收银员职业技能培训资料.docx

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1、收银员职业技能培训资料第一章 商业企业基本知识要求掌握内容：1、商业是商品交换的发达形式，是专门从事商品流通的独立经济部门。2、商业的中介地位决定了它的基本职能是媒介商品交换。3、商业企业是直接从事商品交换活动的、以盈利为目的的经济单位。4、商业企业必要的经营要素包括：人员、资金、物质技术设备、商品、信息等。5、按商业企业在商品流通中的不同经营职能划分，可以分为批发企业和零售企业。6、零售企业按业态形式可分为：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储式商场。7、批发商处于商品流通的起点和中间环节，是组织城乡、地区之间商品流通的枢纽。8、商业企业必须具备的基本条件是

2、：直接从事商品交换活动的、以盈利为目的的经济单位；必须具有法人资格；具有独立的自主权和应尽的义务；拥有必要的经营要素。9、批发交易的职能：（1）调节供求；（2）融通资金（3）集散商品（4）商品加工（5）传递信息（6）承担风险10、零售交易的功能：（1）备货以及分类、组合商品的职能（2）服务的职能（3）融资的职能（4）承担风险的职能（5）传递信息的职能11、交易方式按交货方法不同划分为：现货交易、远期合同交易和期货交易12、交易方式按付款方式不同划分为信用交易和现金交易。13、商业的作用：促进市场经济发展； 保障人民生活改善； 为国家积累建设资金。14、商业的功能：通过商业环节发挥商业的交换和供

3、应功能，使商品从生产领域进入消费领域； 通过组织商品流通，发挥商业的便利功能，起调节市场供求，引导生产与消费、承担风险、提供信息、融通资金的作用； 为国家提供积累，解决职工就业。15、批发交易的特点：批量交易与批量作价； 批发交易商品仍然停留在流通领域或回到生产领域； 购销关系比较稳定； 范围较广； 专门化的倾向日益明显。第二章1、 在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心和周到。2、 企业形象有以下几方面的特点：整体性、对象性、差别性、社会性、相对稳定性、可变性、传播性、偏差性。3、 理念识别系统（MIS）可以说是CIS的“想法”，它包括企业经营信条、精神标语、座右铭、企业性格、经营

4、策略等基本内容。4、 行为识别系统（BIS）可以说为CIS的“做法”。对内而言，是企业内部环境的营造、员工行为规范，对外包括通过市场调查、产品开发设计、质量保证、社会公益文化、广告、售后服务以及等方式传达企业理念，获得消费公众的识别与认同。5、 视觉识别系统（VIS）可以说是CIS的“看法”。VIS包括了企业名称、企业标志、标准字体、标准色、企业专业印刷字体、造型、象征图案等基本要素。6、 文明经商，优质服务的内容和要求主要应包括：（1） 体现正确的经营思想和良好的企业文化品位。（2） 礼貌的服务态度与舒适优雅的服务环境。（3） 过硬的服务技能与娴熟的服务技巧。（4） 货真价实、公平交易。7、

5、 CIS即企业识别系统，是由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个系统构成。8、 商业职业道德是指人们在从事商品交换和流通过程中应该遵守的规范和准则。是维持商业活动正常进行，调节商业活动过程中的各种人际关系、约束或激励商业工作者的行为，从而形成良好的职业风气和重要保证。9、 商业职业道德的具体内容包括：（1） 文明经商，优质服务。（2）公平待客，一视同仁。（3）严守合同，信誉第一。10、 收银员商业道德的基本要求：（1）爱岗敬业、遵纪守法（2）尊重顾客，踏实服务。（3）热爱企业，顾全大局。（4）勤于学习，提高技能。11、 收银员职业道德规范：公平交易；诚实守信；热情待客；奉公守法12、

6、收银员在日常的经营服务工作中，如何做到公平交易（1） 要严格按商品标价结算，并接受监督。（2） 要体现商品交换的等价原则，切实贯彻国家物价政策。（3） 要买卖公平，诚信无欺，不得故意多收或少找。（4） 要操作准确，集中精神不出差错。第三章1、消费者权益保护法于1993年10月31日于第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，并于1994年1月1日起施行。2、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。主要包括：财产损害赔偿和精神损害赔偿两个方面。3、消费者协会是消费者组织的主要形式，消费者在发生纠纷后，可以向消费者协会投诉，请求给予保护。4、违反消费者

7、权益保护法的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。5、产品质量法于1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过，1993年9月1日开始实施。6、产品质量认证分为安全认证和合格认证。7、食品卫生标准分国家标准和地方标准两种。8、我国消费者权益保护法规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循的原则是：自愿、平等、公平与诚实信用。”9、消费者对商品的价格、商品的性能、商品的主要成分具有知悉权。10、消费者权益争议的解决途径有：与经营者协商和解；请求消费者协会调节；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。11、经营者提供商品或服务

8、，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的应当：停止侵害；恢复名誉；消除影响；赔礼道歉；赔偿损失。12、产品质量纠纷的处理方式有：协商、调解、仲裁和诉讼四种。13、对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。14、营者在提供商品或服务过程中，凡消费者索要的凭证或单据，必须出具。15、经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身份伤害的应当承担民事责任。16、如果销售者能够证明产品和缺陷是由生产者或者供货者造成的，则可以向生产者或供货者追偿。17、 消费者权利的具体表现有：（1）人身、财产安全不受

9、损害的权利。（2）知悉商品、服务真实情况的权利。 （3）自主选择商品或服务的权利。（4）公平交易的权利。（5）依法获得赔偿的权利。（6）依法结社的权利（7）获得有关知识的权利。（8）人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利。（9）监督权。18、食品法的适用范围：内在中华人民共和国领域内从事食品生产经营的，都必须遵守本法。本法适用于一切食品、食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境。第四章 超级市场结算方式1、我国法律规定：国内只能以人民币作为商业流通结算货币，不得使用任何外币结算。2、除信用卡目前使用较广的还有IC卡，通常IC卡被称为集成电路卡，也

10、可称为“智能卡”即聪明卡之义。3、支票必须记载的六个事项是：表明其为支票的文字、无条件支付的委托、确定的金额、付款人名称、出票日期、出票人签章。4、收银员在接受IC卡结算时，一定要做到先查询余额，后结算货款的规范操作程序。5、支票上来记载收款人名称的，经出票人授权，可以补记。6、支票的出票人所签发的支票金额不得超过其付款时在付款人处实有的存款金额，如违反此条，即为空头支票。7、支票的有效期为10天。8、我国目前流通的信用卡中，属中国银行的有：长城卡、长城万事达卡、长城VISA卡。9、我国目前信用卡中，属中国农业银行的有：金穗卡、金穗万事达卡。10、我国目前流通的信用卡中，属中国建设银行的有：建

11、行万事达卡、建行VISA卡。11、中国工商银行的是牡丹卡。12、鉴别人民币真伪的方法、用触觉、视觉、听觉来辨别真伪。、借用放大镜等简易工具进行鉴别。、用先进仪器紫光灯检测。13、对假币的处理：、人民币真伪最终确认机构是银行，同时各单位出有协助银行发现假币、收缴假币的义务。、超市的收争员在收付现金时发现假币，应立即送交附近银行鉴别。、收款部门没收假币必须向消费者出示凭证，写清该假币的面值号码、准备将假币上缴的银行机构名称等，收据上应有收币单位的公章或收币人签字。14、IC卡的优点：、信息存储量大。、安全可靠。、读写设备制作容易、成本低。、大量应用于“离线”处理，对网络要求低，总投资少。、使用寿命

12、长，并可以重复使用。第五章超市1、 在整个结帐过程中，收银员必须贯彻“3S”服务，即微笑、速度、诚恳。2、 收银员结帐作业程序的具体步骤包括：欢迎顾客、登录商品、结算商品、收取顾客现金、找钱与顾客商品入袋、送客。3、 收银员离开收银台的操作规定：（1） 离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上。（2） 用链条将收银通道拦住。（3） 将现金全部锁入收银机的抽屉并锁定，钥匙必须随身带走或交值班长保管。（4） 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，或为等候的顾客结帐后方可离开。（5） 离岗须得到当班经理的同意，不得擅自离岗。4、 商品入袋十

13、大原则：（1） 硬与重的商品垫底装袋。（2） 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架。（3） 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损。（4） 确定附有盖子的物品都已拴紧。（5） 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。（6） 装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放在另一个袋中。（7） 超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中。（8） 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象。（9） 对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客

14、提拿。（10） 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。5、 收银员守则：（1） 收银员在营业时上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。（2） 收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。（3） 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”。（4） 收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何私人物品。（5） 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目，

15、造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。（6） 不启用的收银通道必须用链条拦拉，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结帐就将商品带出。（7） 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。（8） 不准在岗上会客，与熟人聊天。（9） 不准因结帐或点款而不理睬顾客。（10） 熟悉超市为民、便民、利民服务措施。（11） 收银机定期进行维修。6、 超级市场收银员的职责：（1） 为顾客提供结帐服务（2） 为顾客提供咨询服务（3） 为顾客提供礼仪服务（4） 现金的管理（5） 损耗的预防（6） 促销活动的推广

16、7、 收银员营业前作业流程：（1） 清洁、整理收银台及周围环境（2） 整理、补充实必备的物品（3） 整理、补充收银台前头柜的商品，核对价目牌（4） 准备一定数量的备用金（5） 检验收银机（6） 仪容的检查（7） 熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动，以及重要商品的所在位置。8、 礼貌服务的主要内容包括：主动服务、热情服务、礼貌用语。9、 为顾客结帐服务时，要做到三唱服务：共收*元；收您*元；找您*元。称为：唱价、唱收、唱找。10、 在选用礼貌用语时，应注意在语言上要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅，问句和回答问题简明、准确、规范、不可冷漠生硬，更不可说服务忌语。11、 微笑是服务态

17、度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。12、 收银员如何进行价格确认：（1） 收银员如发现价格标错，应立即通知值班长纠正。（2） 收银员发现标签价格低于正确标价时，应向顾客作出婉转的解释。（3） 如顾客不接受解释，坚持按标签价格支付时，应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作的错误。（4） 收银员如发现商品上有两张不同的价格标签时，应按低价登录收款。（5） 若发现顾客所购数量很大，且标价有疑时，应立即进行查核清楚，是超市工作错误，还是顾客自行偷换价格标签，只要核实以上情况之一者，应立即通知值班长加以纠正和处理。第六章 超市经营管理知识初、中级收银员不要求掌握第七章 超级市场安全管理1

18、. 目前使用较广的有以下三种防盗设备监控器、磁性防盗监测系统、防盗镜。2. 磁性防盗监测系统通常的两种类型磁性条形码、纽扣式磁性防盗装置。3. 目前在超市内防窃的主要有四种类型愉快型、一念之差型、少年型、惯犯型。4. 超市安全管理的主要内容：A超市资产、资金及商品安全运营B员工安全的工作环境C安全管理作业D防止偷盗及其措施E防止抢劫及其措施F防止火灾及其措施G防止拐骗及其措施H防止“假冒伪劣”产品及措施I防止停电及其措施J防止其它以外事故及其措施5. 收银员如何协助防窃：1）检查每个购物手推车的底端。（移开最底端的物品，确保没有更小的物品藏于其下）。2）检查大袋狗食、大箱皂粉、大包尿片，看上面

19、有无破损、划痕，尤其是当这些大包东西放在手推车底部时，因为有的顾客会用大包或大箱子藏匿其它物品。3）从装订处拿起杂志。（偷窃者常试图将比较小的扁平物，如卡片等藏在杂志和报纸中）4）当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕。5）没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道。6）如果你怀疑一个顾客偷窃，保持冷静和礼貌，并通知主管或商店经理。7）注意装粮食、卫生纸、纸巾卷的箱子的重量并检查包装上的破裂和小孔。（偷窃者常用这些包装物藏匿其他物品）8）当你看到一个小孩在吃商店里的东西，而他（她）的父母显然并不打算制止时，要确保自己知道应采取什么措施9）注意常被偷窃的物品的价格，防止肉制品损失以

20、及偷换健美产品的帽盖。（对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面的可能性保持警惕。第八章商业POS系统概述1、 pos系统(point of sales)又称为“销售点实时管理系统”它的主要任务是对商品交易提供服务和实时管理。2、 pos系统通常有两方面的含义。狭义的pos系统是在高档电子收款机上，进行扩展形成适应商业销售点的终端体系。广义的pos系统指整个售管理系统。3、 pos系统是商品和消费者之间的媒介，它以不同的销售处理方式（零售、批发、折扣、折让、调价、减价等），不同的结算方式（现金、支票、信用卡等）完成商品交易，并产生所需的收据，每个商品销售信息进行实时、详细、完整的采集，并进行

21、准确、迅速的统计。4、 超市pos系统与其它业态pos系统的主要功能基本上是相同的。但根据所应用的商业企业环境业态的不同，对所要求输入及记录的信息也会有所不同。5、 pos系统的“单品管理”就是把握住店里陈列的每件商品的销售动向。6、 pos系统的“顾客管理”通过使用pos系统，由信用卡结帐，可以把握住每位顾客的消费额、购物倾向。7、 pos系统有很强的网上实时处理能力。8、 收款机与计算机联成的系统就构成pos系统。9、 常用的收款机通信网络物理结构有：星型网、环型网、总线型网。10、 超市销售商品是自动式的，是顾客将所购商品直接到收银台一次交款结帐，购物只和收款员结帐即可完成。11、 百货

22、业态顾客购买商品要经营业员和收款员两处才能完成交易。12、 超市pos系统销售以条码扫描仪扫入条形码为产，手输商品编码为辅。13、 超市pos系统顾客购物可到任一款台交款结帐，即有统收功能。14、 百货业态pos系统分楼层或分区到指定款台交款。15、 超市pos系统只对收款员进行管理，而其它业态要对收款员和营业员（或服务员）进行管理。16、 百货业态pos系统要保留营业员开的小票，营业员要保留收款员打印的收款清单和自己开的销售小票，以便过后核对。17、 超市pos系统，收款员在销售过程中，不用保留收收款小票。18、 运用pos系统会大大降低经营企业的库存占用资金和提高销售的能力，大大提高商品的

23、周转率毛利率。19、 运用pos系统这一现代科学的管理手段，将为经营企业提供更速迅、更准确、更有用的信息资料，为决策提供可靠的依据。20、 pos系统主要作业功能：（1） pos收银机在进行收银结算时，能自动记录商品销售的原始资料和其它相关的资料。（2） pos收银机会自动储存、整理所记录的全日的销售资料，可以反映每一个时点、时段和即时的销售信息，作为提供给后台电脑处理的依据。（3） pos收银机上的小型打印机可以打印出各种收银报表、读帐、清帐和时段部门帐。（4） 若为连锁店，超市连锁公司总部系统可利用通讯联网系统向每一家超市分店输送下达管理指令、促销指令、商品价格变动、商品配送等资料。（5）

24、 总部系统还可统计分析出每个门店的营业资料，产生总部各部门所需要的管理信息资料，作为总部决策的依据。（6） pos系统能迅速而准确地完成前台收银的工作，同时能保存完整的记录。（7） pos系统可用前台收款机进行盘点数据的录入及复核，确保盘点数据快速、准确、及时录入系统。第九章 商业收款的基本原理和分类1、 电子收款机（Electronic Cash Register简称 ETC）的结构主要由电子器件和机械部分组成，有七个基本部分：中央数据处理部件、数据存储器、健盘、打印机、显示器、钱箱、ERC外部接口。2、 收银员对顾客的商品从第一件商品的输入到对所购买的全部商品的结算的全部过程称之为一笔交易

25、。对每一种销售商品的处理为一个交易项。3、 顾客对于所购买的商品的付款形式，有现金、信用卡、购物卡、外币、转帐等其它多种方式。4、 收款机销售业务中，及时更正是取消当前这笔交易。5、 作废是对于当前这笔交易项之前的某一笔交易项的取消。6、 收款机销售业务中，全部作废是对整个交易的取消。7、 折扣是对于销售金额减去其百分比数。8、 加成是对销售金额加上其百分比数。9、 减价是对于销售金额直接减去某一金额数。10、 更正可分为：清除、及时更正、作废和全部作废四种。11、 收款机的作用：收款迅速、准确：支持多种付款方式、结帐精确、杜绝舞弊；为企业管理决策服务。12、 对操作收款机所发生的错误的解决称

26、为更正。13、 收款常见的故障主要有：（1）收款机没有任何显示；（2）收款机显示混乱；（3）收款打印机不打印或报警；（4）收银箱卡住；（5）条码扫描故障。14收款打印机不打印的原因主要是卡纸，可能设置了不打印状态，环境造成的.15条码扫描器的常见故障有哪些？如何处理？1）可能连接扫描器和收款机的线路由于意外被碰掉或接口松脱，造成彼此无法通讯。 2）由于意外造成扫描器的端口死住，不再进行数据传输。这时一般可以将有扫描器电源断掉，再重新接通，对断端口进行复位。3）由于收款机端口部分死住，则需要对收款机端口复位。4）可能条码扫描器设置意外丢失，则需要重新设定扫描器后才能继续使用。第十章 商业POS机系统应用实例1.收银机操作前准备工作：1） 领取收款机钥匙并放在收银员正常位置上。2） 检查收款机电源是否正常。3） 检查收款机，信用卡等设备状况是否处于正常状态。4） 查看收款机打印纸是否够用。5） 放备用金6） 查看发票存根及收款机装置是否正确，号码是否相同。7） 了解当日调价或促销商品情况。8） 查看系统日期是否正确。