物业客服部主管的工作总结及方案_物业客服年终总结.docx
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1、物业客服部主管的工作总结及方案_物业客服年终总结 物业客服年终工作总结 客服除了要把握基本的工作学问,明白自己的岗位职责,面对业主时还要热忱细心,工作一年后就可以做个简洁的总结,看看自己的工作状况。客服工作总结毕竟要怎么写呢?工作总结之家我收集整理了一些物业客服部主管的工作总结及方案,欢迎大家阅读,盼望对大家有所关心。 物业客服部主管的工作总结及方案(篇一) 回首20*年物业公司客服部,可说是进一步进展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各
2、项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20*年初步完善的各项规章制度的基础上,20*年的重点是深化落实,为此,客服部依据公司的进展现状,加深其对物业管理的熟悉和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也准时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,乐观开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的,这样就做到
3、了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同乐观进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况准时地进行回访。 四、xx区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标,乐观开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务xx区首次入户抄水表收费工作。 六、xx区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年胜利的引进
4、了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在x月份,完成了xx、xx的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(xx1、2单元)收楼工作。 八、节日期间园区的装饰布置工作 乐观完成各节日期间园区内的装饰布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 九、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上乐观发言,对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之,在20*年的工作基础上,20*年我们满怀信念与盼望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,乐
5、观探究,勇于进取,我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。 物业客服部主管的工作总结及方案(篇二) 回顾当时来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的xx一员,对客服工作也由生疏变得熟识。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现很多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主
6、的各类报修、询问、投诉和建议,更要准时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成状况进行回访。 为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容: 1、根据要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改准时做好跟踪并更新。 2、对业主的报修、询问准时进行回复,并记录在业主信息登记表上。 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。 4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行修理,跟踪及反馈。 5、接受各方面信息,包
7、括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,仔细做好录入及编排打印,依据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。 7、新旧表单的更换及投入使用。 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入.,工作阅历还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力关心下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受
8、挑战,性格也逐步沉淀下来。 在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你兴奋与否,苦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,由于我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性: 细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在xx的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化
9、细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的全都认可后,心中布满胜利的喜悦与对工作的确定;至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会仔细负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。 在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作: 1、自觉遵守公司的各项管理制度。 2、努力学习物业管理学问,提高与客户沟通的技巧,完善客服接待
10、流程及礼仪。 3、加强文案制作力量;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。 4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注意细节,加强工作责任心和工作乐观性。 5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面力量,跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入xx物业这个优秀的团队,xx的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步! 作为一般的物业客服专员,我的工作职责主要是熟识和把握物业管理方
11、面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问结构,与时俱进的跟上物业管理进展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必需做到的。 物业客服部主管的工作总结及方案(篇三) 回首20xx年试用期的工作,感慨颇深,时间如梭,不知不觉中来xx物业工作已几个月了了。在我看来,这是短暂而又漫长的几个月。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问,时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
12、 回顾当时来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的xx一员,对客服工作也由生疏变得熟识。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议,更要准时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作
13、效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这几个月来的主要工作内容: 1、根据要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改准时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、询问准时进行回复,并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行修理,跟踪及反馈; 5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产物业、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪
14、,完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对物业的资料文档和有关会议记录,仔细做好录入及编排打印,依据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等; 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入.,工作阅历还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在物业领导和同事们的大力关心下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微
15、笑服务就是当你面对客户时,无论你兴奋与否,苦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,由于我代表的不单是我个人的形象,更是物业的形象。 在这几个月来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在xx的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、
16、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的全都认可后,心中布满胜利的喜悦与对工作的.;至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会仔细负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。 在20xx年这全新的几个月里,我要努力改正过去几个月里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作: 1、自觉遵守物业的各项管理制度; 2、努力学习物业管理学问,提高与客户沟通的技巧,完善客服接待流程及礼仪; 3、加强文案制作力量;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等; 4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注意细节,加
17、强工作责任心和工作乐观性; 5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面力量,跟上物业前进的步伐。 很幸运能加入xx物业这个优秀的团队,xx的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新几个月工作中挑战自我、超越自我,与物业一起取得更大的进步! 物业客服部主管的工作总结及方案(篇四) 劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一
18、、提高服务质量,规范前台服务 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规
19、范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的
20、法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;
21、三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我
22、们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理
23、企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通
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