行风投诉处理制度.doc

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1、为切实加强行风建设，改进作风，规范行为，严肃纪律，惩诫违规，经中心行风建设领导小组研究，特制定本制度。一、投诉处理机制：，1、中心责任领导：冯绍武2、主管部门：办公室3、协办部门：职能科室及各相关科室二、投诉处理程序：当服务对象对我中心工作人员的服务工作产生不满或发生纠纷时，所在科室的领导应作为第一责任人，在第一时间做好协调和化解工作，并承担调查处理的责任。调查处理要按照工作质量、服务态度等方面的要求，本着实事求是、化解矛盾、求得谅解的原则，促使服务对象满意，避免投诉升级。当服务对象投诉到职能部门或中心领导处，由办公室牵头，所涉及科室的领导主动配合，属业务工作质量方面的投诉，由业务质量管理科协

2、助进行调查；属行政管理、服务收费方面的投诉，由办公室协助调查；属工作作风、服务态度、违反党纪、政纪及上级有关制度规定的投诉或由上级转来的有关投诉、举报信函等，由办公室主办，必要时由中心领导决定组成调查组进行调查处理。三、责任追究及处罚规定：1、各科室领导负责对本科室人员进行经常性的行风、纪律教育，增强服务意识，提高服务质量。2、发生服务对象投诉事件，投诉到科室领导处的，科室领导调查属实后，按科室的处罚规定处理；投诉到中心领导和职能部门的，经调查属实者每件次扣罚被投诉人当月目标考核奖，科室按目标考核规定扣分。年内被投诉经查证属实，且情节恶劣并造成严重影响和后果的，酌情给予待岗、解聘及纪律处分。3、对投诉事件实行限时办结制，接到投诉事件应于当天进行调查处理，并向投诉人反馈，最迟在三天内调查处理完毕并反馈到投诉人。四、做好投诉处理工作的几点要求：1、各科室及相关部门要认真负责，热忱和蔼接待来访者。做好投诉处理工作，做到事事有落实，件件有回音。2、各科室要支持、配合办公室和职能科室的工作，积极协助各类纠纷的调查核实和查处，共同维护服务对象和中心的利益，保持中心良好的工作秩序及行风形象。3、认真做好各种来访的登记、统计工作。