XX分公司近郊区县分公司综合营业厅管理办法（DOC格式）.docx

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1、第一节 总 则第一条中国联通是国家批准经营综合电信业务的大型企业，营业厅则是直接为用户服务的窗口，为用户提供优质服务是我们的宗旨。 第二条 制定本制度，是为了加强服务质量的管理和监督，提高综合营业厅管理水平，树立全新服务思想和服务理念，展现联通新形象，也是为用户提供优质服务在制度上的保证。第三条本制度是营业厅全体员工的行为准则，必须自觉遵守，坚决维护。营业厅各级管理者应以身作则，做遵守和执行制度的带头人。第二节 服务准则着装统一、仪表大方；干净整洁、舒适明亮；热情和蔼、语言文明；业务熟悉、掌握技能；服从安排、认真负责；团结协作、齐心协力；遵章守纪、以身作则；爱护设备、定期维护。第三节 服务公约

2、第四条统一着装、佩工号牌，整齐大方。第五条遵守“热情、礼貌、微笑、耐心、周到”十字服务方针。第六条实行“三声”服务：用户来有迎声、问有答声、走有送声。第七条熟悉业务，提供优质服务。第八条遵守、执行电信服务标准。第九条严禁利用工作之便吃、拿、卡、要。第十条做到四个一样：领导在与不在一个样；服务忙与闲时一个样；心情好与坏时一个样；对生人与熟人一个样。第四节 服务标准第十一条遵守国家和电信主管部门有关政策、法规，树立以用户为核心的观念。第十二条服务场所内，应公布服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”内容，在明显位置公布收费项目和资费标准，明码实价，严禁乱收费。第十三条为用户提供使用该项业务的说明

3、资料，包括功能、费用收取、交费时间、障碍申告、咨询服务电话，以书面形式明确双方权利义务。第十四条为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。第十五条为用户提供业务咨询、查询。第十六条公布监督电话，设立用户建议、意见簿，自觉改善服务工作。第五节 职业道德第十七条热爱本职工作，精通电信业务；坚守工作岗位，确保通信畅通。第十八条文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵章守纪，维护公司信誉。第六节 考勤制度第十九条考勤的组织管理和职责范围一、综合营业厅主任负责统一管理本营业厅的考勤工作。值班主任负责具体管理。二、做好日常管理和记录，按一个考核月的最后一天下班后，更换新的考勤卡。每月按规定时间将考勤数据统计，

4、由营业厅主任签字认可后，报主管部门作为考核依据。第二十条考勤范围和方法一、本考勤制度，适合营业厅全体员工。二、考勤方法：每天上班提前1015分钟到岗，换好服装及化妆，晨会点名签到为准。中途接班须提前10分钟到岗，换好服装和化妆，办好交接班手续。三、因病、因事请假者，必须提前半天向所属营业厅主任请假征得同意，否则一律按违纪处理。四、营业厅主任因事、因病请假，必须征得营业厅主管部门领导批准。五、病假的界定：病假须出据相关医院的病假单、病历、处方、药发票，由营业厅主任审核认可。病假三天以上，须营业厅主任签意见报主管部门备案。六、事假：员工请假一天以内由所属营业厅主任批准；两天以内须提出书面申请，由主

5、管部门审批；三天以上（含三天）提出书面申请，由分公司经理审批。七、本制度未规定事项，以公司相关规定为准。第二章 综合营业厅岗位职责第二十一条主任岗位职责一、热爱本职工作，责任心强，能充分调动员工工作积极性，圆满完成公司下达的各项经营服务指标、任务。二、负责综合营业厅全体员工的思想教育、业务指导及日常培训工作。定期与员工交流思想，协调综合营业厅内各岗位工作。三、领悟、掌握公司经营政策、思路及有关规定，及时采取相应措施保证政策执行。四、负责对员工形象、服务、遵章守纪的日常管理及监督。五、负责主持每日晨会，周小结会、月总结会。六、按员工考核标准对照全体员工进行考核，监督日考核及负责月综合考评表填写，

6、并按综合考核表、月业务量、服务质量等综合指标提交绩效分配方案，报主管领导审定。七、按时审核、上报各种日、周、月报表。八、负责日常各类业务通知执行、管理，及时反馈实际执行中存在的问题。九、负责综合营业厅内各类终端产品的质量、价格、管理，反馈在销售过程中出现的各种问题及信息。随时了解客户需求，市场动态，定期进行归纳总结并向相关部门反馈。十、审核综合营业厅后台每月进销存情况，随时（定期）检查机、卡库存及帐实相符情况，保证销售、服务工作的正常开展。十一、根据不同时期具体情况，采取相应措施，提升综合营业厅服务质量。十二、定期、不定期对员工（含专柜人员）的组织纪律、业务水平进行考评；组织业务学习、培训，不

7、断提高业务水平、服务水平，提高员工的整体素质。十三、负责综合营业厅软硬件设施管理，出现问题及时与相关部门协调，确保营帐系统的正常运行。十四、确保综合营业厅的安全，做好综合营业厅的“三防”安全工作。十五、完成领导交办的工作。第二十二条值班主任岗位职责一、及时领悟、掌握公司经营政策及有关规定，熟悉、领会各种促销活动内容、流程。二、协助主任加强综合营业厅内部管理，监督各项制度执行。三、自觉遵守各项规章制度，以身作则。搞好内部团结，理顺并配合不同岗位的工作，强化内部合作意识。四、负责对员工的日常出勤进行考核并作好记录。五、协助主任开好每日晨会、周小结会、月总结会。六、根据具体情况，合理安排业务台系，调

8、配营业员岗位，调动员工的积极性，理顺业务关系，规范管理。七、及时受理各类投诉，妥善解决用户困难。对工作中存在疑难问题，能灵活处理并及时上报相关部门。八、对大厅工作区域巡视，监督工作现场的劳动纪律、工作状态。九、做好每天工作日志，将收集的用户信息、市场信息定期进行归纳交主任汇总。十、协助主任做好大厅的“三防”安全工作。监督、检查大厅的清洁卫状况，营造舒适、温馨、轻松的营业环境。十一、完成主任交办的工作。第二十三条前台营业员岗位职责一、熟悉公司经营范围、业务流程、发展情况，掌握公司各项促销活动内容及相关知识。二、熟练掌握公司所销售各类电信产品的基本特征，并适时向用户介绍。掌握各类产品售价及收费标准

9、。三、通过与用户交谈，了解用户需求，提供与用户需求相适应的帮助与服务。四、不断学习，在工作中积累经验，提高和完善业务技能及业务处理技巧，提高自身素质，以适应不断发展的业务需要。五、遵守公司各项规章制度。六、严格实行首问责任制，保证用户权益，有问必答。态度不亢不卑，不急不躁，不与用户争辩、顶撞，若未达成共识，请示相关领导。七、工作中注意团结合作，不人为制造事端或恶语中伤、诽谤其他员工；不把自身情绪带到工作中，以饱满的热情、端庄的仪表、亲切的微笑接待用户。八、做好与后台的工作配合，前台能解决的问题决不推诿后台，本岗位能处理的事项不指使到别的岗位。九、填写各种销售日报、周报交后台。十、随时保持大厅及

10、桌面的清爽与卫生。十一、讲究职业道德，不利用工作之便向用户提出不合理要求。十二、随时注意各类系统是否工作正常，发现后及时通知相关人员处理，同时报主任并作好记录。十三、完成领导交办的其它工作。第二十四条后台帐务人员工作职责一、遵守公司各项规章制度，认真贯彻执行公司各项业务规定。二、建立营业厅台帐，及时与前台协调一致。三、受理上级领导、其它政府部门、新闻媒体和消协转来的特别业务。 四、负责本部门物质发放、管理、登记等工作。五、协助做好本部门与其它各部门的协调工作；记录本部门的日常事务明细，并定期归纳整理成册。六、负责本部门对外关系的特殊客户，提供专业性服务。七、定期对本部门的库、销、存盘点清理，及

11、时报告主管领导并作好库存报表。八、负责各种业务统计分析和报表生成，并按规定期限上报相关部门。九、负责各类用户资料归类、整理，分门别类按期交公司资料管理部门。负责管理票据并定期返回财务部。十、月末定期盘存，上报各种月报表，内部各类物质库存报表。核实帐务，做到帐帐相符、帐实相符，定期与稽核核对。十一、随时完成领导交予的其他任务。第二十五条咨询人员岗位职责一、熟悉公司性质、经营范围、业务流程、发展情况，掌握公司各种促销活动内容及相关知识。二、熟练掌握公司所销售的各类通信产品的基本特性和基本原理，并适时向用户介绍。掌握各类产品的销售价格及其收费标准。三、及时引导、指引用户到相应业务台办理有关业务；保持

12、正确的站姿，使用规范用语，热情主动为用户作简介。四、接听来话须使用规范用语、标准普通话，亲切、准确、耐心、详尽；对不能及时解答和处理问题，根据不同性质，准确、清晰做好热线日记，或填写投诉单，或与相关部门联系解决。五、推行首问责任制，真诚对待每一位用户并为他们提供帮助；坚决禁止以不属自已管辖或不属自己部门职责范围为由而拒绝、推诿用户。六、根据实际情况在“投诉处理单”上作出相应处理意见，并转送相关部门；要向相关部门发出“投诉处理单”时须作好记录，督促其处理。对超出处理权限的疑难投诉，应及时向客户中心汇报，并配合上级领导处理投诉。七、对当天投诉、热线日记进行整理、归纳；对遗留问题作好交接，督促处理。

13、八、在不违被公司规定和确保公司利益的前题下，以客户的需要为中心，灵活处理各类用户投诉，诚恳、委婉向用户说明不能办理的理由，请用户理解。九、收集用户反应意见、建议并记录在案，根据其性质、紧缓程度作相应处理。十、使用恰当的服务用语和亲切的语气，不把自己的惯用语强加给客户，努力理解客户想法，与客户沟通交流，感染和影响客户。有针对地提供服务，分析客户心理承受力，尽可能满足不同层次的客户的实际需要，为公司留住客户。十一、不断学习，更新知识，更新观念，不断提高和完善自我；发扬协作精神，共同做好本职工作。十二、随时完成领导交办的其它业务。第三章 综合营业厅营业员服务规范综合营业厅是中国联通对外服务的重要窗口

14、，在直接为用户提供各种服务过程中，服务水准高低、服务质量的优劣，直接关系到联通的品牌形象、良好信誉，更关系到联通事业的发展。为切实现联通服务宗旨，不断改进、完善、规范服务，制定本服务规范。 本服务规范适用综合营业厅的全体员工，应严格执行。第二十六条环境一、综合营业厅布局合理，业务受理标志醒目，定置定位。二、大厅干净、整洁、卫生，各类物品摆放整齐，装饰、灯光效果佳。三、设有标准资料架、意见簿、服务咨询、监督电话。四、厅内有免费为用户提供的各种电信业务宣传资料。五、墙上显要位置应悬挂:资费标准、服务公约、覆盖区域图、漫游城市图、带日历的钟表。有条件的营业厅还可悬挂(宣传坐牌)服务标准、职业道德、综

15、合业务功能简介等。六、综合营业厅前有符合总部CI要求的门楣、作息时间，并有中英文对照标识。七、设立服务监督岗、优秀营业员岗、业务引导办理、咨询岗；每位当班员工应设立坐牌(照片、姓名、工号)。八、有为用户提供较舒适的等候坐席，有适当美化环境的设施。有供宣传用的电视、音响、VCD，除播放MTV音乐节目外，应播放与联通业务相关的宣传片。第二十七条服务设施一、备有供用户书写的桌椅和用具。二、设有多功能服务台，负责受理用户咨询、查询服务。三、设有专为大客户服务的贵宾接待室或接待台。四、收费台备有自动点钞机、假币识别器等。五、有供用户使用的多媒体查询终端，有为用户打印详单的设备。六、在明显部位设置用户饮水

16、器、水杯、痰盂、废纸篓等。第二十八条服务功能一、办理移动、固定、165、寻呼等综合业务的开户、登记受理。二、办理移动、固定、165、寻呼等改名、过户、选号、销户、挂失、换卡、补卡业务。三、办理各种特服、补充业务、增值业务的申请、取消业务。四、办理IP、193鉴权登记、取消业务。五、销售各类有价卡。六、办理各项电信业务费用交纳、结算、退补、预存、查询。七、提供电信各类业务、资费、查询、咨询服务。第二十九服务监督一、设立大厅值班主任(经理)，对大厅现场进行管理。二、设立用户投诉台和用户意见箱，总经理意见箱，由专人开启，接受用户监督。三、定期向用户征询意见，用时改进工作。四、定期(每月)对员工进行业

17、务培训，公布成绩并纳入员工绩效考核中。五、对外公布用户投诉电话，作好投诉记录，并及时回复。六、每月一次自查打分，定期对综合营业厅各项规范进行评估打分。二项分值按一定比例纳入公司对部门的服务质量考核中。第三十条营业厅人员基本素质要求作为一名营业员，其一言一行，都从一个侧面反映了公司的形象。掌握更多的业务知识、顾客心理，了解客户的真正需求、目的、个性、喜好、经济能力等，是每一个合格营业人员所必须具备的基本素质。一、具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。二、具备基本的商业知识和服务技巧。三、主动相迎：面带微笑，主动打招呼；对于不希望被打扰的客户，也表示欢迎和乐于效劳（冷淡会赶走70%的客户）。四、介绍

18、：（一）了解客户需求，有礼貌地问，边问边思考，并深入提问，重述客户的需求，核查是否正确。（二）根据客户要求，有针对介绍联通各项业务，尤其突出联通所独具有的优势。（三）不过多使用技术及专业术语。你的介绍要与客户的需求有联系，强调为客户能带来什么好处。（四）实事求是，积极推荐，成为客户的顾问，注意核查客户的反应。对于不懂的问题不要装懂，必要时可引导客户与相关人员见面解释。五、解答客户疑问（一）抱欢迎态度，不要马上解释或反驳；（二）听清楚，并问清找出客户疑问或反对的原因；（三）解释、澄清并引用事实消除客户的误解和怀疑；（四）当客户要求无法完全满足时，强调你的商品质量或服务的优点及整体优势；（五）不讲

19、竞争对手的坏话，从正面展示自己的优势；（六）当顾客提出一些额外要求时，拒绝要委婉。六、建议（一）先询问客户还有无其它要求，当客户感到满意时，应积极建议购买；（二）要主动，但不催促，若客户无意购买，应感谢其光临；（三）成交后真诚感谢用户，有礼貌地请求客户向他人推荐。七、态度诚恳（一）大多数顾客不买你的产品是因为销售人员或客户服务人员的冷淡；（二）在对你不满的客户中，只有少数对你表白他们的不满，而其他每一个人则会将不满告诉别人；（三）客户满意是最好的广告，客户不满是最大的损失。八、处理客户不满（一）态度积极，认真倾听，接受倾诉和宣泄情绪；（二）对不满表示理解，有错误立即承认；（三）明确表示承担替客

20、户解决问题的责任；（四）不要争辩、纠正或教训客户；（五）不要强调自己正确的方面；不要表示或暗示客户不重要，不要认为抱怨是针对个人的;（六）不要有错误不承认，不要怀疑客户的诚实，不要有含糊的表示。九、熟练掌握联通各项业务，深刻理解各类业务通知，在不违被原则的前题下，融会贯通，发展用户，留住用户。第三十一条行为举止规范一、综合营业厅员工应热爱本职工作，具备良好的职业道德，自觉遵守法规法纪和公司各项规章制度。钻研业务技术，服从正常的工作安排和调动，积极努力完成所承担的任务，自觉维护公司形象。二、班前准备：主任、值班主任、营业员上班前须提前十分钟到岗，按规定着装。主任（值班主任）组织晨会（小结头一天工

21、作、宣讲各类通知、注意事项等）；作好营业前准备工作：整理前台清洁卫生，开通微机，进入操作界面；打印机装好打印纸，准备好业务印章、各种工单、业务记录本等；收银台备足零钞，准备各类发票。三、准时开门，前台全体员工在本岗位前站立迎宾，播放迎宾曲，向用户致问候语。四、随时主动向进店用户（一般在距离用户3米左右）致欢迎词：“欢迎光临”。办理业务过程中，必须使用联通规范用语。五、因正办理业务不能立即接待前来用户，必须微笑点头示意，主动招呼：“欢迎光临”、“请稍候”。严禁视而不见，冷落用户。六、必须先礼貌请用户入坐后，自已方可入坐。接待用户完毕，恢复站立迎宾。七、及时关注。认真聆听用户谈话，仔细、耐心了解用

22、户需求，集中注意力，双眼间断平视对方眼及鼻之间，让用户感到他的谈话被重视。八、主动热情向用户介绍。了解用户需求，针对需求适时客观介绍各类产品。对不办理业务用户也真诚感谢其光临。九、接待用户不卑不亢，微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，语气平和，语调适中。十、任何情况下都不得责备和训斥用户，不得与用户争辩，更不得争吵，必须做到得理让人。十一、认真听取用户提出的问题和投诉，做到有问必答，解释耐心。同时作好记录，不得怠慢。十二、熟练掌握业务知识，正确引导用户办理各项业务。十三、应熟悉和掌握当前公司各项电信业务相关政策、规定和各种业务资费标准，不得误导用户。十四、工作认真仔细，录入准确无误。十五、指导用户填

23、写合同和卡片，认真审核用户所填资料，避免因重复填写而造成用户投诉。十六、办理业务节奏快捷，精力集中，不拖拉。十七、在办理业务中出现工作差错，必须当面向用户表示歉意，并立即纠正。十八、按规定职责界面、流程处理用户投诉，不得推诿和敷衍。十九、正确理解用户反映问题，正确处理。可立即处理或回复的问题，应及时处理、回复。如系不能立即处理事项，应留下用户联系电话，作好记录，24小时内答复。二十、如属本业务范围但不能解决，则应请用户稍等，并立即向相关人员、部门请示汇报解决，最长不超过30分钟。二十一、如不属本业务范围，则应向用户作好解释工作，并礼貌地请用户谅解。二十二、办理业务过程中，每一环节都应符合联通各

24、项业务的规定要求。如用户手续不全或不理解，营业员必须耐心作好解释工作，不得推诿。如确有特殊情况，应立即向本营业厅主任汇报解决。如主任不能解决，应向主管部门汇报解决。二十三、已判断不能立即处理事项，应及时告之用户，不能让用户等待时间超过30分钟。二十四、办理业务不能超过10分钟，忙时不超过15分钟。二十五、办完业务后，随时检查指令执行情况，及时追踪业务办理情况，避免因申办业务不成功而造成用户投诉。二十六、上班期间必须坚守岗位，不得擅自离岗、溜岗。如确有业务需要离岗处理，须向本营业厅主任（值班主任）报告，征得同意后方可离开，办完业务后立即返回岗位。二十七、吃饭时间，由营业厅主任（值班主任）合理安排

25、在岗人数，轮留吃饭，时间不得超过30分钟，作好记录。二十八、员工未经许可，不得私自调换班务，双休日及节假日必须严格按规定上班或值班；如确有特殊情况，需经营业厅主任同意后方可调换班务。二十九、营业员在工作期间，如遇到计算机或打印机等硬件设备故障或计算机网络故障，影响到正常营业工作，应立即向用户讲明情况，取得用户的谅解；同时向主任汇报，通知相关部门尽快进行抢修或更换。三十、上班期间，不得闲谈聊天，不得开玩笑和打闹，不得在营业厅内进餐或吃任何食物或嚼口香糖，不得将与工作无关的物品带进营业柜台内，不做与工作无关的事，不得在电话中闲谈与工作无关的话，不得在计算机上上网聊天，不得利用计算机玩游戏，不得将外

26、来磁盘在网络上运行。三十一、工作场所，必须使用普通话进行服务。在前台，内部人员因工作需要也必须使用普通话交谈。不得因用户要求或遭到讥笑而改用地方方言，营业员应用自己的真诚获得用户的认可和尊重。三十二、严禁将非本部门工作人员带进营业柜台内，上班期间严禁会客和接待朋友；如外部门工作人员因维修计算机设备、电话或其它办公设施须进入柜台内，需经营业厅主任同意后方可进入。三十三、业务收费须唱收唱补。三十四、不得暗示用户下班时间已到，必须接待、处理完最后一个用户的需求。三十五、下班关门前，全体员工在本岗位前站立送宾，播放送宾曲。三十六、营业员在下班后（或交班前），必须将当天受理、处理及收取的业务资料、卡片、

27、记录等作好清理、统计和交帐。如发现差错，必须立即进行查找。帐款相差严重的，必须立即向主任报告。三十七、下班后，应检查计算机、打印机等设备电源是否已关闭，保险柜及业务印章是否已锁好，业务工单、单据、支票及现金是否有遗漏，以防安全事故的发生。第三十二条仪态、仪表规范一、着装（一）、工作服装清洁、干净、挺括，纽扣齐全，扣带整齐。男士带结饱满、位置端正。（二）、营业员工号牌、团徽统一佩带在左上前胸。（三）、女营业员发型自然色彩，配带统一头饰。施淡妆，口红自然大方，不留长指甲，不涂有色指甲油，双手不得佩戴超过一个以上的手饰。（四）、男营业员不得留长发、胡须，不得染发或留奇异发型。（五）、严禁将长袖衬衫衣

28、袖卷起，严禁将长裤裤脚卷起，严禁穿拖鞋或类似拖鞋式的凉鞋上岗。（六）、下班后，不得将工作服装穿离工作现场，换装后应将工作服叠好，工作服装必须定期清洗。（七）、服装、颜色搭配大方、典雅，清爽宜人（杜绝上装着职业服，下装着牛仔裤或休闲裤）。二、站、坐姿（一）、营业员站姿要端正，不叉腰、不抱胸、不抖腿，不背靠他物。（二）、双眼平视，双手交叉于身后，挺胸收腹。（三）、营业员坐姿要端正，双手放于身前，挺胸，收腹，双脚并拢。（四）、不跷二朗腿，不将脚架在工作台席上，不趴在工作台席上休息。得前俯后仰，左右摇晃。（五）、与用户交接业务单据或钱物时，应轻拿轻放，不抛不丢。（六）、工作场所严禁吸烟，严禁嚼口香糖。

29、第三十三条语言规范一、使用标准普通话，语言文明，语音亲切、温柔。二、语调平和、温婉。严禁故意拖长声音，突然提高音量。三、欢迎语：欢迎光临、您好！四、收银唱收用语（一）、“XX，一共是XX钱”；（二）、“您给了我XX钱，是吗？”；（三）、“这是找给您的XX钱，请拿好，慢走”。五、谦词（一）、“不客气，XX”；（二）、“不用谢，XX”；（三）、“这是我应该做的”。六、业务咨询、受理用语（一）、“XX，请问您需要我为您服务吗？”（二）、“XX，请问我能为您做点什么？”（三）、“XX，请问您需要了解什么？”（四）、“XX，请问您办理什么业务？”（五）、“XX，请您稍等（片刻、一会儿）”；（六）、“请您

30、说慢一点，好吗”；（七）、“对不起，我听不太清楚，可以大声一点吗”；（八）、“对不起，我没有听清楚您刚才的话，可以再重复一遍吗”；（九）、“对不起，让您久等了”；（十）、“XX，请出示您的证件”；（十一）、“XX，业务已办好了，请收好您的证件”；（十二）、“您给的是XX钱，收您XX，找补您XX，请核实，慢走” （十三）、“您的单子填写有误，请重填一下好吗？”（十四）、“对不起，线路出现故障，请稍等”；（十五）、“对不起，今天人很多，请大家互相体谅，按先后顺序排队”；（十六）、“很报歉，您的要求我们暂时无法满足，请留下您的联系电话，我们尽快通知您，好吗”。七、欢送词（一）、“谢谢光临！”（二）、

31、“XX,请慢走”;（三）、“谢谢您,再见”；（四）、“欢迎再来”。八、服务忌语(包括各种粗话、脏语)（一）、“我不清楚”；（二）、“别问我，我不知道，您到XX（拔打XX）去问”；（三）、“我现在没空（时间）”；（四）、“我现在正忙着呢”；（五）、“营业员吃饭去了，您等会儿再来”；（六）、“等一会儿，我在打电话”；（七）、“下班了，您明天再来”；（八）、“把那个放下”；（九）、“别动那个”；（十）、“您不要在这里，到那边去”；（十一）、“你听我说”；（十二）、“我还要怎么给你说嘛”；（十三）、“已经给你说了几遍了，你怎么还不明白呢”；（十四）、“今天不做XX业务”（不解释原因）；（十五）、“今天

32、缴不了费”（不解释原因）；（十六）、“你真罗嗦”；（十七）、“这事与我无关”；（十八）、“你买得起吗”；（十九）、“不行，这事办不了”。 第四章 综合营业厅奖惩制度第三十四条奖励办法一、奖励条件（有下列表现之一者，应予奖励）（一）、工作积极肯干，认真负责，忠于职守，作风正派，出色完成工作的。（二）、积极钻研业务知识，熟练掌握业务技能，在业务比赛、考核中成绩优秀者。（三）、在工作、服务中提出合理化建议，改善服务质量，提高工作效率和公司信誉，取得较大成绩者。（四）、保护公司财产，预防或制止各类纠纷、事故发生，成绩显著者。（五）、为维护公司利益，受重大委屈者。（六）、用户书面表扬，事迹突出者。（七）

33、、在市级范围内（八）、其它应当给予的奖励。二、奖励分类：记功、通令嘉奖、授予选进工作者、标兵等荣誉称号，并同时发给一次性奖金。三、奖励程序（一）、提出申请：受奖人员基本情况；何时何地有何贡献；对社会和公司的影响和作用；建议给予何种奖励。（二）、调查核实情况（三）、进行奖励奖励后，如发生主要事迹虚假、失实，由审批单位办理撤销手续，并按其情节轻重，对本人或责任者给予必要的处理。第三十五条 处罚综合营业厅营业员的日常监督、考核，由营业厅主任负责。要求认真负责，作好日常管理和记录，按月上报。由营业厅主管部门纳入当月绩效考核中。主任考核，由营业厅主管部门按规定进行检查、核实。本规定未涉及事项，按公司相关

34、规定执行。一、劳动纪律处罚（一）、一月内迟到（30分钟），第一次扣20元，第二次扣30元，第三次扣50元。四次除每次扣款另加扣当月全勤奖。一月内迟到超过五次，算旷工一天计。一次迟到超过30分钟按旷工一天处理。一月迟到6次（含6次）按自动辞职处理。（二）、旷工一次扣当月工资100元，一月旷工两次（含二次）或一季度累计旷工三次或以上，经查属实，一律作自动辞职处理。（三）、病假每天扣20元，5天以上（含5天）扣除当月绩效奖。请病假需主任批准（急病除外），否则按旷工处理。（四）、事假每次扣30元，5次以上（含5次）扣当月绩效奖，事假需提前一天向主任请假并经同意后方可休假。一月内事假累计不得超过4次。（

35、五）、原则上不得请零星事假（即在上班途中因私事请一个小时的事假）。如确有特殊情况，应向主任（值班主任）报告，获准后方可离开。特殊情况月累计事假不得超过3次。（六）、早退一次（30分钟）扣30元，第二次扣50元，第三次按旷工一次处理，依次类推。早退在30分钟以上按旷工处理。（七）、上班期间未经同意，擅自溜班、串岗，每次扣20元，发现第二次，扣50元，第三次按旷工处理，依次类推。二、着装不规范处罚凡营业厅员工违反第三章第三项：营业员“仪表、仪态“规范任一款，按违纪一次。第一次违纪扣20元，第二次扣30元并记录在案，第三次扣50元。一月内违纪超过四次（含四次），造成不良影响者，按自动辞职处理。三、语

36、言不规范处罚凡营业厅员工违反第三章第四项“语言规范”任一款，按违纪一次。第一次违纪扣20元，第二次扣30元并记录在案，第三次扣50元。一月内违纪超过四次（含四次），扣除当月业绩提成。一月内超过5次，下岗培训。造成不良影响者，按自动辞职处理。若造成经济损失，按实际造成损失赔偿。四、行为举止不规范处罚凡营业厅员工违反第三章第二项“行为举止规范”任一款，按违纪一次。第一次违纪扣30元，第二次扣50元并记录在案，一月内违纪超过三次（含三次），扣除当月业绩提成。一月内超过四次，下岗培训。造成不良影响者，按自动辞职处理。若造成经济损失，按实际造成损失赔偿。五、严重违规违纪处罚条例凡营业厅员工严重违规违纪，由本人写明事情经过，营业厅主任签字后报上级主管部门，经核实，共同作出处理决定。营业厅主任违规违纪，营业厅主管部门视情节轻重，作出处罚决定。情节严重者，上报人力资源部。（一）、没有正当理由不服从工作调动和临时工作安排。（二）、与用户发生抓扯、打架、训斥用户，严重损害联通形象和声誉。(三）、被用户在新闻媒体上曝光，经查属实。（四）、利用工作之便，泄露公司机密、用户资料及私人通话记录，影响恶劣。（五）、被用户有理投诉，造成恶劣影响。（六）、其它违犯国家电信管理法规，情节严重的行为。