物业客服半年工作总结及方案六篇_半年度总结及下半年方案.docx

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1、物业客服半年工作总结及方案六篇_半年度总结及下半年方案 回首上半年，可以说是客服部在摸索中学习的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。为了总结阅历，促成下半年年工作再上一个新的台阶，现将上半年工作总结如下： 一、上半年部门主要工作完成状况 1.客户服务方面 （1）小区收楼、入住、收费状况 由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此上半年我部共办理应交房96户，实际交房1

2、21户。截止到目前为止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房率为89%；小区入住客户累计779户，入住率为62%。 本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，准时了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。 截止到目前为止，全年应收管理费1061102元，实收金额为972862元；其中全年累计优待76098.6元，累计欠物业费248609元。 （2）日常工作及完成状况 本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件；已完成846件处理率9

3、8%，并反馈客户；处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。 本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。 （3）入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，发放业主满足度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满足度为85%，其中别墅区域满足度为92%，AC区满足度为90%，B

4、区满足度为76%，D区满足度为86%。 2.后勤保障方面 （1）共完成1651项零修理工作.其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%；土建的有513件，已处理463件，处理率90.2%；智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%；电梯94件，全部处理，处理率为100%. （2）因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏。其中路灯60盏，草坪灯40盏。 （3）原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为掌握用电，统一更换面板共232块。 （4）每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作。 （5）严格根据消防管

5、理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的修理保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。 3.保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，详细工作如下： （1）保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。 （2）小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常出现缺编，

6、导致小区绿化出现苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个；以便于绿化员可以准时对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 （3）依据工作中积累的阅历，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯担心全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采纳了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节省肯定的人员及资源成本；制造出更为专业化的保洁绿化服务体系。 二、工作中存在的不足 1.工作人员服务意

7、识、团队意识有待提高。 2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时，各部门的连接不是很到位。 3.客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。 4.工程人员技术水平还比较欠缺，专业化学问远远不够。 5.仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。 6.二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。 7.质量管理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。 8.考核制度还不健全，执行不力。 9.管理人员水平与专业管理人员水平还有肯定的差距。 10.对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。 11.我部的

8、档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存简单造成混乱。 三、下半年的初步工作方案及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的阶段，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对上半年工作中的不足乐观改进，提高服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。详细工作如下： 1.重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。 2.实行区域管

9、家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家。 3.客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修准时率达到98%，返修率不高于5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、

10、解决时间、处理状况。 4.建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。 5.落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房洁净、干净、条理清楚、标识精确。 6.加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为精确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的乐观性。 物业客服半年

11、工作总结及方案【篇二】 我们公司主要售卖的是各种电子产品，所以我的售后客服工作就是围绕这些电子产品绽开的。在上半年的电子产品售后客服的工作中，我的客服工作做到了零差评、零投诉，也就是说在上半年中，我全部服务过的顾客都对我的工作没有负面评论，而且我的.客服工作也是实实在在的关心他们解决了，在购买我们公司电子产品后遇到的一些问题。我的客服工作让顾客对我们公司出售的电子产品更加放心，同时也会更加的信任我们公司。我们公司的产品想要有一个好的销售量，除了依靠电子产品自身的质量外，我们的售后客服的工作也是一个很大的考察点。 在上半年中，我常常在平台的售后后台收到一些很无关紧要的电子产品问题，但是我却没有由

12、于这些是对产品本身可有可无的问题，而没有特意不去理睬我们顾客的恳求，而是细心的跟他们讲解这其中的缘由，关心他们解决对我们公司的产品的怀疑，打消他们对我们公司电子产品的质疑。在我们的售后客服工作中，有许多其他的员工有些时候不会理睬这些提问，但是许多时候这是我们的客服工作受到差评的一个主要缘由，同时假如让顾客连续对我们公司的产品保持怀疑，那么这会降低顾客对我们公司的信任度。有一部分的客人会将我们的客服服务态度带入产品中，从而放弃以后对我们公司产品的购买。 想要做好售后客服，不仅要对有很好客服工作素养，同时对售卖产品也要非常了解。为了了解我们公司个类型的电子产品，我不仅自己将我们公司的每一款产品都做

13、了具体的笔记，还请教我们公司技术部门的员工，一些关于我们公司产品常常出现的问题，以及这些电子产品出现问题后的解决方法。这些让我在上半年的工作中，每次有客人找我询问问题，我自己都会有力量去解决这些问题，同时在很短的时间内给他们有效的回复和相关解决措施。这就是让我在上班的服务工作中，工作质量达到“零差评、零投诉”最主要的缘由。 在我们公司的售后客服工作中，我们的客服服务态度当然很重要，但是比服务态度工作更加有用的是，自己过硬的服务技能和客服力量。顾客对后者比前者更加的看重，由于一个能够关心客人解决问题的客服，才是一个公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我会更加侧重于对自己客服力量的培育，让自己能

14、够应对顾客对我们公司电子产品的各种疑问，让自己的工作收获更多的好评。 物业客服半年工作总结及方案【篇三】 20xx上半年已经差不多也已经到了个节点了，面对这上半年的工作，我内心也是非常感慨的。由于在这段时间里，我始终都有在努力的去完成这一份工作，也有努力的去为自己制造一些有利的条件，让我可以更加顺当的往前走，往一个更高的平台去进展。在此我想就这半年的工作好好的进行一次总结，也不辜负每一次前行和努力，为接下来的半年打气加油。 一、团结集体，主动学习 在这个集体之中，我们整体的。动向是影响着我们个人的。所以上半年在不断的动荡之中，我们这个集体越来越团结了，并且更加有赢的欲望。不管我们是去做一件怎样

15、的事情，我们都会先和部门同事沟通，然后商议出一些解决方案，从中选取一个最好的解决方案去处理问题。这大大的提高了我们各个员工的工作效率，也让我们变得更加主动，更加有.了。所以我也在这样大的熏陶下，胜利的上了岸，和同事们一起在这样的逆流之中坚持往前，也在这样的大波涛之中收获了一些成长。 二、提高业务礼节、行为规范 客服部是与外界对接的第一个窗口，也是直接代表着我们公司形象的第一印象，所以作为一名客服人员，首先就是要把自己的形象树立起来，其次才是提高业务力量。许多时候，第一印象往往打算了这件事情是否还有可进展性，所以对于我们客服人员而言，首先就是要提高自己的业务礼节，保持冷静，不冲动也不放纵，维持好

16、一个标准客服人员的行为规范，从中提升自己的品牌营造力，更加有力去解决各类纠纷问题或者是投诉问题。为公司树立起一个更好的外在形象。 物业客服半年工作总结及方案【篇四】 我担当话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。 xx号作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的客户服务代表，除了要

17、懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且.；对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不出来。所以我乐观参加组织的各种服务

18、学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“制造”顾客；服务得不好可以失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。 以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献.的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断

19、提高服务质量；保证把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔和的好印象。 注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清晰来电

20、人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在下半年，我要再接再厉，做得更好。 物业客服半年工作总结及方案【篇五】 紧急繁忙的半年即将过去，新的挑战又在眼前。深思回顾，在xx超市这个大家庭里使我得到了的熬炼，学习了的学问，交了的伴侣，积累了的阅历，具体内容请看下

21、文超市客服个人年度工作总结。 通过不少深刻的教训发觉了自身的种。种不足，这一年是充实的一年，我的成长来自xx超市这个大家庭，为xx超市明年更好的进展尽自已的全力是义不容辞的责任。 一、客服工作阶段 xx年春节后，我照旧负责xx市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的协作下经受了节后淡季各商户的经营逆境租金难收、托管员工因季节性缘由大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了快速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调力量得到了进一步的熬炼。为了适应不断变化的状况，协作公司的整体规划对xx市场进行了肯定的布局调整。3月份xx市场

22、超市开头构想到x月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员聘请、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关怀下，公司各方的支持下，在x总与李店的指导下，xx市场超市得以平稳的进展与过渡，自己对超市最新的业务学问又得了系统的强化。负责xx市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发大事。但xx市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然xx市场的进展有各方面的客观环境不成熟的制约，但xx市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身力量的局限，这是在xx市场工作得到的最深刻熟悉。同时，xx市场各种困难压力的经受，使自己的心理素养得到极大的提高，面对

23、再大的困难与压力，我都不会退缩躲避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在xx市场工作得到最大的收获。 二、超市工作阶段 月份因工作的需要，我被调到xx超市任店面客服。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。 虽然自开业就加入了xx超市这个大家庭，对xx超市的人员也很熟识，但到了详细工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业学问的学习，乐观看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际状况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深化沟通。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一

24、起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈设作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品选购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈设、库房、接货从每一个细节开头严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的乐观性自主性得到了发挥。在公司各部门的关怀支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发大事的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局。 物业客服半年工作总结及方案【篇六

25、】 回首20_年上半年物业公司客服部，可说是进一步进展的半年，持续改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度持续得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20_年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发体现状，加深其对物业管理的理解和理解。客服部也即时调整客服工作的相关制度，以求更好的适合新的形势。 二、理论联系实

26、际，乐观绽开客服人员的培训工作 在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，实行了较为系统的培训学习。 三、日常报修的处理 据_记录业主来电来访投诉及服务事项，依据报修内容的不同乐观实行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况即时地实行回访。 全年客服处理报修电话累计达_个，解决各类故障_个，排解原施工问题、报修故障解决率为_%;共接收投诉电话_个，即时处理、反馈_个。 四、信息发布工作 共计向客户发放各类书面通知_次。使用短信群发器发送通知累计_条，做到

27、通知拟发即时、详尽，表述清楚、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。 五、物业费的收缴工作 依据公司下达的收费通知，乐观绽开物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。 六、水电费的收缴工作 做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，即时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户实行催缴，对逾期的实行停水处理。 七、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案_份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计_人次，公寓入住人员登记累计_人次。公寓入住证明(办暂住证需要累计_人次。 八、工作中存有的不足、发觉的问题及遇到的困难 1

28、、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步增加。 2、部分报修工作的跟进、反馈不够即时。 3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。 4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整水平需持续提升。 5、精神文明建设，像绽开各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣 活动工作上尚未组织绽开起来。 20_年上半年我们满怀信念与盼望，在新的半年里我们肯定增加学习，在物业公司的直接领导下，供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，提升物业的服务品质。 半年工作总结在写作方面解决您的问题，也盼望我们的创作和收集整理物业客服半年工作总结及方案六篇内容给您带来关心。同时，如您需更多总结.可以访问“客服上半年工作总结”专题。