ISO9000质量管理体系实施效果的影响因素和对策.pdf
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1、ISO9000 质量管理体系实施效果的影响因素和对策质量管理体系实施效果的影响因素和对策 基于一个制造企业的分析基于一个制造企业的分析 林润辉林润辉 南开大学国际商学院现代管理研究所南开大学国际商学院现代管理研究所 摘要:摘要:本文在对某制造企业质量管理体系的情况进行访谈、实地调研和问卷调查分析的基础上,研究制造企业 ISO9000 质量管理体系实施效果的现状、存在的问题和产生的原因,以及可行的对策。通过重点分析企业员工对于 ISO9000 质量体系的理解和认知程度以及影响ISO9000 质量管理体系实施效果的一般原因和个别原因,就信息技术对于 ISO9000 质量管理体系实施的作用、ISO9
2、000 质量管理体系与企业流程重组的关系以及 ISO9000 质量管理体系与员工培训等问题提供了一些建议和改进的方向。关键词:关键词:ISO9000,质量管理体系,质量管理体系实施效果,全面质量管理 Influencing Factors and Countermeasures to Improve the Effectiveness of ISO9000 Quality Management Systems based on Case Study of a Manufacturing Firm LIN Runhui International Business School,Nankai U
3、niversity,Tianjin,300071,P.R.China Abstract:In this paper,on the basis of interview with management team and data collecting by questionnaire of a manufacturing firm,we study the status,problems and their reasons in implementing ISO9000 quality management systems,and feasible countermeasures to impr
4、ove its effectiveness in manufacturing firm.The understanding and cognition of the staff on ISO9000 quality systems,and the common and individual reasons influencing the effectiveness of ISO9000 quality management systems are analyzed.Some relative topics,for examples,the influence of ICT on ISO9000
5、 quality management systems,the relationship between ISO9000 quality management systems and Business Process Reengineering,effectiveness of ISO9000 quality management systems and staff training are studied and some countermeasures are presented in the paper.Keyword:ISO9000,quality management systems
6、,effectiveness of quality management systems,TQM 43一、管理改进和一、管理改进和 ISO9000 质量体系的效用质量体系的效用 为了应对加入 WTO 的挑战,越来越多的中国企业意识到了通过管理改进提高企业竞争能力。方法之一是借助“外脑”,在咨询公司或研究机构的帮助下建构高水平管理平台。同时,越来越多的企业进行 ISO9000 质量管理体系认证或升级(如升级为 2000 版本),以期与国际规则接轨。然而,管理改进与 ISO9000 质量体系的关系如何?在中国,特别是制造企业,ISO9000 质量体系的实施效果与状况怎样?怎样在管理改进过程中提高
7、ISO9000 质量体系的效率和效益?我们试图通过调研某集装箱制造企业解答这些问题。二、二、IS09000 质量体系的实施现状质量体系的实施现状 本文的研究对象 ZJBY 公司是一家经济状况良好的集装箱制造商,主要产品是 ISO 20、40和 96 HC 钢铁干货集装箱,年度计划生产能力 25000 标准箱(TEU),属于全球最好的集装箱制造者之一的 ZJ 集团的子公司。因为 ZJBY 公司没有市场决定权(客户由集团公司指定),实际上 ZJBY 公司是为质量和成本负责的制造单位。ZJBY 公司的第二个特点是总处于客户的监督之下,客户对程序和生产质量要求非常严格。因而,ZJBY 公司必须同时追求
8、顾客满意度和成本控制目标。考虑到集装箱制造业受全球经济和对外贸易发展直接影响较大,ZJBY 公司的管理团队在企业快速发展时期也具有较强的危机意识,希望通管理改进构建有效的管理平台提升自身的核心竞争力。其主题之一即为 ISO9000 质量管理体系研究与实施。ZJBY 公司于 1995 年导入 IS09000 质量体系,按照 IS09001 质量保证体系要求,组织编写了质量手册,1996 年 8 月通过了挪威 DNV 船级社 IS09001 质量体系认证,并连续三年通过了复审。ZJBY 公司于 1999 年 9 月引入 IS09002 标准并通过换证评审,于 2001 年底到期。2001 年 6
9、月和 7 月面临质量体系内审和外审的任务。2001 年 5 月,公司 IS09000 办公室由质控部调到企业管理部,并形成如下的领导链:公司总经理 总体领导 公司副总经理 业务领导 企业管理部(经理)部门领导 企业管理部(业务负责人)部门负责 企业管理部(实施人员)业务实施 而 IS09000 质量标准体系的贯彻、实施则涉及 ZJBY 公司的所有部门和全体员工。为了更详细地了解 ZJBY 公司 IS09000 体系实施的情况,结合建立高标准管理平台,我们设计了有关的问卷,深入了解 IS09000 体系在企业定位、实施效果、影响因素和改进措施等方面的问题,以分析 IS09000 质量体系实施过程
10、中的经验和问题,更好地与高标准管理平台配合。为获得第一手资料和数据,我们共向 ZJBY 公司高级管理人员及 7 个部门(财务部、企管部、物料部、人事部、营业部、质控部、生产部)的各级管理人员发放问卷 98 份,收回有效问卷 86 份。三、高标准管理平台中三、高标准管理平台中 ISO9000 质量体系定位与实施效果的问卷分析质量体系定位与实施效果的问卷分析 441高标准管理平台建立和高标准管理平台建立和 ISO9000 质量体系的关系分析质量体系的关系分析 问题一:您认为高标准管理平台的建立和问题一:您认为高标准管理平台的建立和 ISO9000 体系之间是什么关系?体系之间是什么关系?A.它们本
11、质是一样的,都是为了提高内部管理效率 B.两者没有什么关系 C.高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统 D.ISO9000 系统应为高标准管理平台服务 高水平管理平台的建立和ISO9000体系46%3%18%33%本质相似无关系9000体系为主高标准平台为主 图 1-a 010203040本质相似无关系9000体系为主高标准平台为主财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 1-b 在问及高标准管理平台的建立和 ISO9000 体系的关系时,46%的被调查者认为它们本质是一样的,都是为了提高企业内部管理效率;33%的被调查者认为 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务,18%
12、的被调查者认为高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统,仅仅有 3的被调查者认为二者没有关系。问卷调查结果说明绝大多数管理人员认识到 ISO9000 体系和高标准管理平台的建立具有密切的关系,但在处理二者的关系时却有不同的看法。在回答二者本质相似的被调查者中,以生产部、营业部和企业管理部的绝对人数最多,分别为 8、8、7 份,相对数为 22、22和19。在回答高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统的被调查者中,有 79的回答来自生产部。在回答 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务的被调查者中,最多的来自营业部、物料部和生产部,分为 7 份、5 份和 5 份,占到总数的 26和
13、19、19。就各个职能部门而言,企业管理部最多比例的人员(78)、人事部则有 66的被调查者认为二者本质是一样的,都是为了提高内部管理效率,反应了企业管理部等综合管理部门的职能倾向。而物料部的人员更多(83)地认为 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务,营业部、质控部和生产部认为二者本质一样和 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务人数基本相当。而值得注意的是生产部有 44的管理人员认为高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统。通过以上分析可见,ZJBY 公司绝大多数的管理人员已经认识到他们之间的联系,但对于他们之间的关系的认知,被调查者表现出很大的差异,有些管理人员认为他们一致
14、,尤其是企业管 45理部和人事部、财务部等宏观管理和服务部门有更多的人持这种观点。这可能出于两种情况,一是强调他们的相似点,没有刻意区分他们的区别,二是对于他们之间的关系和区别认识不清。对于后者,则要给予更多的关注,针对这种情况要实施包括加强培训和各种制度的说明和宣贯等措施。在回答二者关系的问题时,其他部门(直接生产相关部门,包括营业部、物料部、生产部等)的人员倾向于 ISO9000 系统应为高标准管理平台服务,反应了这部分管理人员对于高标准管理平台重要性、概括性和基础地位的认知,而生产部有相当一部分管理人员持“高标准管理平台应服从于 ISO9000 系统”的看法,反应了在作为生产性企业的 Z
15、JBY 公司中,这些被调查的管理人员对于 ISO9000 质量管理体系重要性的认可。问题二问题二 您认为您认为 ISO9000 体系是体系是?E.对外的一个门面 F.形式化的空洞理论 G.产品质量控制标准体系 H.企业全面的高水平管理体系 I.其它_ 您认为的ISO9000体系8%4%46%38%4%对外门面空洞理论质量体系管理体系其他 图 2-a 010203040对外门面空洞理论质量体系管理体系其他财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 2-b 在谈及对于 ISO9000 系列标准的认识时,有将近一半(46)的管理人员认为 ISO9000系列标准是产品质量控制标准体系,38的被
16、调查者认为 ISO9000 系列标准是企业全面的高水平管理体系,认为 ISO9000 标准体系是对外门面和空洞理论的超过一成(12)。总体说明 ZJBY 公司管理人员对于 ISO9000 系列标准有一定的认识和理解(值得注意的是,这次调查的对象是企业的管理人员,一线员工没有参与调研,那么这个数据是不容乐观的)。各职能部门内管理人员对于该标准体系认知的分布大体与公司总体类似。但值得指出的是质量控制部的人员 90以上认为 ISO9000 系列标准是产品质量控制标准体系,生产部中认为 ISO9000 系列标准是“产品质量控制标准体系”的人数大致是认为“ISO9000 系列标准是 46全面管理体系”的
17、人数的二倍(15:9)。在营业部和物料部等直接参与和为生产质量控制提供直接服务的职能部门中,持这两种观点(选择 C 和 D)的人数相当。而提供间接服务和综合管理的人事部、企业管理部和财务部的管理人员则倾向于认为 ISO9000 系列标准是全面的管理体系。不同职能部门对于 ISO9000 系列标准的理解不同,决定该体系在不同部门中的定位和对于体系的预期不同。这也是 ISO9000 系列标准在宣贯和实施过程中具有多样性和复杂性的原因之一。提高各部门和整个企业对于 ISO9000 系列标准的认识的一致性程度对于标准的宣贯、实施和推行具有重要的作用。值得注意的是在 ZJBY 公司这个发展较快的公司,有
18、超过一成(12)的管理人员认为 ISO9000 标准体系是对外门面和空洞理论,这在某种程度上反映了 ISO9000 质量管理体系实施的效果,有些员工认为 ISO9000 标准体系只起到对外的门面作用或认为质量标准本身就是如此。在这样的观点下,他们对于 ISO9000 标准体系实施的态度可想而知,这会进一步影响他们在实施 ISO9000 体系时的行为。同时,他们的态度和行为的辐射和传递作用也不可忽视。2ISO9000 体系的实施效果、影响因素和对策分析体系的实施效果、影响因素和对策分析 问题三问题三 谁在推动本公司谁在推动本公司 ISO9000 体系宣贯和实施的进程?体系宣贯和实施的进程?J.I
19、SO9000 体系自身的发展 K.集团公司 L.公司管理的需求 M.企业管理部或质量控制部 N.箱东要求和市场竞争的需要 O.其它_ 推动本公司ISO9000体系宣贯和实施的进程的力量7%4%26%28%25%10%自身发展集团公司管理需求职能部门箱东需求其他 图 3-a 051015202530自身发展集团公司管理需求职能部门箱东需求其他财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 3-b 47在问及谁是推动本公司 ISO9000 体系宣贯和实施进程的力量时,28的被调查者认为是企业管理部或质量控制部等职能部门在推动 ISO9000 体系的实施;而认为是公司管理需求推动的占 26;认为
20、是箱东要求和市场竞争的需要而推动 ISO9000 体系实施的比例为四分之一;有 7和 4的管理人员认为是 ISO9000 体系自身的发展和集团公司的推动和要求促进 ISO9000 体系的宣贯和实施;另外还有十分之一的人认为是其他因素影响着 ISO9000体系在 ZJBY 公司的发展。从部门分析看,财务部门有将近一半的人认为集团公司在推动 ISO9000 体系的实施;企业管理部则有近一半的人认为企业管理部或质量控制部等职能部门是主要推动力量;物料部门有超过一半的人认为管理需求是主要推动力量;人事部门部则有三分之二的管理人员认为企业管理部或质量控制部等职能部门是主要推动力量;而营业部则有超过 70
21、的人认为箱东要求和市场竞争的需要是 ISO9000 体系的主要推动力量;生产部和质控部则在公司管理的需求、企业管理部或质量控制部、箱东要求和市场竞争的需要等几个选项方面给出了平均的选择。分析可见,ZJBY 公司管理人员认为影响推进 ISO9000 体系的因素是多样的,生产部、质控部是主张部门推进的代表。而其他的职能部门则多有所侧重,尤其以营业部对于箱东要求和市场竞争的需要的强调最为突出。问题四问题四 ISO9000 实施的效果如何?实施的效果如何?A.很好,促进了企业和各部门的发展 B.一般,有一些作用 C.很差,只是形式,纯粹浪费时间 D.极差,费力不讨好 ISO9000实施效果17%66%
22、10%7%很好一般很差极差 图 4-a 0102030405060很好一般很差极差财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 4-b 在 ZJBY 公司对于 ISO9000 实施效果的调查中,66的被调查者认为 ISO9000 实施效 48果一般,有一些作用;17的被调查者认为 ISO9000 实施效果很好,较好地促进了企业和各部门的发展;另有 17的被调查者认为 ISO9000 实施效果差,其中很差(只是形式,纯粹浪费时间)占 10,而极差(极差,费力不讨好)的占 7。从部门分析看,财务部门有一半的人认为 ISO9000 实施效果极差,而且是整个公司仅有的一个评价 ISO9000 标
23、准体系实施效果为极差的部门,还有三分之一的财务部管理人员认为实施效果一般。人事部和生产部对于 ISO9000 实施效果的评价很好、一般、很差的都有,但仍以一般为主。营业部和质控部则有三分之一的人员评价为很好,其他人则认为实施效果一般。值得提出的是,给出“很好”评价最多的是营业部,其次是人事部和质控部。而评价“很差”最多的是生产部,然后是企业管理部。而给出“极差”评价的只有财务部。分析可见,ZJBY 公司管理人员对于 ISO9000 体系实施效果的评价有很大的差异。说明大家的评价标准各不相同,或 ISO9000 体系实施效果确实没有达到使得大家都认可的程度,各部门对于 ISO9000 体系的理解
24、和期望也大相径庭。而从整体评价来看,ZJBY 公司的ISO9000 体系的改进有极大的空间。我们知道,ISO9000 标准体系的实施效果是一个多指标的评价问题,各部门由于目标和期望的不同对于实施效果的评价存在差异是自然的,但是产生如此大的不同则充分表明了实施效果背后的问题。问题五问题五 ISO9000 实施效果的影响因素有那些?实施效果的影响因素有那些?A.企业的管理基础问题,如随机的、经验式的管理的阻碍 B.主观上高层领导没有意识魄力和恒心去实践 ISO9000 C.内外的环境动力和压力不足 D.劣等咨询机构的服务 E.ISO9000 与其他管理体系和方法的配合问题 F.没有结合企业的实际情
25、况 G.其它_ ISO9000实施效果的影响因素22%15%19%8%21%11%4%管理基础领导意识动力不足劣等服务配合不力忽略实际其他 图 5-a 01020304050管理基础领导意识动力不足劣等服务配合不力忽略实际其他财务部企管部物料部人事部营业部质控部生产部总计 图 5-b 49在问及 ISO9000 实施效果的影响因素有哪些时,有 22的被调查者认为是企业的管理基础问题,如随机的、经验式的管理阻碍了 ISO9000 体系的实施效果;21的管理人员认为问题出在 ISO9000 体系与其他管理体系和方法的配合上;19的人员认为是内外的环境动力和压力不足的原因;还有 15的被调查者认为主
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