管理人员基本素质评分说明表.PDF

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1、www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 管理人员基本素质评分说明表管理人员基本素质评分说明表 一）客户（含内、外部客户）至上 关注并发现客户的需要，并为满足客户需要做出努力。努力发现客户需求并采取行动是顾客至上的表现。在给出分数前，请先了解这个名词：客户客户：在这里，客户是一个广义的概念，包括集团公司有工作联系的人员、供应商、政府部门有工作关系的人员和筹备处内部在工作上的服务和支持的对象(如本部门的同事，上下级，其它部门的人员等)，请记住每一位管理人员都有他所面对的外部或内部的客户。请记住每一位管理人员都有他所面对的外部或内部的客户。分值 详

2、细素质描述 0 未体现出素质 1 保持沟通 对顾客的询问，要求和抱怨做出答复，使服务对象了解到项目进展的最新情况(但是没有表现出为客户服务的主动性但是没有表现出为客户服务的主动性)。清楚了解顾客提出的要求，让顾客了解自己提供的服务内容，注意观察顾客对服务是否满意，为顾客提供自己认为是有用的资料和消息，保持友好热情的服务态度。(在这一级，没有在这一级，没有表现出对顾客的需要进行分析，只是泛泛地提供自己认为有表现出对顾客的需要进行分析，只是泛泛地提供自己认为有用的资料和信息用的资料和信息)。2 亲自负责 亲自采取行动解决在服务中出现的问题，主动承担责任，迅速及时的解决问题不推诿不拖延，即使不是自己

3、的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题而不是先追究责任。3 超常服务 采取超出常规的行动为顾客服务，特别是当顾客处于很困难或很关键的时刻。例如，在其它部门需要帮助时，不需要领PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 导特殊指示，也会在不影响本职工作的前提下提供帮助。需要员工付出额外的时间和努力来帮助客户，或者做出具体的努力（超出一般的期望）从而带给客户价值。4 专业参谋 在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上，能够从专业角度出发搜集信息，帮助顾客发现真正的需要

4、，并采取行动为顾客服务，这些需要并没有体现在顾客自己提出的要求中。5 战略伙伴 从客户长远发展的角度出发，和顾客一起进行研究，制定解决一个问题的方案。象一个受信赖的顾问，主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要，所面临的问题，潜在的机会，可能采取的行动的独立见解和观点，并根据自己的观点采取帮助顾客的行动(例如，关心下级的个人职业发展问题)，(第四级是从短期的角度出发帮助顾客，第五级强调顾客的长期利益)。二）主动自觉 本素质包括两方面的内容：一是认识到存在的问题、障碍或机会，二是采取相应的行动。主动自觉应该表现为具体行动，而不单只是思考将来要采取的行动。分值 详细素质描述 0 未体现出素质

5、 1 适当反应 认识到并对当前机会做出反应；通过排除障碍等方式，处理纠正当前的问题；通常是在一两天的时间范围内。2 当机立断 在面对危机和时间紧迫的情况时，迅速果断地采取行动去处理问题（而大多数人的反应则是“等一等”，“研究研究”，或指望问题会自行消失）。3 提前一到三个月采取行动，通过采取独特和额外的行动来创PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 短期计划 造机会或降低问题发生的可能性。4 中期计划 提前四到十二个月采取行动，预测到四到十二个月范围内，其他人并未意识到的某个机会或

6、问题并采取相应的准备行动，提前采取行动以避免可能出现的危机。5 长期计划 预期到一到两年，或更多年以后可能发生的情况，提前一年以上采取行动以创造机会或避免问题，这些机会或问题通常不被其他人所认识。三）努力创新 具有开放性、创造性的思维方式，能采取创新的方法解决工作中的问题。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 提出问题 能够质疑传统的工作方法，随时准备尝试不同的解决办法，（但只是质疑，提不出解决的办法）。2 创新方法 具有创新思维，创造性地提出解决问题的不同方法，所提出的解决办法能使工作更有效率。3 创新思考 从多方面思考解决问题的方法，从根本上或非传统习惯上考虑问题，随时准备从已有的信息

7、以外多方面地看问题。能够从多个角度分析问题，并创造性地解决问题，是这一级评分的关键。4 创新气氛 具有开放性的思维，易于接受新事物，鼓励员工创新，创造并保持员工的创新气氛。具有开放性思维，采取实际行为营造团队的创新氛围是这一级评分的关键。5 概念性思考 能够透过问题的表象，概念性地看到问题背后的本质，具有在复杂情况中发现事物的相互联系规律，指出主要的或本质问题的能力 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 4、积极进取 该素质衡量把工作做好、改进创新和追求高标准的具体愿望和行动。该

8、素质的核心特征是必须有客观标准来衡量这些愿望和行动是否代表进步和提高，而不仅仅是依靠主管判断和个人的口头表示。客观标准可以有多种表现，例如，个人过去的工作水平（有改进），具体结果（重实效），比别人做得更好（竞争意识），达到自我确立的高标准（自我激励），追求独特的成就（创新）也是求实进取的表现。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 表现出把工作做好的愿望 试图把工作做好或做对，并表达出想做得更好的意愿；对浪费和低效率等现象表达不满（例如，抱怨浪费时间）。在本级，只表现出愿望，而没有采取具体行动来改善局面。2 自我订立衡量进步的客观标准 自己对自己有要求，而不是由别人来规定检验的标准，可以表现

9、为考虑用新的或更精确的方法去完成下达的任务（第二级尤其适用于自发和主动表现出来的想知道自己的工作结果或自己的表现是否出色的兴趣）。3 改进工作成绩 对工作程序、规章制度或自己的工作方法做具体的改进以提高工作成绩。（例如，把工作做得更好，更快，降低成本，提高效率，改进质量，使客户满意，提高士气，增加收益）。第三级表现一个人采取具体行动改进工作，但是没有量化的指标。（例如，采取行动增加收益，但是没有订立收益增加百分比的指标）。对这一素质记分主要看是否有具体行动，而不在于行动的结果，不知道结果或结果不理想都不影响计分。4 确立并努力实现为自己确立具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标，“挑战性”是

10、指尽了很大的努力后，成功的可能性为 80左PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 具有挑战性的目标 右的目标，如果不努力，成功的可能性为零。第四级的另一种表现是对照代表起始水平的某个具体指标，来判断经过努力后提高的程度，例如，“在我接手时，工作效率是 20，现在已经提高到 85”。5 成本效益分析 对行动或决策的后果做成本效益分析。在对投入产出进行计算的基础上做决策，确立优先次序，选定目标等，公开并直接了当地考虑潜在的利润，投资回报，和成本效益分析。（对第五级记分时，被记分的人需要

11、明确地提到 1）具体的成本或代价，2）具体的效益或好处，3）权衡代价与好处后作出的具体决定（所做的决定必须与工作相关，且相对一个人分职位来说，有显著的重要性，如果只是对枝节问题进行成本效益分析，则不应记分）5.钻研业务 持续地钻研、学习对筹备处有价值的知识和技能。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 对自己的专业领域富有兴趣备了解更新和自己的专业领域相关的新工具、新方法。对自己专业领域的新工具、新方法和新技术具有好奇心，随时准备了解更新和自己的专业领域相关的新工具、新方法。2 更新自己的专业领域知识 主动地通过阅读、与别人的交谈、参加课程或进行试验，不断更新本专业领域的新工具、新方法和新技

12、术。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 3 紧跟业务环境的变化 对于可能影响自己工作的新工具、新方法、和新技术保持知识上的更新。这一级的评分，需要不仅仅限于自己的专业领域，而需扩充至自己的业务环境中。4 把新知识与目前工作实践的需求联系起来 采取确实的措施以保持对业务问题和可能产生的影响有深刻理解；表现出对可能影响业务的解决方案的深刻理解；对新技术可能影响公司未来业务具有远见卓识。5 保持广泛的学习视野 能够依据各种广泛的知识预见未来的远景及其潜在的影响。根据对技术和业务的理解

13、，针对新出现的技术预见到自己业务的未来。6.稳健高质 具有努力避免或减低环境不确定性风险的意向。这表现为对相应的工作和信息的监控、检查及评估，保持岗位功能的清晰，以及遵守行业法规等。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 关心工作的秩序和清晰性 工作上条理清楚；能够在工作上特别是书面工作方面使工作环境、角色、目标、任务和数据等十分清晰明了；关心工作秩序、质量和风险。2 自我检查工作 能够自我复查工作或信息的精确性。3 监控自己或别人的工作秩序或别监控别人的工作质量；检查是否执行既定的工作程序；保存自己或别人的相应行为纪录。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.

14、ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 人的相应行为记录。4 对项目或数据的监控 监控项目的进程；监控数据；发现工作中的缺陷或遗失的数据，并找出解决方法。5 预见和预防风险 预见风险可能对组织带来的后果，并独立地或合作性地预先采取预防措施。7.严格要求他人负责 核心：勇敢地面对他人，并要求他人对组织绩效负责。以公司的长远利益为出发点，合理有效地利用个人或该岗位的权力促使其他人工作。包括“告诉别人做什么”的工作作风。这些工作作风可能包括坚定的、指导性的、要求性的作风。试图通过讲道理、劝说试图通过讲道理、劝说别人服从，是影响力素质，而不是我们这里所说的严

15、格要求他人负责素质。别人服从，是影响力素质，而不是我们这里所说的严格要求他人负责素质。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 清楚地阐明对他人工作的期望及其方向 清楚地阐明期望、并使之易于理解；给出足够清晰的方向性，合理地提出对其达到工作的期望和要求；设定清楚、连贯的期望及目标；详细地解释目标，及其和个人、集体的关系。2 设定限制 对不合理的要求坚定地说不，设定他人的行为界限。促使他人尽力获取所需要的资源。3 对工作高要求 设定标准，要求高标准的工作绩效、质量或资源；无庸置疑地坚持别人符合自己的要求。4 严格要求他人为工作绩效负责 公开面对他人，直接地要求他人为工作的绩效负责；依据清晰的标准

16、或期望，审核别人的工作绩效。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 5 对别人的绩效问题采取有效的行动 依据标准适时地发现绩效问题，并采取包括开除或调离表现差的员工等来提高工作绩效。8.诚实正直 言行一致，说到做到，凡事开诚布公，诚实坦率。记分要点：被访谈对象表现出的感受必须与工作相关才能记分为正直诚实，不要因一般的抱怨，喜欢或不喜欢的感受，或对他人的不尊重进行记分。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 诚实坦率 能够认识到并主动谈出自己在工作中的消极感受(紧张，恐惧，担心等)

17、或所犯的错误。即使在最好是不说或没有被要求的情况下，仍然能公开表达自己的感受和想法。2 言行一致 对能够得到别人的信任感到自豪。例如：“他们知道我的立场，我不会容忍那种做法。”以诚实的态度对待客户，“我总是要求人家诚实，有良好的职业道德，如果别人请求你做一件事，你一定要盘算一番，那可能就是错误的做法。”平等待人，一视同仁。3 坚持立场 能够公开承认自己的错误。即使在可能影响相互关系的情况下，仍然能坚持立场，坦率地发表意见。例如，“尽管这样做并不容易，因为我们一直是同事，我还是毫不掩盖地说出真实情况。”4 捍卫信仰 在要付出显著代价或面临相当风险的情况下，坚持按照价值标准行事。在洽谈时，让对方充

18、分了解包括好坏两方面、全部的信息。对于有不良名誉而工作能力强的员工，应拒绝雇PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 佣，甚至解雇。面对权势人物，敢于坚持自己的信念。5 宣传推广行业道德 宣传推广行业道德；设定标准以确保组织的长期利益不受损害；合理奖惩符合和不符合行业道德的行为。9.团队精神 与别人合作，当集体的一分子，具有和大家一起工作的意愿，与独来独往或互相竞争形成对照。要使这个素质发挥有效的作用，合作意愿必须真诚，只要被记分的对象以一个群体成员的身份考虑问题和处理事情，就可以注

19、意有关这个素质的证据。群体的涵义可以很广泛，任何由具体任务或某种运行程序结合在一起的人群组合都可算做群体。记分要点：该素质强调为群体成员之一(而不是领导)的活动。例如，第五级表示一个成员支持所在的群体而不是一个领导管理群体。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 愿意合作 能合群，支持群体的决定，是一个好的群体成员，做自己份内的事。作为一个群体成员，随时告知其他成员有关群体活动、个人行动和重要的事件，共享有关的信息。2 相信团队 对其他群体成员的能力和贡献抱着积极的态度，用积极的口吻评价群体成员，相信其他群体成员具备与自己程度相当的智慧，大家可以通过理性的讨论或讲道理的方法解决问题。3 虚心

20、求教 真诚地看待别人的意见和专业知识，愿意向别人学习(包括下级和同事)，为了做出一项决定或制定一个计划，认真地向别人征求意见，促进群体的合作。4 鼓励同伴 公开的赞扬做出成绩的群体成员，鼓励和增强群体成员的信心，使别人感觉和体会到自己在群体中的重要作用 5 不论自己的好恶，均采取具体行动来促进友好、健康的氛围PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 强化团队 及合作精神，化解群体中的冲突，维护和加强群体的名誉。10.热爱公司 调整自己的行为使其符合筹备处要求和筹备处利益的愿望及能力。

21、它包括采取行动来推进和保护筹备处的目标及利益。该素质可表现为优先考虑筹备处利益，并为此愿意牺牲个人利益。记分要点：个人行动必须体现在认同、支持和维护筹备处的主题中，才能记分为献身组织精神。如果缺乏这类主题，所采取的行动就有可能是受个人自身利益和目标的驱使。分值 详细素质描述 0 未体现出素质 1 融入筹备处 努力使自己融入筹备处，尊重筹备处的传统习惯和做法，做符合筹备处期望的事情，例如，“在这里大家的穿着都很正式，所以我也穿得很正式。”2 示范忠诚 愿意帮助别人完成他们的工作，尊重并认同上级认为是重要的事情。以作为筹备处的一员为荣，关注并维护组织形象。3 支持筹备处 支持筹备处的使命和目标。根据筹备处的使命和目标来决定自己在工作中的轻重取舍。能够与他人合作以实现筹备处的目标。公开地采取服从筹备处目标的行动。4 牺牲个人 将筹备处利益置于个人利益之上(个人利益可以包括专业对口，个人喜好，家庭问题等)。5 牺牲小我、贡献大我 在对本部门的短期利益有损害或不被大家喜欢的情况下，坚持对整个筹备处有益的决定和做法。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建