物业客服2021工作方案_客服工作方案.docx
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1、物业客服2021工作方案_客服工作方案 物业客服2021工作方案.。 不管自己做的是哪一个行业都需要对自己的工作做出方案,那么工作方案该怎么写呢?下面是由工作总结之家我为大家整理的“物业客服2021工作方案.”,仅供参考,欢迎大家阅读。 物业客服2021工作方案.一 自去年x月份组织架构调整以来,xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍旧较薄弱。 对我个人来讲,始终在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术
2、操作、内部管理方面的学问把握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,2021年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的进展需求。特制定了2021年物业管理工作方案: 依据公司在新一年度的战略目标及工作布署,xx区在2021年工作方案将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作,主要工作方案有: 一、全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考
3、核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热忱,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针,制定培训方案,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养训练,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素养,为公司进展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防学问的
4、宣扬力度,打开联防共治的局面。 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满足度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满足,大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务,在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹方案,开展社区文化活动,创建和谐社区 依据年度工作方案,近阶段的工作重点是: 1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心温馨
5、社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好预备工作。 5、按部门方案完成当月培训工作。 2021年xx区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。 物业客服2021工作方案.二 一元复始,万象更新。新的一年即将开头,综合客服部也面临了全新的环境与考验,依据自身的状况,做出以下工作方案: 一、以客户为中心,大力提升服务质量 1、查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满意客户需求,为客户供应高附加值的服务。提高
6、顾客满足度。 2、以客户为中心,改善业务流程、操作程序。 3、推动拓展、发挥贴心管家小组职能,使每位成员真正和客户贴起心来,准时为客户解决问题。 4、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 二、全力协作政府机关,做好公共服务工作 1、准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。 三、严控外包方,把好质量关 1、利用对外包方的月会制度,进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。 2、对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发觉问题,
7、让其马上整改,严把质量关。 四、畅通沟通平台,做好宣扬工作 1、发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用,准时更新丰富宣扬栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 2、向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 3、对于业主普遍关怀的问题,利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训,提升员工素养 1、以培训方案表为基础,侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等,全面提升客服人员的综合素养。 2、开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训,拓宽培训形式。 3、注意培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。
8、 六、加强内部管理,执行质量体系要求 1、加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 2、改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。 4、有效利用iso9001这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。 5、加强各种方案、流程的执行监察力度。 七、努力提高,适时跟进 1、持续做好垃圾分类工作,争取成为xx市垃圾分类优秀示范园区。 2、提前做好xx的相关防范防治工作,避开xx在园区泛滥,给园区及公司造成损失。 3
9、、争取创建花园式单位,做好相关工作。 4、管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空项目部的领导下,连续根据项目部的战略部署及要求,帮助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而连续努力。 物业客服2021工作方案.三 一、规范行为,提高自身形象 1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。 2、按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。 3、对业主、来访者提出的要求进行分析,以便供应更好、更优质的服务。 4、业主的报修、投诉等工作做到准时有效的处理和回访,并仔细
10、做好记录。 二、规范服务 1、仔细书写各项工作日志,文件、记录清晰。 2、建立了修理巡查表,等各类表格落实交班工作记录本。 3、客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣扬中心例会规定,提出明确要求,准时上报主管,请示工作。 4、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索名目。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 准时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家修理服务量高达740件,公共区域752件,小区修
11、理量大,技术人员少,要求修理工技术全面,并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的xx师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热忱微笑,认真讲解和宣扬修理学问。xx师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料),骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的修理工作中,分担着一部分北苑修理工作,每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影,很多次地感动了我,各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到,感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对
12、房屋管理维护 1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况,管理处实行几种方式关心住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面乐观联系施工单位。针对住户反映的问题,落实修理。 五、日常设施养护 建立修理巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统准时查验、修缮,排解平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程,满意清洁舒适的要求 监
13、督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其乐观性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面 团结合作,共同进步,开展批判与自我批判,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣扬物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),准时向业主供应平安学问,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业
14、主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期自然气充值服务,半年共为xx户业主供应服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、等有偿服务。为业主供应一个弹琴吟唱的消遣环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业乐观响应、参加集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等消遣活动,目前正在乐观筹备“新春歌舞会”活动。 九、主要阅历和收获 在工作二个月以来,完成了一些工作,取得了肯定成果,总结起来有以下几个方面的阅历和收获 (1)只有摆正自己的位置,下功夫熟识基本业务,才能尽快适应
15、新的工作岗位; (2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保 持好的工作状态; (3)只有坚持原则落实制度,仔细管理,才能履行好区域经理职责; (4)只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。 十、存在的不足 由于工作实践比较少,缺乏相关工作阅历,的工作存在以下不足 (对物业管理服务费的协议内容了解不够,特殊是对以往的一些收费状况了解还不够准时。 十一、下步的准备 针对工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面 (1)乐观搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系; (2)加强业务学问的学习提高,创新工作方法,提高工作效益; (3)管
16、好耗材方面的开销,程度为公司节约成本; (4)想方设法培训员工礼节与操作学问,努力成为一只综合素养较高的保洁队伍; (5)抓好所管区域的保洁后勤工作。 物业客服2021工作方案.四 劳碌的2022年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范前台服务 自2022年我部门提出首问负责制的工作方针后,2021年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司
17、各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。 依据记录统计,今年前台的电话接听量达xx余次,接待报修xx余次,其中接待业主日常报修xx余次,公共报修xx余次;日平均电话接听量高达xx余次,日平均接待来访xx余次,回访平均每日xx余次。 在首问负责制方针落实的同时,我们在x月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较
18、大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且
19、只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。 所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段
20、很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接电话人员,必需
21、在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问。 如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限
22、是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 物业客服2021工作方案.五 一、全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,
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