危机公关策划方案写作技巧与案例.docx

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1、危机公关策划方案 【写作导引】 危机公关是指由于企业管理者自身实力不足、管理不善，或是受到同行的竞争与打压，甚至是恶意破坏，又或者是受外界特殊事件，天气、环境之类的影响而给企业或品牌带来了很不好的反响，使企业在遭受到了危机之后，针对危机所采取的一系列消除影响、恢复形象的自救行动。 具体来说，危机公关就是企业为了减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制订和实施一系列管理措施和应对策略，来控制事态发展，规避、解决不良影响，重塑企业形象的过程。而危机公关策划方案就是公司进行危机公关的自救行动实施的基础，分析整件事的发展，是实现公关活动目标的重要指导方针。 危机公关策划方案一般情况

2、下包含以下几项内容： (1)危机事件回放，也就是撰写这份危机公关策划方案的原因和背景，并表明企业的态度。 (2)危机调查。从公司角度出发，探讨事件对公司的影响，消费者以及媒体大众的反应，全面了解事件的性质，为制订危机处理策略提供依据。 (3)策划目标。这次策划方案想要达到的目的。 (4)公关方案。即具体实施内容。公关方案分为三部分：对内、对外、对受害者。 (5)组织与实施。具体时间、人员、针对的对象等。 (6)公关效果。对公关效果进行评估预测。【文案范例】超市危机公关策划方案一、危机事件回放年“3.15”消费者权益日晚会，超市在市街的xx店被中央台爆出，超市员工将超过保质期限的食品重复利用，甚

3、至更改生时间和保质期再次贩卖，引起消费者身体不适、上吐下泻等不良反应。 事件曝光后，超市官方微博随后发布消息称：“超市会对央视3.15晚会所报道的市街店所发生的严重违规操作引高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。我方保证，公司会立即展开调查，并将严肃处理。超市始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注。” 二、危机调查 XXX超市1960年成立于欧洲，是国外大卖场商业类型的首创者，现拥有一万多家营运零售单位，业务范围遍及世界30多个国家和地区，员工总数达10万人，仅在2010年税后年销售额就达到了100亿欧

4、元。 2000年，超市首次在国内开设分店，建立以来，获得消费者的大力支持，拥有大量的忠实顾客，其市场占有率居超市卖场之首。但就是这样一个世界著名的企业，却被爆出其销售过期食品，以次充好，引起一片哗然。 据调查，市街店将劣质生鲜产品冒充新鲜的优质生鲜出售，价格差距将近一倍，并将过期食品重新打散、包装，更改日期后再次出售。 XXX超市的行为被曝光，引起了大量消费者的关注，无数网友通过微博等工具密切关注超市应对的态度与行动。分析如下。 (1)央视的“3.15”晚会是全国最权威的保护消费者利益的节目，绝不弄虚作假，也绝不说没有根据的话。既然央视报道了这起事件，就说明这绝对不是虚构或者诬陷，而是事实，企

5、业对外必须承认这一点。 (2)更改生产日期事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部及时的、高度的重视。 (3)对于这起事件被不断放大以及网上的舆论引导，不排除是竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。 xxx超市作为享誉世界的知名企业，面对危机，应及时做出回应，展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇。 三、策划目标 通过一系列的公共关系活动，尽量挽回XXX超市在公众眼中的形象，将危机的影响降到最低，改变消费者的看法，消除消费者的不信任，重新树立良好的声誉，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象。 四、公关方案1.对内(1

6、)员工。及时召开员工大会，提高员工的工作积极性和热情，不能因小失大。统一对外口径，统一对社会舆论的回答。(2)分公司。即刻关闭违规的分公司，召回不合格产品，成立调查小组，找出所有的涉案人员。 (3)安抚供应商、经销商和投资者，真诚表示歉意，必要时可以降低利益来争取继续合作的机会。 2.对外 (1)媒体。及时遏制住媒体夸大其词的不实谣传，澄清事实，召开新闻发布会，让具有群众代表性的高层决策者作为发言人，就事实做出说明，并友好、积极地回答记者的问题，虚心认错，对于敏感问题一定要慎重回答。 (2)政府部门。及时、主动地与政府监督部门进行合作，配合政府部门的检查，严厉惩治事件的相关人员，认真执行政府下

7、达的整改意见。 3.对受害者在此次事件中，消费者是最直接的受害人，是危机的处理核心。消费者是一个企业生存的基础，企业只有得到消费者的认可，才能立足于竞争残酷的市场之中；所以，超市必须迅速展开行动，对受害的消费者进行安抚和赔偿，召开消费者会议，虚心认错，争取消费者的原谅。五、组织与实施对象消费者媒体员工经销商、合作方方法消费者会议新闻发布会员工大会经销商会议时间XXXX年月日xx时XXXX年月日xx时XXXX年月日xx时XXXX年月日xx时在实施一系列公共关系活动的时候，为了确保活动的顺利进行，应成立专门的监督控制小组，将各个活动落实到个人，以求快速、有效。 六、公关效果 常言道“绝处逢生”，有

8、时候“置之死地而后生”，所以每一次危机也都是一次机会，能够锻炼企业的处事、应对能力。 此次危机，必将会通过企业正确的处理办法，提高企业的知名度，树立更加良好的企业品牌形象，使消费者更加认可企业的产品。超市通过正确的处理方法必然走出危机，迎接新的发展。 【写作要点】 (1)承担责任。要站在受害者的立场上思考问题，力争做到感同身受，表示同情和安慰，勇于承担责任，不能推脱责任。 (2)真情实意。言辞恳切，承认事实，表达诚意。 (3)经验丰富，具有专业知识，速度第一。速度要快，要知道好事不出门，坏事行千里，危机一旦出现，传播的速度超出你的想象，一定要快速反应，加快撰写文案的速度。这就要求写作者必须拥有扎实的相关知识或者丰富的相关经验。4