ICT业务服务流程及项目管理规范.ppt

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1、ICTICT业务服务流程及项目业务服务流程及项目管理规范管理规范政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT涉及的业务及内容涉及的业务及内容I ICTCT业务支撑体系业务支撑体系I ICTCT资源调配及商务策略资源调配及商务策略ICTICT业务流程业务流程ICTICT项目管理考核要求项目管理考核要求ICTICT项目管理规范项目管理规范目录目录目录目录2政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department政企客户营销服务三年规划发展阶段政企客户营销服务三年规划发展阶

2、段政企客户营销服务三年规划发展阶段政企客户营销服务三年规划发展阶段1.整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力2.结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作3.基于行业细分，以系统集成为基础，以网络外包和专业服务为重点，不断拓展ICT业务市场4.整合内外部资源，不断完善ICT业务一站服务支撑能力5.加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升1.1.抓住信息化发展机遇，全面提抓住信息化发展机遇，全面提升升ICTICT整体服务整体服务能力，能力，包括包括营销、营销、销售、销售、服务、管理、支撑和人服务、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升员能力方面得到全面提升2.

3、2.品牌营销工作取得突破，细分品牌营销工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升牌认知度得到显著提升3.聚焦客户，聚焦客户，专业化纵横结合的专业化纵横结合的营销服务体系运作良好营销服务体系运作良好4.4.ICTICT产品及行业应用创新开发集产品及行业应用创新开发集约高效，实约高效，实现现ICTICT业务的业务的快速规快速规模发展模发展5.5.保持业务收入年度两位数增长保持业务收入年度两位数增长率率1.优化商务模式，实现经营业绩的突破2.营销和服务策略与战略规划保持高度一致性3.具备良好的企业创新能力和知识管理能力4.提供客户世界一流水平的服务承诺

4、，具备差异化和充分整合的服务能力5.具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列时间序列核核心心能能力力建建设设整合创新期整合创新期（2006.1-2007.12)2006.1-2007.12)能力拓展期能力拓展期能力拓展期能力拓展期（2008.1-2009.12)2008.1-2009.12)2008.1-2009.12)2008.1-2009.12)价值提升期价值提升期（2010-)2010-)3政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department20082008年经营目标达成情况年经营目标达成情况年经营目标达成情况年经营目

5、标达成情况业务发展业务发展567.6567.6亿元亿元644.8644.8亿元亿元11.911.9n2008年政企客户业务收入增长依托全年政企客户业务收入增长依托全网能力，实现了网能力，实现了11.9%增长的挑战目增长的挑战目标，实现增量收入标，实现增量收入77.2亿元亿元 n政企客户业务收入占集团公司业务收政企客户业务收入占集团公司业务收入比重达入比重达34.2%，比，比2007年提升年提升3.5个个百分点百分点n业务收入结构继续优化，业务收入结构继续优化，2008年固定年固定电话业务收入同比下降电话业务收入同比下降3.8%，非话音，非话音业务收入占比达业务收入占比达56.7%，4政 企 客

6、 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department20082008年全国年全国年全国年全国ICTICT业务收入情况业务收入情况业务收入情况业务收入情况 全国全国ICT业务持续快速发展，业务持续快速发展，ICT贡献贡献增量增量业务收入达业务收入达27.3亿元。亿元。IT服服务及应用拉动集团收入务及应用拉动集团收入3.5%指标指标08年收入（亿）年收入（亿）同比同比ICT63.176.4%全球眼全球眼10.7 144.9%集成服务集成服务24.0 59.0%外包及专业服务外包及专业服务 9.0 109.9%信息化应用信息化应用 8.0 92.1%其他

7、其他 11.4 79.2%5政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department各类基于网络、IT及信息、应用平台的规划咨询、系统集成、软硬件支持与维护、运营管理、维护外包、培训等专项及整体服务中国电信中国电信中国电信中国电信ICTICT业务定义业务定义业务定义业务定义CommunicationCommunication通信网络应用通信网络应用InformationInformation信息内容应用信息内容应用TechnologyTechnology信息通信信息通信科技产品科技产品ITIT服务及应用服务及应用信息门户信息搜索内容图片流媒体

8、、影视、游戏行业类信息应用电子商务信息应用应用软件服务器路由器交换机信息、通信终端数据存储设备商用标准化软件固定、移动网络语音宽带、互联网接入短信、彩铃会易通、新视通各类网络增值应用中国电信中国电信ICT业务定义：业务定义：ICTICT业务是指信业务是指信息、通信技术与应用服务的综合业务，包息、通信技术与应用服务的综合业务，包含语音、数据、互联网等通信业务和含语音、数据、互联网等通信业务和ITIT服服务及应用业务。务及应用业务。在本期规划中，在本期规划中，ICTICT业务仅业务仅指指ITIT服务及应用。服务及应用。电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技电信运营商发挥

9、在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技术、内容及应用服务领域，提供术、内容及应用服务领域，提供ICT业务。业务。通过通过ICT业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了新的发展空间。新的发展空间。集成服务业务集成服务业务网络应用外包集成服务集成服务 灾备服务业务 管理型业务 应用平台业务未包括在上面四类服务中的软件开发等服务ITIT服务及应用服务及应用外包服务网络通信外包网络应用外包行业应用外包集成服务网络通信集成网络应用集成行业应用集成专业服务专业服务灾备业务管理型业务应用平台业务其他服务未包括在上面四类

10、服务中的软件开发等服务知识服务规划咨询服务培训服务6政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department宽宽带带业业务务移移动动通通信信固固网网语语音音增增值值服服务务外外包包服服务务网网络络应应用用开开发发系系统统集集成成电脑电脑动画动画游戏游戏软件软件学习学习内容内容影音影音内容内容行动行动内容内容内容内容软件软件出版出版典藏典藏聚合互联网聚合互联网应用服务应用服务提供提供ICT整体服务整体服务全业务提供全业务提供电信服务电信服务客客户户基基 础础 网网 络络规规划划服服务务从传统电信运营商从传统电信运营商向现代综合信息服向现代综合信

11、息服务提供商转型务提供商转型国国际际业业务务纵向转型：信息服务纵向转型：信息服务横向转型：综合业务横向转型：综合业务横向转型：综合业务横向转型：综合业务信信息息通通信信咨咨询询战略转型的方向战略转型的方向7政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Departmentq网络集成服务q视讯（监控）集成服务单纯系统集成业务系统集成与网络通信捆绑业务q简称为捆绑型集成业务ICTICT涉及的业务涉及的业务涉及的业务涉及的业务系统集成服务系统集成服务专业服务专业服务-管理型业务管理型业务外包服务外包服务q客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障服

12、务(现场服务）q客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障服务(远程服务）q依托客户网络监控管理平台，实时主动式的监测管理从CPE到CPE的端到端客户广域网络，定期提供网络运行及优化分析报告，同时提供CPE设备租赁服务以及自购CPE设备的故障现场服务。中国电信中国电信20062502006250号号8政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department中国电信中国电信中国电信中国电信ICTICT业务主要服务内容业务主要服务内容业务主要服务内容业务主要服务内容CPE设备租赁服务（设备租赁服务（网络设备、视频设备、服务器等）网络设备

13、、视频设备、服务器等）CPE设备的现场安装调测服务（设备的现场安装调测服务（设备可由客户或中国电信提供）设备可由客户或中国电信提供）CPE设备的巡检服务（设备的巡检服务（按月、季、半年等周期）按月、季、半年等周期）视频会议现场保障服务视频会议现场保障服务局域网建设及维护服务局域网建设及维护服务故障现场配合服务（故障现场配合服务（7244，584）外包维护服务（外包维护服务（7244，584，人员派驻式外包，项目管理外包），人员派驻式外包，项目管理外包）CPE设备的应急顶替服务（设备的应急顶替服务（目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用CISCO 2811作为作

14、为应急顶替设备）应急顶替设备）网管专家监控服务（网管专家监控服务（NETCARE)综合系统集成及软件开发服务专业知识服务（IT系统咨询、规划、优化等）其他IT类专业服务（全球眼、E-Learning、数码E房、安全、灾备、机房整治搬迁等）9政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department拓拓展展的的深深度度通通用用网络网络通信通信网络网络应用应用行业行业应用应用基础服务基础服务集成服务集成服务外包服务外包服务知识服务知识服务行行业业专业服务专业服务拓展的宽度拓展的宽度业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略（

15、BCDR）话音、带宽型业务、互联网业务标准化的售前、售中、售后服务及SLA一码通（4008/95/800）一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC）灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公VIP通用记帐卡IDC、内容分发（CDN）门户网站OA办公系统传真、邮箱系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成呼叫中心集成视讯（会议、监控）系统集成网络应用安全集成网络（WAN/LAN/VPN）设备集成网络安全集成PBX集成机房布线及整治呼叫中心维护、管理外包视讯（会议、监控）系统维护、管理外包数据级灾备（含存储服务）网络维护、管理外包网络安全

16、外包PBX维护外包端到端SLAIT维护、管理外包应用级灾备IT系统安全外包呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务网络应用系统培训网络规划网络优化咨询网络安全咨询、评估网络产品及维护培训呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）视讯（会议、监控）专业服务数据灾备（含存储）专业服务管理型业务网络、PBX设备租用及维护管理专业服务网络安全专业服务IT系统专业服务企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASP政企客户政企客户ICTICT拓展情况拓展情况集成服务已经形成规模化优势，集成服务已经形成规模化优势，步入稳定发展期，在步入稳定发展期，在ICTICT业务中占业务中占有主要份额。外包服务和

17、专业服有主要份额。外包服务和专业服务经过一段时间的培育，已经具务经过一段时间的培育，已经具备规模发展的条件，步入高速增备规模发展的条件，步入高速增长期长期知识服务及知识服务及ITIT维护外维护外包等业务经过引入期包等业务经过引入期的试点，呈现出良好的试点，呈现出良好的增长势头，要通过的增长势头，要通过树立行业典型应用进树立行业典型应用进一步推动业务的发展一步推动业务的发展转型业务的拓转型业务的拓展，巩固并促展，巩固并促进了基础网络进了基础网络通信及网络应通信及网络应用服务的业务用服务的业务发展发展10政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Dep

18、artment20092009年全国年全国年全国年全国ICTICT业务收入指标计划业务收入指标计划业务收入指标计划业务收入指标计划指标指标09年收入（亿）年收入（亿）同比同比拉动拉动09年目标增量年目标增量ICT82.130.1%2.9%19.0 全球眼全球眼14.232.8%0.5%3.5 集成服务集成服务25.98%0.3%1.9外包及专业服外包及专业服务务 15.269.4%1.0%6.2信息化应用信息化应用 12.759.6%0.7%4.7其他其他 14.022.8%0.4%2.611政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Departm

19、entICTICT涉及的业务及内容涉及的业务及内容I ICTCT业务支撑体系业务支撑体系I ICTCT资源调配及商务策略资源调配及商务策略ICTICT业务流程业务流程ICTICT项目管理考核要求项目管理考核要求ICTICT项目管理规范项目管理规范目录目录目录目录12政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT业务服务支撑体系业务服务支撑体系业务服务支撑体系业务服务支撑体系各级政企客户部各级政企客户部 主要职责：市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、管控与交主要职责：市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、

20、管控与交付验收；付验收；各级网络运行维护部各级网络运行维护部 主要职责：项目的售前支撑、实施与售后服务，跨域项目的实施组织管控；主要职责：项目的售前支撑、实施与售后服务，跨域项目的实施组织管控；各级系统集成公司（目前全国主要有各级系统集成公司（目前全国主要有24个）、中通服、外部合作伙伴个）、中通服、外部合作伙伴 主要职责：提供专业化的技术支持、实施与售后服务（侧重于整体解决方主要职责：提供专业化的技术支持、实施与售后服务（侧重于整体解决方案和单点项目的实施）；中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。案和单点项目的实施）；中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。13政 企 客 户 事 业 部G

21、overnment&Enterprise Customer Department各级政企各级政企客户部客户部各级网络各级网络运行维护运行维护部部各相关系各相关系统集成公统集成公司司l向客户宣传、推介ICT业务l发现、跟踪、获取ICT商业机会，了解客户需求l商务谈判、合同签定l牵头组织制定解决方案，编写应标书l组织实施单位制定实施方案及工作计划l组织相关部门按规范要求进行项目实施、交付、落实售后服务l进行项目实施总协调，确保项目质量l负责合作伙伴的沟通、管理、资源的优化、配置与协调l负责ICT业务的商务策略的制定、案例的共享分析l对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作l对应支撑政企客户IC

22、T业务的售前、中、后工作各单位及岗位职责分工各单位及岗位职责分工各单位及岗位职责分工各单位及岗位职责分工l负责所辖范围内政企客户ICT业务的商机挖掘、客户关系保持及销售l负责组织系统集成公司落实项目售前支持、组织系统集成公司、网络运行维护等相关部门落实签约项目的售中实施及售后服务管理l组织接应各本地网签约发起的跨地域项目，协调落实项目实施单位，完成本辖区范围内的工作客户经理客户经理技术经理技术经理ICTICT项目项目经理经理ICTICT商务商务经理经理售前、售售前、售中、售后中、售后支持岗支持岗售前、售售前、售中、售后中、售后支持岗支持岗部门部门职责分工职责分工岗位岗位主要工作内容主要工作内容

23、l参与ICT项目与网络及服务延伸有关的售前技术支持l负责组织相关实施单位，落实所承担项目的本地实施、调测配合、及售后服务等相关工作l配合电信政企部门，负责所承接ICT项目售前支持工作。l负责制定所承接ICT项目方案设计、工程实施方案、设备采购、系统联调、验收、项目管理、售后服务等工作。14政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department政企与集成的协同机制政企与集成的协同机制政企与集成的协同机制政企与集成的协同机制ICT一站集团政企部集团政企部省省/区区/市政企市政企部部业业务务管管理理管理管理本地政企部本地政企部管理管理管理管理业业

24、务务管管理理集团集成公司集团集成公司省集成分公省集成分公司司/集成公司集成公司业业务务管管理理公公司司管管理理协同流程协同流程协同流程协同流程本地集成本地集成业业务务管管理理公公司司管管理理协同流程协同流程n 各级政企部门负责各级政企部门负责ICT业务管理，实现商业务管理，实现商机管理向系统集成公司机管理向系统集成公司的延伸，共享市场、客的延伸，共享市场、客户关系、商机信息资源，户关系、商机信息资源，有效配置资源实现商机有效配置资源实现商机转化转化n 集成公司支撑集成公司支撑ICT产产品开发、售前技术方案品开发、售前技术方案/标书编制、售中实施标书编制、售中实施方案的编制以及项目实方案的编制以

25、及项目实施施n 建立日常销售、项目建立日常销售、项目管理、支撑服务的高效管理、支撑服务的高效协同流程协同流程商机管理系统商机管理系统ICT商商务务经经理理ICT项目商机信项目商机信息息/项目定单项目定单客客户户经经理理集成集成技技术术经经理理ICT项项目目经经理理ICT项项目目经经理理客客户户经经理理ICT商商务务经经理理集成集成技技术术经经理理服务流程15政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department政企客户部政企客户部系统集成系统集成公司公司集集团团公公司司 各各省省公公司司本本地地网网各省各省政企客户部政企客户部各省各省集成公

26、司集成公司各本地网各本地网政企客户部政企客户部各本地网各本地网集成公司集成公司双计双计双考双考双计双计双考双考双计双计双考双考专业专业化考化考核核双计双计双考双考双计双计双考双考n 集团公司统一制集团公司统一制定定ICT业务预算目业务预算目标标n 各级政企客户部各级政企客户部承担承担ICT业务发展业务发展总体及各省分解考总体及各省分解考核指标核指标n 各级集成公司承各级集成公司承担部分直接支撑实担部分直接支撑实施的施的ICT业务发展业务发展指标，列入年度分指标，列入年度分解预算并相应与政解预算并相应与政企客户部双计双考企客户部双计双考政企与集团集成实行双计双考机制政企与集团集成实行双计双考机制

27、专业专业化考化考核核 纵向各省纵向各省政企客户年度政企客户年度ICT业务预算业务预算中包括由集团中包括由集团系统集成分公系统集成分公司承担的分解司承担的分解预算，实行双预算，实行双计；集成分公计；集成分公司完成的收入司完成的收入也同时计入相也同时计入相应省、本地网应省、本地网政企客户部，政企客户部，实行双考实行双考16政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department集团政企部集团政企部省省/区区/市政企市政企部部业业务务管管理理管理管理本地政企部本地政企部业业务务管管理理集团运维部集团运维部省运维部省运维部业业务务管管理理本地运维部本

28、地运维部业业务务管管理理n 各级运维部派各级运维部派人员嵌入人员嵌入政企客户部政企客户部 参与产品开发、售前支参与产品开发、售前支持（技术方案持（技术方案/标书）；积标书）；积极协同售中实施（资源配极协同售中实施（资源配置、应急资源协调及开通）置、应急资源协调及开通）等支撑工作等支撑工作n 政企客户部和运维部实政企客户部和运维部实现对派驻人员的双重考核现对派驻人员的双重考核主要指标：客户满意度、主要指标：客户满意度、资源满足率、支撑质量、资源满足率、支撑质量、实施及时率实施及时率n 集团集团08年先试点，优化年先试点，优化流程、完善考核机制；逐流程、完善考核机制；逐步扩大推广步扩大推广产产品品

29、开开发发经经理理技术支持及一站服务技术支持及一站服务管理管理售售前前技技术术经经理理ICT项项目目经经理理运运维维派派驻驻经经理理运运维维派派驻驻经经理理运运维维派派驻驻经经理理资资源源调调度度资资源源调调度度售售前前技技术术经经理理技术支撑及一站服务技术支撑及一站服务售售前前技技术术经经理理ICT项项目目经经理理运运维维派派驻驻经经理理运运维维派派驻驻经经理理运运维维派派驻驻经经理理支撑支撑运维人员嵌入政企客户部门运维人员嵌入政企客户部门资资源源调调度度支支撑撑省公司参照建立政企与运维的协同机制政企与运维的协同机制政企与运维的协同机制政企与运维的协同机制17政 企 客 户 事 业 部Gove

30、rnment&Enterprise Customer Department一、合作管理一、合作管理业务层面每月定期沟通，主要解决商机支撑的及时性及售前支业务层面每月定期沟通，主要解决商机支撑的及时性及售前支撑质量、项目售中实施及相关售后服务、帐务结算等；撑质量、项目售中实施及相关售后服务、帐务结算等；管理层面建立季度沟通机制，主要解决双方配合的情况和月度管理层面建立季度沟通机制，主要解决双方配合的情况和月度会议中出现的共性问题；会议中出现的共性问题；二、业务流程及管理办法二、业务流程及管理办法各集成公司利用大客户一站体系实施办法及流程各集成公司利用大客户一站体系实施办法及流程集成公司与政企部互

31、相委托项目管理办法集成公司与政企部互相委托项目管理办法 集成公司的合作管理集成公司的合作管理集成公司的合作管理集成公司的合作管理18政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT涉及的业务及内容涉及的业务及内容I ICTCT业务支撑体系业务支撑体系I ICTCT资源调配及商务策略资源调配及商务策略ICTICT业务流程业务流程ICTICT项目管理考核要求项目管理考核要求ICTICT项目管理规范项目管理规范目录目录目录目录19政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Depart

32、ment资源调配原则资源调配原则资源调配原则资源调配原则 （1 1）一、一、总体原则总体原则1 1、以商机作为资源配置基础、以商机作为资源配置基础2 2、就近选择集成公司支撑在满足客户需求的情况下；、就近选择集成公司支撑在满足客户需求的情况下；3 3、优先在具有类似产品和解决方案的集成公司中选择支撑，实现资源、优先在具有类似产品和解决方案的集成公司中选择支撑，实现资源共享，避免重复开发；共享，避免重复开发；4 4、采用政企、网发、运维、集成公司之间分工合作的方式；、采用政企、网发、运维、集成公司之间分工合作的方式；二、具体办法二、具体办法 1 1、纯集成业务（含软件开发）、纯集成业务（含软件开

33、发）由集成公司直接负责跟进、签约并实施；政企客户关系部负责客户由集成公司直接负责跟进、签约并实施；政企客户关系部负责客户关系的维系、同时承担对集成公司服务质量的考核任务；关系的维系、同时承担对集成公司服务质量的考核任务；2 2、捆绑型业务、捆绑型业务 政企客户关系部为主组建团队支撑、营销、签约并实施；网发政企客户关系部为主组建团队支撑、营销、签约并实施；网发/运运维维/集成公司负责设备采购、专业知识、技术领域支撑、实施和售后服集成公司负责设备采购、专业知识、技术领域支撑、实施和售后服务；务；20政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Depart

34、ment资源调配原则（资源调配原则（资源调配原则（资源调配原则（2 2）3 3、外包维护业务、外包维护业务单点的维护外包业务以运维单点的维护外包业务以运维/集成公司为主组织实施；集成公司为主组织实施；省内跨本地网的维护外包以省运维为主组织实施；省内跨本地网的维护外包以省运维为主组织实施；跨省的维护外包以集团公司运维为主组织实施；跨省的维护外包以集团公司运维为主组织实施；四、资源调配流程及手段四、资源调配流程及手段 1 1、对于跨域需要集团支撑的商机、对于跨域需要集团支撑的商机 通过新的通过新的ICTICT商机系统提交至集团公司一站运营中心，一站运营中商机系统提交至集团公司一站运营中心，一站运营

35、中心将根据商机情况安排协调全国资源支撑；心将根据商机情况安排协调全国资源支撑；2 2、对于本省需要集成公司支撑的商机、对于本省需要集成公司支撑的商机 通过新的通过新的ICTICT商机系统，有各省商机系统，有各省ICTICT商务经理安排相应集成公司资商务经理安排相应集成公司资源支撑。源支撑。五、各集成公司优势比较分析五、各集成公司优势比较分析21政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department 商务策略商务策略商务策略商务策略一、结算标准一、结算标准:1 1、一站式系统集成及外包服务实施费用结算标准、一站式系统集成及外包服务实施费用结算

36、标准 2 2、设备应急顶替发文结算标准、设备应急顶替发文结算标准 3 3、NETCARENETCARE的结算标准的结算标准 二、商务策略二、商务策略:1 1、对客户自有设备提供外包维护的商务策略；、对客户自有设备提供外包维护的商务策略；2 2、对中国电信提供租赁设备的外包维护的商务策略；、对中国电信提供租赁设备的外包维护的商务策略；3 3、同时提供应急顶替和外包维护服务的商务策略；、同时提供应急顶替和外包维护服务的商务策略；22政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT涉及的业务及内容涉及的业务及内容I ICTCT业

37、务支撑体系业务支撑体系I ICTCT资源调配及商务策略资源调配及商务策略ICTICT业务流程业务流程ICTICT项目管理考核要求项目管理考核要求ICTICT项目管理规范项目管理规范目录目录目录目录23政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department本流程使用的主体本流程使用的主体本流程使用的主体本流程使用的主体集团公司政企事业部组织实施的跨域集团公司政企事业部组织实施的跨域ICTICT业务业务 各省各省/本地网公司政企部发起的本地网公司政企部发起的ICTICT业务业务 参照细化制定参照细化制定流程流程 省内项目省内项目跨省项目跨省项目

38、各省各省/本地网政企客户部本地网政企客户部 按要求受理业务按要求受理业务负责项目实施管理负责项目实施管理集团公司政企客户事业部集团公司政企客户事业部承担项目协调管理承担项目协调管理负责跨省项目进度管控负责跨省项目进度管控规范售中、售后的实施与服务规范售中、售后的实施与服务解决跨省实施与服务中的问题解决跨省实施与服务中的问题24政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT业务服务流程（业务服务流程（业务服务流程（业务服务流程（1 1）ICT业务售前服务流程业务售前服务流程集团公司已组织制定集团公司已组织制定集成外包服务实

39、施费用结算标准集成外包服务实施费用结算标准，各，各省（本地网）在进行项目的营销时，签约后直接按照结算标准省（本地网）在进行项目的营销时，签约后直接按照结算标准中的价格给全国下单实施；中的价格给全国下单实施；对于省（本地网）发起的非跨省对于省（本地网）发起的非跨省ICT项目，由省项目，由省ICT业务团队组业务团队组织营销、实施和落实售后服务，如果本省支撑团队不能满足支织营销、实施和落实售后服务，如果本省支撑团队不能满足支撑需求，可将商机情况发送至集团公司，由集团公司组织力量撑需求，可将商机情况发送至集团公司，由集团公司组织力量协助支撑；协助支撑；对于省对于省（本地网）发起的跨省（本地网）发起的跨

40、省ICT项目，可提交至集团公司组织项目，可提交至集团公司组织力量协同营销；力量协同营销；25政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer DepartmentICT业务售中服务流程业务售中服务流程项目实施原则上以签约地为主通过一站式系统组织实施，对于项目实施原则上以签约地为主通过一站式系统组织实施，对于跨省项目，集团公司安排项目经理协助管控跨省项目，集团公司安排项目经理协助管控ICT业务售后服务流程业务售后服务流程对于非跨省项目，由政企客户部组织省（本地网）运维部门、对于非跨省项目，由政企客户部组织省（本地网）运维部门、集成公司提供售后服务；集成公司提

41、供售后服务；对于跨省的外包维护类项目，应在项目实施完后向集团项目经对于跨省的外包维护类项目，应在项目实施完后向集团项目经理交付，集团项目经理将协调集团运维提供一点管控的售后服理交付，集团项目经理将协调集团运维提供一点管控的售后服务。务。ICTICT业务服务流程（业务服务流程（业务服务流程（业务服务流程（2 2）26政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department一站服务处理流程一站服务处理流程一站服务处理流程一站服务处理流程售前阶段流程售前阶段流程商机挖掘商机挖掘资源配置资源配置方案制定方案制定商务谈判商务谈判合同签定合同签定售中阶段

42、流程售中阶段流程售后阶段流程售后阶段流程组建项目组组建项目组制定实施方案制定实施方案实施管控实施管控验收交付验收交付帐务结算流程帐务结算流程故障处理子流程故障处理子流程专项服务子流程专项服务子流程帐务结算子流程帐务结算子流程27政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department商机挖掘商机挖掘资源配置资源配置方案制定方案制定商务谈判商务谈判合同签订合同签订售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（1/41/4）政企部与系统集成公司及时共享沟通市场信息，并建立每月沟通会机制；在客户明确立项之前，大客户经理为推进项目、保持客户

43、关系的第一责任人；集成公司支撑大客户经理，深入了解客户业务需求等工作。发起地客户经理挖掘客户需求，捕捉商机信息支撑客户经理，深入了解客户业务需求在全国范围内协调承担项目的集成商资源是否承接？（3工作日内反馈）N N商务经理集成公司/运维售前支持岗Y Y申请集团协调工作要点CRM填写商机信息，安排支撑资源28政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department商机填写及资源配置商机填写及资源配置商机填写及资源配置商机填写及资源配置CRMCRM系统的操作系统的操作系统的操作系统的操作商机的建立（客户经理）（商机的建立（客户经理）（1）从CRM

44、系统登录，进入销售管理-商机管理模块29政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department商机建立商机建立商机建立商机建立CRMCRMCRMCRM中的实现（中的实现（中的实现（中的实现（2 2 2 2）30政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department商机挖掘商机挖掘资源配置资源配置方案制定方案制定商务谈判商务谈判合同签订合同签订凡是电信主业不承担项目的，在客户明确立项后，以集成公司销售拓展为主，客户经理主要工作做好客户关系。资源配置完成后，商务经理应跟踪支撑单位支撑配合的情

45、况发起地客户经理获取客户立项信息反馈承接信息反馈承接信息外包/网络管理服务/集成服务纯集成？N N集成公司为主开展销售拓展，并反馈承接信息集成公司各地运维部Y Y工作要点是否是否承接？外包/网络管理服务集成3工作日内3工作日内售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（2/42/42/42/4）31政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department资源的申请资源的申请资源的申请资源的申请CRMCRM中的实现中的实现中的实现中的实现资源申请（客户经理）资源申请（客户经理）新建需求申请，点击需求申请页面，点击新建，新建页面可填写

46、需要集团支撑的需求，注意，该部分需求申请是针对需要集团支撑的商机，如不需要集团支撑，则无需填写。32政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department资源的配置资源的配置资源的配置资源的配置CRMCRM中的实现中的实现中的实现中的实现资源配置（商务经理）资源配置（商务经理）33政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department商机挖掘商机挖掘资源配置资源配置方案制定方案制定商务谈判商务谈判合同签订合同签订ICT业务中集成类方案以集成公司为主，所有客户分支机构的资源情况、服务承接能

47、力依据调查单由各地运维部门确认；凡各地运维部门无法承接的，由大客户寻找附近的集成公司进行承接。本方案为电信签约总包合同的外包服务项目、管理型业务或捆绑型集成项目，以及电信及集成分别签约的捆绑型集成项目。售前技术经理客户经理组织客户需求建议书或投标书编制工作寻找最优合作伙伴，承接不能接的外包服务（2个工作日）整理提交技术建议书、应标方案书及商务策略；并获得大客户领导同意网络通信部分/系统集成部分是否承接？N N集成部分方案的编制工作，选择厂家、设备及商务的报价工作集成公司运维部大客户部项目经理本地网合作伙伴Y Y工作要点一站服务需求调查阶段网络通信集成研究分析机构服务方案与本地运维实际情况，5个

48、工作日内向发起方大客户部反馈资源情况及报价。方案获客户认可，应标成功3个工作日报价、服务方案确定及1个工作日转交信息售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（3/43/4）34政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department商机挖掘商机挖掘立项信息获得立项信息获得方案制定方案制定商务谈判商务谈判合同签定合同签定跨省项目集团公司大客户事业部项目经理和发起地的项目经理要参与谈判；省内跨本地网项目省公司大客户部项目经理和发起地的项目经理要参与谈判；沟通售中与售后的实施和维护工作。电信与相关的集成公司每年度签署项目实施合作框架协

49、议，年内每个项目以委托单形式确定受委托方的工作任务、要求及结算费用。原则上，以租用方式提供的ICT业务应以电信公司与客户签约为主；纯系统集成工程实施的ICT业务可以系统集成公司与客户直接签约为主。要在合同中明确面向客户提供ICT业务售中、售后服务的界面及内容。发起地客户经理/技术经理/商务经理/ICT项目经理集成公司牵头组织与客户协商合同条款完成合同审批流程？需大客户一站服务体系完成的ICT项目实施或售后工作N NY Y签定合同并转各地大客户部派发委托单工作要点派发委托单承接确认承接确认与客户签定合同委托单委托单售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（售前阶段流程（4/44/4）35政 企

50、客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department启动项目启动项目制定实施方案制定实施方案实施管控实施管控验收交付验收交付项目经理集成公司本地网运维本地网合作伙伴组织制定总体项目计划、组建项目组、落实分工要求分支机构的现场勘查客户总部现场的勘查组织制定网络通信部分的实施方案/组织制定项目实施方案下发网络通信定单和ICT项目定单整理项目实施方案、施工设计如果项目签约地的运维部承接客户总部的外包服务，则勘察表及相关工作由发起地运维部负责。工作要点客户同意？N NY Y配合制定计划、制定勘查表查勘单查勘单项目定单项目定单制定项目施工设计、集成部分的实