客服实习应对各项疑问的实习报告(5篇)_高校生客服顶岗实习报告.docx

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1、客服实习应对各项疑问的实习报告(5篇)_高校生客服顶岗实习报告 实习地点：南京跃捷文化训练有限公司实习时间：20xx年11月26号至20xx年2月12号 一、实习任务和目的： 通过近三个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，把握客服这一工作岗位的基本技能；增加自身与客户沟通沟通的力量；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真实上班生活；培育一种对待工作仔细、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础，车管所实习报告及客服代表实习报告。 二、实习主要内容: 1.预打电话。确认客户有无业务需要，然后把有用信息录入系统，已便于事后跟踪。 2.

2、短信确认。确认业务员走访内容真实性，对业务员的走访行动进行跟踪回访。 3.过程回访。对于有需求的客户要准时进行过程回访，防止客户从手中流失，要与业务员协作默契，尽量拿到订单。 4.最终回访。对于过程回访中有欲望，或对返点感爱好的，要投其所好，以感情攻击为主，以利益诱导为辅，最终拿到订单。 5.特别回访。确认客户有没有收到已发货，发货的数量，版本是否正确，并感谢客户对工作的支持. 三、实习同学个人小结： 近三个月的工作生活，让我真实体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表，经过一个月的实际工作，我已基本把握了作为一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的沟通

3、技巧和处理大事的方式。同时，也相应的熟悉到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜蜜、一般话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于担当责任，为客户担当、为公司担当、也为自己担当。 总之，在跃捷的这三个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资源管理在企业中的详细运用。当然，在看到公司规范化的管理同时，我们也发觉了一些公司还可以进行改进的地方。如：1、 公司员工离职率较高，当然，这是全部呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味打算了许多员工不情愿过久从事这份工作，但同时，我们也可以看到，

4、公司可以通过尽可能多的为员工供应一些福利保障，以增加公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率。2、 公司员工之间缺乏必定的沟通和沟通。虽然公司开展了一些列上下级沟通沟通活动，但一般同事整日忙于上班与下班基本没有沟通沟通机会。从而导致出现一些员工从刚开头工作到最终离职也只能熟悉公司几个人。 虽然，这份工作看似和自己所学的没什么联系，但是，作为一名即将步入.的高校生，当我做了这份工作后，我可以对呼叫服务这一行业有一个大致的了解，懂得了作为客服人员应当如何更好的与客户沟通，怎样才能更好的关心客户解决实际问题。在我看来，实习，并不是要检验我们在过去的岁月里究竟学到了一些什么

5、，更重要的是，可以让我们对自己在不久的将来的工作做一个铺垫，让我们事先体验工作生活。 客服实习应对各项疑问的实习报告【篇二】 实习前言： xx年6月末开头在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于xx年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过，立刻就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化的公司”的进展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申

6、请了摇摇鞋的供应专利，并准备扩大公司的进展规模，壮大公司的市场。 5年以来，广州大淘商贸有限公司始终本着“客户至上”的运营理念，乐观探究客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户供应便利，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更便利，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加便利地满意自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素养，努力为客户供应最优质的客户服务，竭尽全力打造“最衣着”这一鞋子品牌。 一、 实习目的 盼望自己在此次的实习，能够对本专业的学问有个更深层次的熟悉了解，也盼望能从中了解到自己的不足之处和自己应当从哪方面充实自己。也盼望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的力量和综合素

7、养，为今后正式工作打下基础。 二、实习时间 xx年6月29日开头上班，我们上班的第一天，客服主管就开头带我们，给我们安排任务。早上的时间是先来熟识公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告知说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告知我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。 而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要特别当心翼翼的，由于我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问

8、题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的缘由。在了解这些状况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。 在电话接通或者旺旺联系上以后，要依据客户的语言和口气来给客户说明缘由并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信任关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发觉，在这个过程中，特殊是打电话的过程中，做好客户的信息收集和预备是特别重要的，同时，在客户不满的时候，我们肯定要倾听并适时赐予确定，最终才提出我们的解决方案。虽然说看上去似乎不是很难，但是真正做

9、起来不是很简洁的一件事情。由于我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发觉，我们现在面对的客户毕竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，依据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其供应相应的解决措施，让客户真正满足。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发觉货不满足或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，准时给客户回复。这时候，最需要留意的地方是：肯定要准时和信息要有效，以及留意说话技巧。这个一般状况下解决起来问题不大，不过心态要放好，由于有时候客户会发脾气，

10、但是假如我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。 客服实习应对各项疑问的实习报告【篇三】 转瞬间高校生活已剩最终一年。然而一切如梦初醒，揉揉眼就面临着要离开生活学习了三年的母校，踏入.接受.考验的时候了。为增加实践阅历，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院支配下到了上海韵达货运有限公司实习。 我很感谢上海韵达货运有限公司给我这样的难得机会，同时由衷地感谢全部为我的实习供应关心和指导的上海韵达货运有限公司的工作人员及我的老师感谢你们为我的顺当实习所做的关心和努力。 一、实习简介 （一）实习目的 高校生实习是为了在毕业进入.前，将自己的理论学问

11、与实践融合，并且完成从同学到职员的过渡。 我认为高校生的实习是迈向成熟重要的一步，也是高校生正视.和正视自己，走出自我，真正融入.生活工作的第一步，而且许多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感爱好并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。 （二）实习时间 :20xx年 11 月 15 日20xx 年 2 月 14 日 （三）实习地点 :上海市青浦区盈港东路 6679 号 （四） 实习单位和部门 ：上海韵达货运有限公司 客服代表 上海韵达速递有限公司（注册商标“韵达快运”）是目前国内闻名的全国性民营快递企业，公司主营全国范围快递，总部设在上海青浦区，始创于 1999

12、 年 8 月 8 日。 “韵达快运”为中国快递行业十大影响力品牌，并于 20xx 年底通过 ISO9001：20xx 质量管理体系认证。 公司在全国设有 50 多个转运中心，服务范围掩盖了全国 34 个省市自治区中的 1723 个城市，拥有快递服务网点 3000 余个，主干线车线 400 多条，全网络加盟员工计有 30000 多人，每天为客户寄送 60多万票快件。 韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。 已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点， 致力于不断向客户供应富有创新和满意客户不同需求的解决方案。 科技的投资和推动，以优化内部管理和客户服务，提

13、高客户满足度；建立了全方位的、多层次的运输保障体系， 供应适合客户需要的产品。 韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的特地技能支持和关心客户完成他们的目标， 以成为客户的长远互利的合作伙伴。 二、 实习内容 此次实习是本人的毕业实习， 自己盼望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并把握书本以外的学问，增长和扩充学问面，增加对.的接触，为下一步步入.打下基础。 此次实习，主要有以下的工作内容： 1、回访电话 工作内容：依据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。 跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。 跟踪服务内容有：询问客户车辆

14、使用状况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的学问，或针对性地提出合理使用的建议，提示下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费优待客户的服务活动。 做好跟踪服务的纪录和统计。 通话结束前，要致意： “感谢您对我们的支持和信任！”体会：回访电话，要文明礼貌，敬重客户，在客户便利时与之通话，不行强求；回访电话要有肯定预备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在服务消费需求。并准时向领导汇报。 2、客户的询问解答与投诉处理 工作内容： 客户电话询问有关修理业务问题； 并留意登记客户的工作地址、 单位、联系电话，以利今后联系。 体会：

15、仔细听客户看法，并做好登记、记录。听完看法后，马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意： “XX 先生（女士）感谢您的信任 肯定给您满足的答复。 客户对我方答复是否满足要作记录。 3、回访电话报表填制、报送 工作内容：周、月回访电话的数量、满足度的记录、统计及月统计分析报告 体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。 统计保证精确、完整，不得估量、漏项。 通过这次实习我学习到了以下几点： （1） .首先是个人角

16、色的转换及整个人际关系的变化学校里的同学变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟识的校内也变成了生疏的企业单位，身边接触的人同样转变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。 在这样的转变中，对于沟通的认知显得特别苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么擅长沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我信任时间和实践会让我很快完成这种角色的转变， 真正融入到工作单位这个与学校全然不同的.大环境中。 （2）.在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。 特殊是在实习过程中，大大的提高了我的言运用力量语言，是人们思想沟通的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每

17、天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和沟通，客服专员的语言是否热忱，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。假如只是机械地使用礼貌用语而不 有任何诚意， 只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满足度。 （3）.走出校门，踏进.，不能把自己要求太高。 由于期望越大，绝望可能会越大，但适当的期望与渴望还是特别必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我究竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践阅历，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，.生活刚刚起步，应当在步入.后，连续学习，不断增长和扩展学问面，才能使自己在.占有一席之地。

18、总之，毕业实习使我获得了人生第一笔珍贵的工作阅历，虽然在步入.后，还有许多东西要学习，许多教训要汲取，但我想我已经做好了足够的预备，无论是心态上还是技能上。现代.的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出盼望的花，结出胜利的果我信任。 三、实习总结 人各有不同的选择，而我选择了客户服务这个行业。 对我而言，这是一项挑战和一个新的学习机会在这里我可以接触到新的网络学问，懂得如何面对客户，学习客户关系管理，不断完善自我，丰富自己的人生。 作为韵达的客户服务人员，我们了解客户的需要，尽量为客户解决每一个问题是我们工作的职责， 使客户满足更是我们最大的心愿。从我踏入韵达客户服务中心的那

19、天起，我就肩负着公司与客户沟通的主要桥梁。用户的难题、投诉、建议我都专心倾听，每次都尽我所能为用户解决苦恼，使得用户满足。 在这里，我有幸熟悉到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我们都相互沟通技术、学习和工作心得，不断的提升彼此间的学问，为用户供应快捷、更好、更专业的服务。 深刻体会到了团队合作精神。在新世纪的信息网络时代，准时把握、了解信息是在竞争中取得胜利的关键。本人很幸运能加入韵达这个大家庭当中，为客户供应关心，也使我在工作中同时不断地学习，以提高自己的业务技术水平，把握为客户服务的学问。 客服工作带给我珍贵的学问和满意感，也锻练出语言的沟通技巧，所谓敬业乐业，我们的职责是建立韵达

20、公司与客户的沟通桥梁，工作中我们不仅要求自己娴熟把握业务学问，更应具备良好的心理素养，时刻保持热诚的态度，倾听所至，真正理解客户的需要。 俗语说：“路，是人走出来的”，而伴随我走过这段成长的路却是韵达客户服务中心，在这里有同事的关怀、客户的赞扬，当然也会有批判。 但我不会因此而放弃和放松，由于这使我领悟到，要做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素养和专业的学问，还要细心、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正由于我们的努力能为顾客制造更大的价值，这就是我们共同的心愿。 韵达客服中心给我带来太多太多前所未有的阅历和感受，直至今日我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言

21、表达，通过所把握学问服务每一个打电话上来的客户，让他们得到称心满足的服务。 我们在制服，制服一道又一道的难关；我们在收获，猎取每个用户的由声音溢发出来的笑脸；我们在学习，接过很多求教的电话所得，我知道的东西还是太少，快递行业中隐藏着浩瀚的学问财宝，还需抓紧时间连续努力学习。 网络在告知我， “学 时代在飞跑，-无-止-境”从这里开头铭入心底。从一个淘宝爱好者到成为韵达客户服务热线的工作人员，此后便与韵达结下了不解之缘，作为韵达的客户服务工作人员，对我来说是一次幸运，更是一份努力。“幸运”，则是我拥有一份布满挑战性的工作，是我踏进快递行业的一大步；“努力”，则是通过自己的不断学习和阅历积累，让自

22、己获得更多的网上学问，从而不断提高自身的业务水平。 在客户工作中，最感到欣慰的是， 我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会连续努力，不断超越自我的最大动力！ 从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音，我的确成长了很多。人成长了，学问增长了，学习和体会到书本中肯定没有写上的东西，令我获益良多。 在呼叫中心的工作，能磨炼人的耐性，耐心才能倾听客户的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能准时为客户解决问题；能培育责任心，这样才可为用户供应更专业更贴心的服务；，还有很多，因此我喜爱这份工作，喜爱这个岗位。 每天进步一点点，不为做到最好，只求比昨天更好！ 加入服务中心虽时间不是太长

23、， 但这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。 当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。 客户满足的笑声、致谢的话语的确可让我兴奋半天，是我踏实英勇往前走的坚实支柱；客户不满的声音、责怪，使我熟悉到自己存在的问题，促使我思索，是工作的动力。 学问技巧剧烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的进展造就了互联网的，互联网的进展促成我们，崭新的客户服务塑造了全新的我们。 “急客户所急，想客户所想，制造满足的顾客”，我信任只要坚决这一信念，我会做得更好！以热忱，主动的服务，把我们与客户之间的距离拉得越来越近；英勇与外界热忱互动，我们始终以热忱第一为客户服务，您肯定感觉到我们的

24、微笑在进行中由当时对客户服务行业的生疏到经受这个年轻行业的变化，从中让我积累了丰富的人生及工作阅历。 我加入了韵达对我来说是一个新挑战，在这里不断完善自我、超越自我，运用我学到的专业学问去关心每一位客人解答问题。在这个竞争的行业里，我们必需做到“着眼于将来，服务于现实”， 最大限度地培育提高个人素养，追求尽善尽美，给用户最精彩的服务是韵达在快递行业不断壮大的依据。 在做客服的日子里，我会连续成长，不断的超越自我，去追寻那份执著，那份信念！我深深地痴迷着这份工作。作为一位“网购迷”我自己也曾有过对快递的迷惑与盲点，所以我始终以能尽己所能地为客户释疑解惑为自己最大的欢乐。每次接到求助电话时，我们总

25、会不急不躁、循循善诱，在第一时间关心客户解决问题，由于我们了解客户此时此刻的急迫的心情。 真诚的付出得到了客户的敬重与认可，每当我们解决了客户的难题之后，很多客户都会主动打电话过来表示感谢，那一句句真诚的话语都是出自真情地流露，我欢乐着客户的欢乐！当你带着一种爱好、一种情感、一种责任去工作时，那种感觉就完全不同了，你会觉得工作也成了一种不言而喻的欢乐！我盼望能把这种欢乐始终连续下去，更盼望能把这种欢乐传递给每一个客户！ 工作需要兴奋的心情。 工作中的兴奋和无限的自信，才能在一个人处于人生低潮时，赐予无穷的力气，才能让一个从失败的沼泽里的人自我解救出来。 当我对工作失去.，对工作产生埋怨时，就会

26、先停下手中的工作，悄悄反思一下“我在为谁工作”？我每天都在告诫自己：记住做任何事情肯定要有乐观的心态，假如失去它，就跳出去，要学会调整心态，有良好的心态工作就会有方向，人只要不失去方向就不会失去自己。 我以前看过一篇文章说的是人就应当树立乐观乐观和宽容豁达的良好心态，这样才会获得心灵的安静和人生的欢乐，带来事业上的成就和生活上的美满幸福。的确，我们必需要学会观赏生命中的每个瞬间，要喜爱生活，喜爱生命，信任将来肯定会更美妙。别怕吃亏，吃亏是福啊。 生活中要既能接受自己，又能接受别人、还要擅长接受现实。我的高中班主任告知我：当我们不能转变环境时就必需去适应环境。不能转变别人时就转变自己，不能转变事

27、情就转变对事情的态度。不能向上比较就向下比较。这让我明白人不能去等，要学会适应。要随着时间、地点、环境的变化不断地去调整自己的心态。另外我还学会了遗忘、谅解、宽容。我不会让我自己的不原谅而给别人持续损害我的机会。更学会了感恩、观赏和赐予，这样我就会觉得我所作的一切都会是一种对他人的回报。 我每天都是特别快乐的，至少在工作的时候是快乐的，由于我觉得欢乐也是过一天，不欢乐也是要过一天，那我为什么不欢乐的去过这一天呢最终记住一句话：假如你不给自己苦恼，别人也永久不行能给你苦恼。 客服实习应对各项疑问的实习报告【篇四】 于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是

28、我比较感爱好的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。 有许多的人认为，淘宝客服只是回答你询问的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我的实习期间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客询问的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。 20_年_月的某一天，我刚到实习地点预备实习时，才发觉我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的关心指导下，我开头了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟识

29、了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我渐渐的熟识起来了。对于这些业务的熟识程度加强之后，我开头渐渐接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发觉的，想法与现实还是存在着很大的差距的。 实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣扬我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高扫瞄量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有许多销

30、售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思索，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特殊让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必需是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必需用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。 通过20_年_月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简洁，同时也丰富了我的.阅历，懂得了和人沟通沟通的技巧，是一次难忘的实习经受。 接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经受，有许多感受；在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，

31、不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前始终在学校，接触的都是同学老师，总是很盼望快点毕业进入.，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不简单，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，许多时候站在公司和买家的立场上，我很难打算怎么去处理，许多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满足。 虽然我始终很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满足解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期

32、间还和许多买家成了很好的伴侣，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，似乎很熟识的伴侣，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不熟悉的人谈天，对生疏人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经受让我感受到：其实网络上依旧可以找到真实的伴侣，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女伴侣竟然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们制造了更多的缘分，更多的可能。 做了半年淘宝客服最大的感受总结： 买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很开心，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不简单，您有想过您一个评价他们会多伤心吗？我可以

33、告知您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就由于这个不好的评价没有了！为您服务是他们的工作，就似乎您的工作一样，也很辛苦。 卖家，做诚信的店铺，不要哄骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要进展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满足程度将会很大程度上影响到店铺的长期进展。好的店铺买家都会去帮你推广。 只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐。 客服实习应对各项疑问的实习报告【篇五】 一、对岗位实践过程的熟悉 XX年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开头我想应当和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发觉原来

34、这一切并不简洁，进入.对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张聘请广告上的要求，我黯然难过：一、没阅历；二、没资格证；三、没胆识。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及.的体验，然而那如同小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了脚印，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，最终站住脚，那时很兴奋与快乐，便前去培训。培训期间，交代公

35、司文化、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。 客服部这个分为许多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，关心用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给

36、话务组。采编组的.主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。 二、对专业岗位职责的熟悉 我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊

37、注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避开就事论事；五、削减口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要认真地介绍业务内容，突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有

38、不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优待活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采纳这种方法。 三、对理论与实践结合的熟悉 做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反应，准时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无

39、法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry，Idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。 作为客服经理工作态度肯定要好，不仅通过

40、电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代.的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注意工作态度的良好状态。 四、对企业文化的熟悉 合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和进展起到了乐观的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，.，上海三地上市的电信服务企业。 中国联通就企事业单位对平安，保密方面的特别高要求，供应了平安性极高

41、的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，平安通信，保密性好等特性。联通CDMA网络平安，保密性能超群并在多个领域胜利应用得到认可（例如：省军区，省委机要处，省军分区等）。 实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务学问，也学到了许多为人处事方面的学问，结交了一些伴侣。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有快乐与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。 市场营销环境是指影响

42、企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的.系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威逼和市场营销机会。从环境威逼和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威逼主要在于新的进入者如电信小灵通的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的宽阔潜力、CDMA业务和技术优势渐渐为.所认知以及其争取高端市场的营销学问的丰富。而对于中国移动而言，其外在威逼主要有新的进入者如电信小灵通的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其

43、市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的宽阔潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却特别残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。 五、对所学专业技能应用的熟悉 、客户资料管理 1、 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。 2、 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分

44、类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。 3、 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。 、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动

45、的信息载体），最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1、 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2、特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3、 友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避开，三个必保，即避开在客户休息时打搅客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完整记录；必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。 开头：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打搅您了。 沟通：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满足吗？ 【满足

46、】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满足/一般】：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满足】：感谢您的答复，您假如需要什么关心，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 【不满足/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1、为顾客投诉供应便利的渠道； 2、对

47、投诉进行快速有效的处理； 3、对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 、熟悉服务与品牌的关系 顾客永久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查，分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并准时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要根据