酒店管理实习总结汇总五篇.doc

《酒店管理实习总结汇总五篇.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理实习总结汇总五篇.doc（32页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店管理实习总结汇总五篇酒店管理实习总结 篇1实习是我跨入社会进展的一个热身运动。毕业后，我们又迈来一个新的起点。新的旅程困难又宽广，我们又要迎接新的挑战，实习其实就是把自己学到的知识用到平时实际工作中去，在实习不断磨练自己，增加一些理论经历，从中找出自己缺乏之处，虚心学习一些实用知识，在实习中不断学习，积累一些经历，我抱着这样的观念和学习的目的，选择了-酒店。实习内容主要是为客人效劳，通过几个月的实习，让我深深感受到这是我人生中最幸运的其中一件事，跟随着经理，学会了很多职场上的东西，这个行业比拟新颖且前景也好，开展潜力大，我必需要发挥自己的小宇宙，帮助高层管理人员和锻炼自己，争取更大的进步。

2、 实习过程中，工作的每一工程都是我从一窍不通渐渐的变为熟能生巧。1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾效劳。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,效劳于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。?请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”4、效劳茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶

3、把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。?请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的注意,否那么客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过 预订的形式提早制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开场做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃

4、”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水工程分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。7、效劳酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,那么按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。8、上菜效劳(分餐):上菜时,要在客人比拟稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其

5、用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”9、餐间效劳(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个效劳员在效劳;如 果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的时机向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反应给效劳经

6、理。11、拉椅送客:客人起身要分开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。实习收获与体会工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的效劳获得客人对酒店的赞许和称道.我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快

7、乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。(一)实习收获1、效劳意识的进步对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高程度的效劳质量不仅可以为顾客留下深化的印象,为其再次光临打下根底.而且可以使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的效劳意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。2、效劳程度的进步经过了两个多月的酒店实习,使我们对酒店的根本业务和操作有了一定的理解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:

8、口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气回绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的)效劳,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。(二)实习体会1、酒店效劳业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛开展和人们生活程度的不断进步,酒店行业获得飞速开展。虽然酒店的规模大小、档次上下、效劳程度、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业开展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、效劳质

9、量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的开展,人们的道德素质、精神文明也不断进步,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店效劳业已成为社会文明的一个重要窗口。2、效劳质量是酒店管理的核心酒店的效劳质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立效劳质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。效劳质量是指酒店提供的效劳在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、效劳劳动、员工精神状

10、态等。效劳的使用价值合适和满足客人需要的程度越高,效劳质量就越好;反之,那么效劳质量就越差。要进步效劳质量,就要进步效劳的使用价值的质量。酒店效劳质量的进步,质量观念是前提。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质进步,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与修养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多理解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,

11、有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,可以凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比方介绍当地的旅游资,比方在当地进展商务办公的途径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供才能,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。酒店管理实习总结 篇2转眼之间，两个月的实习期即将完毕，回忆这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事们的悉心关心和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得

12、的工作经历和社会见识。我将从以下几个方面总结酒店管理岗位工作实习这段时间自己体会和心得：一、努力学习，理论结合理论，不断进步自身工作才能。在酒店管理岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、进步才能、解决问题的一条重要途径和方法，实在做到用理论武装头脑、指导理论、推开工作。思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会理论中，在理论中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会理论中，这样理论和理论就大大的脱节了，以致于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的缺乏的

13、有效方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结合酒店管理岗位工作的实际情况，认真学习的酒店管理岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。二、围绕工作，突出重点，尽心尽力履行职责。在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开场由于经历缺乏和认识不够，觉得在酒店管理岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但我迅速从自身出发寻找原因，和同事交流，认识到自己的缺乏，以致于迅速的转变自己的角色和工作定

14、位。为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对酒店管理岗位工作的情况有了一个比拟系统、全面的认知和理解。根据酒店管理岗位工作的实际情况，结合自身的优势，把握工作的重点和难点， 尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的实习工作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。三、转变角色，以极大的热情投入到工作中。从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位，一开场我难以适应角色的转变，不能发现问题，从而解决问题，认为没有多少事情可以做，我就有一点绝望，开场的热情有点消退，完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想干有用的事的

15、态度，不断的做好一些杂事，同时也勇于协助同事做好各项工作，渐渐的就找到了自己的角色，明白自己该干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。转变自己的角色，从一位学生到一位工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。四、发扬团队精神，在完本钱职工作的同时协同其他同事。在工作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时，还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的才能只有融入团队，才能实现最大的价值。实习期的工作，让我充分认识到团队精神的重要性。团队的精华是共同进步。没有共同进步，互相合

16、作，团队如同一盘散沙。互相合作，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈，其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一样，具有可以一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助每个成员可以更好地工作，同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目的分解到个人，其本质上是注重个人目的和责任，工作团体目的只是个人目的的简单总和，工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责，也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。五、存在的问题。几个月来，我虽然努力做了一些工作，但间隔 领导的要求还有不小差距，如理论程度、工作才能上还有待进一步进步，对酒店管理

17、岗位工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改良和解决，使自己更好地做好本职工作。针对实习期工作存在的缺乏和问题，在以后的工作中我打算做好以下几点来弥补自己工作中的缺乏：1.做好实习期工作方案，继续加强对酒店管理岗位工作岗位各种制度和业务的学习，做到全面深化的理解各种制度和业务。2.以理论带学习全方位进步自己的工作才能。在注重学习的同时狠抓理论，在理论中利用所学知识用知识指导理论全方位的进步自己的工作才能和工作程度。3.踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更

18、好”。4.继续在做好本职工作的同时，为单位做一些力所能及的工作，为单位做出自己应有的奉献。酒店管理实习总结 篇3一、实习目的在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习发动大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联络了惠东_度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于20_年4月21日到20_年10月21日到_度假酒店实地实习，从而使我们理解酒店的消费经营，组织管理的过程，酒店的效劳及文化，加强我们的酒店管理理论与理论相结合。让我们学会酒店里的效劳精神，培养我们的效劳意识。二、实习内容(一)实习单

19、位概况1、 惠东_度假酒店简介位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，20_年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。2、 实习部门惠东_度假酒店所分部门有：人力资部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资部根据酒店的实际经营需

20、要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面开展的同学更多的时机理解理论酒店各部门的工作。(二)实习工作过程1、岗前培训我实习所在的部门一开场就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进展实际操作上的培训和纯熟;晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部效劳员应该知道

21、的对客知识。2实习什么都有任你选、上岗实习我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区， 旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进展的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进展的，所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房，由里到外的清扫成一间等待客人入住的干净客房，是在 “五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开场的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主)，一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在“五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触

22、，微笑耐心的对客效劳。这些都是在学校学不到的东西。“五一”时期过后，紧接着的小周末都是繁忙的，我们在那繁忙的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将降临，为了到达人力资的合理利用，我们部门开场分班次(早班、中班、晚班)上班，正式进入“员工”工作状态。后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走局部实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的，我们新老实习生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。酒店管理实习总结 篇4半年的实习稍

23、纵即逝，在_度假酒店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后，如今的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇一、实习目的在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习发动大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联络了惠东_度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于20_年4月21日到20_年10月21日到_度假酒店实地实习，从而使我们理解酒店的消费经营，组织管理的过程，酒

24、店的效劳及文化，加强我们的酒店管理理论与理论相结合。让我们学会酒店里的效劳精神，培养我们的效劳意识。二、实习内容(一)实习单位概况1、 惠东_度假酒店简介位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，20_年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。2、

25、实习部门惠东_度假酒店所分部门有：人力资部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面开展的同学更多的时机理解理论酒店各部门的工作。(二)实习工作过程1、岗前培训我实习所在的部门一开场就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组

26、，跟着不同的领班到客房进展实际操作上的培训和纯熟;晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部效劳员应该知道的对客知识。2、上岗实习我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区， 旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进展的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进展的，所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房，由里到外的清扫成一间等待客人入住的干净客房，是在 “五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开场的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主)，一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一

27、栋去“支援”，在“五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客效劳。这些都是在学校学不到的东西。“五一”时期过后，紧接着的小周末都是繁忙的，我们在那繁忙的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将降临，为了到达人力资的合理利用，我们部门开场分班次(早班、中班、晚班)上班，正式进入“员工”工作状态。后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走局部实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但

28、这种不便只是暂时的，我们新老实习生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。3、各部门见习由于每位同学以后的择业方向不同，每位同学对不同部门的兴趣程度不同，加上“十一”过后，旺季开场转入淡季，在最后的一个月，酒店安排根据岗位的不同，让同学们到自己想去的部门见习。三、实习效果、实习体会在六个月的实习里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在半年的锻炼中，给我的还仅仅

29、是初步的经历积累，对于迈向社会还是不够的。四、对实习的意见、建议(一)对学院的建议1、实习发动大会要详细由于实习前，我们只是知道要去实习的大概，等到去了实习单位后，觉得与我们预期想象中的实习大相径庭，同学们的心情不免有些失落，建议学院以后的实习发动大会能给同学提供详细一点儿的信息。2、教师长期驻点陪同在我们岗前培训的时候，酒店的综合楼工程没有完成，酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生，这使同学们的情绪很消极，而且又没有教师驻点陪同，导致一些同学的情绪无处可泄，作出一些不利于学校和实习单位的极端行为，建议学院以后派教师驻点陪同。因为教师的陪同，起码可以给学生做正确的思想指导。(

30、二)对酒店的建议1、酒店客房的工程问题在客房部，客人的投诉最多的不是我们的对客效劳质量，而是酒店的工程问题，建议酒店能及时解决工程问题。2、酒店的物品装备在我们作房的时候，由于物品装备的不齐，导致有时候我们的工作无法及时的完成，建议酒店在采购物品方面做到及时装备。3、对员工的福利在实习期间，许多老员工都在我们分开之前离任了，他们的意思都是因为与附近的酒店相比，工资太低，待遇较差，福利不够好，建议进步员工福利，更加关心下属。酒店管理实习总结 篇5在_国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品味到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜

31、是忧,也不管是经历还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的理解,通过理论,受益匪浅.我在理论中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资合理利用的重要性,得到了很多珍贵的经历财富;理解到自身的缺乏,总结了经历和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进展自我增值,为以后筹划自己的职业生涯垫定根底.一.前言(一)实习单位介绍1、实习单位：牡丹国际大酒店牡丹国际大酒店 厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最顶峰旅游景点云顶岩,总面积近

32、五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,装备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,效劳工程齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华美时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店.牡丹企业创立于1997年,十年的开展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的开展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前

33、列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!2、实习部门：餐饮部餐饮部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面效劳员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.(二)实习职位介绍奥兰朵咖啡厅效劳员1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;2、做好上班前后的厅面准备工

34、作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时理解客人心态、需求,为顾客提供效劳;4、要有结实的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;6、迎宾员带客到位.效劳员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;7、擅长运用礼貌语言,为客人提供最正确效劳,做到文明有礼、掌握原那么、有问必答、言简意赅;8、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的才能,发现问题及时上报,擅长班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;

35、10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及擅长帮助同事工作;11、加强业务知识的学习.不断掌握效劳技能,进步效劳质量.二 实习内容1.西餐厅零点效劳(1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结(2)引领并为客人拉椅子,翻开餐巾.(3)为客人翻开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.(4)点酒水,并效劳酒水.(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).(6)效劳面包和黄油.(7)结合客人所点食品,为客人换餐具.(8)效劳菜品(同上同撤).(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.(10)询问客人对主菜质量是否满意.(11)当客人吃完后,去除桌上所有的盘子,连带剩余

36、食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水.(12)建议甜品并记下订单.(13)效劳甜品、咖啡或添水.(14)询问客人是否需要其他东西.(15)确认客人的账单,结帐效劳.(16)感谢和欢送客人的光临.(17)整理并摆台.2.自助餐效劳自助餐的准备工作：a.绝大局部工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等.b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.对食品质量要求比拟高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否那么客人要挑选,造成不卫生和不整

37、洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.自助餐待客须知：a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知效劳员客人的用餐人数.b.效劳员为客人翻开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水.c.开单并写上人数、台号、经手人的名字.d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好.e.客人取食物回位时,要替客人拉椅.f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯.g.客人食完的餐碟要立即撤走.h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶.j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误.k.结

38、账后要谢客,并欢送再次光临.自助餐台的考前须知：a.做好餐前的准备工作,预备足够的效劳餐具.b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量.c.食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样.d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等.e.自助餐台的效劳餐具要经常更换,保持干净.f.餐台要时常保持干净.g.留意布菲炉的水是否足够.h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理.三.实习主要收获和体会(一)实习收获1、效劳意识的进步对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高程度的效劳质量不仅可以为顾客留下深化的印象,

39、为其再次光临打下根底.而且可以使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的效劳意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.2、效劳程度的进步经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的根本业务和操作有了一定的理解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气回绝,帮他寻求其他解决方法.3、英语程度的

40、进步在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用才能包括听、说、写的才能是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)效劳.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,承受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象.(二)实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事亲密合作维护酒店形象和创造最大

41、的利益.实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店根本知识和本职工作开场理解,偶然做错事,也不会有人偏袒.2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习,我比拟全面地理解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深化地理解了社会,他们拓宽了我的视野,也了我如何去适应社会融入社会.3、实习期与牡丹国际大酒店的关系作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店严密联络起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,进步酒店和自己的形象.4、实习与就业实

42、习过程中,让我提早接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业方案做了一次提早筹划.通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引.另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习时机,为我们提供了就业时机.实习实际上就是一次就业的演练.四 实习想法和建议(一)实习想法初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如：客房效劳员的英语程度普遍

43、不高,在客人需要某些客房效劳时,他们往往听不懂其要求而要前台或者效劳中心同事的帮助,将 转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满.酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的效劳都不可能由一个人帮他完成.从客人订房的那一刻开场,我们就开场为他效劳,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房分开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业开展的牡丹集团新建的,于20_年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹

44、备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打 来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率.”沟通不灵,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以致造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机效劳、行李运输等等事件的发生.酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮助,由于不熟悉造成效劳质量跟不上,客人投诉等

45、.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比方酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进展人力资部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复屡次了.此外,人力资部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.当然,自己在这次酒店实习中也有缺乏,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信

46、息.粗心大意的缺点在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点.自己的英语程度仍需要进步,方便和客人沟通交流,另一方面,适当理解其他外语和外国文化也是非常必要的.(二)个人建议牡丹国际大酒店已经有了很完善的储藏干部制度,只有继续该制度,进步酒店的入职门槛,才可能开掘有才能有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资状况得到改善,整体素质进步了,员工积极性进步了,工作效率才可能进步,酒店收益才可能最大化.酒店的人力资部可以统一搜集各部门的营业资料制作完好的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成

47、信息不通或信息迟到的情况出现,这是进步酒店效劳质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进展培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,进步员工效劳质量,为客人们提供更周到的效劳.五 实习心德在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化.并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的才能有关联,却不是绝对的.所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教诲,记录下每一天的工作内容与收获,不时地复习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节.虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上.现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果我相信.酒店效劳人员实习报告第 32 页 共 32 页