电信客服个人工作总结.doc

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1、电信客服个人工作总结电信客服个人工作总结总结是对获得的成绩、存在的问题及得到的经历和教训等方面情况进展评价与描绘的一种书面材料，它是增长才干的一种好方法，不如我们来制定一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢？以下是WTT的电信客服个人工作总结，借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。电信客服个人工作总结1时间一晃而过，弹指之间，20_年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关心和指导下，通过自身的努力，在工作上获得一定的成果，但也存在诸多缺乏，回忆过去的一年，现将工作总结如下：我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他

2、的构造就产生比拟浓重的兴趣，在通过师傅们的教诲和自身的学习下，如今已明晰的理解了他的构造和组成。在不断提升和学习技能的同时，也参与了工程管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个工程时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个工程来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的准备工作，检查站的工程于这个月开工了，按目前

3、施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在缺乏，比方创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改良，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的缺乏，努力使工作效率和才能进入一个新的程度。电信客服个人工作总结2我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑

4、要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往_进展亲和力培训,在06年被安排去_10000号交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为20_年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁

5、忙碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确答复客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当

6、初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的 时他的心情显得颇为冲动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准那么，但用户的利益这时可

7、能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵敏处理，敢于承当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和

8、蔼于分析p 和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场效劳营销 营销等，与同事讨论 效劳技巧有关的案例，更加充实自己。理解客户心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转_部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易承受，用户会感觉不是在敷衍。电信

9、客服个人工作总结3我作为一名中国电信的客服人员已经_年了。在这_年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服将来的不断的探究。在过去的_年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这根本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往_进展亲和力培训,在_年被安排去_10000号交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳.

10、由于成绩突出,被评为20_年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚

11、的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确答复客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认

12、可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的 时他的心情显得颇为冲动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准那么，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?

13、是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵敏处理，敢于承当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和蔼于分析p 和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场效劳营销 营销等，与同事讨论 效劳技巧有关的案例，更加充实自己。理解客户心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转_部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易承受，用户会感觉不是在敷衍。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。第 9 页 共 9 页