HF经理的心理分析.docx

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1、HF管理技能培训教程：第一单元 HF经理职业素质 第二章 HF经理的心理分析 第二章HF经理的心理分析 一 、个性心理分析 气质特征具体分析 人为什么会有性格上的差异呢?血液是形成性格的基本要素之一，而在这方面的研究，也就形成所谓的性格学。 根据血液显示，人的性格分别有A、B、AB、O型等四种类型。市面上也有许多有关这方面的书籍。从血型来推测，可以大略推断自己的性格。但是，同为O型的人，两者间也会有微妙的差异。 因此，根据血型分析性格时，必须要根据每个人的具体情况以及血型来掌握自己性格上的特性。 一般人在提到血型时，总觉得有强烈的血腥犯罪意味。因此我们不妨从气质来看一个人的特性。 人的气质可以

2、大体分成下列三种类型： 1.分裂型气质类型(自我世界的意识较强) 在洒吧里独自一人静静地饮酒，在办公室里不为任何事物所动，只是一个人在旁操作电脑。 这种气质的人在自我领域内绝不让步。 2.躁郁型气质类型(沉溺于统一步调的世界中) 与同事意见不一致时，内心就会感到不安。平日吵吵嚷嚷地喝酒也无所谓，不拘小节总之，只要求得到结果就行了。 3.粘着型气质类型(遵守秩序、有规律) 任何事都以规则为优先。这些人认为会议也必须进行得有条不紊。所有的程序、方法、思想方面，他无法接受的，他就会死抓着追根究底。 区分人类的个性，大致上就是以上三种类型。集合不同类型于同一个团体里，为着同一个目标而努力的组织就是企业

3、。所以企业里的每一个人，他们都有各自的主张、做法与价值观。 因此会有年龄上的隔阂、能力上的差距与经验上的差别。身为HF经理应该妥善处理这些问题，使所有人员团结在一起。能够确实地掌握每个人的性格，必定有助于对每一个人的了解。 性格类型自我分析 要认识一个人最迅速的方法，就是参与他的行动。简易的心理测验(性向测验)也是方法之一。 这里所要介绍的，就是新近研究开发出的一种简单自我诊断测验。测验的结果可以大略地知道自己的性格倾向，也可作为维系人际关系时的一项参考。 在研讨会中，我们可以事先让学员做这项测验，根据测验结果，将性格相近的人编成一组，然后制订一个主题、设定时间，分别交由每一组，在不同的房间里

4、各自讨论。 其结果显示，能在限定时间内讲出结果的小组，通常都是暴躁 型气质强烈的人，而小组都是在超过时间之后才有结论。这种现象是因为各小组的成员都是性格相近的人，每一种性格(小组)的人对一件事物认同的难易程度不同，而导致各小组作出结论的速度快慢也有不同。 暴躁型气质强烈的人不太喜欢争执，他们具备“好吧!就这么办!好歹做做看!”的这种倾向比较强烈，所以很快就有结论。 分裂型气质的人往往太拘泥自己，对于个人不满意的结果绝不认同，因此常常发生争执。 粘着型气质的人也是一样，例如他们甚至对于讨论进行的方式，或HF经理的选举法等细节，就常引起热烈争议。 像这种性格的差异就直接影响到是否能在限期内作出结论

5、。基本上，公司的 开会和这种情形完全相同，也就是在一般的会议中，很难作出大家都满意的结论。 但分裂型与粘着型气质的小组，则会针对分岐的意见加以讨论协调，所以他们的 结论都比较扎实。 在上述的分组讨论中，各小组发表的结果有显著的差别，暴躁型气质的小组虽然在规定的时间内完成，但其商讨不够周详的结论，会受到其他两组人员的激烈反驳，他们通常就以强调确实的时间管理，来掩饰内容上的贫乏。时间的管理固然重要，但还必须顾及内容的充实。 HF头脑体操 自我诊断 一、自我特性诊断诊断A： 1、下列有20题问题。每一题各有三个答案。在下列三个答案中，选出自己日常性格最相近 的答案，然后在该项的中打。 1.重视自己的

6、意见主张 重视别人的意见或立场 先考虑一般的常识 2.以自己的意见为优先 尊重他人意见 客观的思考 3.行动谨慎 立即行动 慢慢地思考缓缓地行动 4.冷静 举止略微冒失 适度的举止 5.喜欢冷嘲热讽 好好先生 过分热心助人 6.紧急的时候也很有干劲 有一股力量，但持续不久 慢慢地产生一股力量 7.情绪平平 喜欢热闹，但也会孤单 起初很讨厌，不久之后 就变得很热忱 8.以自己的价值判断为先 容易受当时气氛影响价值 常做没有共识或不能变 的判断 通的价值判断 9.与少数人交往较深 朋友很多 限于形式上往来的朋友 10.喜欢的东西就花钱买 零零散散地花，钱就没了 有计划性地花钱 11.被爱胜于爱人

7、全部付出，把爱给对方 利益式的爱 12.不参杂情感的发怒 大声吆喝生气之后，又恢 唠唠叨叨地骂个不停，复原来的面貌 事后都还记得这件事 13.经常一脸不悦的样子 经常保持开朗 成为模范的倾向较强 14.注重理论性 注重实际功用 只考虑其用处 15.偶尔有一鸣惊人的举 对任何事都很卖力 见机行事动 16.喜欢独自一人 不跟伙伴在一起会感到 凡事都以自我领域为限不安 17.寡言 经常高声谈论 谈一些切合当时情况的话题 18.不因困难而受挫 遇到困难求助于人 陷入困难之前能先找人商量 19.不好动 好动 凡事都慢慢来 20.一成不变 任何事都会尝试着去做 先仔细判断做了之后会有什么后果 21.你现在

8、正在做什么? 在想一些具有创造性的思 拟定明天与朋友去郊游的 探讨自己失败的原因考行程 22.假如你碰到难题想找人商量，这时会以怎样的心理前往呢? 带着自己的意见去找人商 完全接纳别人意见的心理 只是去搜寻更合理的意量见 23.如果对方一点也不帮忙，这时你会怎么做? 以后再也不跟这种人来往 见了面如果不骂他两句心 绝不会忘了这件事，将情就不好 来有机会一定以牙还牙 24.如果你得到了好的建议，这时该怎样做? 先主观地判断是否可采纳 很高兴地采纳 客观地彻底判断 25.拟妥的提案受到批评，你会怎样? 据理力争 与其无谓的抵抗不如使提 怕别人知道，很巧妙地案更具效率 掩盖过去 二、举止类型诊断诊断

9、B： 在下列15的情况下，你有什么反应?请在是或否的答案上打。 1.到某机关报到时，你等了一小时以上 发脾气 是 否 心平气和 是 否 露出敌意 是 否 使自己愉快一点 是 否 急得冒汗 是 否 2.在争论时，别人嘲笑你的想法 脸红 是 否 心平气和 是 否 保持平静 是 否 生气 是 否 往愉快的方面想 是 否 3.上司对工作有所异议时 心平气和地应付 是 否 保持平静 是 否 变得不安 是 否 吞吞吐吐地说话 是 否 很为难地笑一笑 是 否 4.只有一个人搭电梯，而电梯突然停了 很沉着 是 否 生气 是 否 想一些愉快的事 是 否 心里碰碰跳 是 否 冷静地想办法 是 否 5.没买车票就搭

10、公车，结果被抓到 脸红 是 否 很自然地笑一笑 是 否 装着很愉快的样子 是 否 手发抖 是 否 很丢脸 是 否 合计一下答是的分数。一题一分。 三、性格上的测验 诊断A性格类型的诊断 检查一下125题左、中、右的答案。在左、中、右之中，哪一列的最多。最多的一列则表示你个人的性格。 如果三列的计分都很平均的话，即表示你具备这三种类型的特征。 1.分裂型气质的性格左列最多的人 像芥川龙介一样纤细身材的人多具备这种性格。 拥有自我的世界，喜好孤独，稍微孤僻；把书籍当成朋友，生性腼腆；看起来似乎还很温顺，但也有冷淡无情的一面；多少有神经质的倾向；感情方面不善变。 2.暴躁型气质的性格中列最多的人 善

11、于交际，是位好好先生，很能与别人打成一片；富有强烈的同情心，待人亲切；举止行为 都富有幽默感，而且很活泼开朗；但有时切候会无精打采、没有气魄。 3.粘着型气质的性格右列最多的人 肌肉结实的人多具备这种性格。 一丝不苟，不会临机应变；经常一心一意地表现出模范的行为或很有礼貌的举动；对事物都有强烈的追根究底的精神；对于不当的事物，也都是有耐心抗争到底。 分裂型气质与粘着型气质倾向色彩强烈的人自我保护的色彩较强烈。应该在自我界限、自 我表达方面多下功夫。 暴躁型气质倾向强烈的人属能自我突破的类型。但在征求意见主张时，应有固持己见的态 度。 诊断B 由行为反应看出一个人的个性为保守型或开放型 20分以

12、上 具有弹性的应对力有强烈的自我保护倾向。通常都会仔细判断状况，采 取冷静的举动。 1219分 属于普通的应对力，视情况而采取自我保护的行为不受外界所动摇， 但遇到与自己面子有关的情况，相当会自我保护。 11分以下 盲目地执著于自我保护的行为此种个性的人，应再加强幽默感与冷静 的心里。 弗洛伊德精神分析 弗洛伊德派认为，爱抽烟的人都是可怜的人。因为这些人在婴儿时期，未能充分地吸吮母亲的奶，所以在长大之后，为了弥补这方面的不足，就以吸烟的方式来满足欲望。 婴儿生下来就应该让他充分吸吮母奶，因为吸吮母奶是婴儿在出生之后，第一次拥有的“快乐时光”。人类一出生就开始追求快乐，而且一生中不断地追求无止境

13、的快乐。吸烟可以解释成婴儿时期在口唇欲望上，无法得到充分满足导致的行为，所以吸烟这种行为是源于婴儿时期的体验。 一个行为上的错误必有其原因。如电车乘务员在广播站名时念错站名，或者是营业员在洽商的时候搞错客户的名字，这些情况一定有其原因。 商场上忘记对方的名字这种行为，在弗洛伊德派的解释下，这只不过是一种遗忘而已。这种现象大多是在彼此交换名片时认为“嗯这个人大概不好相处吧!”这是在无意识之中，想忘掉不愉快的事而产生的心理作用。所以过了一段时日，果真就忘了对方的姓名。 至于念错站名的情况，可能是刚好在那一站的时候，有什么事分了心才导致念错。例如刚如想到“啊!前几天在这一站发生了一件令人不愉快的事!

14、”所以只要一分心，很容易就会发生错误。 工作上的过失或麻烦，也是同样的情形。 “什么主任嘛!总是把这种麻烦的工作塞给人家!”或是“真是的!也不看看是什么时候了(快下班的时候)，还拿一大堆工作塞给人家做!不知道我今天有事吗?” 若是以这种心理状态做事，例如在记帐，可能就会漏记了一位数字，好不容易都记好的帐，也因此必须从头开始逐项检查了。 令人感到不“愉快”的心理，在精神的集中上会有很大的影响。效果不显著的工作，不妨从根本开始调整自己的心理状态。毕竟想要得到好结果，就必须要有万全的准备。 自我表现性格分析 每个人都有“自我表现欲”，当然这种现象并无男女之分，但是女性在这方面的向比较强烈。 自我表现

15、欲简单地说，就是以“我”为中心的表达方法。所以表现欲愈强，当然就会引起别人的反感。但事实上，这种自我表现欲可以视对象的不同，而能善加灵活运用的话，反而会有意想不到的效果。例如研究开发企划的工作，这种自我表现欲就是不可欠缺的重要因素。 自我表现欲大致有下列的举动： 1.希望引人注意 例如穿着华丽的服装，或是在成员中有一鸣惊人的举动或言词，还有如在大众面前做出奇怪的举止，或是表现出很性格的模样等等。 2.好胜的心态 “他开宾士车的话，我就开BMW的汽车”。这就表示做什么事都不愿输给别人。不过这种好胜的态度运用不当的话，例如别人加班七十小时，你就非得要加班八十小时。这岂不是愚蠢的竞争吗? 3.独特性

16、 这是最普遍的表现，若是别人也跟你一样拥有相同事物时，你心里一定觉得很不舒服。若是有两人恰好同时穿着相同的服装，不知不觉之中一定希望与对方保持距离。特别是女性，这种表现特别强烈。甚至有些女性，因为正好两人穿了相同花色的服装，因而就恨不得飞奔到化妆室去把它脱掉。 以上大致是表现欲的基本模式。 公司的女职员若是表现欲太强，通常很难与周围的人融合在一起。如果A小姐有一只相同样式的路易士威顿皮包，你可能就不会买那种皮包。又如平日你原本就很讨厌的经理，夸奖你今天穿的衬衫很漂亮，回到家之后，你一气之下就把衣服撕得稀烂。这是因为你讨厌他，所以认为经理的审美观念很差，而他居然也会称赞你的衣服漂亮，但是你却不表

17、示认同。所以经理的赞美，反而伤了你的自尊心。从另一方面看，为什么要穿漂亮的衣服?这是女性特有的表现欲心理，总认为这样会比别人出色。 这么说来，上司或HF经理对女职员的称赞，若不得要领的话，很可能就会导致出乎意料之外的后果，所以身为主管者更应三思而行。但是话又说回来，称赞别人是策动他最好的方法。不过对女性职员在自我表现欲方面的称赞应谨慎小心才是。例如对服装、装饰品、携带物品等贴身之物的赞美方式应当费点心思。 欲望阶段心理分析 工作了十年之久，自然地会把工作视为自己的人生目标。即使放假在家无所事事或在一片绿意盎然的高尔夫球场上挥杆，相信满脑子里仍然离开不了工作。若到了这种地步，真可说是患了工作中毒

18、症。 即使在强调工作与生活是完全不同层次的现代，这种现象绝非仅限于少数几个人，或许有八九成以上的公司职员，多多少少都有这种倾向。 所谓的工作，它原本是指获得生活的粮食，同时也是实现自我梦想的手段。然而，近来这种关系已经瓦解了。 就拿研究开发来说，它是个“梦想具体化”的职业，因此也可以说工作=人生的目标。但站在公司的立场，提高营业额才是人生目标。这两者岂不是相互矛盾吗?因此，工作=生活粮食=实现自我梦想的关系无法成立，这也是自然的道理。 当然有人会提出反论说：“只要好的产品在市场上受到广大消费者欢迎，我就很满足了。”然而，人类是具有崇高理想、欲望无穷的动物。所以从刚才的反论看来，这又与自己的梦想

19、、理想，有着十万八千里的差距。 1工作目的 那么，对一个人而言，工作的目的到底是什么?在此简单地分析整理如下。 (1)获得生活粮食； (2)从事社会性工作、造福人类； (2)有所作为的话，还可在公司的历史上名垂千古。 2马斯洛的“欲望五阶段说” 人类欲望的构造，可以马斯洛的“欲望五阶段说”来解释。 马斯洛主张人类只要满足一个欲望之后，随着就会产生另一个欲望，并且依此类推逐渐往上升高，其最终的欲望是“自我实现的欲望”。 达到这个阶段，人就会把工作视为自己生存的意义，进而全心全力地投入其中。追求一份好的工作、一份可以满足的工作，要比什么都来得重要。到最后则毫不犹豫地与名利、金钱连结在一起，把一味地

20、工作当着人生目标。 虽然埋头于工作中，然而这种热衷工作的行动，是基于自我表现欲望的行为，这时个人已不在乎所得的结果是什么了。 工作上表现良好的人，多半就是本着这种态度而工作。所以他抱着随时递辞呈的心理准备，为坚持自己的原则而与上司争论到底，甚至有时候会毫不经意地就有这种的举动。如果处理时间紧迫的话，或许会更激烈。相反的，情况若不是很急迫，他也会周旋到底，无论花多少时间，他时时刻刻都会与上司进行交涉。掌握每一分每一秒，适时地做最完善的抉择与判断。 像这样把工作当作自我表现手段的人，他的人生一定很灿烂。然而事实上，这并非人生的全部。但话说回来，你能想像一个人没有工作是怎样的人生吗?就目前的现况而言

21、，尤其是男人的人生，必定是有份工作的人生。唯有把工作当作生存的意义的人，他的人生才会大放异彩。 然而，即使你勤奋工作有所成就，你还是会碰到人际关系方面的障碍。 马斯洛欲望五阶段说的精髓： 生理的欲望安全的欲望社会的欲望自我的欲望自我实现。 爱憎扩散效果分析 要评判一个人并非难事，但世界上的确有各式各样的人，要选择一句适合本人的容词，这却格外的困难。 在试图掌握一个人的性格时，最容易使人陷入一种错误的现象，我们称之为“晕轮效果(halo effect)”。 所谓的晕轮是指太阳或月亮周围的“光气”，因为在太阳或月亮四周有光圈围绕，所以本体会显得朦胧不清。而若用于形容对人事方面的评估的话，则引申为歪

22、曲一个人的评估。也指对一个人应有的整体评价，却变成了局部的评价，或是以某一局部的评价代表整体。 我们常看到某人衣冠不整，于是就认为他的做事方法也好不到哪里。若是有人连日报表、月报表都草率书写就认为他平日做事也一定很草率相信我们都曾经如此任意地对别人下过评语。或是，因为他以前曾经有过失败的经历，所以才会等推断。这种行为等于是利用他人周遭的第三手信息，或偏颇的信息来下定论。日本古代江户时代，有位学者名叫荻生徂来。在他的收心法则中有下列一段话：“人都有长处与短处，没有一个人是只有缺点的。那么，该如何发掘一个人的长处呢?就是找一件事交给他办。” 我们从一个人的做事方法中，可以观察并发掘此人的能力。如此

23、一来，对此人的评价也就不会产生太大的差距了。 我们应该遵循的座右铭是“不要有先入为主的观念，避免感情用事”，也就是要确实地分辨一个人的优缺点，这同时也是做人的基本态度。因此，要对他人下评语之前，必须先将对于对象的认知，恢复到空白的状态，然后再以自己亲眼所观察的事实作为评价此人的依据。所以凡事不应有任何的存疑，而且要小心谨慎，避免以部分事实来评估全部，或是以全部来判断部分的事物。 “X、Y”理论分析 站在领导别人立场的HF经理，他用人(属下、成员、同事)的方式会影响到其他人的工作态度。俗话说“近朱者赤，近墨者黑”，“物以类聚”，就是说，一个人具有影响他人的能力。 换个方式来说，HF经理的用心会直

24、接地转达给对方。也即HF经理如何对待他人(属下、成员)，他人就会怎么对待你。 在一位严格的上司领导之下，自己在无意识中会培养这种严格的观念。一且自己发觉之后，却早变成一位与自己上司完全相似的人。 那么到底运用人才有没有固定的模式?应该采取什么样的措施呢?可归纳成两种。那就是马格雷葛(Mcgreger.D)主张的“X、Y理论”。下面将简单地分析X理论与Y理论。 当HF经理本着这些理论掌管公司之际，不妨也想一想属下会有怎样的反应。 X理论的管理者各个都是严格的HF经理。相反的，Y理论的管理者，则将重点放在让属下或成员，如何发挥个人的自主性来为公司工作。 采取X理论的管理者，对属下或成员的行动特别警

25、觉，对他们的一举一动也都非常敏感。若是属下未遵照管理者的意见去做，所得到的责罚可能多于夸奖。结果就是不给你有任何甜头，反而巧妙地安排一些惩罚。当然这些是不会很明显地表现出来的。总而言之，他只会要求属下或成员一味地工作。 另一方面，采取Y理论的管理者会制定一个目标，而其达成的过程，则全部委任给属下或成员，并也让大家分享成果。如此一来，可以共同为明确的成果而努力，保持整体感的人际关系，并谋求团体精神的和谐运作. 诱导理论的分析 别人若问你：“你对公司的不满是什么?”你会怎么回答? 在大部分的企业里，总会有人抱怨“公司工资太少了!”、“人手不足，忙死了!”。 抱怨工资太少是任何一家公司都有的问题。但

26、若提高工资，例如增加两倍的话，你就会加倍的卖力吗?答案是不会，不妨问问自己就知道。收的多，支出的少，这是人类基本的态度。 在录用人员时，工资的高低是确保录取人员的决定性要件。这就好比钓鱼时的“撒饵”，钓到的鱼若给它双份的饵吃，它也不会因此而长成双倍大，甚至还可能会吃坏肚子。同样的，工资的给付也可以这么来说。因此，不能用工资当作诱导的条件。那么到底该以什么当作诱因比较好呢?我们可以根据赫兹柏格(Herzberg.F)所主张的“卫生、诱导理论”来解说。 提高一个人在工作上的干劲，并非以上述增加工资的方式就可以达成。工资只是一种卫生因素，人们认为拿工资是理所当然的事，而所领的工资不足或不合理，就会造

27、成心中的不平与不满。这种不合理的情况愈厉害，领取的人愈会觉得收下来是应该的。他们不会因为多拿了钱而加倍为公司效力。诸如这类引起从们不满的原因，在此就称为卫生因素。它包括下列因素： (1)公司的政策与管理方法； (2)上司、管理者本身的魅力； (3)良好的人际关系； (4)工作条件； (5)工资条件； (6)福利待遇。 那么，本质上可以诱导属下或成员，以提高工作士气的因素是什么呢?就是如下诱导因素： (1)工作的成就感； (2)被肯定； (3)工作本身的魅力； (4)升迁的可能性。 在此举个具体的例子加以说明。 人类是尊重自主性的动物，总认为自己的意见或想法重要，而且具有无比的价值。 别人问你：

28、“你的意见呢?”或是“你如何处理这件事?”大多数的人都会答：“没问题，交给我就行了。” 从另一个角度来看，就是不希望受到别人牵制。别人若以命令的语气说：“这件事应该这样做才对!”你心里就会产生一种反感，认为“谁要照你的话去做!”这是人之常情。 关于这点，不妨听听巨人队藤田监督的经验。当藤田先生还担任球队教练的时候，曾向川上监督提出两项投手计划方案。然而川上监督看了之后，似乎觉得不满意就驳回提案。为什么呢?原来在这个提案中没有任何的自主性，也就是说没有自己的主张与意见，这也难怪被退回来了。 于是藤田再次整理了一遍，这次提出的提案就颇具自主性(自己的意见)，结果当然也就很顺利地通过了。这则故事不但

29、让我们深刻地感受到，川上监督对工作的热诚与严格之外，对于藤田能再次提起工作干劲亦深感敬佩。 提高一个人在工作上的行动，其要诀在于如何适当地诱导他，看清主要的重点在哪里，这是HF经理应该再进一步认识的课题。 亚宾豪记忆分析 人为了避免忘掉某些事物，就必须要记笔记。备忘录的功用，可以说是为了自己 方便。而位居众人之上身为管理人员的高级主管，每天总是有处理不完的事。如果整天战战兢兢地去回想，有哪些重要的事或尚未处理的事，这是错误的方法。而以另一个角度来说，实际上记笔记也有利于别人。所以，一位好的HF经理，应该善用备忘录所带给别人的好处，因为备忘录具有提高一个人自尊心的效用。 相信每个人都有在大众面前

30、发表意见的经验。如果你见到听众一脸茫然的样子，你心里一定会担心对方是不是听不懂你的话。 相反的情况，也有听众会频频点头，奋笔疾书地记重点。当你面对这种态度，你会不知不觉地更投入演说中。 只要是自己感兴趣的话题，大部分的人都会专心地听取，而且很容易记在脑子里，但是对于没有兴趣的内容，要想记住的话，那就相当困难了。这种现象是由于头脑所受到的刺激强弱不同，因而左右了人的记忆力。 通常一个人处于听话的阶段中，会取舍话题的内容。即使是一场精彩的演讲，听众一般会舍去内容的五至六成，只有四至五成的内容很认真地去听取。所以真正记住的内容，大概就只有三至四成左右。例如听完一场长达九十分钟的演讲之后，内心或许会感

31、动地大声说道：“哇!真是一场精彩的演讲!”但是真正留在记忆里的，很可能就剩下不到一至二成了。 所以为了避免忘了某些重要的事物，身为HF经理更要善于记录。而记录备忘录并非只是为了自己，应该可以说为了说话者。 不忘记别人说的事，这种行为可以提高说话者的自尊心，这种效用是无可替代的。所以各位在听别人讲话的时候，请务必养成记录备忘录的习惯。这样，还可使说话者自然地专注于话题中。 属下在表达或叙述事物时，上司也应边听边记录。因为记录备忘录的行为对说话者而言，会使他采取更主动性的态度。所以当你聆听别人说话时，拿起笔来做记录是很重要的举动。如果有人说：“我的上司都会听我的意见与看法，而且还逐一地把重点记录下

32、来”其结果是，这个人必定会对自己说的话负责。 “亚宾豪斯的忘却曲线”，是一份实际测验人类记忆变化过程的报告。其结论是：刚刚学过的知识，30分钟后，只能记住6070%；90分钟后，只能记住3040%。不妨看看自己对事物的忘却程度如何? 首尾效果的分析 不知各位是否做过对于记忆力的测验，相信很多人最后只记得事情开始与最后的分，而中间的部分则几乎忘光了。 这种现象称为“起头、末尾效果。” 这表示事物的开始或结尾，都会很清楚地留在人的记忆中。例如回首人的一生，如开学典礼、毕业典礼，远足的早晨、结婚典礼当天的早晨等等，至今还一幕幕地浮现在脑海里的人，相信一定不在少数。即使你成了白领阶级的人，经过多年之后

33、，对于第一次踏进公司或初学时的经验，依旧还是存在记忆。 为什么事物的开头部分，通常都很容易就留在记忆里?是因为所有的事物，你几乎都会抱着感动与好奇的心理来对待。因此在开始的时候，都存有一种心态，也就是我们常说的干劲，即主动参与的意识。 HF经理若想从属下方面得到好的评价，所谓的第一印象就颇为重要。好的开始是成功的一半，只要开始不错的话，往后就会很顺利。 最好一开始就给予重重的一击，让属下有正确的概念与思虑。这么一来，属下对于这种活生生的体验就会毕生难忘。 很多HF经理都错过这种机会。这时不妨先让工作告一段落，然后给予员工应有的教育，这种作法也可以让对方牢牢烙印在记忆中。 总之，不能给属下任何冲

34、击力的上司，就没有所谓的魅力可言。决定一家公司是否具有魅力，在于是否有人可以送给属下魅力性的冲击力。如果这种冲击力能在开始就发挥作用，应该就会有更强烈的效果，所以开头的印象必须是很强烈的。 乔哈利智能分析 小孩子往往都不听从父母的话，但是在无意识之中，他们会做出与父母期待相同的事。 对HF经理来说，属下或成员有时也不听从指示。即使HF经理说的口沫横飞、舌干唇焦，到最后还是落个“又再老调重弹了”的下场。然而，他们平常却也会仔细观察HF经理的行为，而且做出与HF经理同样的事。下列的例子是常见的。 “经理自己说过不能迟到，而您上次开会的时候自己还不是迟到将近三十分钟。” “哦那是因为交通拥挤才会”

35、“其实也不只是经理才会碰到交通拥挤，我们也会” 相信当时的对话一定是这样。 交通阻塞是可预料的状况，所以提早出门是基本的常识。若是把时间算得刚刚好，当时间逼近了才要开始行动，就很可能会发生来不及的结果。身为HF经理，若连这点都不会盘算的话，还当什么HF经理。 此外，若因为宿醉而造成第二天的工作精神委靡不振的话，这也丧失了HF经理的资格。若是你觉得今天有点累，做事就潦草轻率的话，这种HF经理就无法得到属下或成员的信赖。 居于众人之上的人，应时时不忘自己是属下或成员在旁观察的目标，如果不贯彻大原则，那么就只会危害已有的地位。 另一方面，一位HF经理最好能自我开放，表里一致、以真实的一面呈现在大家的

36、面前，则属下或成员也就不会有戒心与你交往。 所以HF经理必须先致力于认识自己本身隐藏的部分，同时也要训练表达能力，以表达自己不善表现的部分。这么一来，不但可以让别人了解你，还可以反映出你开朗的个性，这样的人比较容易领导他人。 在每个人的内心里都有四扇窗，即开敞之窗、未察觉之窗、隐秘之窗、关闭之窗，我们称它为“乔哈利之窗”。只要致力使未察觉之窗与隐藏之窗更开敞一些，你就可以成为个性开朗的人。 二、沟通心理分析 管理二元论分析 以前流行“以满面笑容、拍打肩膀来拉拢情感”。HF经理轻拍属下肩膀即表示“加油”之意，这种举动就能让属下燃起旺盛的精力，是一种既单纯又明确的鼓励方式。东京有一位企业经理，他对

37、女职员就擅长利用这种“拍肩膀”方式拉近彼此距离。不过这种行为对女职员来说，或许可以称为“肌体关系”。如果表达得不妥当，可能会变成性骚扰的危险行为。 借着“轻拍肩膀”以提高生产或员工的士气，但是还需要一些“小圈套”，否则得不到更大的效果。而这些小圈套单单靠技巧也是不够的，只是表面上照顾或关心别人，只会变成添麻烦的好意，别人也不会由衷地感激你。 总之，希望每位HF经理都能利用小细节的关照，来改善人际关系，并借以提高公司的生产力。 但是现实情况大多事与愿违，因此只好张大嗓门在旁吆喝“努力吧!加油呀!”，最后变成了一位斥责来激励别人的HF经理。因为他认为工作场所就是做事的地方，第一要考虑的就是提高生产

38、力。所以公司方面也就彻底贯彻既有的制度，生产的提高要比“人心”更重要，其次才是人性的尊重。 属下得不到任何鼓励，整天战战兢兢地担心： “常常迟到会影响人事考绩。” 这种销售业绩可能会被降职 有些HF经理非常严格，在工作上以压迫的方式督促员工，办事稍差就以扣分的方式处罚；但也有HF经理以提高员工士气，来改善工作士气的低潮现象。而身为企业的HF经理，应该要了解这些状况。 管理者类型(二元论)： 1无魄力型 用最低限的努力完成工作，勉强还算是公司的一分子。 2快乐天堂型重视与属下的人际关系和谐，让员工在和乐融融的环境中工作。 3工作狂型 以业绩为中心，完全不考虑人性方面的问题。 4中庸型 没有高度完

39、成工作的愿望与士气，只是保持均衡的状态。 5合作型 认为由于属下热心的工作才能达成目标，而且由于彼此相互的关系所产生的信赖与尊敬，才可以创造更好的组织。 TA交流分析 上级对于属下，应该给与予正面的推动与诱导。我们称这种行为叫做“手段”。无论在什么场合，最好都应该运用最符合当时状况的手段。 手段有正面与负面之分，正面的手段有助于诱导的作用，而负面的手段反而会减降工作士气。因此，即使在不得不使用负面手段时，也应该在仔细判断状况之后再实施。换句话说，工作士气一旦低弱，HF经理就应该重新制造契机，让职员能够重新整顿再出击。 运用的手段，简单罗列如下。 1.接触手段(肌体的接触) 正的手段(舒适的感觉

40、)，如握手、拥抱、拍肩 负的手段(给予痛苦)，如打、戳。 2.认识手段(心灵的接触) 正的手段(给予满足)，如点头、聆听、微笑； 负的手段(令人感到不快乐)，如生气、露出不高兴的表情、不理采别人、讽刺、挖苦别人、不传递信息。 HF经理所采用的手段视状况而定，多少都会对属下造成影响。换言之，在发生麻烦或出差错 时所采用的手段，对诱导部属，指导、教育属下有着极大的影响。 在问题发生时很容易孕育产生。杰克米夫认为负面手段解决问题时经常发生的倾向有四种，而这四种倾向是导致负面影响的手段。 (1)别人提出的问题，你却不加以理会； (2)过分考虑问题的重要性而以言词否定别人； (3)对于问题的解决方法，以

41、“这么做也无济于事”的态度来否定； (4)解决问题的人聚在一起，都以对方没有能力为由来否定别人。 象这类的负面手段，只会把拥有提案的属下或成员的士气抹杀掉；不但伤害了属下，甚至会让上下级关系恶化，其结果只会导致HF经理变成人生中的失败者。所以一旦发生了问题，最好还是致力于运用正面的手段来处理。 动用手段使属下活性化的步骤：制造更多参与计划的机会制订较高的目标经常关心别人，并努力采取正面手段严肃地面对过失，并给予确定的建议表露出热诚采取较为善性的手段时常考虑对方的欲望需求肯定他具有独当一面的能力。 沟通动机分析 公司开会经常看到的现象之一，就是老板或经理的个人演讲报告。不过，有不少职员会对这样的

42、个人演讲报告讽刺地说：“又要作报告了!这下子又可打盹了!”“聚而不议”，“议而不决”，“决而不行”。总之，会议已经失去它原有的意义了。 在各会议室都贴有这类的警示标语，表示企业有不再发生类似情形的决心，对会议的目的有了新的认识，不用说，在HF经理的策划下，开会的目的，一是决定公司营运的方向，而另一目的则是通过彼此意见的沟通，达到相互启发的作用。既然公司开会的目的在此，为何又会演变成老板或经理的个人演讲报告呢?这是因为意见沟通上出了问题。开会的时候，没有谋求彼此相互交流意见的思想存在，或缺乏所谓的“相互”意识呢?为什么经理或主任会忘了这种重要的相互性呢?解开这个谜底的关键，在于了解人们要彼此沟通

43、意见，即“动机”何在的问题。 1人类沟通的动机 人类沟通意见的动机，大致有下列五点： (1)为了将不明确的内容减至最少，因而收集所需要的信息。 (2)掌握必要的状况，拟定对策，以便解决问题。 (3)确认自己的想法正确与否，并争取别人的支持。 (4)控制整体形势，让公司朝着应有的方向营运。 (5)澄清别人的质疑外。 2.沟通的运用 管理者必须灵活地运用“沟通”这种工具。在开会时，总经理或主任在上述动机中，(3)与(4)所占的比例较重。因为他们对HF经理的自觉与任务的认识为愈来愈强烈，所以在不知不觉中就变成了爱说话的人。“我们经理一开会，就象作个人演讲一样”。 “我们主任在传达上级的指示时，都会忘

44、了时间”，被别人背后这么议论的上司，如果你认为这位上司是一位责任感很强的人，那么你一定是根据上述沟通意见的动机来下判断的。 对于一件事的处理方式或看法，若换成另一个角度来看的话，就会有不同的结果。所以HF经理爱发表高论的情形，说不定也是一件很重要的事情，或许可以说是HF经理强调他自己痛苦立场的表白! 意见沟通的语源，原本是指相互分辨出某些事物，并利用沟通为工具(语言、态度、表情、动作、资料等)，将事实传达给对方，而且还要彼此疏通意见以取得理解。 所以，只是单方面的“意见沟通”，往往是会有结果的。 共鸣理解分析 居于众人之上的人，随时掌握属下的现状，是相当重要的一件工作。因此，身为一位HF经理，

45、必须经常将这种工作扩展为一位顾问的服务领域。虽说如此，并不是指每一位HF经理，都必须具备任何的辅助技巧，其实只要掌握两个重点即可。第一，表现出共鸣的理解态度；其次，为彻底实践聆听的技巧。身为HF经理，应该有效地运用这两项重点，并谋求公司同事之间在意见上的沟通。 先讨论有关“共鸣的理解”态度。以巨人队藤田监督的事例来说。他率球队远征他地。在抵达当地机场大厅时，藤田就问当天出场的先发投手：“情况还好吗?”而这位投手却以低弱的声音回答“嗯，还可以。”藤田心里觉得这位投手与平常的状况太一样，但还是让他匆忙地上场比赛。球赛才开始，这位先发投手就显得有些失常；到了第三局，应该接到的滚地球却漏接了，反而让球弹了起来打到眼睛。这位投手痛得蹲在原地，大会只好赶紧派遣一辆救护车送他到医院急救。这位投手最后却变成单眼失明，因而结束了他的运动生涯。事件最后竟然演变到这种严重的地步。问题到底出在哪里?原因是这位投手为了家庭方面的