门店质量管理文件六.doc

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1、门店质量管理文件六服务质量管理制度1. 目的建立服务质量管理制度，提高服务质量，改进服务态度，以优质的服务来保证药品质量。2. 范围本制度适用于零售店面的服务管理。3. 内容3.1营业店堂门面、牌匾应清洁醒目，柜台货架布局合理，一证一照、服务公约、驻店药师牌、监督举报电话等帖挂齐全。3.2店堂内应明亮、整洁、无杂物、废物，保持柜台、货架、营业用具设备以及仓库的清洁卫生。 3.3营业员上岗应保持个人清洁卫生，不浓装打扮，应统一着装，偑带胸卡站立服务。3.4营业员接待顾客应精力集中，要做到主动、热情、细致、礼貌，应使用文明用语如“请、您好、欢迎、谢谢、对不起、再见”等等，不准同顾客吵架，不准嘲弄顾

2、客。3.5销售药品时，应当正确地向顾客介绍药品性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项，不得虚假、夸大和误导客户，店堂内应备好顾客用药开水及清洁卫生水杯。 3.6店堂内设置顾客咨询台，顾客意见簿，公布监督电话，对反映药品质量的投诉和查询，应认真调查核实并及时处理。3.7店堂内的广告宣传必须以卫生、药监、工商行政管理部门批准的内容为准，实事求是，不得虚假、夸大、误导消费。3.8销售药品出现质量差错时，应及时上报，并采取措施，将差错造成的危害减少到最低程度。不合格药品管理制度1. 目的建立完善的不合格药品管理制度,确保经营全过程的药品质量。2. 范围本制度适用于所有药品购进验收、储存、养护以及销售过

3、程中不合格药品 的确认、报损和销毁的管理。3. 内容3.1各级质量管理员对不合格药品实行有效控制管理。3.2质量不合格的药品不得采购、验收和销售。凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品，包括：3.2.1药品内在质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品。3.2.2药品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品。3.2.3药品包装、标签及说明书不符合国家有关规定的药品。3.3在药品验收、储存、养护、销售过程中发现不合格药品，应存放于不合格药品区，及时上报质量管理员处理。3.4质量管理员在检查过程中发现不合格药品，应及时通知经理、店长、营业等岗位立即停止销售。同时将不合格药品集

4、中存放于不合格药品区。3.5上级药监部门监督检查、抽验发现不合格药品，企业应立即停止销售。同时，将不合格药品移入不合格药品区，等待处理。3.6不合格药品按规定进行报损和销毁。3.6.1不合格药品的报损、销毁由质量管理员统一负责，其他各岗位不得擅自处理、销毁不合格药品。3.6.2不合格药品的报损、销毁由保管员提出申请，填报不合格药品报损、销毁有关单据，单据至少保存五年。质量方针和目标管理制度1. 目的保证所经营药品的质量，保障人民用药安全。2. 范围药品经营的全过程。3. 内容3.1企业方针目标系指企业领导组织企业内部各职能部门和动员全体员工，为完成公司的经营任务，综合企业内外部信息，结合企业实

5、际而制定的经营活动目标和为实现目标而采取的手段和实施过程，它的中心是质量管理。3.2企业在经营活动中，坚持“质量第一、用户至上”的方针，保障人民用药安全，严把质量关，力争进货合格率百分之百，客户满意率百分之百，客户投诉率为零。使公司经营的品种质量、员工的工作质量和员工的素质每年都能上一个新台阶。3.3质量管理员负责每季对所有员工进行一次企业质量管理制度学习，同时学习国家有关药品质量的法律、法规，加强员工的质量观念，并进行检查和考核，将结果记录存档。3.4严格按国家要求，决不经营假药、劣药。3.5当药品出现质量问题时，质量管理员应组织相关人员进行认真分析，找出原因及解决办法，并尽快落实，同时应从各方面采取措施，避免类似问题的再次发生。