生产部门进行检修。第16条 检验结果判定1. 制造部门依据检验委托书,请求实施抽样检验。若规定受检时必须提供质量数据资料,则必须将质量数据资料附加在检查委托书中。2. 质量管理部依据规定的方法,对得出

32、的质量数据以及其他质量情报进行检验、验证并给出判定结果。如果初步判定结果认为有必要做进一步严格的检验,则依判定结果开展接下来的工作。3. 抽样检验以检验规格书为依据实施,并确定合格与否。判定结果应按规定的程序通知相关部门。第17条 不合格货批以及不合格品的处置1. 应对不合格货批及抽样检查中抽验出来的不合格品加以识别。2. 不合格货批原则上由制造部门负责修正、重新检查与选择;对于不合格品,则采取修正、剔除手段。3. 对于已修正或者剔除不合格品的货批,原则上必须再次进行抽样检查。4. 经修正仍不合格的产品,不允许出厂。第18条 对抽样检验的判定存在异议的处理当生产部与质量管理部质检科对检查的判定

33、存在异议时,质量管理部经理应设法进行协调,经双方协调做最后的判定。第19条 检验记录的保管质检专员应真实、详细地将质检结果填入“质量检验记录表”中,并将“质量检验记录表”、“成品检验报告表”等表单和数据于规定的时间内建档保存。“质量检验记录表”的样式如下表所示。质量检验记录表产品名称产品规格制造批号抽样数量项次检验项目严重不良数轻微不良数处置方式及备注12合计严重不良率 %轻微不良率 %不良结果处理建议第5章 附则第21条 本制度由质量管理部制定，报经生产总监批准后通过，修订时亦同。质量管理部保留对本制度进行解释的权利。第22条 本制度自 年 月 日起颁布并实施。445 产品售后服务管理制度产

34、品售后服务管理制度有利于明确企业各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序和要求，使产品售后服务工作能按制度规范地予以执行。下面是某公司制定的产品售后服务管理制度，供读者参考。产品售后服务管理制度第1章 总则第1条 目的为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。第3条 成立售后服务中心1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。2. 公司各地售后服

35、务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。第4条 设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。第2章 售后维修服务细则第5条 公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。第6条 售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。第7条 公司各地售后服务中心主管接到报修后,初步

36、评估故障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。第8条 公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。第9条 维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。第10条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。第11条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。第12条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况

37、,并约定新的维修时间。第13条 维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。第3章 售后服务备件和检修工具管理第14条 公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。第15条 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓。第16条 公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。第17条 公司为维修人员配置专门的

38、检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。第18条 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。第19条 检测、维修设备工具由售后服务部门询价、计价,并编制采购计划和采购预算,经财务核价并报主管领导批准后,由采购部负责统一采购。第20条 维修备件仓库管理和收发货管理参照公司材料、成品仓库管理办法执行。第4章 客户建议、投诉管理第21条 公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。第22条 公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。第

39、23条 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。第24条 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。3. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。第25条 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。第2

40、6条 公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。第27条 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。第5章 附则第28条 本制度由客户服务部制定,并负责对其进行修订。第29条 本制度自颁布之日起执行。45 环境保护与资源节约控制454 环境保护管理办法为了明确环境保护管理工作的基本内容，提高企业的环境保护管理水平，企业应制定环境保护管理办法，就环境保护工作事项给出明确、具体的规定。下面是某公司制定的环境保护管理办法，供读者参考。环境保护管理办法第1章 总

41、则第1条 目的为了保护公司生活和生产环境,防治污染,保证员工身体健康,确保全面完成污染减排指标,实施可持续发展战略并逐步实现清洁生产,结合国家相关法律法规,特制定本办法。第2条 适用范围本办法适用于本公司各排污车间和环保设施所在部门,其中包括环境监测(在线监测)管理部门。第3条 公司环境保护的主要任务依靠科技进步,防止环境污染,发展清洁生产和循环经济。第4条 责任划分环境保护管理工作由公司安全部环保办公室负责,各相关部门和人员要积极配合安全部进行环境保护管理工作。第2章 环境保护管理要求第5条 公司各部门要重视环境保护、节能减排方面知识的宣传和教育,提高全体员工的环境保护意识和法制观念。安全部

42、环保办公室负责编制环保培训教材,定期对员工进行培训。第6条 公司要有计划的培养和引进环保专业人才。各部门在进行员工培训教育时,应把环境保护教育作为一项重要内容, 不断提高员工的环境保护意识和环保专业技术水平。第7条 环保人员要对公司环境状况和环境保护工作进行统计调查,并汇总上报公司领导。第8条 公司任何员工都有保护环境的义务,并有权对污染和破坏环境、毁坏花草和树木的行为向公司领导或有关部门举报。第9条 公司各生产工序应积极采用清洁生产工艺,努力实现废物综合利用。第10条 公司每年投入相当比例的资金用于污染治理及防治,新技术研发应用,以持续改善公司生产厂区的环境状况。第11条 生产车间必须保证环

43、保设施随生产同步运行。需要对环保设施或设备进行检修时,须向设备部、安全部环保办公室报告,经同意后,方可实施。环保设施必须严格按照操作说明书进行操作。第12条 加强对污水处理设施的管理,同时加强节水管理,避免浪费水资源的现象。第13条 积极回收利用固体废弃物,禁止乱排、乱堆现象,杜绝固体废弃物污染环境事故发生。第14条 公司生产厂区及厂界绿化应以净化和绿化为主,兼顾美化,尽量采用对空气有净化作用的树种,采取乔、灌、草相结合的种植方式,扩大绿化面积。第15条 公司每年邀请环保局监测部门来公司进行监测, 加强对环境质量的监督管理。第16条 环保人员要经常深入现场,对环保设施运转使用情况及污染现象进行

44、检查、指导,并对员工提出的环境问题予以答复, 对于存在的环保问题提出整改意见, 限期整改。第3章 建设项目环境保护管理规定第17条 对于新、扩、改建项目,在建设之前,必须执行环境影响评价制度,对建设项目的选址、设计和建成投产后可能对周围环境产生的不良影响进行调查、预测和评估,提出防治措施。环保办公室在工程筹建过程中对环境影响评价中提出的防治措施的实施情况进行监督。筹建部门在对项目进行论证时必须考虑环境影响评价中提出的防治措施,采用评价中提出的或其他更好的治理工艺。第18条 严格执行环保“三同时”制度,即新建、改建、扩建的基本建设项目、技术改造项目,其环保设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同

45、时投入使用。1. 工程设计阶段,建设项目的工艺设计应该积极采用不产生或少产生污染的新技术、新工艺、新设备,最大限度地提高资源、能源利用率,从源头上减少污染物排放,按照“清洁生产”的要求,尽可能在生产过程中把污染减少到最低限度。2. 建设项目的环境治理工艺设施尽可能采用国家推荐的技术工艺,禁止采用落后的或已淘汰的技术设备。3. 在工程施工阶段,筹建部安排专人负责,落实施工计划与进度,保证工程质量。安保人员在工程施工过程中,要对项目“三同时”情况进行监督检查,以确保建设项目的环保设施与主体工程同时施工。4. 工程竣工后,由筹建部申请,经环保办公室、设备部、筹建部、生产部等部门对设施进行验收后,方可进行试生产或试运转。建设项目投入试生产之日起3个月内,向审批该项目环境影响报告书、环境影响报告表或环境影响登记表的环境保护行政主管部门,申请该建设项目需要配套建设的环境保护设施竣工验收。第19条 建设项目的环境治理资金占项目总投资额的比例应不低于国家规定。第20条 未经安保办公室、设备部等有关部门的同意,各部门对现有环保设施不得私自拆除、改动和改造。第21条 对于投入使用的环保设施应按照设计使用说明书定期进行维护,以保证其运行效果。第22条 对于可能产生较大污染的部位、工艺,要查找产生污染的原因,改进工艺操作,加强人员操作,